Что такое управление персоналом и как оно работает?

Некоторое время термин «управление персоналом» был популярен в офисной среде.

Но что такое управление персоналом?

Каково его значение на рабочем месте?

Статья даст ответы на эти вопросы, а также проведет вас через процессы и шаги, необходимые для успешного внедрения системы.

Мы также обсудим роль автоматизации в управлении персоналом и порекомендуем вам лучшие программные решения на рынке.

Итак, вот все, что вам нужно знать по теме.

Как работает управление персоналом?

Согласно определению, управление персоналом (WFM) представляет собой набор процессов, предназначенных для максимального повышения уровня производительности и компетентности организации .

Рабочая сила относится к общему количеству людей, которые работают в конкретной компании или работают над определенной задачей, т.е. человеческие ресурсы.

И, как следует из самого определения, концепция управления персоналом тесно связана с оптимизацией производительности труда работников.

Этот набор процессов (WFM) включает в себя все действия, направленные на создание и поддержание продуктивной рабочей силы, а также дальнейшее повышение их эффективности и уровня производительности.

Есть много аспектов управления сотрудниками, и типичная стратегия WFM включает в себя следующее:

• Сбор данных в режиме реального времени — т. е. сбор статистики рабочей силы об управлении производительностью.
• Управление выездным обслуживанием (FSM ) — т.е. управление ресурсами компании, которые в настоящее время находятся в собственности клиента (например, транспортные средства, диспетчеры, инвентарь…).
• Управление человеческими ресурсами (HRM) — т.е. управление людьми, нанятыми или вовлеченными в организацию или компанию.
• Управление обучением (ТМ ) — т.е. проведение обучения сотрудников внутри организации или компании.
• Управление эффективностью (PM ) — т. е. обеспечение того, чтобы действия сотрудников и их результаты соответствовали целям компании или организации.
• Усилия по подбору персонала — т. е. установление контакта, составление короткого списка, а затем отбор кандидатов, подходящих для работы в компании или организации.
• Усилия по составлению бюджета — т.е. планирование и использование денежных ресурсов компании для внешних или внутренних проектов.
• Прогнозирование — т.е. предсказание будущих результатов текущей работы.
• Планирование — т.е. планирование, контроль и оптимизация работы в компании или организации.
• Проведение аналитики — т.е. анализ текущей ситуации в бизнесе или компании с последующим предоставлением рекомендаций по улучшению в будущем.

Управление персоналом — это метод, применимый к широкому кругу предприятий, компаний и организаций.

При этом примеры из реальной жизни показывают, что система по-прежнему обычно привязана к работе в контакт-центре.

Мы рассмотрим эту цель, а также приведем примеры — чуть позже в статье.

Во-первых, давайте более подробно объясним систему и набор процессов, задействованных в управлении персоналом.

Что такое система управления персоналом?

Определение системы управления персоналом — это метод управления сотрудниками, который помогает предприятиям получить полное представление об их работе и соответствующих бизнес-показателях .

Это означает, что для внедрения управления персоналом в бизнесе необходимо применять системный подход. В этом суть системы WFM — оптимизировать процессы и этапы, для максимально качественной реализации управления персоналом.

Успешное внедрение системы гарантирует, что компании будут придерживаться необходимых процессов, которые мы перечислили выше, — от сбора данных в режиме реального времени до проведения аналитики.

Кроме того, это может помочь руководителям лучше понять возможности отдельных членов команды. И тем самым улучшите один из ключевых аспектов процветающего и прибыльного бизнеса — назначьте подходящих людей для каждой задачи.

Чтобы сделать систему управления персоналом максимально эффективной, вы можете выполнить пару тщательно продуманных шагов, которые связывают некоторые из наиболее важных процессов управления персоналом.

Прежде чем мы углубимся в детали конкретных шагов, мы должны объяснить, что считается процессом в данном контексте.

Что такое процессы управления персоналом?

Под процессом в рамках системы управления персоналом понимается действие или процедура, которая служит одной из двух целей — отслеживание деятельности сотрудников и, в соответствии с данными, повышение эффективности работы всей компании .

Человеческие ресурсы являются (возможно) самым ценным активом компании. Поэтому стратегический бизнес-план должен гарантировать, что выбор ваших сотрудников для каждой задачи является надлежащим, а также совместимым с графиком и уровнем компетенции выбранного сотрудника.

Теперь давайте объясним, какие процессы существуют в системе WFM, и подробнее остановимся на каждом процессе.

Чтобы получить оптимальные результаты, вы должны следовать определенному порядку процессов управления персоналом. Это связано с тем, что некоторые процессы создают зависимости, то есть их завершение необходимо для запуска следующего процесса.

Ниже приведены 5 жизненно важных процессов, которые вы всегда должны включать.

Однако, в зависимости от типа вашей бизнес-операции, вы можете добавить другие процессы, которые вы считаете важными.

Процесс № 1 — сбор данных

Сбор данных является очевидной отправной точкой любого измерения. Это предельно ясно — вы не можете ни проанализировать производительность своей компании, ни сравнить уровни производительности ваших сотрудников, прежде чем получить соответствующие данные.

Так, например, вы можете отслеживать время, потраченное на работу, чтобы убедиться, что вы можете:

• делать точные прогнозы для вашей будущей рабочей нагрузки
• при необходимости наймите новых сотрудников
• лучше делегировать и планировать задачи

Процесс № 2 — Прогноз рабочей нагрузки

Когда у вас есть соответствующая информация о ваших проектах и ​​сотрудниках, вы можете делать оценки. Оценки имеют решающее значение для долгосрочного планирования и достижения целей вашей компании — ежемесячно или ежегодно.

Есть еще один важный аспект прогнозирования будущей рабочей нагрузки, а именно — потенциальная потребность в расширении вашей нынешней рабочей силы. Это окажется решающим для следующего шага.

Так, например, вы можете:

• анализировать информацию из вашего приложения для отслеживания времени
• используйте его, чтобы делать прогнозы о рабочей нагрузке, ожидающей вас в будущем.

Процесс № 3 — Расчет потребности в персонале

Требования к персоналу относятся к двум важным аспектам их работы:

• Компетенция
• Время, потраченное на задачу

Например, ваши результаты отслеживания времени могут показать, что ваши нынешние сотрудники тратят слишком много времени на свои задачи и, возможно, в результате даже не укладываются в сроки. Это явный признак того, что вам, возможно, потребуется нанять больше людей, чтобы справиться с вашей рабочей нагрузкой в ​​будущем, в соответствии с прогнозом, сделанным на предыдущем шаге.

Процесс № 4 — Составление штатного расписания

Правильное планирование смен ваших сотрудников может создать или разрушить бизнес, особенно если ваша компания работает 2 или более продолжительности 8-часовой смены.

В зависимости от их уровня энергии и образа жизни в целом, всех людей можно условно разделить на утренних жаворонков и полуночников. Это означает, что нет фиксированного периода, когда все будут чувствовать себя наиболее продуктивно, и этот факт должен быть отражен в расписании.  

Вот несколько примеров того, как результаты отслеживания времени могут помочь вам эффективно планировать расписание и назначать задачи:

• Если Шейла дает более быстрые и качественные результаты по определенному типу задач в утреннюю смену, то в первую очередь следует поручить ей работу в утренние часы. Это потому, что Шейла утренний жаворонок — ее уровень энергии и продуктивности выше в это время дня.
• С другой стороны, если Марк оказался самым продуктивным работником в ночную смену, то в экстренных случаях следует вызывать его на работу в эту смену. По аналогии, которую мы использовали, объяснение заключается в том, что Марк — «сова», кто-то, кто более продуктивен ночью.

Как мы упоминали ранее, это широкая категоризация, и, оказывается, некоторые люди могут поместиться между ними — это группа, называемая промежуточным типом . Распределение наших уровней энергии в течение дня также определяет уровень нашей продуктивности.

Поэтому важно обращать внимание на этот фактор, когда вы составляете расписание для своих сотрудников.

Процесс № 5. Оценивайте ежедневную производительность каждого

Сотрудники более высокого уровня, как правило, сосредоточены на общей картине, и им может быть трудно отслеживать повседневную деятельность, особенно в отношении каждого сотрудника. Чтобы быть лучше информированными о своих работниках, сотрудники более высокого уровня должны использовать систему управления персоналом для оценки эффективности сотрудников.

На этом этапе оценки лучше всего использовать часы, которые ваша команда тратит на работу (из отчета), чтобы ответить на следующие вопросы:

• Действительно ли выбранные сотрудники так хорошо справляются со своими задачами?
• Достигает ли ваш персонал высоких результатов в целом?
• Действительно ли новые сотрудники помогают вам достичь большего?

Каковы преимущества эффективного управления персоналом?

Внедрение управления персоналом дает множество преимуществ для компании и ее отдельных сотрудников. По сути, каждое из преимуществ поможет вам справиться с важными деталями, которые нужны вашему бизнесу, такими как управление персоналом:

• Гарантирует, что нужные люди будут выполнять правильные задачи в нужное время и в нужном месте. В результате вы, вероятно, увидите увеличение прибыли и производительности в вашей компании или организации.
• Помогает проанализировать текущую ситуацию в вашей компании. В результате вы сможете максимизировать ресурсы и снизить трудозатраты без снижения качества работы.
• Помогает вам соблюдать национальные, местные и профсоюзные законы. В результате вы сохраните свой бизнес полностью действующим и законным .
• Помогает людям предоставлять услуги, зная, как они могут выполнять свою работу быстрее. В результате вы повысите удовлетворенность клиентов .

В чем важность управления персоналом?

Теперь, когда вы знакомы с преимуществами, которые получают компании в результате успешного внедрения системы WFM, мы можем обсудить важность управления персоналом в общих чертах.

В то время как многие компании по-прежнему думают об управлении персоналом и планировании как о простом инструменте требований к персоналу, система представляет собой гораздо больше, о чем свидетельствуют приведенные выше преимущества. Набор инструментов и программного обеспечения, основанных на производительности, может значительно повысить указанные преимущества, поскольку автоматизация по умолчанию снижает вероятность человеческой ошибки.

Стратегический подход к максимальному повышению уровня производительности ваших команд и членов команды приведет к более высокой рентабельности инвестиций, более довольным сотрудникам и более довольным клиентам .

Подводя итог, важность вращается вокруг конечного результата внедрения управления персоналом — вы поможете своей компании расти с точки зрения производительности, а значит, и прибыли .

Вдобавок ко всему, одним из последствий является то, что вы также повысите свою профессиональную репутацию .

Обязанности менеджера по персоналу

Люди, отвечающие за управление персоналом на рабочем месте, несут широкий круг обязанностей.

Существует 7 широких категорий, за которые обычно отвечает менеджер по персоналу, как указано ниже.

• Управление процессами — т. е. установление и выполнение соответствующих целей, политик и процедур в компании или организации.
• Управление финансами — т. е. руководство и надзор за всей финансовой деятельностью, включая все, что связано с бюджетом проекта.
• Надзор за производством — т. е. управление деятельностью, связанной с изготовлением продукции.
• Надзор за предоставлением услуг — т. е. управление деятельностью, связанной с предоставлением услуг.
• Проведение необходимых консультаций — т. е. согласование с командами, руководителями и руководителями отделов операций и целей компании.
• Проведение переговоров с клиентами и партнерами — т. е. ведение переговоров, а также утверждение всех договоров с клиентами и партнерами.
• Управление назначением — т. е. подбор и назначение руководителей отделов и менеджеров команд.

Иногда большую часть этих обязанностей выполняет владелец компании.

Однако в других случаях эти обязанности берет на себя официальный менеджер по персоналу — в среднем они получают зарплату в размере 75 900 долларов в год.

Обязанности аналитика управления персоналом

Аналитик управления персоналом выполняет более конкретную роль в процессе управления персоналом. Обычно они отвечают за:

• Решение проблем — т. е. сбор и систематизация информации по конкретной проблеме, которую необходимо решить.
• Обработка информации — т. е. сбор и систематизация информации о конкретной процедуре или политике, которые нуждаются в улучшении.
• Оценка персонала — т. е. оценка текущего персонала для определения типа персонала, который потребуется в будущем.
• Оценка оборудования — т. е. проведение наблюдений на месте для определения оборудования, которое потребуется в будущем.
• Финансовый анализ — т. е. тщательное изучение расходов, связанных с оборудованием и персоналом, по отношению к доходам, чтобы найти возможности для улучшения.
• Поиск альтернатив устаревшим практикам , т. е. предложение новых приложений, практик и рабочих процессов, которые компания может принять для внесения улучшений.
• Наблюдение за внедрением изменений — т. е. обеспечение того, чтобы принятые изменения проводились в соответствии с планом и приносили обещанные результаты.

Некоторые аналитики управления персоналом работают в одной конкретной организации или компании.

Однако большинство из них работают на договорной основе — их конкретные обязанности варьируются от контракта к контракту.

В любом случае, аналитики управления персоналом получают зарплату в размере 46 287 долларов в год. Оценка основана на средней почасовой ставке в размере 16,24 доллара США, которую вам нужно будет платить за их услуги в час.

Что такое программное обеспечение для управления персоналом?

Если вы ищете эффективный способ управления персоналом, вы можете попробовать программное обеспечение для управления персоналом. Автоматизация всегда является правильным выбором, когда речь идет о повышении производительности, устранении избыточности повторяющихся задач и снижении вероятности человеческой ошибки.

Существуют различные типы программного обеспечения для управления персоналом, в соответствии с тем фактом, что управление персоналом включает в себя большое количество различных действий. Итак, давайте рассмотрим некоторые из соответствующих категорий программного обеспечения, чтобы дать ответ на следующий вопрос — вам нужно программное обеспечение для управления персоналом?

Почему вы должны использовать программное обеспечение для управления персоналом?

Вы можете извлечь выгоду из использования программного обеспечения для отслеживания времени, программного обеспечения для планирования, коммуникационной платформы, системы управления человеческим капиталом или HR-решения для привлечения талантов и вовлечения сотрудников.

Независимо от рассматриваемой категории использование программного обеспечения повысит эффективность вашей организации за счет автоматизации различных повторяющихся и неповторяющихся задач. Кроме того, программное обеспечение для управления персоналом упростит повседневные операции, предоставляя вам ценную аналитику и информацию о вашей текущей рабочей силе.

Вот пример того, как вы можете использовать программное обеспечение для управления персоналом, такое как Clockify, для управления вашим персоналом.

Этот инструмент предназначен для того, чтобы помочь вам выполнять процессы управления персоналом быстро и легко — все на основе времени, которое каждый отслеживает на своих задачах и проектах.

Вы назначаете задачи и создаете связанные проекты, в которых ваша команда может отслеживать свой прогресс в выполнении указанных задач.

Затем сотрудники отслеживают время, которое они тратят на поставленные задачи, и автоматически сохраняют эти данные в одной системе.

Затем вы можете проанализировать эти данные, чтобы спрогнозировать будущую рабочую нагрузку, рассчитать потребность в персонале, принять решение о штатном расписании, а также оценить ежедневную производительность каждого сотрудника.

Помимо отслеживания работы, вы также можете отслеживать отгулы, больничные и отпуска — все это как отдельные проекты, по которым вы можете легко создавать отчеты.

Clockify также отлично работает, если вы хотите улучшить свои рабочие процессы и планирование, отслеживая посещаемость.

Пример успешного управления персоналом

Ранее мы упоминали, что колл-центры традиционно относятся к типу организаций, которые полагаются на управление персоналом.

Вот как это выглядит, когда колл-центр успешно внедряет практику управления персоналом — и как вообще выглядит эффективное управление персоналом.

Целью управления персоналом в колл-центре является:

• Обеспечьте правильное количество агентов для ожидаемого рабочего процесса
• Убедитесь, что у агентов есть необходимый набор навыков для обработки ожидаемого рабочего процесса.
• Убедитесь, что агенты работают в нужное время
• Убедитесь, что агенты работают в нужном месте

После того, как 4 шага выполнены, необходимо выполнить еще несколько критериев, чтобы можно было сказать, что колл-центр успешно управляется:

️ Больше звонков за меньшее время

️ Происходит уменьшение количества рабочих часов, без негативного влияния на выручку

️ Происходит уменьшение количества рабочих часов, без возникновения конфликтов

️ Происходит уменьшение количества рабочих часов, не вызывая недовольства клиентов

Для этого колл-центру необходимо:

• создать эффективный рабочий процесс
• быть точным в своих прогнозах
• методичен при постановке задач
• систематизировано с вашим расписанием

Далее следует краткое пошаговое руководство по созданию успешного рабочего процесса, поэтому давайте углубимся в него.

Шаги к созданию успешного рабочего процесса

Основная цель создания успешного рабочего процесса — ускорить процессы, изначально созданные в колл-центрах. Итак, мы будем придерживаться этой операции в наших примерах ниже, чтобы помочь вам визуализировать то, о чем мы говорим. Есть 6 жизненно важных шагов, которые вы должны предпринять, если хотите оптимизировать свой рабочий процесс.

Имейте в виду, что сочетание этих шагов должно систематически выполняться каждым из сотрудников таким образом, чтобы это не оказывало негативного влияния на качество обслуживания.

Шаг № 1 — Выясните, чего вы хотите достичь

Вы хотите поощрять повторяющееся поведение? Или вы больше сосредоточены на достижении определенных целей? Действуй соответственно.

Шаг № 2 — Записывайте и отслеживайте свои звонки

Найдите звонки, которые «работают», т.е. помогают вам в достижении ваших целей.

Шаг №3 — Проводите групповые занятия

Пусть все слушают успешные звонки.

Шаг № 4 — Разберитесь, почему указанные звонки работают так хорошо

Какие элементы помогли закрыть сделку? Запишите ответы, чтобы вы знали, что делает успешные звонки такими эффективными.

Шаг № 5 — Делайте заметки и повторите успех

Стремитесь воспроизвести элементы упомянутых успешных звонков в будущих звонках.

Шаг № 6 — Промыть и повторить

Повторно используйте успешные элементы для каждого соответствующего вызова.

Шаги к успешному прогнозированию

Основная цель прогнозирования в колл-центре — достижение целевых уровней обслуживания. Кроме того, прогнозирование также используется для того, чтобы держать расходы на персонал под контролем и в рамках бюджета. Вот шаги, которые необходимо выполнить.

Шаг № 1 — Анализ текущих данных

Выясните, какое время обработки для каждого типа вызова, каково количество успешных вызовов, каково количество коротких вызовов и т. д.

Шаг № 2 — Найдите баланс между спросом и предложением

Убедитесь, что количество ваших агентов соответствует количеству клиентов, которых необходимо охватить.

Шаг № 3 — Стремитесь к точности прогноза

Чтобы иметь возможность делать точные оценки, убедитесь, что точность прогноза измеряется ежечасно, а не ежедневно.

Шаг № 4 — Учтите все неожиданные факторы

Если мы чему-то и научились из беспрецедентных событий глобальной пандемии, так это тому, что мы все должны быть готовы быстро адаптироваться к изменению окружающих обстоятельств. Мы знаем, что это довольно экстремальная параллель, но суть в том, что все может случиться, так что вам лучше быть готовым к этому.

Так, например, звонки могут быть более частыми во время популярных съездов или спортивных мероприятий.

Шаг № 5 — Учтите все возможные изменения

Этот шаг снова касается вашей способности предсказывать как можно больше, а также адаптироваться, если ваш прогноз окажется неверным.

Например, вы можете обнаружить увеличение объема в определенные дни или месяцы или снижение в праздничные дни.

Шаги к успешному планированию

Эффективный график поможет вам выполнить максимум звонков с минимальными усилиями ваших сотрудников. Теперь, когда вы наладили успешный рабочий процесс и можете прогнозировать будущую рабочую нагрузку, крайне важно составить адекватный график.

Следующие шаги имеют решающее значение для создания графика, который будет поддерживать и, если возможно, еще больше повышать успех вашей операции.

Кажется, что с помощью качественной системы управления персоналом вы тоже можете получить свой пирог и съесть его. Что вам нужно сделать для достижения указанной цели, так это выполнить эти 8 шагов. Мы остановимся на нашем примере с колл-центром, чтобы помочь вам лучше представить весь метод, включая все шаги и все процессы.

Шаг № 1 — Будьте умны в планировании

Убедитесь, что ваши лучшие агенты доступны в часы пик.

Шаг № 2. Сделайте так, чтобы графики стоили усилий агентов

Предоставляйте дополнительные стимулы лучшим агентам, чтобы они всегда работали в часы пик.

Шаг № 3 — Учет нерабочей деятельности

Скорректируйте время перерывов, обедов, встреч и фактических звонков в соответствии друг с другом.

Шаг № 4 — Используйте дополнительное время

Предоставьте агентам другую второстепенную работу, когда они не работают с вызовами.

Шаг № 5 — Будьте гибкими

Предоставьте агентам возможность выбрать сокращенную рабочую неделю, если это необходимо.

Шаг № 6 — Будьте готовы

Держите резервных агентов на случай непредвиденной ситуации, когда запланированный агент не сможет работать в ожидаемую смену.

Шаг № 7 — Добейтесь, чтобы персонал соответствовал рабочей нагрузке

При необходимости, исходя из уровня спроса, наймите больше агентов. Но имейте в виду, что переутомление может нанести серьезный ущерб как физическому, так и психическому здоровью ваших сотрудников, поэтому старайтесь любой ценой избегать переутомления.

Шаг № 8. Будьте методичными и быстрыми при решении проблем

Следите за календарем и стремитесь решать проблемы как можно скорее.

Шаги к успешному назначению

Следующий набор шагов привязан к вашему расписанию. Когда в смену приходят нужные люди, они чувствуют себя наиболее продуктивными, остается сделать еще один выбор.

Это связано с тем, что стратегии разных сотрудников различаются — от базовых вещей, таких как их тон, уровень формальности и т. д. Сопоставление правильного агента с правильным клиентом значительно повысит удовлетворенность клиентов, и вы можете использовать следующие шаги, чтобы максимизировать уровень удовлетворенности.

Шаг №1 — Распределите звонки по отделам

— т. е. в зависимости от того, смогут ли лучше ответить агенты, работающие в сфере продаж, маркетинга или поддержки.

Шаг № 2 — Назначьте вызовы в соответствии с наборами навыков

— т. е. в зависимости от области знаний агента и задач, которые он показал как наиболее квалифицированный во время учебных занятий.

Вот пример того, как выглядит отчет Clockify. Вы можете мгновенно сравнить производительность членов команды за выбранный период времени или во время работы над конкретным проектом. Таким образом, гораздо проще определить, кого вы выберете для следующей задачи.

Более того, менеджеры, следящие за навыками и компетенциями своих сотрудников, с большей вероятностью назначат наиболее квалифицированных из них на наиболее важные задачи.

Шаг № 3 — Назначьте звонки в соответствии со знаниями

— т. е. в зависимости от владения агентом типом программного обеспечения или знаний о конкретной функции продукта.

Шаг № 4 — Назначение вызовов в соответствии с языком

— т.е. в зависимости от владения агентом языком, на котором говорит клиент.

Шаг № 5 — Назначьте звонки в соответствии с демографическими данными

— т.е. в зависимости от понимания агентом потребностей той или иной возрастной группы.

Шаг № 6 — Назначение вызовов в соответствии с географическим положением

— т.е. в зависимости от понимания агентом потребностей той или иной нации.

В заключение…

Управление персоналом — это набор процессов, направленных на то, чтобы помочь вам максимизировать производительность ваших сотрудников для достижения заранее определенных целей вашей компании.

Это всеобъемлющая система, которая предупреждает вас о необходимости следить за всеми важными деталями вашего бизнеса.

Таким образом, он должен быть основным продуктом в любой компании или организации, стремящейся оптимизировать рабочие процессы, повысить производительность, соответствовать требованиям, а также удовлетворить клиентов и клиентов.

️ Использует ли ваша компания возможности управления персоналом? Есть ли важные преимущества, которые мы не включили в статью? Дайте нам знать, написав по адресу [email protected], и мы рассмотрим возможность добавления ваших предложений в наше следующее обновление этой темы.