Ce este managementul forței de muncă și cum funcționează?

De ceva vreme, termenul „managementul forței de muncă” este unul popular într-un cadru de birou.

Dar, ce este mai exact managementul forței de muncă?

Ce importanță are la locul de muncă?

Articolul vă va oferi răspunsuri la aceste întrebări, precum și vă va ghida prin procesele și pașii necesari pentru implementarea cu succes a sistemului.

De asemenea, vom discuta despre rolul automatizării în managementul forței de muncă și vă vom indica cele mai bune soluții software de pe piață.

Deci, iată tot ce trebuie să știți despre subiect.

Cum funcționează managementul forței de muncă?

Conform definiției, managementul forței de muncă (WFM) este un set de procese menite să maximizeze nivelurile de performanță și competența unei organizații .

Forța de muncă se referă la numărul total de oameni care sunt angajați într-o anumită companie sau care lucrează la o anumită sarcină, adică resursele umane.

Și, așa cum sugerează însăși definiția, conceptul de management al forței de muncă este strâns legat de optimizarea productivității lucrătorilor.

Acest set de procese (WFM) implică toate activitățile menite să construiască și să mențină o forță de muncă productivă și să le îmbunătățească în continuare eficiența și nivelurile de productivitate.

Există multe aspecte legate de gestionarea angajaților, iar o strategie tipică WFM include următoarele:

• Colectarea datelor în timp real - adică colectarea statisticilor forței de muncă despre managementul performanței.
• Field service management (FSM ) — adică gestionarea resurselor companiei aflate în prezent la proprietatea clientului (de exemplu, vehicule, dispeceri, inventar...).
• Managementul resurselor umane (HRM) — adică gestionarea persoanelor angajate sau implicate într-o organizație sau companie.
• Managementul instruirii (TM ) — adică desfășurarea formării angajaților în cadrul unei organizații sau companie.
• Managementul performanței (PM ) - adică asigurarea faptului că activitățile angajaților și rezultatele acestora îndeplinesc obiectivele companiei sau organizației.
• Eforturi de recrutare – adică de a ajunge la, lista scurtă și apoi selectarea candidaților potriviți pentru posturi într-o companie sau organizație.
• Eforturi de bugetare — adică planificarea și utilizarea resurselor bănești ale companiei pentru proiecte externe sau interne.
• Prognoza – adică prezicerea rezultatelor viitoare ale lucrărilor curente.
• Programare — adică planificarea, controlul și optimizarea muncii într-o companie sau organizație.
• Efectuarea analizei — adică analizarea situației actuale într-o afacere sau companie și apoi oferirea de recomandări cu privire la modul de a face îmbunătățiri în viitor.

Managementul forței de muncă este o metodă care se aplică unei game largi de afaceri, companii și organizații.

Acestea fiind spuse, exemplele din viața reală indică faptul că sistemul este încă legat de lucru într-un centru de contact/call center.

Vom examina acest scop și vom oferi exemple - doar puțin mai târziu în articol.

Mai întâi, să explicăm mai detaliat sistemul și setul de procese implicate în managementul forței de muncă.

Ce este un sistem de management al forței de muncă?

Definiția unui sistem de management al forței de muncă este: o metodă de management al angajaților care ajută companiile să obțină o perspectivă amănunțită asupra funcționării lor și a valorilor de afaceri relevante .

Aceasta înseamnă că, pentru a implementa managementul forței de muncă în cadrul unei afaceri, trebuie aplicată o abordare sistematică. Acesta este punctul principal al unui sistem WFM — de a eficientiza procesele și pașii, pentru implementarea de cea mai înaltă calitate a managementului forței de muncă.

O implementare cu succes a sistemului asigură că companiile rămân pe drumul cel bun cu procesele necesare pe care le-am enumerat mai sus - de la colectarea datelor în timp real până la efectuarea analizei.

Mai mult decât atât, poate ajuta liderii să înțeleagă mai bine capacitățile fiecărui membru al echipei. Și, făcând acest lucru, îmbunătățiți unul dintre aspectele cheie ale unei afaceri înfloritoare și profitabile - numirea oamenilor potriviți pentru fiecare sarcină.

Pentru a face un sistem de gestionare a forței de muncă cât mai eficient posibil, puteți urma câțiva pași cu atenție care leagă unele dintre procesele mai importante de management al forței de muncă.

Înainte de a intra în detaliu despre pașii specifici, ar trebui să explicăm ceea ce este considerat a fi un proces în acest context.

Care sunt procesele de management al forței de muncă?

Un proces, în cadrul sistemului de management al forței de muncă, se referă la o activitate sau o procedură care servește unuia dintre cele 2 scopuri — monitorizarea activității angajaților și, în conformitate cu datele, îmbunătățirea performanței întregii companii .

Resursele umane sunt (probabil) cel mai valoros activ al unei companii. Prin urmare, un plan strategic de afaceri trebuie să asigure că selecția angajaților dumneavoastră pentru fiecare sarcină este adecvată, precum și compatibilă cu programul și nivelul de competență al angajatului selectat.

Acum, să explicăm ce procese există în sistemul WFM și să detaliem în continuare fiecare proces.

Pentru a obține rezultate optime, ar trebui să urmați o anumită ordine a proceselor de management al forței de muncă. Se datorează faptului că unele dintre procese creează dependențe, adică finalizarea lor este necesară pentru ca următorul proces să înceapă.

Mai jos sunt cele 5 procese vitale pe care ar trebui să le includeți întotdeauna.

Totuși, ceea ce puteți face, în funcție de tipul operațiunii dvs. de afaceri, este să adăugați alte procese pe care le considerați relevante.

Procesul #1 - Adunați datele

Colectarea datelor este un punct de plecare evident în orice tip de măsurare. Acest lucru este clar - nu puteți analiza performanța companiei dvs. și nici nu puteți compara nivelurile de productivitate ale lucrătorilor înainte de a obține datele relevante.

Deci, de exemplu, puteți urmări timpul petrecut lucrând pentru a vă asigura că puteți:

• faceți previziuni precise pentru volumul dvs. de lucru viitor
• face noi angajări acolo unde este necesar
• delegați și programați mai bine sarcinile

Procesul #2 — Estimați volumul de muncă

Odată ce aveți informațiile relevante despre proiectele și angajații dvs., puteți face estimări. Estimările sunt cruciale pentru planificarea pe termen lung și îndeplinirea obiectivelor companiei dvs. – lunar sau anual.

Există un alt aspect relevant al facerii de predicții cu privire la volumul de muncă viitor, și anume — nevoia potențială de a vă extinde forța de muncă actuală. Acest lucru se va dovedi crucial pentru următorul pas.

Deci, de exemplu, puteți:

• analizați informațiile din aplicația dvs. de urmărire a timpului
• folosiți-l pentru a face predicții despre volumul de muncă care vă așteaptă în viitor.

Procesul #3 — Calculați cerințele de personal

Cerințele de personal se referă la două aspecte relevante ale performanței lor:

• Competență
• Timpul alocat unei sarcini

De exemplu, rezultatele urmăririi timpului dvs. pot arăta că personalul dvs. actual alocă prea mult timp sarcinilor lor și, probabil, chiar pierde termenele limită. Acesta este un indiciu clar că poate fi necesar să angajați mai mulți oameni care să vă ajute cu volumul de muncă în viitor, în conformitate cu predicția de la pasul anterior.

Procesul #4 — Construiți programul personalului

Programarea corectă a turelor angajaților poate face sau distruge o afacere, mai ales dacă compania dumneavoastră lucrează pentru 2 sau mai multe durate dintr-o tură de 8 ore.

În funcție de nivelul lor de energie și de stilul de viață în general, toți oamenii pot fi clasificați în general în - ciocârle și bufnițe. Asta înseamnă că nu există o perioadă fixă ​​în care toată lumea se va simți cel mai productiv, iar faptul ar trebui să se reflecte în program.  

Iată câteva exemple despre modul în care rezultatele urmăririi timpului vă pot ajuta să planificați eficient un program și să atribuiți sarcini:

• Dacă Sheila oferă rezultate mai rapide și de calitate superioară pentru un anumit tip de sarcină în timpul turei de dimineață, atunci ar trebui să o desemnați în primul rând să lucreze dimineața. Se datorează faptului că Sheila este o ciocârlă de dimineață - nivelurile ei de energie și productivitate sunt mai mari în această parte a zilei.
• Pe de altă parte, dacă Mark se dovedește a fi cel mai productiv lucrător într-o tură de noapte, atunci ar trebui să-l suni pentru a lucra în această tură în situații urgente. Prin analogia pe care am folosit-o, explicația este că Mark este o bufniță de noapte, cineva care este mai productiv în timpul nopții.

După cum am menționat mai devreme, este o clasificare largă și, se pare, unii oameni se pot încadra între ele - este un grup numit tip intermediar . Distribuția nivelurilor noastre de energie pe parcursul zilei ne dictează și nivelurile de productivitate.

Prin urmare, este important să acordați atenție acestui factor atunci când creați un program pentru angajații dvs.

Procesul #5 — Evaluați performanța zilnică a tuturor

Angajații de nivel superior sunt de obicei dedicați lucrurilor de ansamblu și le este dificil să țină evidența activităților de zi cu zi, în special în ceea ce privește fiecare angajat. Pentru a fi mai bine informați despre angajații lor, angajații de nivel superior ar trebui să utilizeze un sistem de management al forței de muncă pentru a evalua performanța angajaților.

Pentru acest pas de evaluare, cel mai bine este să folosiți orele pe care echipa dumneavoastră le petrece lucrând (din raport) pentru a răspunde la următoarele întrebări:

• Se descurcă cu adevărat atât de bine desemnații selectați cu sarcinile atribuite?
• Personalul dvs. obține rezultate înalte în ansamblu?
• Te ajută cu adevărat noile angajați să obții mai mult?

Care sunt avantajele unui management eficient al forței de muncă?

Implementarea managementului forței de muncă oferă o mulțime de avantaje pentru o companie și pentru angajații săi individuali. În esență, fiecare dintre avantaje vă va ajuta să faceți față detaliilor importante de care are nevoie afacerea dvs., cum ar fi managementul forței de muncă:

• Asigurați-vă că obțineți oamenii potriviți pentru a face sarcinile potrivite, la momentul potrivit și la locul potrivit. Ca rezultat, veți observa probabil o creștere a profiturilor și a productivității în cadrul companiei sau organizației dvs.
• Vă ajută să analizați situația actuală din compania dumneavoastră. Ca rezultat, veți putea maximiza resursele și veți reduce costurile cu forța de muncă , totul fără a scădea calitatea muncii.
• Vă ajută să respectați legile naționale, locale și sindicale. Drept urmare, vă veți menține afacerea pe deplin operațională și legală .
• Ajută oamenii să ofere servicii cu cunoștințele despre cum își pot îndeplini munca mai rapid. Drept urmare, vă veți crește satisfacția clienților .

Care este importanța managementului forței de muncă?

Acum că sunteți familiarizat cu avantajele pe care companiile le obțin prin implementarea cu succes a sistemului WFM, putem discuta despre importanța managementului forței de muncă, în termeni generali.

În timp ce multe companii încă se gândesc la managementul și planificarea forței de muncă ca pe un simplu instrument pentru nevoile de personal, sistemul este mult mai mult, așa cum indică avantajele de mai sus. Setul de instrumente și software bazate pe performanță poate spori semnificativ avantajele menționate, deoarece automatizarea în mod implicit reduce marja de eroare umană.

O abordare strategică pentru maximizarea nivelurilor de productivitate ale echipelor și membrilor echipei dvs. va avea ca rezultat un ROI mai mare, angajați mai fericiți și clienți mai mulțumiți .

Pentru a rezuma, importanța se învârte în jurul rezultatului final al implementării managementului forței de muncă - vă veți ajuta compania să se dezvolte în termeni de productivitate, deci în profit .

Pe lângă toate acestea, una dintre consecințe este că îți vei crește și reputația profesională .

Responsabilitățile unui manager de forță de muncă

Persoanele responsabile cu managementul forței de muncă la locul de muncă poartă o gamă largă de responsabilități.

Există 7 categorii largi de care se ocupă de obicei un manager al forței de muncă, după cum este enumerat mai jos.

• Gestionarea proceselor – adică stabilirea și realizarea obiectivelor, politicilor și procedurilor relevante într-o companie sau organizație.
• Gestionarea finanțelor — adică direcționarea și supravegherea tuturor activităților financiare, inclusiv tot ceea ce are legătură cu bugetele proiectelor.
• Supravegherea producției — adică gestionarea activităților legate de fabricarea produselor.
• Supravegherea furnizării de servicii — adică gestionarea activităților legate de furnizarea de servicii.
• Efectuarea consultărilor necesare — adică aranjamentele cu echipele, directorii și șefii de departamente despre operațiunile și obiectivele companiei.
• Desfășurarea negocierilor cu clienții și parteneriatele — adică negocierea, dar și aprobarea tuturor contractelor cu clienții și partenerii.
• Gestionarea numirii — adică alegerea și numirea șefilor de departament și a managerilor de echipă.

Uneori, proprietarul companiei îndeplinește majoritatea acestor sarcini.

Alteori, însă, un manager oficial al forței de muncă își asumă aceste responsabilități - în medie, câștigă un salariu de 75.900 USD pe an.

Responsabilitățile unui analist de management al forței de muncă

Un analist de management al forței de muncă îndeplinește un rol mai specific în procesul de management al forței de muncă. Aceștia sunt, de obicei, responsabili de:

• Rezolvarea problemelor – adică strângerea și organizarea informațiilor în jurul unei anumite probleme care trebuie rezolvată.
• Prelucrarea informațiilor – adică strângerea și organizarea informațiilor în jurul unei anumite proceduri sau politici care necesită îmbunătățiri.
• Evaluarea personalului — adică evaluarea personalului actual pentru a determina tipul de personal care va fi necesar în viitor.
• Evaluarea echipamentelor – adică efectuarea de observații la fața locului pentru a determina echipamentul care va fi necesar în viitor.
• Analiza financiară — adică analizarea cheltuielilor legate de echipamente și personal în raport cu veniturile, pentru a găsi loc de îmbunătățire.
• Găsirea de alternative la practicile învechite - și anume sugerarea de noi aplicații, practici și fluxuri de lucru pe care compania le poate adopta pentru a aduce îmbunătățiri.
• Supravegherea implementării modificărilor — adică asigurarea faptului că modificările acceptate sunt efectuate conform planului și că aduc rezultatele promise.

Unii analiști de management al forței de muncă lucrează pentru o anumită organizație sau companie.

Cu toate acestea, majoritatea lucrează pe bază contractuală - sarcinile lor specifice variază de la contract la contract.

În orice caz, analiștii de management al forței de muncă câștigă un salariu de 46.287 USD pe an. Estimarea se bazează pe tariful orar mediu de 16,24 USD pe care va trebui să-l plătiți pentru serviciile lor pe oră.

Ce este software-ul de management al forței de muncă?

Dacă sunteți în căutarea unui mod eficient de a vă gestiona gestionarea forței de muncă, puteți încerca un software de management al forței de muncă. Automatizarea este întotdeauna alegerea potrivită atunci când vine vorba de creșterea productivității, eliminarea redundanțelor sarcinilor repetitive și reducerea marjei de eroare umană.

Există diferite tipuri de software de management al forței de muncă, în conformitate cu faptul că managementul forței de muncă include un număr mare de activități diferite. Deci, să verificăm câteva dintre categoriile relevante de software pentru a oferi un răspuns la următoarea întrebare - aveți nevoie de software de management al forței de muncă?

De ce ar trebui să utilizați software de management al forței de muncă?

Puteți beneficia de utilizarea unui software de urmărire a timpului, a unui software de planificare, a unei platforme de comunicații, a unui sistem de management al capitalului uman sau a unei soluții de resurse umane pentru achiziționarea de talente și implicarea angajaților.

Indiferent de categoria în cauză, utilizarea software-ului vă va crește performanța organizațională prin automatizarea diferitelor sarcini repetitive și nerepetitive. În plus, software-ul de management al forței de muncă va simplifica operațiunile zilnice, oferindu-vă în același timp analize și informații valoroase despre forța de muncă actuală.

Iată un exemplu despre cum puteți utiliza un software de gestionare a forței de muncă, cum ar fi Clockify, pentru a vă gestiona forța de muncă.

Acest instrument este menit să vă ajute să desfășurați procesele de gestionare a forței de muncă într-un mod rapid și ușor - totul în funcție de timpul pe care fiecare îl urmărește pe sarcinile și proiectele sale.

Atribuiți sarcini și creați proiecte aferente în care echipa dvs. își poate urmări progresul cu sarcinile menționate.

Apoi, angajații urmăresc timpul pe care îl petrec sarcinilor lor atribuite și stochează automat aceste date într-un singur sistem.

Apoi puteți analiza aceste date pentru a estima volumul de muncă viitor, a calcula cerințele de personal, a lua decizii cu privire la programul personalului, precum și pentru a evalua performanța zilnică a tuturor.

Pe lângă urmărirea muncii, puteți urmări și timpul liber, concediile medicale și vacanțele - toate ca proiecte separate despre care puteți genera apoi cu ușurință rapoarte.

De asemenea, Clockify funcționează excelent dacă doriți să vă îmbunătățiți fluxurile de lucru și programarea urmărind prezența.

Un exemplu de management de succes a forței de muncă

Am menționat anterior că centrele de apeluri sunt în mod tradițional tipurile de organizații care se bazează pe managementul forței de muncă.

Iată cum arată când un call center implementează cu succes practica de management al forței de muncă – și cum arată managementul eficient al forței de muncă în general.

Scopul managementului forței de muncă în cadrul unui call center este de a:

• Asigurați numărul potrivit de agenți pentru fluxul de lucru așteptat
• Asigurați-vă că agenții au setul potrivit de abilități pentru a gestiona fluxul de lucru așteptat
• Asigurați-vă că agenții au personal la momentul potrivit
• Asigurați-vă că agenții au personal la locul potrivit

Odată ce cei 4 pași au fost finalizați, mai sunt câteva criterii care trebuie îndeplinite - pentru a spune că un call center este gestionat cu succes:

️ Mai multe apeluri efectuate în mai puțin timp

️ Se constată o scădere a numărului de ore de lucru, fără a afecta negativ veniturile

️ Se constată o scădere a numărului de ore de lucru, fără a provoca conflicte

️ Se constată o scădere a numărului de ore de lucru, fără a provoca nemulțumiri clienților

Pentru a realiza acest lucru, centrele de apeluri trebuie să:

• creați un flux de lucru eficient
• fii precis cu previziunile tale
• metodic la atribuirea sarcinilor
• sistematizat cu programarea dvs

Ceea ce urmează este un ghid rapid pas cu pas pentru crearea unui flux de lucru de succes, așa că haideți să ne aprofundăm.

Pași pentru crearea unui flux de lucru de succes

Scopul principal al creării unui flux de lucru de succes este de a accelera procesele, create inițial în centrele de apeluri. Deci, vom rămâne cu această operație în exemplele noastre de mai jos, pentru a vă ajuta să vizualizați despre ce vorbim. Există 6 pași vitali pe care va trebui să-i faceți dacă doriți să vă optimizați fluxul de lucru.

Rețineți că o combinație a acestor pași trebuie făcută sistematic, de către fiecare dintre angajați, într-un mod care să nu aibă un impact negativ asupra calității serviciului.

Pasul #1 — Descoperă ce vrei să obții

Doriți să încurajați comportamentul repetat? Sau ești mai concentrat pe atingerea anumitor ținte? Acționați în consecință.

Pasul #2 — Înregistrați și monitorizați apelurile

Găsiți apelurile care „funcționează”, adică vă ajută să vă atingeți obiectivele.

Pasul #3 — Țineți sesiuni de grup

Puneți tuturor să asculte apelurile de succes.

Pasul #4 — Alegeți de ce apelurile menționate funcționează atât de bine

Care sunt elementele care au ajutat la încheierea tranzacției? Scrieți răspunsurile, astfel încât să știți ce face ca apelurile de succes să fie atât de eficiente.

Pasul #5 — Ia notițe și reproduce succesul

Urmărește să reproducă elementele apelurilor de succes menționate în apelurile viitoare.

Pasul #6 — Clătiți și repetați

Reutilizați elementele de succes pentru fiecare apel adecvat.

Pași pentru o prognoză de succes

Scopul principal al prognozei într-un call center este atingerea nivelurilor de servicii vizate. În afară de aceasta, previziunile sunt folosite și pentru a menține sub control costurile de personal și în limitele bugetare. Iată pașii de urmat.

Pasul #1 — Analizați datele curente

Aflați care sunt timpii de tratare pentru fiecare tip de apel, care este numărul de apeluri reușite, care este numărul de apeluri scurte etc.

Pasul #2 — Găsiți un echilibru între cerere și ofertă

Asigurați-vă că numărul dvs. de agenți se potrivește cu numărul de clienți care vor trebui acoperiți.

Pasul #3 — Străduiți-vă pentru acuratețea prognozei

Pentru a putea face estimări precise, asigurați-vă că măsurați acuratețea prognozei la intervale de oră, nu zilnic.

Pasul #4 — Luați în considerare toți factorii neaștepți

Dacă am învățat ceva din evenimentele fără precedent ale pandemiei globale, este că toți trebuie să fim pregătiți să ne adaptăm rapid pe măsură ce circumstanțele din jur se schimbă. Știm, este o paralelă extremă de făcut, dar ideea este că orice se poate întâmpla, așa că ar fi bine să fii pregătit pentru asta.

Deci, de exemplu, apelurile pot fi mai frecvente în timpul convențiilor populare sau evenimentelor sportive.

Pasul #5 — Luați în considerare toate modificările posibile

Acest pas se referă din nou la capacitatea ta de a prezice cât de mult poți, precum și de a te adapta dacă predicția ta se dovedește a fi incorectă.

De exemplu, puteți observa o creștere a volumului în anumite zile sau luni sau o scădere în perioada sărbătorilor.

Pași pentru o programare de succes

Un program eficient vă ajută să efectuați un maxim de apeluri cu un efort minim din partea personalului dumneavoastră. Acum că ați stabilit un flux de lucru de succes și sunteți capabil să prognozați volumul de lucru viitor, un program adecvat este esențial.

Următorii pași sunt cruciali pentru a crea un program care să mențină și, dacă este posibil, să stimuleze și mai mult succesul operațiunii dumneavoastră.

Se pare că, cu ajutorul unui sistem de management al forței de muncă de calitate, poți să-ți iei prăjitura și să o mănânci și tu. Ceea ce trebuie să faceți pentru a atinge obiectivul menționat este să urmați acești 8 pași. Vom rămâne cu exemplul nostru de centru de apel, pentru a vă ajuta să vizualizați mai bine întreaga metodă, inclusiv toți pașii și toate procesele.

Pasul #1 — Fii inteligent în ceea ce privește programarea

Asigurați-vă că agenții dvs. de top sunt disponibili în timpul orelor de vârf.

Pasul #2 — Faceți programe care merită efortul pentru agenți

Oferiți stimulente suplimentare agenților de top pentru a lucra întotdeauna în orele de vârf.

Pasul #3 — Luați în considerare activitățile non-muncă

Ajustați ora sau pauzele, prânzurile, întâlnirile și apelurile efective în concordanță.

Pasul #4 — Profită de timpul suplimentar

Oferiți agenților alte activități secundare atunci când nu lucrează la apeluri.

Pasul #5 — Fii flexibil

Oferiți agenților opțiunea de a alege să lucreze o săptămână de lucru scurtă, dacă este necesar.

Pasul #6 - Fii pregătit

Păstrați agenți de rezervă pentru o situație neașteptată când agentul programat nu poate lucra în tura așteptată.

Pasul #7 — Rugați personalul să se potrivească cu volumul de muncă

Dacă este necesar, pe baza nivelurilor cererii, angajați mai mulți agenți. Dar, rețineți că suprasolicitarea poate avea un efect grav dăunător atât asupra sănătății fizice, cât și asupra sănătății mentale a angajaților dvs., așa că încercați să evitați suprasolicitarea cu orice preț.

Pasul #8 — Fii metodic și rapid atunci când abordezi probleme

Monitorizați calendarul și urmăriți să rezolvați problemele cât mai curând posibil.

Pași pentru o atribuire cu succes

Următorul set de pași este legat de programul dvs. Odată ce oamenii potriviți sunt în tura pe care se simt cei mai productivi, mai este o alegere de făcut.

Se datorează faptului că strategiile diferiților angajați variază — de la lucruri de bază, cum ar fi tonul, nivelul de formalitate, etc. Potrivirea agentului potrivit cu clientul potrivit va îmbunătăți considerabil satisfacția clienților și puteți folosi următorii pași pentru a maximiza ratele de satisfacție.

Pasul #1 — Atribuiți apeluri în funcție de departament

— adică în funcție de dacă agenții care lucrează în vânzări, marketing sau asistență pot răspunde cel mai bine.

Pasul #2 — Atribuiți apeluri în funcție de seturile de abilități

— adică în funcție de aria de expertiză a agentului și de sarcinile pe care le-au dovedit cei mai pricepuți în timpul sesiunilor de formare.

Iată un exemplu despre cum arată raportul Clockify. Puteți compara instantaneu performanța membrilor echipei într-o perioadă de timp selectată sau în timp ce lucrați la un anumit proiect. În acest fel, este mult mai ușor să determinați cine va fi alegerea dvs. pentru următoarea sarcină.

Mai mult, managerii care monitorizează abilitățile și competențele angajaților lor au mai multe șanse să-i numească pe cei mai calificați pentru cele mai importante sarcini.

Pasul #3 — Atribuiți apeluri conform cunoștințelor

— adică în funcție de competența agentului cu un tip de software sau cunoștințele despre o anumită caracteristică a produsului.

Pasul #4 — Atribuiți apelurile în funcție de limbă

— adică în funcție de competența agentului în limba vorbită de client.

Pasul #5 — Atribuiți apeluri în funcție de datele demografice

— adică în funcție de înțelegerea de către agent a nevoilor unui anumit grup de vârstă.

Pasul #6 — Atribuiți apeluri în funcție de locația geografică

— adică în funcție de înțelegerea de către agent a nevoilor unei anumite națiuni.

In concluzie…

Managementul forței de muncă este un set de procese axate pe a vă ajuta să maximizați performanța angajaților dumneavoastră pentru a atinge obiectivele predefinite ale companiei dumneavoastră.

Este un sistem de anvergură care vă avertizează să fiți cu ochii pe toate detaliile importante din afacerea dvs.

Ca atare, ar trebui să fie un element de bază în orice companie sau organizație care dorește să eficientizeze procesele de lucru, să crească productivitatea, să rămână conform, precum și să aibă clienți și clienți mulțumiți.

️ Compania ta valorifică puterea managementului forței de muncă? Există beneficii importante pe care nu le-am inclus în articol? Anunțați-ne scriind la [email protected] și vom lua în considerare adăugarea sugestiilor dvs. în următoarea noastră actualizare a acestui subiect.