Che cos'è la gestione della forza lavoro e come funziona?

Per un po' di tempo, il termine "gestione della forza lavoro" è stato popolare in un ambiente d'ufficio.

Ma cos'è esattamente la gestione della forza lavoro?

Qual è la sua importanza sul posto di lavoro?

L'articolo fornirà risposte a queste domande, oltre a guidare l'utente attraverso i processi e i passaggi necessari per implementare con successo il sistema.

Discuteremo anche il ruolo dell'automazione nella gestione della forza lavoro e ti indicheremo le migliori soluzioni software sul mercato.

Quindi, ecco tutto ciò che devi sapere sull'argomento.

Come funziona la gestione della forza lavoro?

Secondo la definizione, Workforce Management (WFM) è un insieme di processi volti a massimizzare i livelli di prestazioni e le competenze di un'organizzazione .

La forza lavoro si riferisce al numero totale di persone che sono impiegate in un'azienda specifica, o stanno lavorando su un compito specifico, ovvero le risorse umane.

E, come suggerisce la stessa definizione, il concetto di gestione della forza lavoro è strettamente correlato all'ottimizzazione della produttività dei lavoratori.

Questo insieme di processi (WFM) coinvolge tutte le attività intese a costruire e mantenere una forza lavoro produttiva e migliorarne ulteriormente i livelli di efficienza e produttività.

Ci sono molti aspetti nella gestione dei dipendenti e una tipica strategia WFM include quanto segue:

• Raccolta di dati in tempo reale, ovvero raccolta di statistiche sulla forza lavoro sulla gestione delle prestazioni.
• Field Service Management (FSM ) — ovvero la gestione delle risorse aziendali attualmente ubicate presso la proprietà del cliente (ad es. veicoli, spedizionieri, inventario...).
• Gestione delle risorse umane (HRM) — ovvero la gestione delle persone impiegate o coinvolte in un'organizzazione o azienda.
• Gestione della formazione (TM ) — ovvero lo svolgimento della formazione dei dipendenti all'interno di un'organizzazione o azienda.
• Gestione delle prestazioni (PM ) — vale a dire assicurarsi che le attività dei dipendenti ei loro risultati soddisfino gli obiettivi dell'azienda o dell'organizzazione.
• Sforzi di reclutamento , ad esempio raggiungere, selezionare e quindi selezionare candidati adatti a posizioni lavorative in un'azienda o organizzazione.
• Sforzi di budgeting — ovvero pianificazione e utilizzo delle risorse monetarie dell'azienda per progetti esterni o interni.
• Previsione — cioè prevedere i risultati futuri del lavoro in corso.
• Pianificazione — ovvero pianificazione, controllo e ottimizzazione del lavoro in un'azienda o organizzazione.
• Esecuzione dell'analisi , ovvero analizzare la situazione attuale in un'azienda o azienda e quindi fornire consigli su come apportare miglioramenti in futuro.

La gestione della forza lavoro è un metodo applicabile a un'ampia gamma di aziende, aziende e organizzazioni.

Detto questo, esempi dalla vita reale indicano che il sistema è ancora comunemente legato al lavoro in un contact/call center.

Esamineremo tale scopo, oltre a fornire esempi, solo un po' più avanti nell'articolo.

Per prima cosa, spieghiamo più in dettaglio il sistema e l'insieme dei processi coinvolti nella gestione della forza lavoro.

Che cos'è un sistema di gestione della forza lavoro?

La definizione di un sistema di gestione della forza lavoro è: un metodo di gestione dei dipendenti che aiuta le aziende a ottenere una visione approfondita delle loro operazioni e delle metriche aziendali rilevanti .

Ciò significa che, per implementare la gestione della forza lavoro all'interno di un'azienda, è necessario applicare un approccio sistematico. Questo è il punto principale di un sistema WFM: semplificare i processi e le fasi, per l'implementazione della massima qualità della gestione della forza lavoro.

Un'implementazione di successo del sistema assicura che le aziende rimangano in linea con i processi richiesti che abbiamo elencato sopra, dalla raccolta dei dati in tempo reale all'esecuzione dell'analisi.

Inoltre, può aiutare i leader a comprendere meglio le capacità dei singoli membri del team. E, così facendo, migliora uno degli aspetti chiave di un'attività fiorente e redditizia: nominare le persone giuste per ogni attività.

Per rendere un sistema di gestione della forza lavoro il più efficiente possibile, puoi seguire un paio di passaggi attentamente strutturati che legano alcuni dei processi di gestione della forza lavoro più cruciali.

Prima di entrare nel dettaglio dei passaggi specifici, dovremmo spiegare cosa è considerato un processo in questo contesto.

Cosa sono i processi di gestione della forza lavoro?

Un processo, all'interno del sistema di gestione della forza lavoro, si riferisce a un'attività o una procedura che serve a uno dei 2 scopi: monitorare l'attività dei dipendenti e, in conformità con i dati, migliorare le prestazioni dell'intera azienda .

Le risorse umane sono (probabilmente) il bene più prezioso di un'azienda. Pertanto, un piano aziendale strategico deve garantire che la selezione dei dipendenti per ciascuna attività sia appropriata, nonché compatibile con la pianificazione e il livello di competenza del dipendente selezionato.

Ora, spieghiamo quali processi esistono all'interno del sistema WFM ed elaboriamo ulteriormente ogni processo.

Per ottenere risultati ottimali, è necessario seguire un ordine specifico dei processi di gestione della forza lavoro. È perché alcuni dei processi creano dipendenze, il che significa che il loro completamento è necessario per avviare il processo successivo.

Di seguito sono riportati i 5 processi vitali che dovresti sempre includere.

Ciò che puoi fare, tuttavia, a seconda del tipo di operazione aziendale, è aggiungere altri processi che ritieni rilevanti.

Processo n. 1: raccogli i dati

La raccolta dei dati è un punto di partenza ovvio in qualsiasi tipo di misurazione. Questo è chiarissimo: non puoi analizzare le prestazioni della tua azienda, né confrontare i livelli di produttività dei tuoi dipendenti prima di ottenere i dati rilevanti.

Quindi, ad esempio, puoi tenere traccia del tempo trascorso a lavorare per assicurarti di essere in grado di:

• fare previsioni accurate per il tuo carico di lavoro futuro
• effettuare nuove assunzioni ove necessario
• delegare e programmare meglio le attività

Processo n. 2: prevedere il carico di lavoro

Una volta che hai le informazioni rilevanti sui tuoi progetti e dipendenti, puoi fare dei preventivi. Le stime sono fondamentali per la pianificazione a lungo termine e il raggiungimento degli obiettivi della tua azienda, su base mensile o annuale.

C'è un altro aspetto rilevante nel fare previsioni sul carico di lavoro futuro, che è: la potenziale necessità di espandere la forza lavoro attuale. Ciò si rivelerà cruciale per il passaggio successivo.

Quindi, ad esempio, puoi:

• analizzare le informazioni dalla tua app di monitoraggio del tempo
• usalo per fare previsioni sul carico di lavoro che ti aspetta in futuro.

Processo n. 3 — Calcola il fabbisogno di personale

I requisiti del personale si riferiscono a due aspetti rilevanti della loro prestazione:

• Competenza
• Tempo speso per un compito

Ad esempio, i risultati del monitoraggio del tempo potrebbero mostrare che il personale attuale sta dedicando troppo tempo alle proprie attività e, di conseguenza, potrebbe anche mancare le scadenze. Questa è una chiara indicazione del fatto che potresti dover assumere più persone per aiutarti con il tuo carico di lavoro in futuro, secondo la previsione del passaggio precedente.

Processo n. 4 — Costruisci orari del personale

Una corretta programmazione dei turni dei tuoi dipendenti può creare o distruggere un'attività, soprattutto se la tua azienda lavora per 2 o più periodi di un turno di 8 ore.

A seconda dei loro livelli di energia e dello stile di vita in generale, tutte le persone possono essere ampiamente classificate in: allodole mattutine e nottambuli. Ciò significa che non esiste un periodo fisso in cui tutti si sentiranno più produttivi e il fatto dovrebbe riflettersi nel programma.  

Ecco un paio di esempi di come i risultati del monitoraggio del tempo possono aiutarti a pianificare in modo efficace una pianificazione e assegnare attività:

• Se Sheila fornisce risultati più rapidi e di qualità superiore per un determinato tipo di attività durante il turno mattutino, dovresti assegnarla principalmente al lavoro al mattino. È perché Sheila è un'allodola mattutina: i suoi livelli di energia e produttività sono più alti in questa parte della giornata.
• D'altra parte, se si dimostra che Mark è il lavoratore più produttivo in un turno di notte, dovresti chiamarlo per lavorare in questo turno in situazioni urgenti. Per l'analogia che abbiamo usato, la spiegazione è che Mark è un nottambulo, qualcuno che è più produttivo durante la notte.

Come accennato in precedenza, è un'ampia categorizzazione e, a quanto pare, alcune persone possono inserirsi nel mezzo: è un gruppo chiamato tipo intermedio . La distribuzione dei nostri livelli di energia durante il giorno determina anche i nostri livelli di produttività.

Pertanto, è importante prestare attenzione a questo fattore quando crei un programma per i tuoi dipendenti.

Processo n. 5 — Valuta le prestazioni quotidiane di tutti

I dipendenti di livello superiore sono solitamente dediti al quadro generale e possono avere difficoltà a tenere traccia delle attività quotidiane, soprattutto per quanto riguarda ciascun dipendente. Per essere meglio informati sui propri lavoratori, i dipendenti di livello superiore dovrebbero utilizzare un sistema di gestione della forza lavoro per valutare le prestazioni dei dipendenti.

Per questa fase di valutazione, è meglio utilizzare le ore che il tuo team trascorre lavorando (dal rapporto) per rispondere alle seguenti domande:

• Gli assegnatari selezionati stanno davvero facendo così bene con i compiti assegnati?
• Il tuo personale sta ottenendo nel complesso risultati elevati?
• Le nuove assunzioni ti stanno davvero aiutando a ottenere di più?

Quali sono i vantaggi di una gestione efficiente della forza lavoro?

L'implementazione della gestione della forza lavoro offre numerosi vantaggi per un'azienda e per i suoi singoli dipendenti. In sostanza, ciascuno dei vantaggi ti aiuterà a gestire i dettagli importanti di cui la tua azienda ha bisogno, come la gestione della forza lavoro:

• Ti assicura che le persone giuste svolgano i compiti giusti, al momento giusto e nel posto giusto. Di conseguenza, vedrai probabilmente un aumento dei profitti e della produttività all'interno della tua azienda o organizzazione.
• Ti aiuta ad analizzare la situazione attuale della tua azienda. Di conseguenza, sarai in grado di massimizzare le risorse e ridurre i costi di manodopera , il tutto senza abbassare la qualità del lavoro.
• Ti aiuta a rispettare le leggi nazionali, locali e sindacali. Di conseguenza, manterrai la tua attività pienamente operativa e legale .
• Aiuta le persone a fornire servizi con la conoscenza di come possono svolgere il proprio lavoro più velocemente. Di conseguenza, aumenterai la soddisfazione dei tuoi clienti .

Qual è l'importanza della gestione della forza lavoro?

Ora che hai familiarità con i vantaggi che le aziende ottengono implementando con successo il sistema WFM, possiamo discutere dell'importanza della gestione della forza lavoro, in termini generali.

Mentre molte aziende pensano ancora alla gestione e pianificazione della forza lavoro come a un semplice strumento per il fabbisogno di personale, il sistema è molto di più, come indicato dai vantaggi di cui sopra. L'insieme di strumenti e software basati sulle prestazioni può aumentare significativamente tali vantaggi, poiché l'automazione per impostazione predefinita riduce il margine di errore umano.

Un approccio strategico per massimizzare i livelli di produttività dei tuoi team e dei membri del team si tradurrà in un ROI più elevato, dipendenti più felici e clienti più soddisfatti .

Per riassumere, l'importanza ruota attorno al risultato finale dell'implementazione della gestione della forza lavoro: aiuterai la tua azienda a crescere in termini di produttività, quindi di profitto .

Inoltre, una delle conseguenze è che aumenterai anche la tua reputazione professionale .

Responsabilità di un Workforce Manager

Le persone incaricate della gestione della forza lavoro sul posto di lavoro hanno una vasta gamma di responsabilità.

Ci sono 7 grandi categorie di cui è solitamente responsabile un Workforce Manager, come elencato di seguito.

• Gestione dei processi — ovvero stabilire e realizzare gli obiettivi, le politiche e le procedure pertinenti in un'azienda o organizzazione.
• Gestione delle finanze — cioè dirigere e supervisionare tutte le attività finanziarie, compreso tutto ciò che riguarda i budget dei progetti.
• Supervisionare la produzione , ovvero gestire le attività relative alla realizzazione dei prodotti.
• Supervisionare la fornitura di servizi , ovvero gestire le attività relative alla fornitura di servizi.
• Effettuare le necessarie consultazioni , ovvero prendere accordi con team, dirigenti e capi dipartimento sulle operazioni e gli obiettivi dell'azienda.
• Esecuzione di trattative con clienti e partnership , ovvero negoziazione, ma anche approvazione di tutti i contratti con clienti e partner.
• Gestione delle nomine — vale a dire selezionare e nominare i capi dipartimento e i team manager.

A volte, il proprietario dell'azienda svolge la maggior parte di questi compiti.

Altre volte, tuttavia, un Workforce Manager ufficiale si assume queste responsabilità: in media, guadagna uno stipendio di $ 75.900 all'anno.

Responsabilità di un analista di gestione della forza lavoro

Un analista di gestione della forza lavoro svolge un ruolo più specifico nel processo di gestione della forza lavoro. Di solito si occupano di:

• Problem-solving — cioè raccogliere e organizzare le informazioni su un particolare problema che deve essere risolto.
• Elaborazione delle informazioni : raccolta e organizzazione delle informazioni attorno a una particolare procedura o politica che deve essere migliorata.
• Valutazione del personale — vale a dire valutare il personale attuale per determinare il tipo di personale che sarà necessario in futuro.
• Valutazione dell'attrezzatura — ovvero effettuare osservazioni in loco per determinare l'attrezzatura che sarà necessaria in futuro.
• Analisi finanziaria — vale a dire esaminare le spese relative alle attrezzature e al personale in relazione alle entrate, per trovare margini di miglioramento.
• Trovare alternative a pratiche obsolete , ad esempio suggerendo nuove app, pratiche e flussi di lavoro che l'azienda può adottare per apportare miglioramenti.
• Supervisionare l'attuazione delle modifiche , ovvero assicurarsi che le modifiche accettate vengano eseguite secondo i piani e che portino i risultati promessi.

Alcuni analisti di gestione della forza lavoro lavorano per un'organizzazione o azienda specifica.

Tuttavia, la maggior parte di loro lavora su base contrattuale: i loro doveri specifici variano da contratto a contratto.

In ogni caso, gli analisti di gestione della forza lavoro guadagnano uno stipendio di $ 46.287 all'anno. La stima si basa sulla tariffa oraria media di $ 16,24 che dovrai pagare per i loro servizi all'ora.

Che cos'è un software di gestione della forza lavoro?

Se stai cercando un modo efficiente per gestire la gestione della forza lavoro, puoi provare un software di gestione della forza lavoro. L'automazione è sempre la scelta giusta quando si tratta di aumentare la produttività, eliminare le ridondanze di attività ripetitive e ridurre il margine di errore umano.

Esistono vari tipi di software per la gestione della forza lavoro, in linea con il fatto che la gestione della forza lavoro comprende un gran numero di attività diverse. Quindi esaminiamo alcune delle categorie rilevanti di software per fornire una risposta alla seguente domanda: hai bisogno di un software di gestione della forza lavoro?

Perché dovresti usare un software di gestione della forza lavoro?

Puoi trarre vantaggio dall'utilizzo di software di monitoraggio del tempo, software di pianificazione, una piattaforma di comunicazione, un sistema di gestione del capitale umano o una soluzione HR per l'acquisizione di talenti e il coinvolgimento dei dipendenti.

Indipendentemente dalla categoria in questione, l'utilizzo del software aumenterà le prestazioni organizzative automatizzando varie attività ripetitive e non ripetitive. Inoltre, il software di gestione della forza lavoro semplificherà le operazioni quotidiane, fornendo al contempo preziose analisi e approfondimenti sulla forza lavoro attuale.

Ecco un esempio di come puoi utilizzare un software di gestione della forza lavoro, come Clockify, per gestire la tua forza lavoro.

Questo strumento ha lo scopo di aiutarti a portare a termine i processi di gestione della forza lavoro in modo rapido e semplice, il tutto in base al tempo che ognuno tiene traccia dei propri compiti e progetti.

Assegni compiti e crei progetti correlati in cui il tuo team può tenere traccia dei propri progressi con tali attività.

Quindi, i dipendenti tengono traccia del tempo che dedicano alle attività assegnate e archiviano automaticamente questi dati in un unico sistema.

È quindi possibile analizzare questi dati per prevedere il carico di lavoro futuro, calcolare i requisiti del personale, prendere decisioni sugli orari del personale e valutare le prestazioni quotidiane di tutti.

Oltre a monitorare il lavoro, puoi anche tenere traccia di permessi, congedi per malattia e ferie, il tutto come progetti separati di cui puoi quindi generare facilmente report.

Clockify funziona benissimo anche se desideri migliorare i flussi di lavoro e la pianificazione monitorando le presenze.

Un esempio di gestione della forza lavoro di successo

Abbiamo accennato in precedenza che i call center sono tradizionalmente i tipi di organizzazioni che fanno affidamento sulla gestione della forza lavoro.

Ecco come appare quando un call center implementa con successo la pratica della gestione della forza lavoro e che aspetto ha in generale una gestione efficiente della forza lavoro.

Lo scopo della gestione della forza lavoro all'interno di un call center è quello di:

• Garantire il giusto numero di agenti per il flusso di lavoro previsto
• Assicurati che gli agenti abbiano il giusto set di competenze per gestire il flusso di lavoro previsto
• Assicurati che gli agenti abbiano il personale al momento giusto
• Assicurati che gli agenti abbiano il personale nel posto giusto

Una volta completati i 4 passaggi, ci sono ancora alcuni criteri che devono essere soddisfatti, per poter dire che un call center è gestito con successo:

ℹPiù chiamate effettuate in meno tempo

ℹC'è una diminuzione del numero di ore lavorative, senza incidere negativamente sui ricavi

ℹ C'è una diminuzione del numero di ore di lavoro, senza causare conflitti

ℹC'è una diminuzione del numero di ore lavorative, senza causare malcontento ai clienti

Per raggiungere questo obiettivo, i call center devono:

• creare un flusso di lavoro efficiente
• sii accurato con le tue previsioni
• metodico nell'assegnazione dei compiti
• sistematizzato con la tua programmazione

Quella che segue è una rapida guida passo passo per creare un flusso di lavoro di successo, quindi tuffiamoci.

Passaggi per creare un flusso di lavoro di successo

Lo scopo principale della creazione di un flusso di lavoro di successo è: accelerare i processi, originariamente creati nei call center. Quindi, continueremo con quell'operazione nei nostri esempi di seguito, per aiutarti a visualizzare di cosa stiamo parlando. Ci sono 6 passaggi fondamentali che dovrai compiere se desideri ottimizzare il tuo flusso di lavoro.

Tieni presente che una combinazione di questi passaggi deve essere eseguita sistematicamente, da ciascuno dei dipendenti, in modo da non avere alcun impatto negativo sulla qualità del servizio.

Passaggio 1: scopri cosa stai cercando di ottenere

Vuoi incoraggiare comportamenti ripetuti? O sei più concentrato sul colpire determinati obiettivi? Agire in accordo con.

Passaggio 2: registra e monitora le tue chiamate

Trova le chiamate che “funzionano”, cioè ti aiutano a raggiungere i tuoi obiettivi.

Passaggio 3: tieni sessioni di gruppo

Chiedi a tutti di ascoltare le chiamate riuscite.

Passaggio 4: scegli il motivo per cui le suddette chiamate funzionano così bene

Quali sono gli elementi che hanno aiutato a chiudere l'affare? Annota le risposte in modo da sapere cosa rende le chiamate di successo così efficaci.

Passaggio 5: prendi appunti e replica il successo

Mirare a replicare gli elementi delle suddette chiamate riuscite nelle chiamate future.

Passaggio 6: risciacquare e ripetere

Riutilizza gli elementi di successo per ogni chiamata appropriata.

Passi per una previsione di successo

Lo scopo principale della previsione in un call center è raggiungere livelli di servizio mirati. Oltre a ciò, la previsione viene utilizzata anche per mantenere i costi del personale sotto controllo ed entro i limiti di budget. Ecco i passaggi da seguire.

Passaggio 1: analizzare i dati correnti

Scopri quali sono i tempi di gestione per ogni tipo di chiamata, qual è il numero di chiamate riuscite, qual è il numero di chiamate brevi, ecc.

Passaggio 2: trova un equilibrio tra domanda e offerta

Assicurati che il tuo numero di agenti corrisponda al numero di clienti che dovranno essere coperti.

Passaggio 3: cerca di ottenere l'accuratezza delle previsioni

Per poter effettuare stime precise, assicurati di misurare l'accuratezza della previsione a intervalli orari, anziché giornalieri.

Passaggio 4: considera tutti i fattori imprevisti

Se abbiamo imparato qualcosa dagli eventi senza precedenti della pandemia globale, è che dobbiamo essere tutti preparati ad adattarci rapidamente al mutare delle circostanze circostanti. Sappiamo che è un parallelo piuttosto estremo da fare, ma il punto è che potrebbe succedere di tutto, quindi è meglio che tu sia pronto.

Quindi, ad esempio, le chiamate potrebbero essere più frequenti durante convegni popolari o eventi sportivi.

Passaggio 5: considera tutte le possibili modifiche

Questo passaggio riguarda ancora una volta la tua capacità di prevedere il più possibile, nonché di adattarti se la tua previsione si rivela errata.

Ad esempio, potresti riscontrare un aumento del volume durante determinati giorni o mesi o una diminuzione durante le vacanze.

Passaggi per una pianificazione di successo

Una pianificazione efficiente ti aiuta a effettuare il massimo delle chiamate con il minimo sforzo da parte dei membri del tuo personale. Ora che hai stabilito un flusso di lavoro di successo e sei in grado di prevedere il carico di lavoro futuro, è essenziale una pianificazione adeguata.

I seguenti passaggi sono fondamentali per creare un programma che manterrà e, se possibile, aumenterà ulteriormente il successo della tua operazione.

Sembra che con l'aiuto di un sistema di gestione della forza lavoro di qualità, puoi avere la tua torta e mangiarla anche tu. Quello che devi fare per raggiungere il suddetto obiettivo è seguire questi 8 passaggi. Continueremo con il nostro esempio di call center, per aiutarti a visualizzare meglio l'intero metodo, inclusi tutti i passaggi e tutti i processi.

Passaggio 1: sii intelligente nella pianificazione

Assicurati che i tuoi agenti migliori siano disponibili durante le ore di punta.

Passaggio 2: fai in modo che le pianificazioni valgano lo sforzo per gli agenti

Fornisci incentivi extra ai migliori agenti affinché lavorino sempre durante le ore di punta.

Passaggio 3: prendi in considerazione le attività non lavorative

Regolare l'ora o le pause, i pranzi, le riunioni e le chiamate effettive in accordo l'uno con l'altro.

Passaggio 4: approfitta del tempo extra

Fornisci agli agenti altri lavori secondari quando non stanno lavorando alle chiamate.

Passaggio 5: sii flessibile

Fornisci agli agenti la possibilità di scegliere di lavorare una settimana lavorativa ridotta, se necessario.

Passaggio 6: preparati

Conserva gli agenti di riserva per una situazione imprevista quando l'agente programmato non può svolgere il turno previsto.

Passaggio 7: fai in modo che il personale corrisponda al carico di lavoro

Se necessario, in base ai livelli di domanda, assumi più agenti. Tuttavia, tieni presente che il lavoro eccessivo può avere un effetto gravemente dannoso sulla salute fisica e mentale dei tuoi dipendenti, quindi cerca di evitare il lavoro eccessivo a tutti i costi.

Passaggio 8: sii metodico e veloce quando affronti i problemi

Monitora il calendario e mira a risolvere i problemi il prima possibile.

Passaggi per l'assegnazione riuscita

La prossima serie di passaggi è legata al tuo programma. Una volta che le persone giuste sono nel turno che si sentono più produttive, c'è ancora un'altra scelta da fare.

È perché le diverse strategie dei dipendenti variano, dalle cose di base come il tono, il livello di formalità, ecc. Abbinare l'agente giusto con il cliente giusto migliorerà notevolmente la soddisfazione del cliente e puoi utilizzare i passaggi seguenti per massimizzare i tassi di soddisfazione.

Passaggio 1: assegnare le chiamate in base al dipartimento

— cioè a seconda che gli agenti che lavorano nelle vendite, nel marketing o nell'assistenza possano rispondere meglio.

Passaggio 2: assegnare le chiamate in base alle competenze

— vale a dire a seconda dell'area di competenza dell'agente e dei compiti che ha dimostrato di essere più abile durante le sessioni di formazione.

Ecco un esempio di come appare il rapporto Clockify. Puoi confrontare istantaneamente le prestazioni dei membri del team in un determinato periodo di tempo o mentre lavori su un progetto specifico. In questo modo, è molto più facile determinare chi sarà la tua scelta per il prossimo compito.

Inoltre, è più probabile che i manager che controllano le capacità e le competenze dei propri dipendenti incarichino i più qualificati per i compiti più importanti.

Passaggio 3: assegnare le chiamate in base alle conoscenze

— cioè a seconda della competenza dell'agente con un tipo di software o della conoscenza di una particolare caratteristica del prodotto.

Passaggio 4: assegnare le chiamate in base alla lingua

— cioè a seconda della conoscenza della lingua parlata dal cliente da parte dell'agente.

Passaggio 5: assegnare le chiamate in base ai dati demografici

— cioè a seconda della comprensione da parte dell'agente dei bisogni di un particolare gruppo di età.

Passaggio 6: assegnare le chiamate in base a una posizione geografica

— cioè a seconda della comprensione da parte dell'agente dei bisogni di una particolare nazione.

In conclusione…

La gestione della forza lavoro è un insieme di processi incentrati sull'aiutarti a massimizzare le prestazioni dei tuoi dipendenti al fine di raggiungere gli obiettivi predefiniti della tua azienda.

È un sistema di ampia portata che ti avverte di tenere d'occhio tutti i dettagli importanti della tua attività.

In quanto tale, dovrebbe essere un punto fermo in qualsiasi azienda o organizzazione che cerca di snellire i processi di lavoro, aumentare la produttività, rimanere conforme e soddisfare clienti e clienti.

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