Apa itu manajemen tenaga kerja dan bagaimana cara kerjanya?

Untuk sementara waktu sekarang, istilah "manajemen tenaga kerja" telah populer di lingkungan kantor.

Tapi, apa sebenarnya manajemen tenaga kerja itu?

Apa pentingnya di tempat kerja?

Artikel ini akan memberikan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan tersebut, serta memandu Anda melalui proses dan langkah-langkah yang diperlukan untuk berhasil mengimplementasikan sistem.

Kami juga akan membahas peran otomatisasi dalam manajemen tenaga kerja dan mengarahkan Anda ke solusi perangkat lunak terbaik di pasar.

Jadi, inilah semua yang perlu Anda ketahui tentang topik tersebut.

Bagaimana cara kerja manajemen tenaga kerja?

Menurut definisi, Manajemen Tenaga Kerja (WFM) adalah serangkaian proses yang dimaksudkan untuk memaksimalkan tingkat kinerja dan kompetensi untuk suatu organisasi .

Tenaga kerja mengacu pada jumlah total orang yang dipekerjakan di perusahaan tertentu, atau sedang mengerjakan tugas tertentu — yaitu sumber daya manusia.

Dan, seperti yang ditunjukkan oleh definisi itu sendiri, konsep manajemen tenaga kerja terkait erat dengan optimalisasi produktivitas pekerja.

Serangkaian proses (WFM) ini melibatkan semua kegiatan yang dimaksudkan untuk membangun dan mempertahankan tenaga kerja yang produktif, dan selanjutnya meningkatkan efisiensi dan tingkat produktivitas mereka.

Ada banyak aspek dalam mengelola karyawan — dan strategi WFM yang khas mencakup hal-hal berikut:

• Pengumpulan data waktu nyata — yaitu mengumpulkan statistik tenaga kerja tentang manajemen kinerja.
• Manajemen layanan lapangan (FSM ) — yaitu mengelola sumber daya perusahaan yang saat ini berada di properti klien (misalnya kendaraan, petugas operator, inventaris…).
• Manajemen sumber daya manusia (SDM) — yaitu mengelola orang-orang yang dipekerjakan atau terlibat dalam suatu organisasi atau perusahaan.
• Manajemen pelatihan (TM ) — yaitu melaksanakan pelatihan karyawan dalam suatu organisasi atau perusahaan.
• Manajemen kinerja (PM ) — yaitu memastikan aktivitas karyawan dan outputnya memenuhi tujuan perusahaan atau organisasi.
• Upaya perekrutan — yaitu menjangkau, memilih, dan kemudian memilih kandidat yang cocok untuk posisi pekerjaan di perusahaan atau organisasi.
• Upaya penganggaran — yaitu merencanakan dan menggunakan sumber daya keuangan perusahaan untuk proyek eksternal atau internal.
• Peramalan — yaitu memprediksi hasil masa depan dari pekerjaan saat ini.
• Penjadwalan — yaitu merencanakan, mengendalikan, dan mengoptimalkan pekerjaan di perusahaan atau organisasi.
• Melakukan analitik — yaitu menganalisis situasi saat ini dalam bisnis atau perusahaan dan kemudian memberikan rekomendasi tentang cara melakukan perbaikan di masa depan.

Manajemen tenaga kerja adalah metode yang berlaku untuk berbagai bisnis, perusahaan, dan organisasi.

Meskipun demikian, contoh-contoh dari kehidupan nyata menunjukkan bahwa sistem tersebut umumnya masih terikat untuk bekerja di pusat kontak/panggilan.

Kami akan memeriksa tujuan itu, serta memberikan contoh — nanti di artikel.

Pertama, mari kita jelaskan sistem dan rangkaian proses yang terlibat dalam manajemen tenaga kerja, secara lebih rinci.

Apa yang dimaksud dengan sistem manajemen tenaga kerja?

Definisi sistem manajemen tenaga kerja adalah — metode manajemen karyawan yang membantu bisnis mendapatkan wawasan menyeluruh tentang operasi mereka dan metrik bisnis yang relevan .

Artinya, untuk menerapkan manajemen tenaga kerja dalam bisnis, pendekatan sistematis perlu diterapkan. Itulah poin utama dari sistem WFM — untuk merampingkan proses dan langkah, untuk implementasi manajemen tenaga kerja dengan kualitas terbaik.

Implementasi sistem yang berhasil memastikan bahwa perusahaan tetap mengikuti proses yang diperlukan yang telah kami sebutkan di atas — mulai dari pengumpulan data waktu nyata hingga pelaksanaan analitik.

Selain itu, dapat membantu para pemimpin mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang kemampuan anggota tim individu. Dan, dengan melakukan itu, tingkatkan salah satu aspek kunci dari bisnis yang berkembang dan menguntungkan — menunjuk orang yang tepat untuk setiap tugas.

Untuk membuat sistem manajemen tenaga kerja seefisien mungkin, Anda dapat mengikuti beberapa langkah yang disusun dengan hati-hati yang mengikat beberapa proses manajemen tenaga kerja yang lebih penting.

Sebelum kita masuk ke detail tentang langkah-langkah spesifik, kita harus menjelaskan apa yang dianggap sebagai proses dalam konteks ini.

Apa saja proses manajemen tenaga kerja?

Sebuah proses, dalam sistem manajemen tenaga kerja, mengacu pada aktivitas atau prosedur yang melayani salah satu dari 2 tujuan — memantau aktivitas karyawan dan, sesuai dengan data, meningkatkan kinerja seluruh perusahaan .

Sumber daya manusia (bisa dibilang) aset paling berharga dari sebuah perusahaan. Oleh karena itu, rencana bisnis strategis harus memastikan bahwa pemilihan karyawan Anda untuk setiap tugas sesuai, serta sesuai dengan jadwal dan tingkat kompetensi karyawan yang dipilih.

Sekarang, mari kita jelaskan proses mana dalam sistem WFM yang ada, dan uraikan lebih lanjut setiap prosesnya.

Untuk mendapatkan hasil yang optimal, Anda harus mengikuti urutan tertentu dari proses manajemen tenaga kerja. Itu karena beberapa proses membuat dependensi, artinya — penyelesaiannya diperlukan untuk memulai proses berikut.

Di bawah ini adalah 5 proses penting yang harus selalu Anda sertakan.

Namun, yang dapat Anda lakukan, bergantung pada jenis operasi bisnis Anda, adalah — menambahkan proses lain yang Anda anggap relevan.

Proses #1— Kumpulkan datanya

Mengumpulkan data adalah titik awal yang jelas dalam segala jenis pengukuran. Ini sangat jelas — Anda tidak dapat menganalisis kinerja perusahaan Anda, atau membandingkan tingkat produktivitas pekerja Anda sebelum mendapatkan data yang relevan.

Jadi, misalnya, Anda dapat melacak waktu yang dihabiskan untuk bekerja untuk memastikan Anda dapat:

• buat perkiraan akurat untuk beban kerja Anda di masa mendatang
• buat karyawan baru jika perlu
• mendelegasikan dan menjadwalkan tugas dengan lebih baik

Proses #2 — Perkirakan beban kerja

Setelah Anda memiliki informasi yang relevan tentang proyek dan karyawan Anda, Anda dapat membuat perkiraan. Estimasi sangat penting untuk perencanaan jangka panjang dan pencapaian tujuan perusahaan Anda — secara bulanan atau tahunan.

Ada aspek lain yang relevan dalam membuat prediksi tentang beban kerja di masa depan, yaitu — potensi kebutuhan untuk memperluas tenaga kerja Anda saat ini. Ini akan terbukti penting untuk langkah berikutnya.

Jadi, misalnya, Anda dapat:

• menganalisis informasi dari aplikasi pelacakan waktu Anda
• gunakan untuk membuat prediksi tentang beban kerja yang menunggu Anda di masa depan.

Proses #3 — Hitung kebutuhan staf

Persyaratan staf mengacu pada dua aspek yang relevan dari kinerja mereka:

• Kompetensi
• Waktu yang dihabiskan untuk suatu tugas

Misalnya, hasil pelacakan waktu Anda mungkin menunjukkan bahwa staf Anda saat ini menghabiskan terlalu banyak waktu untuk tugas-tugas mereka, dan bahkan mungkin melewatkan tenggat waktu sebagai akibatnya. Ini adalah indikasi yang jelas bahwa Anda mungkin perlu mempekerjakan lebih banyak orang untuk membantu beban kerja Anda di masa mendatang, sesuai dengan prediksi dari langkah sebelumnya.

Proses #4 — Buat jadwal staf

Menjadwalkan shift karyawan Anda dengan benar dapat membuat atau menghancurkan bisnis, terutama jika perusahaan Anda bekerja selama 2 atau lebih shift 8 jam.

Tergantung pada tingkat energi dan gaya hidup mereka secara umum, semua orang dapat dikategorikan secara luas ke dalam - burung pagi dan burung hantu malam. Itu berarti tidak ada periode tetap di mana setiap orang akan merasa paling produktif, dan faktanya harus tercermin dalam jadwal.  

Berikut adalah beberapa contoh bagaimana hasil pelacakan waktu Anda dapat membantu Anda merencanakan jadwal dan menetapkan tugas secara efektif:

• Jika Sheila memberikan hasil yang lebih cepat dengan kualitas yang lebih tinggi untuk jenis tugas tertentu selama shift pagi, maka Anda harus menugaskannya untuk bekerja di pagi hari. Itu karena Sheila adalah lark pagi - energi dan tingkat produktivitasnya lebih tinggi di bagian hari ini.
• Di sisi lain, jika Mark terbukti sebagai pekerja paling produktif dalam shift malam, maka Anda harus memanggilnya untuk bekerja shift ini dalam situasi mendesak. Dengan analogi yang kami gunakan, penjelasannya adalah Mark menjadi burung hantu malam, seseorang yang lebih produktif di malam hari.

Seperti yang telah kami sebutkan sebelumnya, ini adalah kategorisasi yang luas, dan ternyata, beberapa orang dapat menyesuaikan diri di antara keduanya — ini adalah grup yang disebut tipe perantara . Distribusi tingkat energi kita sepanjang hari menentukan tingkat produktivitas kita juga.

Oleh karena itu, penting untuk memperhatikan faktor ini saat Anda membuat jadwal untuk karyawan Anda.

Proses #5 — Menilai kinerja harian semua orang

Karyawan tingkat yang lebih tinggi biasanya didedikasikan untuk hal-hal gambaran besar, dan mereka dapat merasa sulit untuk melacak kegiatan sehari-hari, terutama yang berkaitan dengan setiap karyawan. Untuk mendapatkan informasi yang lebih baik tentang pekerja mereka, karyawan tingkat yang lebih tinggi harus menggunakan sistem manajemen tenaga kerja untuk menilai kinerja karyawan.

Untuk langkah penilaian ini, sebaiknya gunakan jam kerja yang dihabiskan tim Anda (dari laporan) untuk menjawab pertanyaan berikut:

• Apakah penerima tugas yang dipilih benar-benar melakukan tugas yang diberikan dengan baik?
• Apakah staf Anda mencapai hasil yang tinggi secara keseluruhan?
• Apakah karyawan baru benar-benar membantu Anda mencapai lebih banyak?

Apa keuntungan dari manajemen tenaga kerja yang efisien?

Penerapan manajemen tenaga kerja menawarkan banyak keuntungan bagi perusahaan dan individu karyawannya. Pada intinya, masing-masing keunggulan akan membantu Anda menangani detail penting yang dibutuhkan bisnis Anda, sebagai manajemen tenaga kerja:

• Memastikan Anda mendapatkan orang yang tepat untuk melakukan tugas yang tepat, pada waktu yang tepat, dan di tempat yang tepat. Akibatnya, Anda mungkin akan melihat peningkatan keuntungan dan produktivitas dalam perusahaan atau organisasi Anda.
• Membantu Anda menganalisis situasi saat ini di perusahaan Anda. Hasilnya, Anda dapat memaksimalkan sumber daya, dan menurunkan biaya tenaga kerja , semuanya tanpa menurunkan kualitas pekerjaan.
• Membantu Anda tetap mematuhi undang-undang nasional, lokal, dan serikat pekerja. Hasilnya, bisnis Anda tetap beroperasi penuh dan legal .
• Membantu orang memberikan layanan dengan pengetahuan tentang bagaimana mereka dapat melakukan pekerjaan mereka lebih cepat. Hasilnya, Anda akan meningkatkan kepuasan pelanggan Anda .

Apa pentingnya manajemen tenaga kerja?

Sekarang setelah Anda mengetahui keuntungan yang diperoleh perusahaan dengan berhasil menerapkan sistem WFM, kita dapat membahas pentingnya manajemen tenaga kerja, secara umum.

Sementara banyak bisnis masih menganggap manajemen dan perencanaan tenaga kerja sebagai alat kebutuhan staf yang sederhana, sistemnya jauh lebih banyak, seperti yang ditunjukkan oleh keuntungan di atas. Serangkaian alat dan perangkat lunak berbasis kinerja dapat secara signifikan meningkatkan keunggulan tersebut, karena otomatisasi secara default mengurangi margin kesalahan manusia.

Pendekatan strategis untuk memaksimalkan tingkat produktivitas tim dan anggota tim Anda akan menghasilkan ROI yang lebih tinggi, karyawan yang lebih bahagia, dan klien yang lebih puas .

Singkatnya, pentingnya berkisar pada hasil akhir dari penerapan manajemen tenaga kerja — Anda akan membantu perusahaan Anda tumbuh dalam hal produktivitas, oleh karena itu dalam laba .

Di atas semua itu, salah satu konsekuensinya adalah Anda juga akan meningkatkan reputasi profesional Anda .

Tanggung jawab Manajer Tenaga Kerja

Orang yang bertanggung jawab atas manajemen tenaga kerja di tempat kerja membawa beragam tanggung jawab.

Ada 7 kategori umum yang biasanya ditangani oleh Manajer Tenaga Kerja, seperti yang tercantum di bawah ini.

• Mengelola proses — yaitu menetapkan dan melaksanakan tujuan, kebijakan, dan prosedur yang relevan di perusahaan atau organisasi.
• Mengelola keuangan — yaitu mengarahkan dan mengawasi semua kegiatan keuangan, termasuk segala sesuatu yang berhubungan dengan anggaran proyek.
• Mengawasi produksi — yaitu mengelola kegiatan yang berkaitan dengan pembuatan produk.
• Mengawasi penyediaan layanan — yaitu mengelola kegiatan yang terkait dengan penyediaan layanan.
• Melakukan konsultasi yang diperlukan — yaitu membuat pengaturan dengan tim, eksekutif, dan kepala departemen tentang operasi dan tujuan perusahaan.
• Melakukan negosiasi klien dan kemitraan — yaitu negosiasi, tetapi juga menyetujui semua kontrak klien dan mitra.
• Menangani penunjukan — yaitu memilih dan menunjuk kepala departemen dan manajer tim.

Terkadang, pemilik perusahaan melakukan sebagian besar tugas ini.

Namun, di lain waktu, Manajer Tenaga Kerja resmi mengambil tanggung jawab ini — rata-rata, mereka memperoleh gaji $75.900 per tahun.

Tanggung Jawab Analis Manajemen Tenaga Kerja

Analis Manajemen Tenaga Kerja menjalankan peran yang lebih spesifik dalam proses manajemen tenaga kerja. Mereka biasanya bertugas:

• Pemecahan masalah — yaitu mengumpulkan dan mengatur informasi seputar masalah tertentu yang perlu dipecahkan.
• Pemrosesan informasi — yaitu mengumpulkan dan mengatur informasi seputar prosedur atau kebijakan tertentu yang perlu ditingkatkan.
• Penilaian personel — yaitu menilai personel saat ini untuk menentukan jenis personel yang akan dibutuhkan di masa depan.
• Penilaian peralatan — yaitu melakukan pengamatan di tempat untuk menentukan peralatan yang akan dibutuhkan di masa depan.
• Analisis keuangan — yaitu meneliti pengeluaran yang terkait dengan peralatan dan personel sehubungan dengan pendapatan, untuk menemukan ruang untuk perbaikan.
• Menemukan alternatif untuk praktik yang sudah ketinggalan zaman — yaitu menyarankan aplikasi, praktik, dan alur kerja baru yang dapat diadopsi perusahaan untuk melakukan perbaikan.
• Mengawasi implementasi perubahan — yaitu memastikan perubahan yang diterima dilakukan sesuai rencana dan membawa hasil yang dijanjikan.

Beberapa Analis Manajemen Tenaga Kerja bekerja untuk satu organisasi atau perusahaan tertentu.

Namun, kebanyakan dari mereka bekerja berdasarkan kontrak — tugas khusus mereka bervariasi dari satu kontrak ke kontrak lainnya.

Bagaimanapun, Analis Manajemen Tenaga Kerja mendapat gaji $ 46,287 per tahun. Perkiraan tersebut didasarkan pada tarif rata-rata per jam sebesar $16,24 yang harus Anda bayar untuk layanan mereka per jam.

Apa itu perangkat lunak manajemen tenaga kerja?

Jika Anda sedang mencari cara yang efisien untuk menangani manajemen tenaga kerja Anda, Anda dapat mencoba perangkat lunak manajemen tenaga kerja. Otomatisasi selalu menjadi pilihan yang tepat untuk meningkatkan produktivitas, menghilangkan redundansi tugas yang berulang, dan menurunkan margin kesalahan manusia.

Ada berbagai jenis perangkat lunak manajemen tenaga kerja, sejalan dengan fakta bahwa manajemen tenaga kerja mencakup sejumlah besar kegiatan yang berbeda. Jadi mari kita periksa beberapa kategori perangkat lunak yang relevan untuk memberikan jawaban atas pertanyaan berikut — apakah Anda memerlukan perangkat lunak manajemen tenaga kerja?

Mengapa Anda harus menggunakan perangkat lunak manajemen tenaga kerja?

Anda dapat memanfaatkan perangkat lunak pelacakan waktu, perangkat lunak penjadwalan, platform komunikasi, sistem manajemen sumber daya manusia, atau solusi SDM untuk akuisisi bakat dan keterlibatan karyawan.

Terlepas dari kategori yang dimaksud, penggunaan perangkat lunak akan meningkatkan kinerja organisasi Anda dengan mengotomatiskan berbagai tugas berulang dan tidak berulang. Selain itu, perangkat lunak manajemen tenaga kerja akan menyederhanakan operasi sehari-hari, sambil memberikan analisis dan wawasan berharga tentang tenaga kerja Anda saat ini.

Berikut adalah contoh bagaimana Anda dapat menggunakan perangkat lunak manajemen tenaga kerja, seperti Clockify, untuk mengelola tenaga kerja Anda.

Alat ini dimaksudkan untuk membantu Anda menjalankan proses manajemen tenaga kerja dengan cara yang cepat dan mudah — semua berdasarkan waktu yang dilacak setiap orang dalam tugas dan proyek mereka.

Anda menetapkan tugas dan membuat proyek terkait di mana tim Anda dapat melacak kemajuan mereka dengan tugas tersebut.

Kemudian, karyawan melacak waktu yang mereka habiskan untuk tugas yang diberikan dan secara otomatis menyimpan data ini ke dalam satu sistem.

Anda kemudian dapat menganalisis data ini untuk memperkirakan beban kerja di masa mendatang, menghitung kebutuhan staf, membuat keputusan tentang jadwal staf, serta menilai kinerja harian setiap orang.

Selain melacak pekerjaan, Anda juga dapat melacak waktu istirahat, cuti sakit, dan liburan — semuanya sebagai proyek terpisah yang kemudian dapat Anda buat laporannya dengan mudah.

Clockify juga berfungsi dengan baik jika Anda ingin meningkatkan alur kerja dan penjadwalan dengan melacak kehadiran.

Contoh manajemen tenaga kerja yang sukses

Kami sebelumnya menyebutkan bahwa call center secara tradisional merupakan jenis organisasi yang mengandalkan manajemen tenaga kerja.

Begini tampilannya ketika call center berhasil menerapkan praktik manajemen tenaga kerja — dan seperti apa manajemen tenaga kerja yang efisien secara umum.

Tujuan manajemen tenaga kerja dalam call center adalah untuk:

• Pastikan jumlah agen yang tepat untuk alur kerja yang diharapkan
• Pastikan agen memiliki keterampilan yang tepat untuk menangani alur kerja yang diharapkan
• Pastikan agen memiliki staf pada waktu yang tepat
• Pastikan agen ditempatkan di tempat yang tepat

Setelah 4 langkah selesai, masih ada beberapa kriteria yang harus dipenuhi — agar call center berhasil dikelola:

️ Lebih banyak panggilan dilakukan dalam waktu yang lebih singkat

️ Terjadi penurunan jumlah jam kerja, tanpa mempengaruhi pendapatan secara negatif

️ Terjadi penurunan jumlah jam kerja, tanpa menimbulkan konflik

️ Terjadi penurunan jumlah jam kerja, tanpa menimbulkan ketidakpuasan klien

Untuk mencapai hal ini, call center perlu:

• menciptakan alur kerja yang efisien
• akurat dengan perkiraan Anda
• metodis saat menugaskan tugas
• sistematis dengan penjadwalan Anda

Berikut ini adalah panduan langkah demi langkah cepat untuk membuat alur kerja yang sukses, jadi mari selami.

Langkah-langkah untuk menciptakan alur kerja yang sukses

Tujuan utama membuat alur kerja yang sukses adalah — untuk mempercepat proses, yang awalnya dibuat di pusat panggilan. Jadi, kami akan tetap menggunakan operasi itu dalam contoh kami di bawah ini, untuk membantu Anda memvisualisasikan apa yang sedang kita bicarakan. Ada 6 langkah penting yang harus Anda ambil jika ingin mengoptimalkan alur kerja Anda.

Perlu diingat, kombinasi dari langkah-langkah tersebut harus dilakukan secara sistematis oleh setiap karyawan agar tidak berdampak negatif terhadap kualitas pelayanan.

Langkah #1 — Cari tahu apa yang ingin Anda capai

Apakah Anda ingin mendorong perilaku berulang? Atau Anda lebih fokus untuk mencapai target tertentu? Bertindak sesuai.

Langkah #2 — Rekam dan pantau panggilan Anda

Temukan panggilan yang “berfungsi”, yaitu membantu Anda mencapai tujuan Anda.

Langkah #3 — Adakan sesi grup

Minta semua orang mendengarkan panggilan yang berhasil.

Langkah #4 — Pisahkan mengapa panggilan tersebut bekerja dengan sangat baik

Apa saja elemen yang membantu menutup kesepakatan? Tuliskan jawabannya sehingga Anda akan tahu apa yang membuat panggilan yang berhasil begitu efektif.

Langkah #5 — Buat catatan dan tiru kesuksesannya

Bertujuan untuk mereplikasi elemen dari panggilan yang berhasil tersebut di panggilan mendatang.

Langkah #6 — Bilas dan ulangi

Gunakan kembali elemen yang berhasil untuk setiap panggilan yang sesuai.

Langkah-langkah untuk peramalan yang sukses

Tujuan utama dari peramalan di pusat panggilan adalah untuk mencapai tingkat layanan yang ditargetkan. Selain itu, peramalan juga digunakan untuk menjaga agar biaya kepegawaian tetap terkendali dan dalam batas anggaran. Berikut adalah langkah-langkah untuk mengikuti.

Langkah #1 — Analisis data saat ini

Cari tahu berapa lama waktu penanganan untuk setiap jenis panggilan, berapa jumlah panggilan yang berhasil, berapa jumlah panggilan singkat, dll.

Langkah #2 — Temukan keseimbangan antara penawaran dan permintaan

Pastikan jumlah agen Anda sesuai dengan jumlah klien yang perlu ditanggung.

Langkah #3 — Berusaha keras untuk akurasi perkiraan

Agar dapat membuat perkiraan yang tepat, pastikan Anda mengukur akurasi perkiraan setiap jam, bukan interval harian.

Langkah #4 — Faktorkan semua faktor yang tidak terduga

Jika kita telah belajar sesuatu dari peristiwa pandemi global yang belum pernah terjadi sebelumnya, kita semua harus siap untuk beradaptasi dengan cepat ketika keadaan di sekitarnya berubah. Kami tahu, ini sangat paralel untuk dibuat, tetapi intinya adalah — apa pun bisa terjadi, jadi Anda sebaiknya bersiap untuk itu.

Jadi, misalnya, panggilan telepon mungkin lebih sering terjadi selama konvensi populer atau acara olahraga.

Langkah #5 — Faktorkan semua kemungkinan perubahan

Langkah ini sekali lagi semua tentang kemampuan Anda untuk memprediksi sebanyak yang Anda bisa, serta untuk beradaptasi jika prediksi Anda ternyata salah.

Misalnya, Anda mungkin menemukan peningkatan volume selama hari atau bulan tertentu atau penurunan selama liburan.

Langkah-langkah untuk penjadwalan yang sukses

Jadwal yang efisien membantu Anda melakukan panggilan maksimal dengan upaya minimal dari anggota staf Anda. Sekarang setelah Anda menetapkan alur kerja yang sukses dan dapat memperkirakan beban kerja di masa mendatang, jadwal yang memadai sangat penting.

Langkah-langkah berikut sangat penting untuk membuat jadwal yang akan mempertahankan, dan, jika mungkin, lebih meningkatkan keberhasilan operasi Anda.

Tampaknya dengan bantuan sistem manajemen tenaga kerja yang berkualitas, Anda dapat memiliki kue dan memakannya juga. Yang perlu Anda lakukan untuk mencapai tujuan tersebut adalah mengikuti 8 langkah berikut. Kami akan tetap menggunakan contoh call center kami, untuk membantu Anda memvisualisasikan seluruh metode dengan lebih baik, termasuk semua langkah dan semua proses.

Langkah #1 — Cerdaslah dalam menjadwalkan

Pastikan agen top Anda tersedia selama jam sibuk.

Langkah #2 — Buatlah jadwal yang sepadan dengan usaha para agen

Memberikan insentif ekstra kepada agen top untuk selalu bekerja pada jam sibuk.

Langkah #3 — Faktor dalam aktivitas non-kerja

Sesuaikan waktu atau istirahat, makan siang, rapat, dan panggilan yang sebenarnya sesuai satu sama lain.

Langkah #4 — Manfaatkan waktu ekstra

Berikan agen pekerjaan sekunder lainnya saat mereka tidak mengerjakan panggilan.

Langkah #5 — Bersikaplah fleksibel

Berikan agen opsi untuk memilih bekerja dalam minggu kerja yang padat jika perlu.

Langkah #6 — Bersiaplah

Pertahankan agen cadangan untuk situasi yang tidak terduga ketika agen terjadwal tidak dapat bekerja pada shift yang diharapkan.

Langkah #7 — Minta staf menyesuaikan beban kerja

Jika perlu berdasarkan tingkat permintaan, pekerjakan lebih banyak agen. Namun, ingatlah bahwa bekerja berlebihan dapat memiliki efek merusak yang serius pada kesehatan fisik dan mental karyawan Anda, jadi cobalah untuk menghindari bekerja berlebihan dengan cara apa pun.

Langkah #8 — Bersikaplah metodis dan cepat saat menangani masalah

Pantau kalender dan tujukan untuk mengatasi masalah sesegera mungkin.

Langkah-langkah untuk berhasil menetapkan

Rangkaian langkah selanjutnya terkait dengan jadwal Anda. Begitu orang yang tepat berada di shift yang mereka rasa paling produktif, masih ada satu pilihan lagi yang harus dibuat.

Itu karena strategi karyawan yang berbeda bervariasi — dari hal-hal dasar seperti nada bicara mereka, tingkat formalitas, dll. Mencocokkan agen yang tepat dengan klien yang tepat akan sangat meningkatkan kepuasan pelanggan, dan Anda dapat menggunakan langkah-langkah berikut untuk memaksimalkan tingkat kepuasan.

Langkah #1 — Tetapkan panggilan sesuai dengan departemen

— yaitu tergantung pada apakah agen yang bekerja dalam penjualan, pemasaran, atau dukungan dapat menjawab dengan baik.

Langkah #2 — Tetapkan panggilan sesuai dengan keahlian

— yaitu tergantung pada bidang keahlian agen dan tugas yang telah mereka buktikan paling terampil selama sesi pelatihan.

Berikut adalah contoh bagaimana laporan Clockify terlihat. Anda dapat langsung membandingkan kinerja anggota tim dalam periode waktu tertentu, atau saat mengerjakan proyek tertentu. Dengan begitu, akan lebih mudah untuk menentukan siapa yang akan menjadi pilihan Anda untuk tugas selanjutnya.

Selain itu, manajer yang memantau keterampilan dan kompetensi karyawan mereka lebih mungkin untuk menunjuk yang paling terampil untuk tugas-tugas yang paling penting.

Langkah # 3 — Tetapkan panggilan sesuai dengan pengetahuan

— yaitu tergantung pada kemahiran agen dengan jenis perangkat lunak atau pengetahuan tentang fitur produk tertentu.

Langkah #4 — Tetapkan panggilan menurut bahasa

— yaitu tergantung pada kemahiran agen dalam bahasa yang digunakan oleh klien.

Langkah #5 — Tetapkan panggilan berdasarkan demografi

— yaitu tergantung pada pemahaman agen tentang kebutuhan kelompok usia tertentu.

Langkah #6 — Tetapkan panggilan menurut lokasi geografis

— yaitu tergantung pada pemahaman agen tentang kebutuhan negara tertentu.

Kesimpulannya…

Manajemen tenaga kerja adalah serangkaian proses yang difokuskan untuk membantu Anda memaksimalkan kinerja karyawan Anda untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan perusahaan Anda.

Ini adalah sistem jangkauan luas yang memperingatkan Anda untuk mengawasi semua detail penting dalam bisnis Anda.

Dengan demikian, ini harus menjadi bahan pokok di setiap perusahaan atau organisasi yang ingin merampingkan proses kerja, meningkatkan produktivitas, tetap patuh, serta memuaskan pelanggan dan klien.

️ Apakah perusahaan Anda memanfaatkan kekuatan manajemen tenaga kerja? Apakah ada manfaat penting yang belum kami masukkan dalam artikel? Beri tahu kami dengan menulis ke [email protected] dan kami akan mempertimbangkan untuk menambahkan saran Anda dalam pembaruan topik ini berikutnya.