什麼是勞動力管理及其運作方式？

一段時間以來，“勞動力管理”一詞在辦公室環境中一直很流行。

但是，究竟什麼是勞動力管理？

它在工作場所的重要性是什麼？

本文將提供這些問題的答案，並指導您完成成功實施該系統所需的流程和步驟。

我們還將討論自動化在勞動力管理中的作用，並為您指出市場上最好的軟件解決方案。

因此，這是您需要了解的有關該主題的所有信息。

勞動力管理如何運作？

根據定義，勞動力管理 (WFM)是一組流程，旨在最大限度地提高組織的績效水平和能力。

勞動力是指受僱於特定公司或從事特定任務（即人力資源）的總人數。

而且，正如定義所暗示的那樣，勞動力管理的概念與工人生產力的優化密切相關。

這組流程 (WFM) 涉及旨在建立和維持高效勞動力並進一步提高其效率和生產力水平的所有活動。

管理員工有很多方面——典型的 WFM 策略包括以下內容：

• 實時數據收集——即收集有關績效管理的勞動力統計數據。
• 現場服務管理 (FSM ) — 即管理當前位於客戶財產中的公司資源（例如車輛、調度員、庫存……）。
• 人力資源管理 (HRM) — 即管理組織或公司僱用或參與的人員。
• 培訓管理（TM ）——即在組織或公司內進行員工培訓。
• 績效管理 (PM ) — 即確保員工活動及其產出符合公司或組織的目標。
• 招聘工作——即聯繫、篩選，然後選擇適合公司或組織工作職位的候選人。
• 預算工作——即為外部或內部項目規劃和使用公司的貨幣資源。
• 預測——即預測當前工作的未來結果。
• 調度——即計劃、控制和優化公司或組織中的工作。
• 進行分析——即分析企業或公司的當前情況，然後就如何在未來進行改進提供建議。

勞動力管理是一種適用於廣泛的企業、公司和組織的方法。

話雖如此，現實生活中的例子表明該系統仍然通常與聯絡/呼叫中心的工作聯繫在一起。

我們將檢查該目的，並提供示例 — 稍後將在本文中。

首先，讓我們更詳細地解釋勞動力管理中涉及的系統和流程集。

什麼是勞動力管理系統？

勞動力管理系統的定義是——一種員工管理方法，可幫助企業全面了解其運營和相關業務指標。

這意味著，為了在企業中實施勞動力管理，需要採用系統化的方法。 這就是 WFM 系統的要點——簡化流程和步驟，以實現最高質量的勞動力管理。

該系統的成功實施可確保公司遵循我們上面列出的所需流程——從實時數據收集到執行分析。

此外，它可以幫助領導者更好地了解單個團隊成員的能力。 並且，通過這樣做，改善繁榮和盈利業務的關鍵方面之一——為每項任務任命合適的人。

為了使勞動力管理系統盡可能高效，您可以遵循幾個精心佈置的步驟，將一些更重要的勞動力管理流程綁定在一起。

在我們詳細介紹具體步驟之前，我們應該解釋在這種情況下什麼被認為是一個過程。

什麼是勞動力管理流程？

勞動力管理系統中的流程是指服務於兩個目的之一的活動或程序 -監控員工的活動並根據數據改善整個公司的績效。

人力資源（可以說）是公司最寶貴的資產。 因此，戰略業務計劃必須確保為每項任務選擇合適的員工，並與所選員工的日程安排和能力水平相適應。

現在，讓我們解釋一下WFM系統中存在哪些流程，並進一步詳細說明每個流程。

為了獲得最佳結果，您應該遵循勞動力管理流程的特定順序。 這是因為一些進程會創建依賴關係，這意味著——它們的完成是下一個進程開始所必需的。

以下是您應該始終包含的 5 個重要流程。

但是，根據您的業務運營類型，您可以做的是——添加您認為相關的其他流程。

過程#1——收集數據

收集數據顯然是任何測量的起點。 這一點非常清楚——在獲取相關數據之前，您無法分析公司的績效，也無法比較員工的生產力水平。

因此，例如，您可以跟踪工作所花費的時間，以確保您能夠：

• 為您未來的工作量做出準確的預測
• 必要時招聘新員工
• 更好地委派和安排任務

過程#2——預測工作量

一旦您獲得了有關您的項目和員工的相關信息，您就可以進行估算。 估算對於長期規劃和實現公司目標（每月或每年）至關重要。

對未來工作量進行預測還有另一個相關的方面，即擴大當前勞動力的潛在需求。 這將證明對下一步至關重要。

因此，例如，您可以：

• 分析來自您的時間跟踪應用程序的信息
• 使用它來預測未來等待您的工作量。

過程#3——計算人員需求

員工要求是指他們績效的兩個相關方面：

• 能力
• 花在一項任務上的時間

例如，您的時間跟踪結果可能顯示您當前的員工在他們的任務上花費了太多時間，甚至可能因此錯過了最後期限。 根據上一步的預測，這清楚地表明您將來可能需要雇用更多人來幫助您完成工作量。

過程#4——制定員工時間表

正確安排員工的輪班時間可以成就或破壞企業，特別是如果您的公司在 8 小時輪班中工作 2 次或更長時間。

根據他們的能量水平和一般的生活方式，所有人都可以大致分為——早起的雲雀和夜貓子。 這意味著沒有固定的時間段讓每個人都感覺最有效率，而事實應該反映在日程表中。  

以下是時間跟踪結果如何幫助您有效規劃日程和分配任務的幾個示例：

• 如果希拉在早班期間為某種類型的任務提供更快的更高質量的結果，那麼您應該主要分配她在早上工作。 這是因為希拉是一隻晨起的百靈鳥——她在一天中的這段時間精力和生產力水平更高。
• 另一方面，如果馬克被證明是夜班工作效率最高的工人，那麼你應該在緊急情況下叫他來輪班工作。 通過我們使用的類比，馬克是一個夜貓子，一個在夜間更有效率的人。

正如我們之前提到的，它是一個廣泛的分類，而且，事實證明，有些人可以介於兩者之間——它是一個稱為中間類型的組。 我們一天中能量水平的分佈也決定了我們的生產力水平。

因此，在為員工創建時間表時，請務必注意這一因素。

過程#5——評估每個人的日常表現

更高級別的員工通常專注於大局，他們會發現很難跟踪日常活動，尤其是每個員工的活動。 為了更好地了解他們的員工，更高級別的員工應該使用勞動力管理系統來評估員工的績效。

對於此評估步驟，最好使用您的團隊花費的工作時間（來自報告）來回答以下問題：

• 被選中的受託人真的在分配的任務上做得那麼好嗎？
• 您的員工總體上是否取得了很高的成績？
• 新員工真的能幫助你取得更多成就嗎？

高效的勞動力管理有哪些優勢？

勞動力管理的實施為公司及其員工個人提供了豐富的優勢。 總而言之，每個優勢都將幫助您處理業務所需的重要細節，例如勞動力管理：

• 確保您讓合適的人在正確的時間和正確的地點完成正確的任務。 因此，您可能會看到公司或組織內的利潤和生產力有所提高。
• 幫助您分析公司的當前情況。 因此，您將能夠最大限度地利用資源並降低勞動力成本，而所有這些都不會降低工作質量。
• 幫助您遵守國家、地方和工會法律。 因此，您將保持您的業務全面運營且合法。
• 幫助人們了解如何更快地完成工作，從而提供服務。 因此，您將提高客戶滿意度。

勞動力管理的重要性是什麼？

既然您已經熟悉了公司通過成功實施 WFM 系統獲得的優勢，我們可以籠統地討論勞動力管理的重要性。

儘管許多企業仍然認為勞動力管理和規劃是一種簡單的員工需求工具，但該系統遠不止這些，正如上述優勢所示。 這套基於性能的工具和軟件可以顯著提升上述優勢，因為默認情況下自動化可以減少人為錯誤的餘地。

最大限度地提高團隊和團隊成員生產力水平的戰略方法將帶來更高的投資回報率、更快樂的員工和更滿意的客戶。

總而言之，重要性在於勞動力管理實施的最終結果——您將幫助您的公司在生產力方面增長，從而在利潤方面增長。

最重要的是，其中一個後果是您還將提高您的專業聲譽。

勞動力經理的職責

負責工作場所勞動力管理的人員肩負著廣泛的責任。

勞動力經理通常負責 7 大類，如下所示。

• 管理流程——即在公司或組織中建立和執行相關的目標、政策和程序。
• 管理財務——即指導和監督所有財務活動，包括與項目預算相關的一切。
• 監督生產——即管理與製造產品相關的活動。
• 監督服務提供——即管理與提供服務相關的活動。
• 進行必要的協商——即與團隊、高管和部門負責人就公司運營和目標進行安排。
• 進行客戶和合作夥伴談判——即談判，但也批准所有客戶和合作夥伴合同。
• 處理任命——即挑选和任命部門負責人和團隊經理。

有時，公司的所有者會履行大部分職責。

然而，其他時候，官方的勞動力經理會承擔這些責任——他們平均每年的薪水為 75,900 美元。

勞動力管理分析師的職責

勞動力管理分析師在勞動力管理過程中扮演更具體的角色。 他們通常負責：

• 解決問題——即圍繞需要解決的特定問題收集和組織信息。
• 信息處理——即圍繞需要改進的特定程序或政策收集和組織信息。
• 人員評估——即評估當前人員以確定未來需要的人員類型。
• 設備評估——即進行現場觀察以確定未來需要的設備。
• 財務分析——即根據收入審查與設備和人員相關的費用，以尋找改進的空間。
• 尋找過時做法的替代方案——即建議公司可以採用的新應用程序、做法和工作流程以進行改進。
• 監督變更的實施——即確保已接受的變更按計劃執行，並帶來承諾的結果。

一些勞動力管理分析師為一個特定的組織或公司工作。

然而，他們中的大多數都是在合同基礎上工作的——他們的具體職責因合同而異。

無論如何，勞動力管理分析師的年薪為 46,287 美元。 該估算基於您需要為他們的服務支付的每小時 16.24 美元的平均小時費率。

什麼是勞動力管理軟件？

如果您正在尋找一種有效的方式來處理您的勞動力管理，您可以試用勞動力管理軟件。 在提高生產力、消除重複性任務的冗餘和降低人為錯誤的可能性方面，自動化始終是正確的選擇。

有多種類型的勞動力管理軟件，這與勞動力管理包括大量不同活動的事實相一致。 因此，讓我們查看一些相關的軟件類別，以便為以下問題提供答案——您需要勞動力管理軟件嗎？

為什麼要使用勞動力管理軟件？

您可以從使用時間跟踪軟件、調度軟件、通信平台、人力資本管理系統或人才招聘和員工敬業度的人力資源解決方案中受益。

無論所涉及的類別如何，軟件的使用都將通過自動化各種重複性和非重複性任務來提高您的組織績效。 此外，勞動力管理軟件將簡化日常運營，同時為您提供有關當前勞動力的寶貴分析和見解。

以下是如何使用勞動力管理軟件（例如 Clockify）來管理勞動力的示例。

該工具旨在幫助您以快速簡便的方式執行勞動力管理流程——所有這些都基於每個人跟踪其任務和項目的時間。

您分配任務並創建相關項目，您的團隊可以在其中跟踪他們在所述任務中的進度。

然後，員工跟踪他們在分配的任務上花費的時間，並將這些數據自動存儲到一個系統中。

然後，您可以分析這些數據以預測未來的工作量、計算員工需求、制定員工日程安排以及評估每個人的日常表現。

除了跟踪工作，您還可以跟踪休假、病假和假期——所有這些都是單獨的項目，然後您可以輕鬆地生成報告。

如果您想通過跟踪考勤來改善工作流程和日程安排，Clockify 也很有效。

成功的勞動力管理示例

我們之前提到呼叫中心是傳統上依賴勞動力管理的組織類型。

以下是呼叫中心成功實施勞動力管理實踐時的樣子——以及總體上高效的勞動力管理的樣子。

呼叫中心內勞動力管理的目的是：

• 確保預期工作流程的代理數量正確
• 確保座席具備正確的技能來處理預期的工作流程
• 確保代理商在正確的時間配備人員
• 確保代理人員配備在正確的位置

完成這 4 個步驟後，仍然需要滿足一些標準——才能說呼叫中心管理成功：

️ 在更短的時間內撥打更多電話

️ 工作時間減少，不會對收入產生負面影響

️ 工作時間減少，不會引起衝突

️ 工作時間減少，不會引起客戶不滿

為了實現這一目標，呼叫中心需要：

• 創建高效的工作流程
• 準確預測
• 分配任務時有條不紊
• 與您的日程安排系統化

以下是創建成功工作流程的快速分步指南，讓我們深入了解。

創建成功工作流的步驟

創建成功的工作流程的主要目的是——加快最初在呼叫中心創建的流程。 因此，我們將在下面的示例中堅持使用該操作，以幫助您可視化我們正在談論的內容。 如果您想優化您的工作流程，您必須採取 6 個重要步驟。

請記住，這些步驟的組合必須由每個員工系統地完成，並且不會對服務質量產生負面影響。

第 1 步——弄清楚你想要實現的目標

你想鼓勵重複行為嗎？ 還是您更專注於擊中某些目標？ 按指示行動。

步驟 #2 — 記錄和監控您的通話

找到“有效”的電話，即幫助您實現目標。

步驟 #3 — 舉行小組會議

讓每個人都聽成功的電話。

第 4 步 — 找出上述調用為何如此有效的原因

幫助完成交易的因素是什麼？ 寫下答案，這樣你就會知道是什麼讓成功的電話如此有效。

步驟 #5 — 記筆記並複製成功

旨在在未來的通話中復制上述成功通話的要素。

步驟 #6 — 沖洗並重複

為每個適當的調用重用成功的元素。

成功預測的步驟

在呼叫中心進行預測的主要目的是達到目標服務水平。 除此之外，預測還用於將人員成本控制在預算範圍內。 以下是要遵循的步驟。

步驟 #1 — 分析當前數據

弄清楚每種呼叫的處理時間是多少，成功呼叫的數量是多少，短呼叫的數量是多少等。

步驟 #2 — 在供需之間找到平衡

確保您的代理數量適合需要覆蓋的客戶數量。

第 3 步——努力提高預測的準確性

為了能夠做出精確的估計，請確保您以每小時而不是每天的間隔測量預測準確性。

第 4 步——考慮所有意想不到的因素

如果我們從全球流行病史無前例的事件中學到了什麼，那就是我們都必須準備好迅速適應周圍環境的變化。 我們知道，這是一個相當極端的平行線，但重點是——任何事情都可能發生，所以你最好做好準備。

因此，例如，在流行的會議或體育賽事期間，通話可能會更頻繁。

步驟#5 - 考慮所有可能的變化

這一步又是關於你盡可能多地預測的能力，以及在你的預測結果不正確時進行調整的能力。

例如，您可能會發現在某些日子或幾個月內交易量增加或在節假日期間減少。

成功調度的步驟

高效的日程安排可幫助您以最少的工作人員完成最多的呼叫。 既然您已經建立了一個成功的工作流程並且能夠預測未來的工作量，那麼一個適當的計劃就變得至關重要了。

以下步驟對於創建能夠維持並在可能的情況下進一步促進您的操作成功的計劃至關重要。

似乎在優質勞動力管理系統的幫助下，您也可以吃到蛋糕。 要實現上述目標，您需要做的是遵循這 8 個步驟。 我們將繼續使用呼叫中心的示例，以幫助您更好地可視化整個方法，包括所有步驟和所有流程。

步驟#1 — 聰明地安排時間

確保您的頂級代理在高峰時段有空。

第 2 步 — 讓座席的日程安排值得付出努力

為頂級座席提供額外的激勵，讓他們始終在高峰時段工作。

步驟#3——非工作活動的因素

調整時間或休息時間、午餐、會議和實際通話。

第四步——利用額外的時間

在座席不處理呼叫時為他們提供其他輔助工作。

第 5 步——保持靈活性

如果需要，為座席提供選擇在壓縮工作週工作的選項。

第 6 步——做好準備

當計劃的代理無法按預期輪班工作時，請保留備用代理以應對意外情況。

步驟 #7 — 讓員工匹配工作量

如有必要，根據需求水平，僱用更多代理。 但是，請記住，過度工作會對員工的身心健康產生嚴重的破壞性影響，因此要不惜一切代價避免過度工作。

步驟 #8 — 解決問題時有條不紊、快速

監控日曆並儘快解決問題。

成功分配的步驟

下一組步驟與您的日程安排相關。 一旦合適的人在他們覺得最有效率的轉變中，還有一個選擇要做。

這是因為不同員工的策略各不相同——從基本的東西，例如他們的語氣、正式程度等。將合適的座席與合適的客戶匹配將大大提高客戶滿意度，您可以使用以下步驟來最大限度地提高滿意度。

步驟 #1 — 根據部門分配呼叫

— 即取決於從事銷售、營銷或支持工作的代理是否能提供最佳答案。

步驟 #2 — 根據技能集分配呼叫

— 即取決於代理的專業領域和他們在培訓課程中證明最熟練的任務。

這是 Clockify 報告外觀的示例。 您可以即時比較團隊成員在選定時間段內或在處理特定項目時的表現。 這樣，就更容易確定誰將成為您下一個任務的選擇。

此外，監督員工技能和能力的經理更有可能任命最熟練的人來完成最重要的任務。

步驟 #3 — 根據知識分配呼叫

— 即取決於代理對某類軟件的熟練程度或對特定產品功能的了解。

步驟 #4 — 根據語言分配呼叫

— 即取決於代理人對客戶所講語言的熟練程度。

步驟 #5 — 根據人口統計分配呼叫

— 即取決於代理人對特定年齡組需求的理解。

步驟 #6 — 根據地理位置分配呼叫

— 即取決於代理人對特定國家需求的理解。

綜上所述…

勞動力管理是一組流程，專注於幫助您最大限度地提高員工的績效，以實現公司的預定目標。

這是一個範圍廣泛的系統，可提醒您密切關注業務中的所有重要細節。

因此，它應該成為任何希望簡化工作流程、提高生產力、保持合規以及讓客戶和客戶滿意的公司或組織的主要內容。

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