İş gücü yönetimi nedir ve nasıl çalışır?

Bir süredir, “işgücü yönetimi” terimi ofis ortamında popüler olmuştur.

Ancak, işgücü yönetimi tam olarak nedir?

İş yerinde önemi nedir?

Makale, bu soruların yanıtlarını sağlamanın yanı sıra, sistemi başarılı bir şekilde uygulamak için gereken süreçler ve adımlar konusunda size rehberlik edecektir.

Ayrıca iş gücü yönetiminde otomasyonun rolünü tartışacağız ve sizi piyasadaki en iyi yazılım çözümlerine yönlendireceğiz.

Yani, konu hakkında bilmeniz gereken her şey burada.

İş gücü yönetimi nasıl çalışır?

Tanıma göre, İş Gücü Yönetimi (WFM) , bir kuruluş için performans seviyelerini ve yetkinliği en üst düzeye çıkarmak için tasarlanmış bir dizi süreçtir .

İşgücü, belirli bir şirkette istihdam edilen veya belirli bir görev üzerinde, yani insan kaynakları üzerinde çalışan toplam insan sayısını ifade eder.

Ve tanımın da gösterdiği gibi, işgücü yönetimi kavramı, çalışanların üretkenliğinin optimizasyonu ile yakından ilişkilidir.

Bu süreçler dizisi (WFM), üretken bir işgücü oluşturmak ve sürdürmek ve bunların verimlilik ve üretkenlik düzeylerini daha da iyileştirmek için tasarlanan tüm faaliyetleri içerir.

Çalışanları yönetmenin birçok yönü vardır ve tipik bir WFM stratejisi şunları içerir:

• Gerçek zamanlı veri toplama — yani performans yönetimiyle ilgili iş gücü istatistiklerini toplama.
• Saha servis yönetimi (FSM ) — yani, şu anda müşterinin mülkünde bulunan şirket kaynaklarının yönetimi (örneğin araçlar, sevk memurları, envanter…).
• İnsan kaynakları yönetimi (İKY) — yani, bir kuruluşta veya şirkette istihdam edilen veya dahil olan kişileri yönetmek.
• Eğitim yönetimi (TM ) — yani, bir kuruluş veya şirket içinde çalışan eğitiminin gerçekleştirilmesi.
• Performans yönetimi (PM ) — yani çalışan aktivitelerinin ve çıktılarının şirket veya organizasyon hedeflerini karşıladığından emin olmak.
• İşe alma çabaları – örneğin, ulaşma, kısa listeye alma ve ardından bir şirket veya kuruluştaki iş pozisyonlarına uygun adayları seçme.
• Bütçeleme çabaları — yani, şirketin parasal kaynaklarını harici veya dahili projeler için planlama ve kullanma.
• Tahmin - yani mevcut çalışmanın gelecekteki sonuçlarını tahmin etmek.
• Programlama — yani bir şirkette veya kuruluşta çalışmayı planlama, kontrol etme ve optimize etme.
• Analitiği yürütmek - yani bir işletme veya şirketteki mevcut durumu analiz etmek ve ardından gelecekte nasıl iyileştirmeler yapılacağına dair tavsiyelerde bulunmak.

İşgücü yönetimi, çok çeşitli işletmeler, şirketler ve kuruluşlar için geçerli olan bir yöntemdir.

Bununla birlikte, gerçek hayattan örnekler, sistemin hala yaygın olarak bir iletişim/çağrı merkezinde çalışmaya bağlı olduğunu göstermektedir.

Bu amacı inceleyeceğiz ve ayrıca örnekler sunacağız - makalenin biraz ilerisinde.

İlk olarak, işgücü yönetiminde yer alan sistemi ve süreç kümesini daha ayrıntılı olarak açıklayalım.

İş gücü yönetim sistemi nedir?

İş gücü yönetim sisteminin tanımı, işletmelerin operasyonları ve ilgili iş ölçütleri hakkında kapsamlı bir fikir edinmelerine yardımcı olan bir çalışan yönetimi yöntemidir .

Bunun anlamı, bir işletmede işgücü yönetimini uygulamak için sistematik bir yaklaşımın uygulanması gerektiğidir. Bir WFM sisteminin ana noktası budur - işgücü yönetiminin en yüksek kalitede uygulanması için süreçleri ve adımları düzene koymak.

Sistemin başarılı bir şekilde uygulanması, şirketlerin gerçek zamanlı veri toplamadan analitiği gerçekleştirmeye kadar yukarıda sıraladığımız gerekli süreçlerle doğru yolda kalmasını sağlar.

Ayrıca, liderlerin bireysel ekip üyelerinin yeteneklerini daha iyi anlamalarına yardımcı olabilir. Ve bunu yaparak, gelişen ve karlı bir işletmenin kilit yönlerinden birini geliştirin - her görev için doğru insanları atamak.

Bir işgücü yönetim sistemini olabildiğince verimli hale getirmek için, daha önemli işgücü yönetimi süreçlerinden bazılarını birbirine bağlayan, dikkatlice hazırlanmış birkaç adımı takip edebilirsiniz.

Belirli adımlar hakkında ayrıntılara girmeden önce, bu bağlamda neyin süreç olarak değerlendirildiğini açıklamamız gerekir.

İş gücü yönetimi süreçleri nelerdir?

İş gücü yönetim sistemi içindeki bir süreç, 2 amaçtan birine hizmet eden bir faaliyete veya prosedüre atıfta bulunur - çalışanların faaliyetlerini izlemek ve verilere uygun olarak tüm şirketin performansını iyileştirmek .

İnsan kaynakları (tartışmasız) bir şirketin en değerli varlığıdır. Bu nedenle, stratejik bir iş planı, her görev için çalışanlarınızın seçiminin uygun olmasının yanı sıra seçilen çalışanın programı ve yetkinlik düzeyi ile uyumlu olmasını sağlamalıdır.

Şimdi, WFM sistemi içinde hangi süreçlerin var olduğunu açıklayalım ve her bir süreci daha ayrıntılı olarak ele alalım.

En iyi sonuçları elde etmek için, belirli bir iş gücü yönetimi süreçleri sırasını izlemelisiniz. Bunun nedeni, bazı süreçlerin bağımlılıklar oluşturmasıdır, yani bir sonraki sürecin başlaması için tamamlanması gerekir.

Aşağıda her zaman dahil etmeniz gereken 5 hayati süreç bulunmaktadır.

Bununla birlikte, iş operasyonunuzun türüne bağlı olarak yapabileceğiniz şey, ilgili olduğunu düşündüğünüz diğer süreçleri eklemektir.

İşlem #1— Verileri toplayın

Verilerin toplanması, her türlü ölçümde bariz bir başlangıç ​​noktasıdır. Bu çok net - ilgili verileri elde etmeden önce şirketinizin performansını analiz edemezsiniz veya çalışanlarınızın üretkenlik düzeylerini karşılaştıramazsınız.

Örneğin, aşağıdakileri yapabildiğinizden emin olmak için çalışmak için harcadığınız zamanı takip edebilirsiniz:

• gelecekteki iş yükünüz için doğru tahminler yapın
• gerektiğinde yeni işe alımlar yapmak
• görevleri daha iyi devredin ve planlayın

İşlem #2 — İş yükünü tahmin edin

Projeleriniz ve çalışanlarınız hakkında gerekli bilgilere sahip olduğunuzda, tahminlerde bulunabilirsiniz. Tahminler, uzun vadeli planlama ve şirketinizin hedeflerini aylık veya yıllık olarak gerçekleştirmek için çok önemlidir.

Gelecekteki iş yükü hakkında tahminlerde bulunmanın ilgili başka bir yönü daha vardır, o da mevcut iş gücünüzü genişletmek için potansiyel ihtiyaçtır. Bu, sonraki adım için çok önemli olacaktır.

Örneğin, şunları yapabilirsiniz:

• zaman izleme uygulamanızdaki bilgileri analiz edin
• gelecekte sizi bekleyen iş yükü hakkında tahminlerde bulunmak için kullanın.

Süreç #3 — Personel gereksinimlerini hesaplayın

Personel gereksinimleri, performanslarının iki ilgili yönüne atıfta bulunur:

• Yeterlilik
• Bir görev için harcanan zaman

Örneğin, zaman izleme sonuçlarınız, mevcut personelinizin görevlerine çok fazla zaman harcadığını ve hatta bunun sonucunda son teslim tarihlerini kaçırdığını gösterebilir. Bu, bir önceki adımdaki tahmine göre gelecekte iş yükünüze yardımcı olması için daha fazla kişiyi işe almanız gerekebileceğinin açık bir göstergesidir.

Süreç #4 — Personel çizelgeleri oluşturun

Çalışanlarınızın vardiyalarını uygun şekilde planlamak, özellikle şirketiniz 2 veya daha fazla 8 saatlik vardiya boyunca çalışıyorsa, bir işi yapabilir veya bozabilir.

Enerji seviyelerine ve genel olarak yaşam tarzlarına bağlı olarak, tüm insanlar geniş bir şekilde kategorize edilebilir - sabah toygarları ve gece kuşları. Bu, herkesin kendini en üretken hissedeceği sabit bir dönem olmadığı ve bu gerçeğin programa yansıtılması gerektiği anlamına gelir.  

Aşağıda, zaman izleme sonuçlarınızın bir programı etkili bir şekilde planlamanıza ve görevler atamanıza nasıl yardımcı olabileceğine dair birkaç örnek verilmiştir:

• Sheila sabah vardiyasında belirli bir görev türü için daha hızlı ve daha kaliteli sonuçlar veriyorsa, onu öncelikle sabahları işe atamalısınız. Bunun nedeni, Sheila'nın bir sabah serserisidir - günün bu bölümünde enerji ve üretkenlik seviyeleri daha yüksektir.
• Öte yandan, Mark bir gece vardiyasında en üretken işçi olarak gösteriliyorsa, acil durumlarda bu vardiyada çalışması için onu çağırmalısınız. Kullandığımız benzetmeyle, açıklama Mark'ın gece boyunca daha üretken olan bir gece kuşu olduğudur.

Daha önce de belirttiğimiz gibi, bu geniş bir kategorizasyondur ve ortaya çıktı ki, bazı insanlar aralarına sığabilir — bu , ara tip adı verilen bir gruptur. Enerji seviyemizin gün içindeki dağılımı, verimlilik seviyemizi de belirler.

Bu nedenle, çalışanlarınız için bir program oluştururken bu faktöre dikkat etmeniz önemlidir.

Süreç #5 — Herkesin günlük performansını değerlendirin

Üst düzey çalışanlar genellikle büyük resmin konusuna adanmıştır ve özellikle her bir çalışanla ilgili olarak günlük aktiviteleri takip etmeyi zor bulabilirler. Çalışanları hakkında daha iyi bilgi sahibi olmak için üst düzey çalışanlar, çalışanların performansını değerlendirmek için bir işgücü yönetim sistemi kullanmalıdır.

Bu değerlendirme adımında, ekibinizin çalışarak geçirdiği saatleri (rapordan) aşağıdaki soruları yanıtlamak için kullanmak en iyisidir:

• Seçilen görevliler, kendilerine verilen görevlerde gerçekten bu kadar iyi mi?
• Personeliniz bir bütün olarak yüksek sonuçlar elde ediyor mu?
• Yeni işe alınanlar gerçekten daha fazlasını başarmanıza yardımcı oluyor mu?

Verimli işgücü yönetiminin avantajları nelerdir?

İş gücü yönetiminin uygulanması, bir şirket ve bireysel çalışanları için çok sayıda avantaj sunar. Özetle, avantajların her biri, iş gücü yönetimi olarak işletmenizin ihtiyaç duyduğu önemli ayrıntılarla başa çıkmanıza yardımcı olacaktır:

• Doğru kişilerin doğru görevleri, doğru zamanda ve doğru yerde yapmasını sağlar. Sonuç olarak, şirketinizde veya kuruluşunuzda büyük olasılıkla kâr ve üretkenlikte bir artış göreceksiniz.
• Şirketinizdeki mevcut durumu analiz etmenize yardımcı olur. Sonuç olarak, işin kalitesini düşürmeden kaynakları en üst düzeye çıkarabilecek ve işçilik maliyetlerini düşürebileceksiniz .
• Ulusal, yerel ve birlik yasalarına uymanıza yardımcı olur. Sonuç olarak, işletmenizi tam olarak çalışır durumda ve yasal tutacaksınız .
• İnsanların işlerini nasıl daha hızlı gerçekleştirebilecekleri bilgisi ile hizmet sunmalarına yardımcı olur. Sonuç olarak, müşteri memnuniyetinizi artıracaksınız .

İş gücü yönetiminin önemi nedir?

Artık şirketlerin WFM sistemini başarıyla uygulayarak elde ettiği avantajlara aşina olduğunuza göre, genel hatlarıyla işgücü yönetiminin önemini tartışabiliriz.

Birçok işletme, iş gücü yönetimini ve planlamayı basit bir personel ihtiyacı aracı olarak düşünse de, sistem yukarıdaki avantajların da gösterdiği gibi çok daha fazlasıdır. Otomasyon varsayılan olarak insan hatası marjını azalttığından, performansa dayalı araçlar ve yazılımlar söz konusu avantajları önemli ölçüde artırabilir.

Ekiplerinizin ve ekip üyelerinizin üretkenlik düzeylerini en üst düzeye çıkarmaya yönelik stratejik bir yaklaşım , daha yüksek bir yatırım getirisi, daha mutlu çalışanlar ve daha memnun müşteriler ile sonuçlanacaktır.

Özetlemek gerekirse, önem, işgücü yönetimi uygulamasının nihai sonucu etrafında döner - şirketinizin üretkenlik ve dolayısıyla kâr açısından büyümesine yardımcı olacaksınız .

Hepsinden öte, sonuçlardan biri de profesyonel itibarınızı artıracak olmanızdır.

İşgücü Yöneticisinin Sorumlulukları

İşyerinde işgücü yönetiminden sorumlu kişiler çok çeşitli sorumluluklar taşırlar.

Aşağıda listelendiği gibi, bir İş Gücü Yöneticisinin genellikle sorumlu olduğu 7 geniş kategori vardır.

• Süreçleri yönetmek — yani bir şirkette veya kuruluşta ilgili hedefleri, politikaları ve prosedürleri oluşturmak ve yürütmek.
• Finansman yönetimi — yani, proje bütçeleriyle ilgili her şey dahil olmak üzere tüm finansal faaliyetleri yönetmek ve denetlemek.
• Üretimi denetlemek — yani ürün yapmakla ilgili faaliyetleri yönetmek.
• Hizmet sunumunu denetleme – yani hizmet sağlamayla ilgili faaliyetleri yönetme.
• Gerekli istişareleri yapmak – yani ekipler, yöneticiler ve departman başkanları ile şirket operasyonları ve hedefleri hakkında düzenlemeler yapmak.
• Müşteri ve ortaklık müzakerelerini yürütmek — yani müzakere etmek, aynı zamanda tüm müşteri ve ortak sözleşmelerini onaylamak.
• Atama işlemlerini yürütmek — yani, departman başkanlarını ve ekip yöneticilerini seçmek ve atamak.

Bazen şirket sahibi bu görevlerin çoğunu yerine getirir.

Ancak diğer zamanlarda, resmi bir İş Gücü Yöneticisi bu sorumlulukları üstlenir - ortalama olarak yılda 75.900 dolar maaş alırlar.

İş Gücü Yönetimi Analistinin Sorumlulukları

Bir İş Gücü Yönetimi Analisti, işgücü yönetimi sürecinde daha spesifik bir rol üstlenir. Genellikle şunlardan sorumludurlar:

• Problem çözme — yani çözülmesi gereken belirli bir problem etrafında bilgi toplama ve organize etme.
• Bilgi işleme — yani, iyileştirilmesi gereken belirli bir prosedür veya politika etrafında bilgi toplama ve organize etme.
• Personel değerlendirmesi — yani gelecekte ihtiyaç duyulacak personel tipini belirlemek için mevcut personelin değerlendirilmesi.
• Ekipman değerlendirmesi — yani gelecekte ihtiyaç duyulacak ekipmanı belirlemek için yerinde gözlemler yapmak.
• Finans analizi — yani, iyileştirme için yer bulmak için ekipman ve personelle ilgili giderlerin gelirle ilgili olarak incelenmesi.
• Eski uygulamalara alternatifler bulmak – örneğin iyileştirmeler yapmak için şirketin benimseyebileceği yeni uygulamalar, uygulamalar ve iş akışları önermek.
• Değişikliklerin uygulanmasını denetlemek - yani, kabul edilen değişikliklerin plana göre yapıldığından ve vaat edilen sonuçları getirdiğinden emin olmak.

Bazı İş Gücü Yönetimi Analistleri, belirli bir kuruluş veya şirket için çalışır.

Bununla birlikte, çoğu sözleşmeye dayalı olarak çalışır - belirli görevleri sözleşmeden sözleşmeye değişir.

Her durumda, İş Gücü Yönetimi Analistleri yılda 46.287 dolar maaş alıyor. Tahmin, hizmetleri için saat başına ödemeniz gereken 16,24 dolarlık ortalama saatlik ücrete dayanmaktadır.

İş gücü yönetimi yazılımı nedir?

İş gücü yönetiminizi idare etmenin verimli bir yolunu arıyorsanız, bir iş gücü yönetimi yazılımını deneyebilirsiniz. Otomasyon, üretkenliği artırma, tekrarlayan görevlerin fazlalığını ortadan kaldırma ve insan hatası marjını düşürme söz konusu olduğunda her zaman doğru seçimdir.

İşgücü yönetiminin çok sayıda farklı faaliyeti içermesine paralel olarak çeşitli iş gücü yönetimi yazılımları bulunmaktadır. Öyleyse, şu soruya bir yanıt vermek için ilgili yazılım kategorilerinden bazılarına göz atalım: İş gücü yönetimi yazılımına ihtiyacınız var mı?

Neden işgücü yönetimi yazılımı kullanmalısınız?

Yetenek kazanımı ve çalışan katılımı için zaman izleme yazılımı, zamanlama yazılımı, iletişim platformu, insan sermayesi yönetim sistemi veya bir İK çözümü kullanmaktan yararlanabilirsiniz.

Söz konusu kategori ne olursa olsun, yazılım kullanımı, çeşitli tekrarlayan ve tekrar etmeyen görevleri otomatikleştirerek organizasyonel performansınızı artıracaktır. Buna ek olarak, iş gücü yönetimi yazılımı günlük operasyonları basitleştirirken size mevcut iş gücünüz hakkında değerli analizler ve öngörüler sağlar.

İş gücünüzü yönetmek için Clockify gibi bir iş gücü yönetimi yazılımını nasıl kullanabileceğinize dair bir örnek.

Bu araç, herkesin görev ve projelerinde izlediği zamana dayalı olarak, işgücü yönetimi süreçlerini hızlı ve kolay bir şekilde gerçekleştirmenize yardımcı olmayı amaçlamaktadır.

Ekibinizin söz konusu görevlerle ilerlemelerini takip edebileceği görevler atar ve ilgili projeler oluşturursunuz.

Ardından çalışanlar kendilerine verilen görevlere harcadıkları zamanı takip eder ve bu verileri otomatik olarak tek bir sistemde depolar.

Daha sonra gelecekteki iş yükünü tahmin etmek, personel gereksinimlerini hesaplamak, personel programları hakkında kararlar almak ve herkesin günlük performansını değerlendirmek için bu verileri analiz edebilirsiniz.

Çalışmayı izlemeye ek olarak, izinleri, hastalık izinlerini ve tatilleri de takip edebilirsiniz - hepsi ayrı projeler olarak kolayca rapor oluşturabilirsiniz.

Clockify, katılımı izleyerek iş akışlarınızı ve zamanlamanızı iyileştirmek istiyorsanız da harika çalışır.

Başarılı bir iş gücü yönetimi örneği

Çağrı merkezlerinin geleneksel olarak işgücü yönetimine dayanan organizasyon türleri olduğundan daha önce bahsetmiştik.

Bir çağrı merkezinin iş gücü yönetimi uygulamasını başarılı bir şekilde uyguladığında nasıl göründüğü ve genel olarak verimli iş gücü yönetiminin nasıl göründüğü aşağıda açıklanmıştır.

Bir çağrı merkezinde işgücü yönetiminin amacı:

• Beklenen iş akışı için doğru sayıda aracıyı sağlayın
• Temsilcilerin beklenen iş akışını idare etmek için doğru becerilere sahip olduğundan emin olun
• Temsilcilerin doğru zamanda görevlendirildiğinden emin olun
• Temsilcilerin doğru yerde görevlendirildiğinden emin olun

4 adım tamamlandıktan sonra, bir çağrı merkezinin başarılı bir şekilde yönetildiğini söylemek için hala karşılanması gereken bazı kriterler vardır:

️ Daha kısa sürede daha çok arama

️ Geliri olumsuz etkilemeden çalışma saatlerinde azalma olur

️ Çatışmaya neden olmadan çalışma saatlerinde azalma var

️ Müşteri memnuniyetsizliği yaratmadan çalışma saatlerinde azalma olur.

Bunu başarmak için çağrı merkezlerinin şunları yapması gerekir:

• verimli bir iş akışı oluşturun
• tahmininizde doğru olun
• Görevleri atarken metodik
• zamanlamanızla sistematik hale getirildi

Aşağıda, başarılı bir iş akışı oluşturmak için adım adım hızlı bir kılavuz yer almaktadır, o yüzden başlayalım.

Başarılı bir iş akışı oluşturma adımları

Başarılı bir iş akışı oluşturmanın temel amacı, başlangıçta çağrı merkezlerinde oluşturulan süreçleri hızlandırmaktır. Bu nedenle, neden bahsettiğimizi görselleştirmenize yardımcı olmak için aşağıdaki örneklerimizde bu işleme bağlı kalacağız. İş akışınızı optimize etmek istiyorsanız atmanız gereken 6 hayati adım vardır.

Bu adımların bir kombinasyonunun, hizmet kalitesi üzerinde olumsuz bir etki yaratmayacak şekilde, her çalışan tarafından sistematik olarak yapılması gerektiğini unutmayın.

Adım #1 — Neyi başarmak istediğinizi belirleyin

Tekrarlanan davranışı teşvik etmek ister misiniz? Yoksa daha çok belirli hedeflere ulaşmaya mı odaklanıyorsunuz? Uygun davran.

Adım #2 — Çağrılarınızı kaydedin ve izleyin

“İşe yarayan”, yani hedeflerinize ulaşmanıza yardımcı olan çağrıları bulun.

Adım #3 — Grup oturumları düzenleyin

Başarılı aramaları herkesin dinlemesini sağlayın.

Adım #4 — Söz konusu aramaların neden bu kadar iyi çalıştığını seçin

Anlaşmayı kapatmaya yardımcı olan unsurlar nelerdir? Başarılı aramaları bu kadar etkili kılan şeyin ne olduğunu anlamak için yanıtları yazın.

Adım 5 — Not alın ve başarıyı tekrar edin

Söz konusu başarılı aramaların unsurlarını gelecekteki aramalarda tekrarlamayı hedefleyin.

Adım #6 — Durulayın ve tekrarlayın

Uygun her çağrı için başarılı öğeleri yeniden kullanın.

Başarılı tahmin için adımlar

Bir çağrı merkezinde tahmin yapmanın temel amacı, hedeflenen hizmet seviyelerine ulaşmaktır. Bunun dışında, personel maliyetlerini kontrol altında ve bütçe sınırları içinde tutmak için tahmin de kullanılmaktadır. İşte izlenecek adımlar.

Adım #1 — Mevcut verileri analiz edin

Her bir arama türü için bekleme sürelerinin ne olduğunu, başarılı aramaların sayısını, kısa aramaların sayısını vb. öğrenin.

Adım #2 — Arz ve talep arasında bir denge bulun

Temsilci sayınızın, kapsanması gereken müşteri sayısına uyduğundan emin olun.

Adım #3 — Tahmin doğruluğu için çabalayın

Kesin tahminler yapabilmek için, tahmin doğruluğunu günlük aralıklarla değil, saatlik olarak ölçtüğünüzden emin olun.

Adım #4 — Beklenmeyen tüm faktörleri hesaba katın

Küresel pandeminin benzeri görülmemiş olaylarından bir şey öğrendiysek, o da çevredeki koşullar değiştikçe hızla uyum sağlamaya hazır olmamız gerektiğidir. Biliyoruz, bu oldukça aşırı bir paralellik, ama mesele şu ki - her şey olabilir , bu yüzden buna hazır olsanız iyi olur.

Bu nedenle, örneğin, popüler kongreler veya spor etkinlikleri sırasında aramalar daha sık olabilir.

Adım #5 — Tüm olası değişiklikleri hesaba katın

Bu adım, yine, mümkün olduğu kadar çok tahmin etme yeteneğinizle ve tahmininizin yanlış çıkması durumunda uyum sağlamanızla ilgilidir.

Örneğin, belirli günlerde veya aylarda hacimde bir artış veya tatillerde bir düşüş görebilirsiniz.

Başarılı zamanlama için adımlar

Verimli bir program, personelinizden minimum çabayla maksimum arama yapmanıza yardımcı olur. Artık başarılı bir iş akışı oluşturduğunuza ve gelecekteki iş yükünü tahmin edebildiğinize göre, yeterli bir program çok önemlidir.

Aşağıdaki adımlar, operasyonunuzun başarısını sürdürecek ve mümkünse daha da artıracak bir program oluşturmak için çok önemlidir.

Kaliteli bir işgücü yönetim sistemi sayesinde pastanızı alıp yiyebilirsiniz gibi görünüyor. Söz konusu hedefe ulaşmak için yapmanız gereken bu 8 adımı takip etmektir. Tüm adımlar ve süreçler dahil olmak üzere tüm yöntemi daha iyi görselleştirmenize yardımcı olmak için çağrı merkezi örneğimize bağlı kalacağız.

Adım #1 — Zamanlama konusunda akıllı olun

En iyi temsilcilerinizin yoğun saatlerde müsait olduğundan emin olun.

Adım #2 — Temsilciler için çabaya değer çizelgeler yapın

En iyi acentelere her zaman yoğun saatlerde çalışması için ekstra teşvikler sağlayın.

Adım #3 — İş dışı faaliyetlerde faktör

Zamanı veya molaları, öğle yemeklerini, toplantıları ve gerçek aramaları birbirine göre ayarlayın.

Adım #4 — Fazladan zamandan yararlanın

Temsilcilere, çağrılar üzerinde çalışmadıklarında başka ikincil işler sağlayın.

Adım 5 — Esnek olun

Temsilcilere, gerekirse yoğun bir çalışma haftasında çalışmayı seçme seçeneği sunun.

Adım #6 — Hazır olun

Planlanan temsilci beklenen vardiyada çalışamadığında beklenmeyen bir durum için ajanları yedekleyin.

Adım #7 — Personelin iş yüküyle eşleşmesini sağlayın

Gerekirse talep seviyelerine göre daha fazla acente kiralayın. Ancak, fazla çalışmanın çalışanlarınızın hem fiziksel hem de zihinsel sağlığı üzerinde ciddi şekilde zararlı bir etkisi olabileceğini unutmayın, bu nedenle ne pahasına olursa olsun fazla çalışmaktan kaçının.

Adım #8 — Problemleri ele alırken metodik ve hızlı olun

Takvimi izleyin ve sorunları mümkün olan en kısa sürede çözmeyi hedefleyin.

Başarılı atama adımları

Bir sonraki adım grubu programınıza bağlıdır. Doğru insanlar vardiyaya girdikten sonra kendilerini en üretken hissederler, hala yapacak bir seçim daha vardır.

Bunun nedeni, farklı çalışanların stratejilerinin farklı olmalarıdır - ton, formalite düzeyi vb. gibi temel şeylerden. Doğru temsilciyi doğru müşteriyle eşleştirmek müşteri memnuniyetini büyük ölçüde artıracaktır ve memnuniyet oranlarını en üst düzeye çıkarmak için aşağıdaki adımları kullanabilirsiniz.

Adım #1 — Çağrıları departmana göre atayın

— yani satış, pazarlama veya destekte çalışan temsilcilerin en iyi yanıt verip vermemesine bağlı olarak.

Adım #2 — Çağrıları beceri setlerine göre atayın

— yani, temsilcinin uzmanlık alanına ve eğitim oturumları sırasında en yetenekli olduklarını kanıtladıkları görevlere bağlı olarak.

İşte Clockify raporunun nasıl göründüğüne dair bir örnek. Ekip üyelerinin belirli bir zaman aralığında veya belirli bir proje üzerinde çalışırken performanslarını anında karşılaştırabilirsiniz. Bu şekilde, bir sonraki görev için seçiminizin kim olacağını belirlemek çok daha kolay.

Ayrıca, çalışanlarının beceri ve yetkinliklerini izleyen yöneticilerin, en yetenekli olanları en önemli görevlere atama olasılıkları daha yüksektir.

Adım 3 — Çağrıları bilgiye göre atayın

— yani, aracının bir tür yazılım konusundaki yeterliliğine veya belirli bir ürün özelliği hakkındaki bilgisine bağlı olarak.

Adım #4 — Çağrıları dile göre atayın

— yani, acentenin müşteri tarafından konuşulan dildeki yeterliliğine bağlı olarak.

Adım #5 — Çağrıları demografiye göre atayın

— yani, acentenin belirli bir yaş grubunun ihtiyaçlarını anlamasına bağlı olarak.

Adım #6 — Çağrıları coğrafi konuma göre atayın

— yani, temsilcinin belirli bir ulusun ihtiyaçları konusundaki anlayışına bağlı olarak.

Sonuç olarak…

İşgücü yönetimi, şirketinizin önceden tanımlanmış hedeflerine ulaşmak için çalışanlarınızın performansını en üst düzeye çıkarmanıza yardımcı olmaya odaklanan bir dizi süreçtir.

İşletmenizdeki tüm önemli ayrıntılara dikkat etmeniz konusunda sizi uyaran geniş kapsamlı bir sistemdir.

Bu nedenle, iş süreçlerini düzene sokmak, üretkenliği artırmak, uyumlu kalmak ve aynı zamanda memnun müşteri ve müşterilere sahip olmak isteyen herhangi bir şirket veya kuruluşta temel bir unsur olmalıdır.

️ Şirketiniz işgücü yönetiminin gücünden yararlanıyor mu? Makaleye dahil etmediğimiz önemli faydaları var mı? [email protected] adresine yazarak bize bildirin ve bu konudaki bir sonraki güncellememizde önerilerinizi eklemeyi düşüneceğiz.