Was ist Workforce Management und wie funktioniert es?

Der Begriff „Workforce Management“ ist in der Bürowelt schon seit einiger Zeit ein Begriff.

Aber was genau ist Workforce Management?

Welche Bedeutung hat es am Arbeitsplatz?

Der Artikel gibt Antworten auf diese Fragen und führt Sie durch die Prozesse und Schritte, die für eine erfolgreiche Implementierung des Systems erforderlich sind.

Wir werden auch die Rolle der Automatisierung im Workforce Management besprechen und Sie auf die besten Softwarelösungen auf dem Markt hinweisen.

Also, hier ist alles, was Sie über das Thema wissen müssen.

Wie funktioniert Workforce Management?

Laut Definition ist Workforce Management (WFM) eine Reihe von Prozessen, die darauf abzielen, das Leistungsniveau und die Kompetenz einer Organisation zu maximieren .

Die Belegschaft bezieht sich auf die Gesamtzahl der Personen, die in einem bestimmten Unternehmen beschäftigt sind oder an einer bestimmten Aufgabe arbeiten – dh Human Resources.

Und wie die Definition schon sagt, ist das Konzept des Workforce Managements eng mit der Optimierung der Produktivität der Arbeitnehmer verbunden.

Diese Reihe von Prozessen (WFM) umfasst alle Aktivitäten, die darauf abzielen, eine produktive Belegschaft aufzubauen und zu erhalten und ihre Effizienz und Produktivität weiter zu verbessern.

Das Management von Mitarbeitern hat viele Aspekte – und eine typische WFM-Strategie umfasst Folgendes:

• Echtzeit-Datenerfassung – dh Erfassung von Personalstatistiken zum Leistungsmanagement.
• Field Service Management (FSM ) – dh Verwaltung der Unternehmensressourcen, die sich derzeit auf dem Grundstück des Kunden befinden (z. B. Fahrzeuge, Disponenten, Inventar…).
• Human Resources Management (HRM) – dh Verwaltung der Mitarbeiter, die in einer Organisation oder einem Unternehmen beschäftigt oder involviert sind.
• Trainingsmanagement (TM ) – dh die Durchführung von Mitarbeiterschulungen innerhalb einer Organisation oder eines Unternehmens.
• Leistungsmanagement (PM ) – dh sicherstellen, dass die Aktivitäten der Mitarbeiter und ihre Ergebnisse den Unternehmens- oder Organisationszielen entsprechen.
• Rekrutierungsbemühungen – dh Kontaktaufnahme, Auswahlliste und anschließende Auswahl von Kandidaten, die für Stellen in einem Unternehmen oder einer Organisation geeignet sind.
• Aufwandsbudgetierung – dh Planung und Verwendung der finanziellen Ressourcen des Unternehmens für externe oder interne Projekte.
• Vorhersagen – dh Vorhersagen der zukünftigen Ergebnisse der aktuellen Arbeit.
• Terminplanung — dh Planung, Steuerung und Optimierung der Arbeit in einem Unternehmen oder einer Organisation.
• Durchführung der Analytik – dh Analyse der aktuellen Situation in einem Unternehmen oder Unternehmen und anschließende Abgabe von Empfehlungen für zukünftige Verbesserungen.

Workforce Management ist eine Methode, die auf eine Vielzahl von Unternehmen, Unternehmen und Organisationen anwendbar ist.

Davon abgesehen zeigen Beispiele aus dem wirklichen Leben, dass das System immer noch häufig an die Arbeit in einem Kontakt-/Callcenter gebunden ist.

Wir werden diesen Zweck untersuchen und Beispiele liefern – etwas später in diesem Artikel.

Lassen Sie uns zunächst das System und die Prozesse des Workforce Managements näher erläutern.

Was ist ein Workforce-Management-System?

Die Definition eines Workforce-Management-Systems ist – eine Methode zur Mitarbeiterverwaltung, die Unternehmen hilft, einen gründlichen Einblick in ihren Betrieb und relevante Geschäftskennzahlen zu erhalten .

Das heißt, um Workforce Management in einem Unternehmen zu implementieren, muss ein systematischer Ansatz angewendet werden. Das ist der Hauptpunkt eines WFM-Systems – die Prozesse und Schritte zu rationalisieren, um eine Workforce-Management-Implementierung von höchster Qualität zu erreichen.

Eine erfolgreiche Implementierung des Systems stellt sicher, dass Unternehmen mit den oben aufgeführten erforderlichen Prozessen auf Kurs bleiben – von der Echtzeit-Datenerfassung bis zur Durchführung der Analysen.

Darüber hinaus kann es Führungskräften helfen, die Fähigkeiten des einzelnen Teammitglieds besser zu verstehen. Und verbessern Sie auf diese Weise einen der Schlüsselaspekte eines florierenden und profitablen Unternehmens – die Einstellung der richtigen Mitarbeiter für jede Aufgabe.

Um ein Workforce-Management-System so effizient wie möglich zu gestalten, können Sie einige sorgfältig ausgearbeitete Schritte befolgen, die einige der wichtigeren Workforce-Management-Prozesse binden.

Bevor wir auf die einzelnen Schritte im Detail eingehen, sollten wir erläutern, was in diesem Zusammenhang als Prozess gilt.

Was sind Workforce-Management-Prozesse?

Ein Prozess innerhalb des Workforce-Management-Systems bezieht sich auf eine Aktivität oder ein Verfahren, das einem der beiden Zwecke dient – ​​Überwachung der Mitarbeiteraktivität und, in Übereinstimmung mit den Daten, Verbesserung der Leistung des gesamten Unternehmens .

Humanressourcen sind (wohl) das wertvollste Kapital eines Unternehmens. Daher muss ein strategischer Geschäftsplan sicherstellen, dass die Auswahl Ihrer Mitarbeiter für jede Aufgabe angemessen sowie mit dem Zeitplan und dem Kompetenzniveau des ausgewählten Mitarbeiters vereinbar ist.

Lassen Sie uns nun erklären, welche Prozesse innerhalb des WFM-Systems vorhanden sind, und die einzelnen Prozesse weiter ausführen.

Um optimale Ergebnisse zu erzielen, sollten Sie eine bestimmte Reihenfolge der Workforce-Management-Prozesse einhalten. Dies liegt daran, dass einige der Prozesse Abhängigkeiten erstellen, was bedeutet, dass ihr Abschluss erforderlich ist, damit der folgende Prozess gestartet werden kann.

Nachfolgend sind die 5 lebenswichtigen Prozesse aufgeführt, die Sie immer einbeziehen sollten.

Was Sie jedoch je nach Art Ihres Geschäftsbetriebs tun können, ist – andere Prozesse hinzuzufügen, die Sie für relevant halten.

Prozess Nr. 1 – Sammeln Sie die Daten

Das Sammeln der Daten ist ein naheliegender Ausgangspunkt für jede Art von Messung. Das ist völlig klar – Sie können weder die Leistung Ihres Unternehmens analysieren noch die Produktivität Ihrer Mitarbeiter vergleichen, bevor Sie die relevanten Daten erhalten haben.

So können Sie beispielsweise die Arbeitszeit nachverfolgen, um sicherzustellen, dass Sie in der Lage sind:

• Erstellen Sie genaue Prognosen für Ihre zukünftige Arbeitsbelastung
• Stellen Sie bei Bedarf neu ein
• Aufgaben besser delegieren und planen

Prozess Nr. 2 – Prognostizieren Sie die Arbeitslast

Sobald Sie die relevanten Informationen über Ihre Projekte und Mitarbeiter haben, können Sie Schätzungen vornehmen. Schätzungen sind entscheidend für die langfristige Planung und das Erreichen der Ziele Ihres Unternehmens – auf monatlicher oder jährlicher Basis.

Es gibt einen weiteren relevanten Aspekt bei der Erstellung von Vorhersagen über die zukünftige Arbeitsbelastung, nämlich die potenzielle Notwendigkeit, Ihre aktuelle Belegschaft zu erweitern. Dies wird sich für den folgenden Schritt als entscheidend erweisen.

So können Sie zum Beispiel:

• Analysieren Sie die Informationen aus Ihrer Zeiterfassungs-App
• Verwenden Sie es, um Vorhersagen über die Arbeitsbelastung zu treffen, die Sie in Zukunft erwartet.

Prozess Nr. 3 – Berechnen Sie den Personalbedarf

Personalanforderungen beziehen sich auf zwei relevante Aspekte ihrer Leistung:

• Kompetenz
• Für eine Aufgabe aufgewendete Zeit

Beispielsweise können Ihre Zeiterfassungsergebnisse zeigen, dass Ihre derzeitigen Mitarbeiter zu viel Zeit für ihre Aufgaben aufwenden und dadurch vielleicht sogar Fristen verpassen. Dies ist ein klarer Hinweis darauf, dass Sie in Übereinstimmung mit der Vorhersage aus dem vorherigen Schritt möglicherweise mehr Mitarbeiter einstellen müssen, um Ihr Arbeitspensum in Zukunft zu bewältigen.

Prozess Nr. 4 – Erstellen Sie Personalpläne

Die richtige Planung der Schichten Ihrer Mitarbeiter kann ein Geschäft über Erfolg oder Misserfolg entscheiden, insbesondere wenn Ihr Unternehmen für 2 oder mehr Längen einer 8-Stunden-Schicht arbeitet.

Abhängig von ihrem Energieniveau und ihrem Lebensstil im Allgemeinen können alle Menschen grob in Morgenlerchen und Nachteulen eingeteilt werden. Das bedeutet, dass es keinen festen Zeitraum gibt, in dem sich alle am produktivsten fühlen, und dies sollte sich im Zeitplan widerspiegeln.  

Hier sind ein paar Beispiele dafür, wie Ihre Zeiterfassungsergebnisse Ihnen dabei helfen können, einen Zeitplan effektiv zu planen und Aufgaben zuzuweisen:

• Wenn Sheila für eine bestimmte Art von Aufgabe in der Frühschicht schnellere und qualitativ hochwertigere Ergebnisse liefert, sollten Sie sie vorrangig für die Arbeit am Vormittag einsetzen. Das liegt daran, dass Sheila eine Morgenlerche ist – ihre Energie und Produktivität sind in dieser Zeit des Tages höher.
• Wenn sich andererseits herausstellt, dass Mark der produktivste Arbeiter in einer Nachtschicht ist, dann sollten Sie ihn in dringenden Situationen zu dieser Schicht rufen. In der von uns verwendeten Analogie ist die Erklärung, dass Mark eine Nachteule ist, jemand, der nachts produktiver ist.

Wie wir bereits erwähnt haben, handelt es sich um eine breite Kategorisierung, und es stellt sich heraus, dass einige Menschen dazwischen passen können – es handelt sich um eine Gruppe, die als Zwischentyp bezeichnet wird. Die Verteilung unseres Energieniveaus über den Tag bestimmt auch unser Produktivitätsniveau.

Daher ist es wichtig, auf diesen Faktor zu achten, wenn Sie einen Zeitplan für Ihre Mitarbeiter erstellen.

Prozess Nr. 5 – Bewerten Sie die tägliche Leistung aller

Mitarbeiter auf höherer Ebene widmen sich in der Regel dem großen Ganzen und können es schwierig finden, den Überblick über die täglichen Aktivitäten zu behalten, insbesondere in Bezug auf jeden Mitarbeiter. Um besser über ihre Mitarbeiter informiert zu sein, sollten übergeordnete Mitarbeiter ein Workforce-Management-System nutzen, um die Leistung der Mitarbeiter zu bewerten.

Für diesen Bewertungsschritt verwenden Sie am besten die Stunden, die Ihr Team mit der Arbeit verbringt (aus dem Bericht), um die folgenden Fragen zu beantworten:

• Machen die ausgewählten Beauftragten die ihnen übertragenen Aufgaben wirklich so gut?
• Erzielen Ihre Mitarbeiter insgesamt gute Ergebnisse?
• Helfen Ihnen die neuen Mitarbeiter wirklich dabei, mehr zu erreichen?

Was sind die Vorteile eines effizienten Workforce Managements?

Die Implementierung von Workforce Management bietet eine Fülle von Vorteilen für ein Unternehmen und seine einzelnen Mitarbeiter. Im Wesentlichen hilft Ihnen jeder der Vorteile bei der Bewältigung der wichtigen Details, die Ihr Unternehmen benötigt, wie z. B. Workforce Management:

• Stellt sicher, dass die richtigen Leute die richtigen Aufgaben zur richtigen Zeit und am richtigen Ort erledigen. Infolgedessen werden Sie wahrscheinlich eine Steigerung der Gewinne und der Produktivität in Ihrem Unternehmen oder Ihrer Organisation feststellen.
• Hilft Ihnen, die aktuelle Situation in Ihrem Unternehmen zu analysieren. Dadurch können Sie Ihre Ressourcen maximieren und die Arbeitskosten senken , ohne die Qualität der Arbeit zu beeinträchtigen.
• Hilft Ihnen bei der Einhaltung nationaler, lokaler und gewerkschaftlicher Gesetze. Dadurch bleibt Ihr Unternehmen voll funktionsfähig und legal .
• Hilft Menschen, Dienstleistungen mit dem Wissen bereitzustellen, wie sie ihre Arbeit schneller erledigen können. Dadurch steigern Sie Ihre Kundenzufriedenheit .

Welche Bedeutung hat Workforce Management?

Nachdem Sie nun mit den Vorteilen vertraut sind, die Unternehmen durch die erfolgreiche Implementierung des WFM-Systems erzielen, können wir die Bedeutung des Workforce Managements allgemein erörtern.

Während viele Unternehmen Personalmanagement und -planung immer noch als einfaches Personalbedarfstool betrachten, ist das System viel mehr, wie die oben genannten Vorteile zeigen. Der Satz leistungsbasierter Tools und Software kann diese Vorteile erheblich steigern, da die Automatisierung standardmäßig die Wahrscheinlichkeit menschlicher Fehler verringert.

Ein strategischer Ansatz zur Maximierung der Produktivität Ihrer Teams und Teammitglieder führt zu einem höheren ROI, zufriedeneren Mitarbeitern und zufriedeneren Kunden .

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass sich die Bedeutung um das Endergebnis der Workforce-Management-Implementierung dreht – Sie helfen Ihrem Unternehmen, in Bezug auf die Produktivität und damit den Gewinn zu wachsen .

Obendrein steigern Sie unter anderem Ihr berufliches Ansehen .

Aufgaben eines Workforce Managers

Mitarbeiter, die für das Workforce Management am Arbeitsplatz verantwortlich sind, tragen eine breite Palette von Verantwortlichkeiten.

Es gibt 7 große Kategorien, für die ein Workforce Manager normalerweise verantwortlich ist, wie unten aufgeführt.

• Management von Prozessen – dh Festlegung und Umsetzung der relevanten Ziele, Richtlinien und Verfahren in einem Unternehmen oder einer Organisation.
• Verwaltung der Finanzen – dh Leitung und Überwachung aller finanziellen Aktivitäten, einschließlich alles, was mit Projektbudgets zu tun hat.
• Überwachung der Produktion – dh Verwaltung von Aktivitäten im Zusammenhang mit der Herstellung von Produkten.
• Beaufsichtigung der Dienstleistungserbringung – dh Verwaltung von Aktivitäten im Zusammenhang mit der Erbringung von Dienstleistungen.
• Durchführung der notwendigen Abstimmungen – dh Absprachen mit Teams, Führungskräften und Abteilungsleitern über die Abläufe und Ziele des Unternehmens.
• Führen von Kunden- und Partnerschaftsverhandlungen – dh Verhandlung, aber auch Genehmigung aller Kunden- und Partnerverträge.
• Abwicklung der Ernennung – dh Auswahl und Ernennung von Abteilungsleitern und Teammanagern.

Manchmal führt der Eigentümer des Unternehmens die meisten dieser Aufgaben aus.

In anderen Fällen übernimmt jedoch ein offizieller Workforce Manager diese Aufgaben – im Durchschnitt verdienen sie ein Gehalt von 75.900 US-Dollar pro Jahr.

Aufgaben eines Workforce Management Analysten

Ein Workforce Management Analyst nimmt eine spezifischere Rolle im Prozess des Workforce Managements ein. Sie sind in der Regel zuständig für:

• Problemlösung – dh Sammeln und Organisieren von Informationen rund um ein bestimmtes Problem, das gelöst werden muss.
• Informationsverarbeitung – dh das Sammeln und Organisieren von Informationen zu einem bestimmten Verfahren oder einer Richtlinie, die verbessert werden müssen.
• Personalbewertung – dh Bewertung des derzeitigen Personals, um die Art des Personals zu bestimmen, das in Zukunft benötigt wird.
• Ausrüstungsbewertung – dh Beobachtungen vor Ort, um die Ausrüstung zu bestimmen, die in Zukunft benötigt wird.
• Finanzanalyse – dh die Ausgaben für Ausrüstung und Personal im Verhältnis zu den Einnahmen prüfen, um Raum für Verbesserungen zu finden.
• Alternativen zu veralteten Praktiken finden – dh neue Apps, Praktiken und Workflows vorschlagen, die das Unternehmen übernehmen kann, um Verbesserungen vorzunehmen.
• Überwachung der Umsetzung von Änderungen – dh Sicherstellen, dass die akzeptierten Änderungen planmäßig durchgeführt werden und die versprochenen Ergebnisse bringen.

Einige Workforce Management Analysten arbeiten für eine bestimmte Organisation oder Firma.

Die meisten von ihnen arbeiten jedoch auf Vertragsbasis – ihre spezifischen Aufgaben variieren von Vertrag zu Vertrag.

In jedem Fall verdienen Workforce Management Analysts ein Gehalt von 46.287 $ pro Jahr. Die Schätzung basiert auf dem durchschnittlichen Stundensatz von 16,24 $, den Sie für ihre Dienste pro Stunde bezahlen müssen.

Was ist Workforce-Management-Software?

Wenn Sie nach einer effizienten Möglichkeit suchen, Ihr Workforce Management zu handhaben, können Sie eine Workforce Management Software ausprobieren. Automatisierung ist immer die richtige Wahl, wenn es darum geht, die Produktivität zu steigern, Redundanzen sich wiederholender Aufgaben zu beseitigen und die Wahrscheinlichkeit menschlicher Fehler zu verringern.

Es gibt verschiedene Arten von Workforce-Management-Software, da Workforce-Management eine Vielzahl unterschiedlicher Aktivitäten umfasst. Schauen wir uns also einige der relevanten Softwarekategorien an, um eine Antwort auf die folgende Frage zu geben: Brauchen Sie Workforce-Management-Software?

Warum sollten Sie Workforce-Management-Software verwenden?

Sie können von der Verwendung von Zeiterfassungssoftware, Planungssoftware, einer Kommunikationsplattform, einem Human Capital Management System oder einer HR-Lösung für Talentakquise und Mitarbeiterengagement profitieren.

Unabhängig von der betreffenden Kategorie wird der Einsatz von Software Ihre organisatorische Leistung steigern, indem verschiedene sich wiederholende und sich nicht wiederholende Aufgaben automatisiert werden. Darüber hinaus vereinfacht die Workforce-Management-Software den täglichen Betrieb und bietet Ihnen gleichzeitig wertvolle Analysen und Einblicke in Ihre aktuelle Belegschaft.

Hier ist ein Beispiel dafür, wie Sie eine Workforce-Management-Software wie Clockify verwenden können, um Ihre Belegschaft zu verwalten.

Dieses Tool soll Ihnen helfen, Workforce-Management-Prozesse schnell und einfach durchzuführen – alles basierend auf der Zeit, die jeder für seine Aufgaben und Projekte verfolgt.

Sie weisen Aufgaben zu und erstellen zugehörige Projekte, in denen Ihr Team den Fortschritt mit diesen Aufgaben verfolgen kann.

Anschließend erfassen die Mitarbeiter die Zeit, die sie für die ihnen zugewiesenen Aufgaben aufwenden, und speichern diese Daten automatisch in einem System.

Sie können diese Daten dann analysieren, um die zukünftige Arbeitsbelastung zu prognostizieren, den Personalbedarf zu berechnen, Entscheidungen über Personalpläne zu treffen und die tägliche Leistung aller zu bewerten.

Neben der Nachverfolgung der Arbeit können Sie auch Freizeit, Krankheitsurlaub und Urlaub nachverfolgen – alles als separate Projekte, über die Sie dann ganz einfach Berichte erstellen können.

Clockify funktioniert auch hervorragend, wenn Sie Ihre Arbeitsabläufe und Terminplanung verbessern möchten, indem Sie die Anwesenheit verfolgen.

Ein Beispiel für erfolgreiches Workforce Management

Wir haben bereits erwähnt, dass Call Center traditionell die Art von Unternehmen sind, die sich auf Workforce Management verlassen.

So sieht es aus, wenn ein Call Center Workforce Management erfolgreich umsetzt – und wie effizientes Workforce Management im Allgemeinen aussieht.

Der Zweck des Personalmanagements in einem Call Center besteht darin:

• Stellen Sie die richtige Anzahl von Agenten für den erwarteten Workflow sicher
• Stellen Sie sicher, dass die Agenten über die richtigen Fähigkeiten verfügen, um den erwarteten Arbeitsablauf zu bewältigen
• Stellen Sie sicher, dass die Agenten zur richtigen Zeit besetzt sind
• Stellen Sie sicher, dass die Agenten am richtigen Ort besetzt sind

Sind die 4 Schritte abgeschlossen, müssen noch einige Kriterien erfüllt sein – um von einem erfolgreichen Call Center Management zu sprechen:

️ Mehr Anrufe in kürzerer Zeit

️ Es kommt zu einer Reduzierung der Arbeitsstunden, ohne dass sich dies negativ auf den Umsatz auswirkt

️ Es gibt eine Reduzierung der Arbeitszeit, ohne dass es zu Konflikten kommt

️ Es gibt eine Reduzierung der Arbeitszeit, ohne dass es zu Unzufriedenheit bei den Kunden kommt

Um dies zu erreichen, müssen Call Center:

• Erstellen Sie einen effizienten Workflow
• seien Sie mit Ihrer Prognose genau
• methodisch bei der Aufgabenverteilung
• systematisiert mit Ihrer Terminplanung

Was folgt, ist eine kurze Schritt-für-Schritt-Anleitung zum Erstellen eines erfolgreichen Workflows, also lassen Sie uns eintauchen.

Schritte zum Erstellen eines erfolgreichen Workflows

Der Hauptzweck der Erstellung eines erfolgreichen Workflows besteht darin, die Prozesse zu beschleunigen, die ursprünglich in Call Centern erstellt wurden. Wir bleiben also in unseren Beispielen unten bei dieser Operation, damit Sie sich besser vorstellen können, wovon wir sprechen. Es gibt 6 wichtige Schritte, die Sie unternehmen müssen, wenn Sie Ihren Workflow optimieren möchten.

Denken Sie daran, dass eine Kombination dieser Schritte systematisch von jedem Mitarbeiter so durchgeführt werden muss, dass die Servicequalität nicht beeinträchtigt wird.

Schritt Nr. 1 – Finden Sie heraus, was Sie erreichen möchten

Möchten Sie Wiederholungsverhalten fördern? Oder konzentrieren Sie sich mehr darauf, bestimmte Ziele zu erreichen? Handle entsprechend.

Schritt #2 — Zeichnen Sie Ihre Anrufe auf und überwachen Sie sie

Finden Sie die Anrufe, die „funktionieren“, dh Ihnen helfen, Ihre Ziele zu erreichen.

Schritt Nr. 3 – Halten Sie Gruppensitzungen ab

Lassen Sie sich die erfolgreichen Anrufe anhören.

Schritt Nr. 4 – Finden Sie heraus, warum die besagten Anrufe so gut funktionieren

Welche Elemente haben zum Abschluss des Deals beigetragen? Schreiben Sie die Antworten auf, damit Sie wissen, was erfolgreiche Anrufe so effektiv macht.

Schritt Nr. 5 – Machen Sie sich Notizen und wiederholen Sie den Erfolg

Versuchen Sie, die Elemente der besagten erfolgreichen Anrufe in zukünftigen Anrufen zu replizieren.

Schritt #6 – Spülen und wiederholen

Wiederverwendung erfolgreicher Elemente für jeden Anruf angemessen.

Schritte zur erfolgreichen Prognose

Der Hauptzweck der Prognosen in einem Call Center besteht darin, die angestrebten Service-Levels zu erreichen. Abgesehen davon wird Forecasting auch verwendet, um die Personalkosten unter Kontrolle und innerhalb der Budgetgrenzen zu halten. Hier sind die Schritte, die Sie befolgen müssen.

Schritt Nr. 1 – Analysieren Sie die aktuellen Daten

Finden Sie heraus, wie lange die Bearbeitungszeiten für jede Art von Anruf sind, wie viele erfolgreiche Anrufe, wie viele Kurzanrufe usw.

Schritt Nr. 2 – Finden Sie ein Gleichgewicht zwischen Angebot und Nachfrage

Stellen Sie sicher, dass die Anzahl Ihrer Agenten der Anzahl der Kunden entspricht, die abgedeckt werden müssen.

Schritt Nr. 3 – Streben Sie nach Prognosegenauigkeit

Um genaue Schätzungen vornehmen zu können, messen Sie die Prognosegenauigkeit in stündlichen und nicht in täglichen Intervallen.

Schritt Nr. 4 – Berücksichtigen Sie alle unerwarteten Faktoren

Wenn wir etwas aus den beispiellosen Ereignissen der globalen Pandemie gelernt haben, dann dass wir alle darauf vorbereitet sein müssen, uns schnell an veränderte Rahmenbedingungen anzupassen. Wir wissen, es ist eine ziemlich extreme Parallele, aber der Punkt ist – alles kann passieren, also seid besser bereit dafür.

So kann es beispielsweise während beliebter Kongresse oder Sportveranstaltungen häufiger zu Anrufen kommen.

Schritt #5 – Berücksichtigen Sie alle möglichen Änderungen

Auch bei diesem Schritt geht es um Ihre Fähigkeit, so viel wie möglich vorherzusagen und sich anzupassen, wenn sich Ihre Vorhersage als falsch herausstellt.

Beispielsweise können Sie an bestimmten Tagen oder Monaten eine Zunahme des Volumens oder während der Feiertage eine Abnahme feststellen.

Schritte zur erfolgreichen Planung

Ein effizienter Zeitplan hilft Ihnen, mit minimalem Aufwand für Ihre Mitarbeiter ein Maximum an Anrufen durchzuführen. Nachdem Sie nun einen erfolgreichen Workflow eingerichtet haben und die zukünftige Arbeitsbelastung vorhersagen können, ist ein angemessener Zeitplan von entscheidender Bedeutung.

Die folgenden Schritte sind entscheidend, um einen Zeitplan zu erstellen, der den Erfolg Ihres Betriebs aufrechterhält und wenn möglich weiter steigert.

Es scheint, dass Sie mit Hilfe eines hochwertigen Workforce-Management-Systems Ihren Kuchen haben und ihn auch essen können. Was Sie tun müssen, um das genannte Ziel zu erreichen, ist, diese 8 Schritte zu befolgen. Wir bleiben bei unserem Beispiel eines Callcenters, damit Sie sich die gesamte Methode besser vorstellen können, einschließlich aller Schritte und aller Prozesse.

Schritt Nr. 1 – Planen Sie klug

Stellen Sie sicher, dass Ihre besten Agenten während der Stoßzeiten verfügbar sind.

Schritt Nr. 2 – Erstellen Sie Zeitpläne, die sich für Agenten lohnen

Bieten Sie Top-Agenten zusätzliche Anreize, immer während der Stoßzeiten zu arbeiten.

Schritt Nr. 3 – Berücksichtigen Sie arbeitsfreie Aktivitäten

Passen Sie die Zeiten für Pausen, Mittagessen, Besprechungen und tatsächliche Anrufe aufeinander an.

Schritt Nr. 4 – Nutzen Sie die zusätzliche Zeit

Stellen Sie Agenten andere Nebenaufgaben zur Verfügung, wenn sie nicht an Anrufen arbeiten.

Schritt #5 – Seien Sie flexibel

Bieten Sie Agenten die Möglichkeit, bei Bedarf eine Kurzarbeitswoche zu wählen.

Schritt #6 – Seien Sie vorbereitet

Halten Sie Ersatzagenten für eine unerwartete Situation bereit, wenn der geplante Agent nicht in der erwarteten Schicht arbeiten kann.

Schritt Nr. 7 – Lassen Sie die Mitarbeiter der Arbeitsbelastung entsprechen

Falls erforderlich, stellen Sie je nach Bedarf weitere Agenten ein. Denken Sie jedoch daran, dass Überarbeitung sowohl die körperliche als auch die geistige Gesundheit Ihrer Mitarbeiter ernsthaft schädigen kann. Versuchen Sie daher, Überarbeitung um jeden Preis zu vermeiden.

Schritt Nr. 8 – Gehen Sie methodisch und schnell vor, wenn Sie Probleme angehen

Überwachen Sie den Kalender und bemühen Sie sich, Probleme so schnell wie möglich zu beheben.

Schritte zur erfolgreichen Zuweisung

Die nächsten Schritte sind an Ihren Zeitplan gebunden. Sobald die richtigen Leute in der Schicht sind, in der sie sich am produktivsten fühlen, gibt es noch eine weitere Entscheidung zu treffen.

Das liegt daran, dass sich die Strategien verschiedener Mitarbeiter unterscheiden – von grundlegenden Dingen wie ihrem Ton, dem Grad der Formalität usw. Das Zusammenbringen des richtigen Agenten mit dem richtigen Kunden wird die Kundenzufriedenheit erheblich verbessern, und Sie können die folgenden Schritte anwenden, um die Zufriedenheitsraten zu maximieren.

Schritt Nr. 1 – Weisen Sie Anrufe der Abteilung zu

— dh je nachdem, ob die Agenten aus Vertrieb, Marketing oder Support am besten antworten können.

Schritt Nr. 2 – Weisen Sie Anrufe entsprechend den Fähigkeiten zu

— dh abhängig vom Fachgebiet des Agenten und den Aufgaben, die er während der Schulungen als am besten bewiesen hat.

Hier ist ein Beispiel dafür, wie der Clockify-Bericht aussieht. Sie können die Leistung der Teammitglieder in einem ausgewählten Zeitraum oder während der Arbeit an einem bestimmten Projekt sofort vergleichen. Auf diese Weise ist es viel einfacher zu bestimmen, wer für die nächste Aufgabe Ihre Wahl sein wird.

Darüber hinaus ist es wahrscheinlicher, dass Manager, die die Fähigkeiten und Kompetenzen ihrer Mitarbeiter überwachen, die qualifiziertesten Mitarbeiter mit den wichtigsten Aufgaben beauftragen.

Schritt #3 — Weisen Sie Anrufe nach Wissen zu

— dh abhängig von den Kenntnissen des Agenten im Umgang mit einer bestimmten Software oder dem Wissen über eine bestimmte Produktfunktion.

Schritt #4 — Weisen Sie Anrufe nach Sprache zu

— dh abhängig von den Kenntnissen des Agenten in der vom Kunden gesprochenen Sprache.

Schritt #5 – Weisen Sie Anrufe nach demografischen Merkmalen zu

— dh abhängig vom Verständnis des Agenten für die Bedürfnisse einer bestimmten Altersgruppe.

Schritt #6 – Weisen Sie Anrufe einem geografischen Standort zu

— dh abhängig vom Verständnis des Agenten für die Bedürfnisse einer bestimmten Nation.

Abschließend…

Workforce Management ist eine Reihe von Prozessen, die darauf abzielen, Ihnen dabei zu helfen, die Leistung Ihrer Mitarbeiter zu maximieren, um die vordefinierten Ziele Ihres Unternehmens zu erreichen.

Es ist ein weitreichendes System, das Sie warnt, alle wichtigen Details in Ihrem Unternehmen im Auge zu behalten.

Als solches sollte es ein fester Bestandteil in jedem Unternehmen oder jeder Organisation sein, die Arbeitsprozesse rationalisieren, die Produktivität steigern, konform bleiben und zufriedene Kunden und Auftraggeber haben möchten.

️ Nutzt Ihr Unternehmen die Möglichkeiten des Workforce Managements? Gibt es wichtige Vorteile, die wir nicht in den Artikel aufgenommen haben? Lassen Sie es uns wissen, indem Sie an [email protected] schreiben, und wir werden erwägen, Ihre Vorschläge in unser nächstes Update zu diesem Thema aufzunehmen.