Qu'est-ce que la gestion des effectifs et comment fonctionne-t-elle ?

Depuis un certain temps déjà, le terme « gestion de la main-d'œuvre » est populaire dans un environnement de bureau.

Mais qu'est-ce que la gestion des effectifs exactement ?

Quelle est son importance sur le lieu de travail ?

L'article fournira des réponses à ces questions et vous guidera à travers les processus et les étapes nécessaires pour mettre en œuvre le système avec succès.

Nous discuterons également du rôle de l'automatisation dans la gestion des effectifs et vous indiquerons les meilleures solutions logicielles du marché.

Alors, voici tout ce que vous devez savoir sur le sujet.

Comment fonctionne la gestion des effectifs ?

Selon la définition, la gestion des effectifs (WFM) est un ensemble de processus destinés à maximiser les niveaux de performance et les compétences d'une organisation .

La main-d'œuvre fait référence au nombre total de personnes qui sont employées dans une entreprise spécifique ou qui travaillent sur une tâche spécifique, c'est-à-dire les ressources humaines.

Et, comme le suggère la définition même, le concept de gestion de la main-d'œuvre est étroitement lié à l'optimisation de la productivité des travailleurs.

Cet ensemble de processus (WFM) implique toutes les activités destinées à constituer et à maintenir une main-d'œuvre productive, et à améliorer encore leur efficacité et leurs niveaux de productivité.

La gestion des employés comporte de nombreux aspects - et une stratégie WFM typique comprend les éléments suivants :

• Collecte de données en temps réel - c'est-à-dire la collecte de statistiques sur la main-d'œuvre sur la gestion des performances.
• Gestion des services sur le terrain (FSM ) - c'est-à-dire la gestion des ressources de l'entreprise actuellement situées sur la propriété du client (par exemple, véhicules, répartiteurs, inventaire…).
• Gestion des ressources humaines (GRH) - c'est-à-dire la gestion des personnes employées ou impliquées dans une organisation ou une entreprise.
• Gestion de la formation (TM ) — c'est-à-dire la formation des employés au sein d'une organisation ou d'une entreprise.
• Gestion du rendement (GP ) — c'est-à-dire s'assurer que les activités des employés et leurs résultats répondent aux objectifs de l'entreprise ou de l'organisation.
• Efforts de recrutement - c'est-à-dire tendre la main, présélectionner, puis sélectionner des candidats appropriés pour des postes dans une entreprise ou une organisation.
• Les efforts de budgétisation — c'est-à-dire la planification et l'utilisation des ressources monétaires de l'entreprise pour des projets externes ou internes.
• Prévision - c'est-à-dire prédire les résultats futurs des travaux en cours.
• Ordonnancement — c'est-à-dire planifier, contrôler et optimiser le travail dans une entreprise ou une organisation.
• Effectuer l'analyse - c'est-à-dire analyser la situation actuelle d'une entreprise ou d'une entreprise, puis fournir des recommandations sur la manière d'apporter des améliorations à l'avenir.

La gestion des effectifs est une méthode applicable à un large éventail d'entreprises, d'entreprises et d'organisations.

Cela étant dit, des exemples tirés de la vie réelle indiquent que le système est encore couramment lié au travail dans un centre de contact/d'appels.

Nous examinerons cet objectif et fournirons des exemples - juste un peu plus loin dans l'article.

Tout d'abord, expliquons plus en détail le système et l'ensemble des processus impliqués dans la gestion des effectifs.

Qu'est-ce qu'un système de gestion des effectifs ?

La définition d'un système de gestion de la main-d'œuvre est une méthode de gestion des employés qui aide les entreprises à obtenir un aperçu complet de leur fonctionnement et des mesures commerciales pertinentes .

Cela signifie que, pour mettre en œuvre la gestion des effectifs au sein d'une entreprise, une approche systématique doit être appliquée. C'est le point principal d'un système WFM - rationaliser les processus et les étapes, pour une mise en œuvre de la plus haute qualité de la gestion des effectifs.

Une mise en œuvre réussie du système garantit que les entreprises restent sur la bonne voie avec les processus requis que nous avons énumérés ci-dessus, de la collecte de données en temps réel à la réalisation des analyses.

De plus, cela peut aider les dirigeants à mieux comprendre les capacités de chaque membre de l'équipe. Et, ce faisant, améliorez l'un des aspects clés d'une entreprise prospère et rentable : nommer les bonnes personnes pour chaque tâche.

Pour rendre un système de gestion des effectifs aussi efficace que possible, vous pouvez suivre quelques étapes soigneusement définies qui lient certains des processus de gestion des effectifs les plus cruciaux.

Avant d'entrer dans les détails des étapes spécifiques, nous devons expliquer ce qui est considéré comme un processus dans ce contexte.

Que sont les processus de gestion des effectifs ?

Un processus, au sein du système de gestion des effectifs, fait référence à une activité ou à une procédure qui sert l'un des 2 objectifs - surveiller l'activité des employés et, conformément aux données, améliorer les performances de l'ensemble de l'entreprise .

Les ressources humaines sont (sans doute) l'atout le plus précieux d'une entreprise. Par conséquent, un plan d'affaires stratégique doit s'assurer que la sélection de vos employés pour chaque tâche est appropriée, ainsi que compatible avec l'horaire et le niveau de compétence de l'employé sélectionné.

Maintenant, expliquons quels processus existent dans le système WFM, et expliquons plus en détail chaque processus.

Pour obtenir des résultats optimaux, vous devez suivre un ordre spécifique de processus de gestion des effectifs. C'est parce que certains processus créent des dépendances, ce qui signifie que leur achèvement est nécessaire pour que le processus suivant démarre.

Vous trouverez ci-dessous les 5 processus vitaux que vous devez toujours inclure.

Cependant, selon le type d'activité de votre entreprise, vous pouvez ajouter d'autres processus que vous considérez comme pertinents.

Processus #1— Rassemblez les données

La collecte des données est un point de départ évident dans tout type de mesure. C'est clair comme de l'eau de roche : vous ne pouvez pas analyser les performances de votre entreprise, ni comparer les niveaux de productivité de vos travailleurs avant d'avoir obtenu les données pertinentes.

Ainsi, par exemple, vous pouvez suivre le temps passé à travailler pour vous assurer que vous êtes en mesure de :

• faire des prévisions précises pour votre future charge de travail
• faire de nouvelles embauches si nécessaire
• mieux déléguer et planifier les tâches

Processus #2 — Prévoir la charge de travail

Une fois que vous avez les informations pertinentes sur vos projets et vos employés, vous êtes en mesure de faire des estimations. Les estimations sont cruciales pour la planification à long terme et la réalisation des objectifs de votre entreprise, sur une base mensuelle ou annuelle.

Il y a un autre aspect pertinent de faire des prédictions sur la charge de travail future, qui est - le besoin potentiel d'augmenter votre main-d'œuvre actuelle. Cela s'avérera crucial pour l'étape suivante.

Ainsi, par exemple, vous pouvez :

• analyser les informations de votre application de suivi du temps
• utilisez-le pour faire des prédictions sur la charge de travail qui vous attend dans le futur.

Processus #3 — Calculer les besoins en personnel

Les besoins en personnel se réfèrent à deux aspects pertinents de leur performance :

• Compétence
• Temps passé sur une tâche

Par exemple, les résultats de votre suivi du temps peuvent montrer que votre personnel actuel passe trop de temps sur ses tâches, et peut-être même qu'il ne respecte pas les délais. Cela indique clairement que vous devrez peut-être embaucher plus de personnes pour vous aider à faire face à votre charge de travail à l'avenir, conformément à la prédiction de l'étape précédente.

Processus #4 — Construire les horaires du personnel

Planifier correctement les quarts de travail de vos employés peut faire ou défaire une entreprise, surtout si votre entreprise travaille pendant 2 ou plusieurs durées d'un quart de travail de 8 heures.

En fonction de leur niveau d'énergie et de leur mode de vie en général, toutes les personnes peuvent être classées en grandes catégories : les alouettes du matin et les noctambules. Cela signifie qu'il n'y a pas de période fixe pendant laquelle tout le monde se sentira le plus productif, et le fait doit être reflété dans le calendrier.  

Voici quelques exemples de la façon dont les résultats de votre suivi du temps peuvent vous aider à planifier efficacement un emploi du temps et à attribuer des tâches :

• Si Sheila donne des résultats plus rapides et de meilleure qualité pour un certain type de tâche pendant l'équipe du matin, vous devez alors l'affecter principalement au travail du matin. C'est parce que Sheila est une alouette du matin - ses niveaux d'énergie et de productivité sont plus élevés à cette partie de la journée.
• D'un autre côté, s'il s'avère que Mark est le travailleur le plus productif d'un quart de nuit, vous devez l'appeler pour travailler ce quart de travail dans des situations urgentes. Selon l'analogie que nous avons utilisée, l'explication est que Mark est un oiseau de nuit, quelqu'un qui est plus productif pendant la nuit.

Comme nous l'avons mentionné précédemment, il s'agit d'une catégorisation large et, il s'avère que certaines personnes peuvent se situer entre les deux - c'est un groupe appelé le type intermédiaire . La répartition de nos niveaux d'énergie tout au long de la journée dicte également nos niveaux de productivité.

Par conséquent, il est important de prêter attention à ce facteur lorsque vous créez un emploi du temps pour vos employés.

Processus #5 — Évaluer les performances quotidiennes de chacun

Les employés de niveau supérieur se consacrent généralement à la vue d'ensemble et peuvent avoir du mal à suivre les activités quotidiennes, en particulier en ce qui concerne chaque employé. Pour être mieux informés sur leurs travailleurs, les employés de niveau supérieur devraient utiliser un système de gestion des effectifs pour évaluer les performances des employés.

Pour cette étape d'évaluation, il est préférable d'utiliser les heures de travail de votre équipe (d'après le rapport) pour répondre aux questions suivantes :

• Les personnes sélectionnées s'en sortent-elles vraiment bien avec les tâches qui leur sont assignées ?
• Votre personnel obtient-il des résultats élevés dans l'ensemble ?
• Les nouvelles recrues vous aident-elles vraiment à en faire plus ?

Quels sont les avantages d'une gestion efficace du personnel ?

La mise en œuvre de la gestion des effectifs offre une multitude d'avantages pour une entreprise et ses employés individuels. Dans l'essentiel, chacun des avantages vous aidera à gérer les détails importants dont votre entreprise a besoin, comme la gestion de la main-d'œuvre :

• Assurez-vous que les bonnes personnes effectuent les bonnes tâches, au bon moment et au bon endroit. En conséquence, vous constaterez probablement une augmentation des bénéfices et de la productivité au sein de votre entreprise ou organisation.
• Vous aide à analyser la situation actuelle de votre entreprise. En conséquence, vous serez en mesure de maximiser les ressources et de réduire les coûts de main-d'œuvre , le tout sans nuire à la qualité du travail.
• Vous aide à rester en conformité avec les lois nationales, locales et syndicales. En conséquence, vous garderez votre entreprise pleinement opérationnelle et légale .
• Aide les personnes fournissant des services à savoir comment effectuer leur travail plus rapidement. En conséquence, vous augmenterez la satisfaction de vos clients .

Quelle est l'importance de la gestion des effectifs ?

Maintenant que vous connaissez les avantages que les entreprises obtiennent en mettant en œuvre avec succès le système WFM, nous pouvons discuter de l'importance de la gestion des effectifs, en termes généraux.

Alors que de nombreuses entreprises considèrent encore la gestion et la planification de la main-d'œuvre comme un simple outil de gestion des besoins en personnel, le système est bien plus, comme l'indiquent les avantages ci-dessus. L'ensemble d'outils et de logiciels basés sur les performances peut augmenter considérablement ces avantages, car l'automatisation par défaut réduit la marge d'erreur humaine.

Une approche stratégique visant à maximiser les niveaux de productivité de vos équipes et de leurs membres se traduira par un retour sur investissement plus élevé, des employés plus heureux et des clients plus satisfaits .

En résumé, l'importance tourne autour du résultat ultime de la mise en œuvre de la gestion des effectifs : vous aiderez votre entreprise à croître en termes de productivité, donc de profit .

En plus de tout cela, une des conséquences est que vous augmenterez également votre notoriété professionnelle .

Responsabilités d'un gestionnaire de personnel

Les personnes en charge de la gestion des effectifs sur le lieu de travail assument un large éventail de responsabilités.

Il existe 7 grandes catégories dont un responsable de la main-d'œuvre est généralement responsable, comme indiqué ci-dessous.

• Gestion des processus - c'est-à-dire l'établissement et la mise en œuvre des objectifs, politiques et procédures pertinents dans une entreprise ou une organisation.
• Gérer les finances - c'est-à-dire diriger et superviser toutes les activités financières, y compris tout ce qui concerne les budgets des projets.
• Superviser la production — c'est-à-dire gérer les activités liées à la fabrication des produits.
• Superviser la prestation de services — c'est-à-dire gérer les activités liées à la prestation de services.
• Effectuer les consultations nécessaires - c'est-à-dire prendre des dispositions avec les équipes, les cadres et les chefs de service sur les opérations et les objectifs de l'entreprise.
• Négociations avec les clients et les partenaires - c'est-à-dire négocier, mais aussi approuver tous les contrats avec les clients et les partenaires.
• Gérer la nomination - c'est-à-dire choisir et nommer les chefs de service et les chefs d'équipe.

Parfois, le propriétaire de l'entreprise exerce la plupart de ces fonctions.

D'autres fois, cependant, un responsable de la main-d'œuvre officiel assume ces responsabilités - en moyenne, il gagne un salaire de 75 900 $ par an.

Responsabilités d'un analyste en gestion des effectifs

Un analyste en gestion des effectifs joue un rôle plus spécifique dans le processus de gestion des effectifs. Ils sont généralement en charge de :

• Résolution de problèmes — c'est-à-dire la collecte et l'organisation d'informations autour d'un problème particulier qui doit être résolu.
• Traitement de l'information — c'est-à-dire la collecte et l'organisation d'informations autour d'une procédure ou d'une politique particulière qui doit être améliorée.
• Évaluation du personnel — c'est-à-dire évaluer le personnel actuel pour déterminer le type de personnel qui sera nécessaire à l'avenir.
• Évaluation de l'équipement — c'est-à-dire faire des observations sur place pour déterminer l'équipement qui sera nécessaire à l'avenir.
• Analyse financière - c'est-à-dire examiner les dépenses liées à l'équipement et au personnel par rapport aux revenus, pour trouver des possibilités d'amélioration.
• Trouver des alternatives aux pratiques obsolètes - c'est-à-dire suggérer de nouvelles applications, pratiques et flux de travail que l'entreprise peut adopter afin d'apporter des améliorations.
• Superviser la mise en œuvre des changements — c'est-à-dire s'assurer que les changements acceptés sont effectués conformément au plan et qu'ils apportent les résultats promis.

Certains analystes de la gestion des effectifs travaillent pour une organisation ou une entreprise spécifique.

Cependant, la plupart d'entre eux travaillent sur une base contractuelle - leurs tâches spécifiques varient d'un contrat à l'autre.

Dans tous les cas, les analystes de la gestion des effectifs gagnent un salaire de 46 287 $ par an. L'estimation est basée sur le taux horaire moyen de 16,24 $ que vous devrez payer pour leurs services à l'heure.

Qu'est-ce qu'un logiciel de gestion des effectifs ?

Si vous cherchez un moyen efficace de gérer votre gestion des effectifs, vous pouvez essayer un logiciel de gestion des effectifs. L'automatisation est toujours le bon choix lorsqu'il s'agit d'augmenter la productivité, d'éliminer les redondances de tâches répétitives et de réduire la marge d'erreur humaine.

Il existe différents types de logiciels de gestion des effectifs, en lien avec le fait que la gestion des effectifs comprend un grand nombre d'activités différentes. Examinons donc certaines des catégories de logiciels pertinentes afin de répondre à la question suivante : avez-vous besoin d'un logiciel de gestion des effectifs ?

Pourquoi utiliser un logiciel de gestion des effectifs ?

Vous pouvez bénéficier de l'utilisation d'un logiciel de suivi du temps, d'un logiciel de planification, d'une plateforme de communication, d'un système de gestion du capital humain ou d'une solution RH pour l'acquisition de talents et l'engagement des employés.

Quelle que soit la catégorie en question, l'utilisation de logiciels augmentera votre performance organisationnelle en automatisant diverses tâches répétitives et non répétitives. De plus, le logiciel de gestion des effectifs simplifiera les opérations quotidiennes, tout en vous fournissant des analyses et des informations précieuses sur votre effectif actuel.

Voici un exemple de la façon dont vous pouvez utiliser un logiciel de gestion de la main-d'œuvre, tel que Clockify, pour gérer votre main-d'œuvre.

Cet outil est destiné à vous aider à mener à bien les processus de gestion des effectifs de manière simple et rapide, le tout en fonction du temps que chacun suit sur ses tâches et ses projets.

Vous attribuez des tâches et créez des projets connexes où votre équipe peut suivre leur progression avec lesdites tâches.

Ensuite, les employés suivent le temps qu'ils consacrent aux tâches qui leur sont assignées et stockent automatiquement ces données dans un seul système.

Vous pouvez ensuite analyser ces données pour prévoir la charge de travail future, calculer les besoins en personnel, prendre des décisions concernant les horaires du personnel et évaluer les performances quotidiennes de chacun.

En plus du suivi du travail, vous pouvez également suivre les congés, les congés de maladie et les vacances, le tout en tant que projets distincts pour lesquels vous pouvez ensuite facilement générer des rapports.

Clockify fonctionne également très bien si vous souhaitez améliorer vos flux de travail et votre planification en suivant la fréquentation.

Un exemple de gestion de personnel réussie

Nous avons mentionné précédemment que les centres d'appels sont traditionnellement les types d'organisations qui s'appuient sur la gestion de la main-d'œuvre.

Voici à quoi cela ressemble lorsqu'un centre d'appels met en œuvre avec succès la pratique de la gestion des effectifs - et à quoi ressemble une gestion efficace des effectifs en général.

La gestion des effectifs au sein d'un centre d'appels a pour but de :

• Assurer le bon nombre d'agents pour le flux de travail attendu
• Veiller à ce que les agents aient le bon ensemble de compétences pour gérer le flux de travail attendu
• Assurez-vous que les agents sont dotés au bon moment
• Assurez-vous que les agents sont placés au bon endroit

Une fois les 4 étapes franchies, il reste encore quelques critères à remplir — pour dire qu'un centre d'appels est géré avec succès :

️ Plus d'appels passés en moins de temps

️ Il y a une diminution du nombre d'heures de travail, sans affecter négativement les revenus

️ Il y a une diminution du nombre d'heures de travail, sans provoquer de conflits

️ Il y a une diminution du nombre d'heures de travail, sans provoquer le mécontentement des clients

Pour ce faire, les centres d'appels doivent :

• créer un flux de travail efficace
• soyez précis dans vos prévisions
• méthodique lors de l'attribution des tâches
• systématisé avec votre planning

Ce qui suit est un guide rapide étape par étape pour créer un flux de travail réussi, alors allons-y.

Étapes pour créer un flux de travail réussi

L'objectif principal de la création d'un flux de travail réussi est d'accélérer les processus, créés à l'origine dans les centres d'appels. Donc, nous nous en tiendrons à cette opération dans nos exemples ci-dessous, pour vous aider à visualiser de quoi nous parlons. Il y a 6 étapes essentielles que vous devrez suivre si vous souhaitez optimiser votre flux de travail.

Gardez à l'esprit qu'une combinaison de ces étapes doit être effectuée systématiquement, par chacun des employés, de manière à ne pas avoir d'impact négatif sur la qualité du service.

Étape #1 - Déterminez ce que vous cherchez à réaliser

Voulez-vous encourager les comportements répétitifs ? Ou êtes-vous plus concentré sur l'atteinte de certaines cibles ? Agir en conséquence.

Étape #2 - Enregistrez et surveillez vos appels

Trouvez les appels qui « marchent », c'est-à-dire qui vous aident à atteindre vos objectifs.

Étape 3 — Organisez des séances de groupe

Demandez à tout le monde d'écouter les appels réussis.

Étape #4 - Déterminez pourquoi lesdits appels fonctionnent si bien

Quels sont les éléments qui ont permis de conclure l'affaire ? Notez les réponses afin de savoir ce qui rend les appels réussis si efficaces.

Étape #5 - Prenez des notes et reproduisez le succès

Essayez de reproduire les éléments desdits appels réussis dans les appels futurs.

Étape #6 - Rincer et répéter

Réutilisez les éléments réussis pour chaque appel approprié.

Les étapes d'une prévision réussie

L'objectif principal de la prévision dans un centre d'appels est d'atteindre des niveaux de service ciblés. En dehors de cela, les prévisions sont également utilisées pour contrôler les coûts de personnel et dans les limites budgétaires. Voici les étapes à suivre.

Étape #1 - Analyser les données actuelles

Déterminez quels sont les temps de traitement pour chaque type d'appel, quel est le nombre d'appels réussis, quel est le nombre d'appels courts, etc.

Étape #2 — Trouver un équilibre entre l'offre et la demande

Assurez-vous que votre nombre d'agents correspond au nombre de clients qui devront être couverts.

Étape #3 - Efforcez-vous d'obtenir des prévisions précises

Afin de pouvoir faire des estimations précises, assurez-vous de mesurer la précision des prévisions à des intervalles horaires plutôt qu'à des intervalles quotidiens.

Étape #4 — Tenez compte de tous les facteurs inattendus

Si nous avons appris quelque chose des événements sans précédent de la pandémie mondiale, c'est que nous devons tous être prêts à nous adapter rapidement à mesure que les circonstances environnantes changent. Nous savons que c'est un parallèle assez extrême à faire, mais le fait est que tout peut arriver, alors vous feriez mieux d'être prêt.

Ainsi, par exemple, les appels peuvent être plus fréquents lors de congrès populaires ou d'événements sportifs.

Étape #5 - Tenez compte de tous les changements possibles

Cette étape concerne à nouveau votre capacité à prédire autant que vous le pouvez, ainsi qu'à vous adapter si votre prédiction s'avère incorrecte.

Par exemple, vous pouvez constater une augmentation du volume pendant certains jours ou mois ou une diminution pendant les vacances.

Les étapes d'une planification réussie

Un planning efficace vous permet d'effectuer un maximum d'appels avec un minimum d'effort de la part de vos collaborateurs. Maintenant que vous avez établi un flux de travail réussi et que vous êtes en mesure de prévoir la charge de travail future, un calendrier adéquat est essentiel.

Les étapes suivantes sont cruciales pour créer un calendrier qui maintiendra et, si possible, augmentera encore le succès de votre opération.

Il semble qu'avec l'aide d'un système de gestion de la main-d'œuvre de qualité, vous pouvez avoir votre gâteau et le manger aussi. Ce que vous devez faire pour atteindre ledit objectif est de suivre ces 8 étapes. Nous nous en tiendrons à notre exemple de centre d'appels, pour vous aider à mieux visualiser l'ensemble de la méthode, y compris toutes les étapes et tous les processus.

Étape #1 - Soyez intelligent en matière de planification

Assurez-vous que vos meilleurs agents sont disponibles pendant les heures de pointe.

Étape 2 : Faites en sorte que les horaires en valent la peine pour les agents

Offrez des incitations supplémentaires aux meilleurs agents pour qu'ils travaillent toujours pendant les heures de pointe.

Étape 3 — Tenez compte des activités non professionnelles

Ajustez l'heure des pauses, des déjeuners, des réunions et des appels réels en fonction les uns des autres.

Étape #4 — Profitez du temps supplémentaire

Fournissez aux agents d'autres tâches secondaires lorsqu'ils ne travaillent pas sur des appels.

Étape #5 — Soyez flexible

Offrez aux agents la possibilité de choisir de travailler une semaine de travail condensée s'ils en ont besoin.

Étape #6 - Soyez prêt

Gardez des agents de remplacement pour une situation inattendue lorsque l'agent prévu ne peut pas travailler le quart de travail prévu.

Étape 7 — Faites en sorte que le personnel corresponde à la charge de travail

Si nécessaire en fonction des niveaux de demande, embauchez plus d'agents. Mais gardez à l'esprit que le surmenage peut avoir un effet très néfaste sur la santé physique et mentale de vos employés, alors essayez d'éviter le surmenage à tout prix.

Étape #8 - Soyez méthodique et rapide lorsque vous traitez les problèmes

Surveillez le calendrier et essayez de résoudre les problèmes dès que possible.

Étapes pour une attribution réussie

La prochaine série d'étapes est liée à votre emploi du temps. Une fois que les bonnes personnes sont dans le quart de travail où elles se sentent les plus productives, il reste encore un choix à faire.

C'est parce que les stratégies des différents employés varient - des éléments de base tels que leur ton, leur niveau de formalité, etc. Associer le bon agent au bon client améliorera considérablement la satisfaction client, et vous pouvez utiliser les étapes suivantes pour maximiser les taux de satisfaction.

Étape 1 — Attribuez les appels en fonction du service

— c'est-à-dire selon que les agents travaillant dans la vente, le marketing ou le support peuvent le mieux répondre.

Étape 2 : Attribuez les appels en fonction des compétences

— c'est-à-dire en fonction du domaine d'expertise de l'agent et des tâches qu'il a démontrées les plus maîtrisées lors des sessions de formation.

Voici un exemple de ce à quoi ressemble le rapport Clockify. Vous pouvez comparer instantanément les performances des membres de l'équipe sur une période de temps sélectionnée ou tout en travaillant sur un projet spécifique. De cette façon, il est beaucoup plus facile de déterminer qui sera votre choix pour la prochaine tâche.

De plus, les managers qui surveillent les qualifications et les compétences de leurs employés sont plus susceptibles de nommer les plus qualifiés aux tâches les plus importantes.

Étape #3 - Attribuez les appels en fonction des connaissances

— c'est-à-dire en fonction de la maîtrise de l'agent d'un type de logiciel ou de sa connaissance d'une fonctionnalité particulière du produit.

Étape #4 - Attribuer les appels en fonction de la langue

— c'est-à-dire en fonction de la maîtrise de l'agent dans la langue parlée par le client.

Étape #5 - Attribuer les appels en fonction des données démographiques

— c'est-à-dire en fonction de la compréhension qu'a l'agent des besoins d'un groupe d'âge particulier.

Étape #6 — Attribuer les appels en fonction d'un emplacement géographique

— c'est-à-dire en fonction de la compréhension qu'a l'agent des besoins d'une nation particulière.

En conclusion…

La gestion des effectifs est un ensemble de processus visant à vous aider à maximiser les performances de vos employés afin d'atteindre les objectifs prédéfinis de votre entreprise.

Il s'agit d'un système de grande envergure qui vous avertit de garder un œil sur tous les détails importants de votre entreprise.

En tant que tel, il devrait être un élément de base dans toute entreprise ou organisation cherchant à rationaliser les processus de travail, à augmenter la productivité, à rester conforme et à avoir des clients et des clients satisfaits.

️ Votre entreprise tire-t-elle parti de la puissance de la gestion des effectifs ? Y a-t-il des avantages importants que nous n'avons pas inclus dans l'article ? Faites-le nous savoir en écrivant à [email protected] et nous envisagerons d'ajouter vos suggestions dans notre prochaine mise à jour de ce sujet.