Co to jest zarządzanie siłą roboczą i jak to działa?

Od jakiegoś czasu termin „zarządzanie siłą roboczą” jest popularny w środowisku biurowym.

Ale czym właściwie jest zarządzanie siłą roboczą?

Jakie jest jego znaczenie w miejscu pracy?

Artykuł udzieli odpowiedzi na te pytania, a także przeprowadzi Cię przez procesy i kroki potrzebne do pomyślnego wdrożenia systemu.

Omówimy również rolę automatyzacji w zarządzaniu pracownikami i wskażemy najlepsze rozwiązania programowe na rynku.

Oto wszystko, co musisz wiedzieć na ten temat.

Jak działa zarządzanie siłą roboczą?

Zgodnie z definicją Workforce Management (WFM) to zestaw procesów mających na celu maksymalizację poziomu wydajności i kompetencji organizacji .

Siła robocza odnosi się do całkowitej liczby osób, które są zatrudnione w określonej firmie lub pracują nad konkretnym zadaniem — np. zasobami ludzkimi.

A jak sugeruje sama definicja, pojęcie zarządzania siłą roboczą jest ściśle związane z optymalizacją produktywności pracowników.

Ten zestaw procesów (WFM) obejmuje wszystkie działania mające na celu budowanie i utrzymanie wydajnej siły roboczej oraz dalszą poprawę ich wydajności i poziomu produktywności.

Istnieje wiele aspektów zarządzania pracownikami — a typowa strategia WFM obejmuje:

• Zbieranie danych w czasie rzeczywistym — tj. zbieranie statystyk pracowników dotyczących zarządzania wydajnością.
• Field service management (FSM ) — czyli zarządzanie zasobami firmy aktualnie znajdującymi się na terenie klienta (np. pojazdy, dyspozytorzy, stany magazynowe…).
• Zarządzanie zasobami ludzkimi (HRM) — czyli zarządzanie osobami zatrudnionymi lub zaangażowanymi w organizacji lub firmie.
• Zarządzanie szkoleniami (TM ) — czyli przeprowadzanie szkoleń pracowników w ramach organizacji lub firmy.
• Zarządzanie wydajnością (PM ) — czyli upewnienie się, że działania pracowników i ich wyniki odpowiadają celom firmy lub organizacji.
• Działania rekrutacyjne — czyli docieranie, selekcja, a następnie selekcja kandydatów odpowiednich na stanowiska w firmie lub organizacji.
• Działania budżetowe — czyli planowanie i wykorzystanie środków pieniężnych firmy na projekty zewnętrzne lub wewnętrzne.
• Prognozowanie — czyli przewidywanie przyszłych wyników bieżącej pracy.
• Harmonogramowanie — czyli planowanie, kontrolowanie i optymalizacja pracy w firmie lub organizacji.
• Przeprowadzanie analityki — czyli analizowanie aktualnej sytuacji w firmie lub firmie, a następnie dostarczanie rekomendacji, jak wprowadzić ulepszenia w przyszłości.

Zarządzanie personelem to metoda, która ma zastosowanie w wielu różnych firmach, firmach i organizacjach.

To powiedziawszy, przykłady z życia wskazują, że system jest nadal powszechnie związany z pracą w contact/call center.

Przyjrzymy się temu celowi, a także podamy przykłady — nieco dalej w artykule.

Najpierw wyjaśnijmy bardziej szczegółowo system i zestaw procesów związanych z zarządzaniem siłą roboczą.

Czym jest system zarządzania siłą roboczą?

Definicja systemu zarządzania pracownikami to — metoda zarządzania pracownikami, która pomaga firmom uzyskać dokładny wgląd w ich działalność i odpowiednie wskaźniki biznesowe .

Oznacza to, że aby wdrożyć zarządzanie siłą roboczą w firmie, należy zastosować podejście systematyczne. To jest główny cel systemu WFM — usprawnienie procesów i kroków, dla najwyższej jakości wdrożenia zarządzania personelem.

Pomyślne wdrożenie systemu gwarantuje, że firmy będą na bieżąco z wymaganymi procesami, które wymieniliśmy powyżej — od zbierania danych w czasie rzeczywistym po przeprowadzanie analiz.

Co więcej, może pomóc liderom w lepszym zrozumieniu możliwości poszczególnych członków zespołu. W ten sposób ulepsz jeden z kluczowych aspektów dobrze prosperującego i dochodowego biznesu — wyznaczając odpowiednich ludzi do każdego zadania.

Aby system zarządzania siłą roboczą był tak wydajny, jak to tylko możliwe, możesz wykonać kilka dokładnie określonych kroków, które wiążą niektóre z najważniejszych procesów zarządzania siłą roboczą.

Zanim przejdziemy do szczegółów dotyczących poszczególnych kroków, powinniśmy wyjaśnić, co w tym kontekście uważa się za proces.

Czym są procesy zarządzania siłą roboczą?

Proces w ramach systemu zarządzania pracownikami odnosi się do czynności lub procedury, która służy jednemu z dwóch celów — monitorowaniu aktywności pracowników i, zgodnie z danymi, poprawie wydajności całej firmy .

Zasoby ludzkie są (prawdopodobnie) najcenniejszym zasobem firmy. Dlatego strategiczny biznesplan musi zapewniać odpowiedni dobór pracowników do każdego zadania, a także zgodny z harmonogramem i poziomem kompetencji wybranego pracownika.

Teraz wyjaśnijmy, jakie procesy w systemie WFM istnieją, i omówimy szczegółowo każdy proces.

Aby uzyskać optymalne wyniki, należy postępować zgodnie z określoną kolejnością procesów zarządzania siłą roboczą. Dzieje się tak dlatego, że niektóre procesy tworzą zależności, co oznacza — ich ukończenie jest wymagane do rozpoczęcia kolejnego procesu.

Poniżej znajduje się 5 ważnych procesów, które zawsze powinieneś uwzględniać.

To, co możesz jednak zrobić, w zależności od rodzaju działalności biznesowej, to — dodać inne procesy, które uważasz za istotne.

Proces nr 1 — Zbierz dane

Zbieranie danych jest oczywistym punktem wyjścia do każdego rodzaju pomiaru. Jest to jasne — nie można analizować wydajności firmy ani porównywać poziomów produktywności pracowników przed uzyskaniem odpowiednich danych.

Na przykład możesz śledzić czas spędzony na pracy, aby upewnić się, że jesteś w stanie:

• tworzyć dokładne prognozy dotyczące przyszłego obciążenia pracą
• w razie potrzeby zatrudniaj nowych pracowników
• lepiej deleguj i planuj zadania

Proces nr 2 — Przewiduj obciążenie pracą

Gdy masz odpowiednie informacje o swoich projektach i pracownikach, możesz dokonywać szacunków. Szacunki mają kluczowe znaczenie dla długoterminowego planowania i realizacji celów firmy — w ujęciu miesięcznym lub rocznym.

Jest jeszcze jeden istotny aspekt przewidywania przyszłego obciążenia pracą, a mianowicie — potencjalna potrzeba rozszerzenia obecnej siły roboczej. Będzie to kluczowe dla następnego kroku.

Na przykład możesz:

• przeanalizuj informacje z aplikacji do śledzenia czasu
• używaj go, aby przewidywać obciążenie pracą, które czeka Cię w przyszłości.

Proces #3 — Oblicz wymagania dotyczące personelu

Wymagania dotyczące personelu odnoszą się do dwóch istotnych aspektów ich pracy:

• Kompetencja
• Czas spędzony na zadaniu

Na przykład wyniki śledzenia czasu mogą wskazywać, że obecni pracownicy spędzają zbyt dużo czasu na swoich zadaniach, a może nawet w rezultacie nie dotrzymują terminów. Jest to wyraźna wskazówka, że ​​zgodnie z przewidywaniami z poprzedniego kroku może być konieczne zatrudnienie większej liczby osób, aby pomóc w obciążeniu pracą w przyszłości.

Proces #4 — Tworzenie harmonogramów personelu

Właściwe zaplanowanie zmian pracowników może spowodować lub zepsuć biznes, zwłaszcza jeśli Twoja firma pracuje przez 2 lub więcej długości 8-godzinnej zmiany.

W zależności od ich poziomu energii i ogólnego stylu życia, wszystkich ludzi można ogólnie podzielić na — skowronki poranne i nocne marki. Oznacza to, że nie ma ustalonego okresu, w którym wszyscy będą czuli się najbardziej produktywni, a fakt ten powinien znaleźć odzwierciedlenie w harmonogramie.  

Oto kilka przykładów, w jaki sposób wyniki śledzenia czasu mogą pomóc w efektywnym planowaniu harmonogramu i przydzielaniu zadań:

• Jeśli podczas porannej zmiany Sheila daje szybsze i lepszej jakości wyniki dla określonego rodzaju zadania, to przede wszystkim należy oddelegować ją do pracy rano. To dlatego, że Sheila jest porannym skowronkiem — jej energia i wydajność są wyższe w tej części dnia.
• Z drugiej strony, jeśli okaże się, że Mark jest najbardziej produktywnym pracownikiem na nocnej zmianie, powinieneś wezwać go do pracy na tej zmianie w nagłych sytuacjach. Przez analogię, której użyliśmy, wytłumaczeniem jest to, że Mark jest nocnym markiem, kimś, kto jest bardziej produktywny w nocy.

Jak wspomnieliśmy wcześniej, jest to szeroka kategoryzacja i okazuje się, że niektórzy ludzie mogą się między nimi zmieścić — jest to grupa nazywana typem pośrednim . Rozkład naszych poziomów energii w ciągu dnia dyktuje również nasz poziom produktywności.

Dlatego ważne jest, aby zwracać uwagę na ten czynnik podczas tworzenia harmonogramu dla swoich pracowników.

Proces #5 — Oceń codzienną wydajność każdego

Pracownicy wyższego szczebla są zwykle oddani sprawom całościowym i mogą mieć trudności ze śledzeniem codziennych czynności, zwłaszcza w odniesieniu do każdego pracownika. Aby być lepiej poinformowanym o swoich pracownikach, pracownicy wyższego szczebla powinni korzystać z systemu zarządzania siłą roboczą w celu oceny wydajności pracowników.

Na tym etapie oceny najlepiej wykorzystać godziny pracy zespołu (z raportu), aby odpowiedzieć na następujące pytania:

• Czy wybrani cesjonariusze naprawdę dobrze sobie radzą z przydzielonymi im zadaniami?
• Czy Twoi pracownicy osiągają ogólnie wysokie wyniki?
• Czy nowi pracownicy naprawdę pomagają Ci osiągnąć więcej?

Jakie są zalety efektywnego zarządzania siłą roboczą?

Wdrożenie zarządzania siłą roboczą daje wiele korzyści dla firmy i jej poszczególnych pracowników. W skrócie, każda z zalet pomoże Ci uporać się z ważnymi szczegółami, których potrzebuje Twoja firma, jako zarządzanie personelem:

• Zapewnia, że ​​właściwe osoby wykonują właściwe zadania, we właściwym czasie i we właściwym miejscu. W rezultacie prawdopodobnie zauważysz wzrost zysków i produktywności w swojej firmie lub organizacji.
• Pomaga przeanalizować obecną sytuację w Twojej firmie. W rezultacie będziesz w stanie zmaksymalizować zasoby i obniżyć koszty pracy , a wszystko to bez obniżania jakości pracy.
• Pomaga zachować zgodność z przepisami krajowymi, lokalnymi i związkowymi. Dzięki temu Twoja firma będzie w pełni funkcjonalna i legalna .
• Pomaga ludziom świadczyć usługi wiedząc, jak mogą szybciej wykonywać swoją pracę. Dzięki temu zwiększysz zadowolenie klientów .

Jakie znaczenie ma zarządzanie siłą roboczą?

Teraz, gdy znasz już korzyści, jakie firmy zyskują dzięki pomyślnemu wdrożeniu systemu WFM, możemy ogólnie omówić znaczenie zarządzania personelem.

Podczas gdy wiele firm nadal myśli o zarządzaniu i planowaniu siły roboczej jako o prostym narzędziu związanym z zapotrzebowaniem na personel, system to znacznie więcej, na co wskazują powyższe zalety. Zestaw narzędzi i oprogramowania opartych na wydajności może znacznie zwiększyć te zalety, ponieważ automatyzacja domyślnie zmniejsza margines błędu ludzkiego.

Strategiczne podejście do maksymalizacji poziomu produktywności zespołów i członków zespołu zaowocuje wyższym zwrotem z inwestycji, szczęśliwszymi pracownikami i większą liczbą zadowolonych klientów .

Podsumowując, znaczenie kręci się wokół ostatecznego rezultatu wdrożenia zarządzania pracownikami — pomożesz swojej firmie rozwijać się pod względem produktywności, a więc zysku .

Co więcej, jedną z konsekwencji jest to, że zwiększysz także swoją reputację zawodową .

Obowiązki Workforce Managera

Osoby odpowiedzialne za zarządzanie siłą roboczą w miejscu pracy mają szeroki zakres obowiązków.

Istnieje 7 ogólnych kategorii, za które zwykle odpowiada kierownik ds. siły roboczej, jak wymieniono poniżej.

• Zarządzanie procesami — czyli ustalanie i realizacja odpowiednich celów, polityk i procedur w firmie lub organizacji.
• Zarządzanie finansami — czyli kierowanie i nadzorowanie wszystkich działań finansowych, w tym wszystkiego, co dotyczy budżetów projektów.
• Nadzorowanie produkcji — tj. zarządzanie czynnościami związanymi z wytwarzaniem produktów.
• Nadzorowanie świadczenia usług — tj. zarządzanie czynnościami związanymi ze świadczeniem usług.
• Przeprowadzenie niezbędnych konsultacji — czyli uzgodnienie z zespołami, kadrą kierowniczą i szefami działów działań i celów firmy.
• Prowadzenie negocjacji klientowskich i partnerskich — czyli negocjowanie, ale także zatwierdzanie wszelkich umów z klientami i partnerami.
• Obsługa mianowania — czyli wybieranie i wyznaczanie kierowników działów i kierowników zespołów.

Czasami większość tych obowiązków wykonuje właściciel firmy.

Innym razem jednak oficjalny menedżer ds. pracowników przejmuje te obowiązki — średnio zarabia 75 900 USD rocznie.

Obowiązki analityka ds. zarządzania siłą roboczą

Analityk ds. Zarządzania Zatrudnieniem pełni bardziej konkretną rolę w procesie zarządzania siłą roboczą. Zwykle odpowiadają za:

• Rozwiązywanie problemów — tj. zbieranie i porządkowanie informacji wokół konkretnego problemu, który należy rozwiązać.
• Przetwarzanie informacji — tj. zbieranie i organizowanie informacji wokół określonej procedury lub polityki, która wymaga poprawy.
• Ocena personelu — tj. ocena obecnego personelu w celu określenia rodzaju personelu, który będzie potrzebny w przyszłości.
• Ocena sprzętu — tj. prowadzenie obserwacji na miejscu w celu określenia sprzętu, który będzie potrzebny w przyszłości.
• Analiza finansowa — tj. analiza wydatków związanych z wyposażeniem i personelem w odniesieniu do przychodów w celu znalezienia miejsca na poprawę.
• Znajdowanie alternatyw dla przestarzałych praktyk — tj. sugerowanie nowych aplikacji, praktyk i przepływów pracy, które firma może zastosować w celu wprowadzenia ulepszeń.
• Nadzorowanie wdrażania zmian — czyli upewnienie się, że przyjęte zmiany są realizowane zgodnie z planem i przynoszą obiecane efekty.

Niektórzy analitycy zarządzania siłą roboczą pracują dla jednej konkretnej organizacji lub firmy.

Jednak większość z nich pracuje na podstawie umowy — ich konkretne obowiązki różnią się w zależności od umowy.

W każdym razie analitycy zarządzania siłą roboczą zarabiają 46 287 USD rocznie. Szacunek opiera się na średniej stawce godzinowej wynoszącej 16,24 USD, którą będziesz musiał zapłacić za ich usługi za godzinę.

Co to jest oprogramowanie do zarządzania pracownikami?

Jeśli szukasz wydajnego sposobu na zarządzanie pracownikami, możesz wypróbować oprogramowanie do zarządzania pracownikami. Automatyzacja jest zawsze właściwym wyborem, jeśli chodzi o zwiększenie produktywności, wyeliminowanie zbędnych czynności powtarzalnych i obniżenie marginesu błędu ludzkiego.

Istnieją różne rodzaje oprogramowania do zarządzania siłą roboczą, ponieważ zarządzanie siłą roboczą obejmuje wiele różnych czynności. Sprawdźmy więc niektóre z odpowiednich kategorii oprogramowania, aby odpowiedzieć na następujące pytanie — czy potrzebujesz oprogramowania do zarządzania pracownikami?

Dlaczego warto korzystać z oprogramowania do zarządzania pracownikami?

Możesz skorzystać z oprogramowania do śledzenia czasu, oprogramowania do planowania, platformy komunikacyjnej, systemu zarządzania kapitałem ludzkim lub rozwiązania HR do pozyskiwania talentów i angażowania pracowników.

Niezależnie od kategorii, o której mowa, korzystanie z oprogramowania zwiększy wydajność Twojej organizacji poprzez automatyzację różnych powtarzalnych i nie powtarzających się zadań. Ponadto oprogramowanie do zarządzania siłą roboczą uprości codzienne operacje, zapewniając jednocześnie cenne analizy i informacje na temat obecnej siły roboczej.

Oto przykład wykorzystania oprogramowania do zarządzania pracownikami, takiego jak Clockify, do zarządzania pracownikami.

To narzędzie ma pomóc w szybkim i łatwym przeprowadzaniu procesów zarządzania pracownikami — wszystko w oparciu o czas, w którym wszyscy śledzą swoje zadania i projekty.

Przypisujesz zadania i tworzysz powiązane projekty, w których Twój zespół może śledzić swoje postępy za pomocą tych zadań.

Następnie pracownicy śledzą czas, jaki poświęcają na przydzielone im zadania i automatycznie przechowują te dane w jednym systemie.

Następnie możesz analizować te dane, aby prognozować przyszłe obciążenie pracą, obliczać wymagania dotyczące personelu, podejmować decyzje dotyczące harmonogramów pracowników, a także oceniać codzienne wyniki wszystkich pracowników.

Oprócz śledzenia pracy możesz także śledzić czas wolny, zwolnienia lekarskie i urlopy — wszystko jako oddzielne projekty, z których możesz łatwo generować raporty.

Clockify działa również świetnie, jeśli chcesz poprawić swoje przepływy pracy i planowanie poprzez śledzenie obecności.

Przykład skutecznego zarządzania siłą roboczą

Wspomnieliśmy wcześniej, że call center to tradycyjnie typ organizacji, które opierają się na zarządzaniu siłą roboczą.

Oto jak to wygląda, gdy call center z powodzeniem wdraża praktykę zarządzania siłą roboczą – i jak ogólnie wygląda efektywne zarządzanie siłą roboczą.

Celem zarządzania siłą roboczą w call center jest:

• Zapewnij odpowiednią liczbę agentów dla oczekiwanego przepływu pracy
• Upewnij się, że agenci mają odpowiedni zestaw umiejętności do obsługi oczekiwanego przepływu pracy
• Zadbaj o to, by agenci byli obsadzeni we właściwym czasie
• Upewnij się, że agenci są we właściwym miejscu

Po wykonaniu 4 kroków, nadal należy spełnić kilka kryteriów — aby powiedzieć, że call center jest zarządzane pomyślnie:

️ Więcej połączeń wykonanych w krótszym czasie

️ Następuje spadek liczby godzin pracy, bez negatywnego wpływu na przychody

️ Następuje zmniejszenie liczby godzin pracy, bez powodowania konfliktów

️ Następuje zmniejszenie liczby godzin pracy, bez powodowania niezadowolenia klienta

Aby to osiągnąć, call center muszą:

• stworzyć sprawny przepływ pracy
• bądź dokładny w swoich prognozach
• metodyczny przy przydzielaniu zadań
• usystematyzowane z twoim harmonogramem

Poniżej znajduje się krótki przewodnik krok po kroku dotyczący tworzenia udanego przepływu pracy, więc zagłębmy się w to.

Kroki do stworzenia udanego przepływu pracy

Głównym celem stworzenia udanego przepływu pracy jest — przyspieszenie procesów pierwotnie tworzonych w call center. Tak więc pozostaniemy przy tej operacji w poniższych przykładach, aby pomóc Ci zwizualizować to, o czym mówimy. Aby zoptymalizować przepływ pracy, musisz wykonać 6 ważnych kroków.

Pamiętaj, że połączenie tych kroków musi być wykonywane systematycznie przez każdego z pracowników, w sposób niewpływający negatywnie na jakość obsługi.

Krok #1 — Dowiedz się, co chcesz osiągnąć

Czy chcesz zachęcić do powtarzania zachowań? A może bardziej koncentrujesz się na trafianiu w określone cele? Działaj odpowiednio.

Krok #2 — Nagrywaj i monitoruj rozmowy

Znajdź połączenia, które „działają”, czyli pomagają osiągnąć Twoje cele.

Krok #3 — Przeprowadź sesje grupowe

Niech wszyscy wysłuchają udanych połączeń.

Krok #4 — Rozróżnij, dlaczego wspomniane połączenia działają tak dobrze

Jakie elementy pomogły zamknąć transakcję? Zapisz odpowiedzi, aby wiedzieć, co sprawia, że ​​udane połączenia są tak skuteczne.

Krok #5 — Rób notatki i powtarzaj sukces

Staraj się powielać elementy wspomnianych udanych połączeń w przyszłych połączeniach.

Krok #6 — Przepłucz i powtórz

Wykorzystaj ponownie udane elementy dla każdego odpowiedniego połączenia.

Kroki do skutecznego prognozowania

Głównym celem prognozowania w call center jest osiągnięcie docelowego poziomu usług. Oprócz tego, prognozowanie jest również wykorzystywane do kontrolowania kosztów personelu w ramach limitów budżetowych. Oto kroki, które należy wykonać.

Krok #1 — Przeanalizuj aktualne dane

Dowiedz się, jakie są czasy obsługi dla każdego typu połączenia, jaka jest liczba udanych połączeń, jaka jest liczba krótkich połączeń itp.

Krok #2 — Znajdź równowagę między podażą a popytem

Upewnij się, że Twoja liczba agentów odpowiada liczbie klientów, których będziesz musiał objąć.

Krok #3 — Dążenie do dokładności prognoz

Aby móc dokonywać dokładnych oszacowań, mierz dokładność prognozy w odstępach godzinowych, a nie dziennych.

Krok #4 — Uwzględnij wszystkie nieoczekiwane czynniki

Jeśli nauczyliśmy się czegokolwiek z bezprecedensowych wydarzeń globalnej pandemii, to tego, że wszyscy musimy być przygotowani na szybką adaptację do zmieniających się okoliczności. Wiemy, że jest to dość ekstremalna paralela, ale chodzi o to, że wszystko może się zdarzyć, więc lepiej się na to przygotuj.

Na przykład połączenia mogą być częstsze podczas popularnych konwencji lub wydarzeń sportowych.

Krok #5 — Uwzględnij wszystkie możliwe zmiany

Ten krok dotyczy ponownie Twojej zdolności przewidywania jak najwięcej, a także dostosowania się, jeśli Twoje przewidywania okażą się nieprawidłowe.

Na przykład możesz zauważyć wzrost wolumenu w określonych dniach lub miesiącach lub spadek w okresie świątecznym.

Kroki do udanego planowania

Wydajny harmonogram pomaga w realizacji maksymalnej liczby połączeń przy minimalnym wysiłku ze strony pracowników. Teraz, gdy udało Ci się pomyślnie przeprowadzić przepływ pracy i jesteś w stanie przewidzieć przyszłe obciążenie pracą, niezbędny jest odpowiedni harmonogram.

Poniższe kroki mają kluczowe znaczenie dla stworzenia harmonogramu, który utrzyma i, jeśli to możliwe, jeszcze bardziej zwiększy sukces Twojej operacji.

Wygląda na to, że przy pomocy dobrego systemu zarządzania siłą roboczą można mieć ciastko i je zjeść. To, co musisz zrobić, aby osiągnąć ten cel, to wykonać te 8 kroków. Będziemy trzymać się naszego przykładu call center, aby pomóc Ci lepiej zwizualizować całą metodę, w tym wszystkie kroki i wszystkie procesy.

Krok #1 — Bądź mądry w planowaniu

Upewnij się, że najlepsi agenci są dostępni w godzinach szczytu.

Krok #2 — Stwórz harmonogramy warte wysiłku dla agentów

Zapewnij dodatkowe zachęty najlepszym agentom, aby zawsze pracowali w godzinach szczytu.

Krok #3 — Czynnik działań niezwiązanych z pracą

Dostosuj czas lub przerwy, obiady, spotkania i rzeczywiste rozmowy zgodnie ze sobą.

Krok #4 — Skorzystaj z dodatkowego czasu

Zapewnij agentom inną dodatkową pracę, gdy nie pracują nad połączeniami.

Krok #5 — Bądź elastyczny

Zapewnij agentom możliwość wyboru pracy w skróconym tygodniu pracy, jeśli zajdzie taka potrzeba.

Krok #6 — Bądź przygotowany

Zachowaj agentów zapasowych na wypadek nieoczekiwanej sytuacji, gdy zaplanowany agent nie będzie mógł pracować na oczekiwanej zmianie.

Krok #7 — Poproś personel o dopasowanie do obciążenia pracą

Jeśli to konieczne, w oparciu o poziomy popytu, zatrudnij więcej agentów. Pamiętaj jednak, że przepracowanie może mieć bardzo szkodliwy wpływ zarówno na zdrowie fizyczne, jak i psychiczne pracowników, dlatego za wszelką cenę staraj się unikać przepracowania.

Krok #8 — Bądź metodyczny i szybki w rozwiązywaniu problemów

Monitoruj kalendarz i staraj się jak najszybciej rozwiązać problemy.

Kroki do udanego przypisania

Kolejny zestaw kroków jest powiązany z Twoim harmonogramem. Gdy właściwi ludzie są już na zmianie, którą czują się najbardziej produktywni, pozostaje jeszcze jeden wybór.

Dzieje się tak, ponieważ różne strategie pracowników są różne — od podstawowych rzeczy, takich jak ton, poziom formalności itp. Dopasowanie odpowiedniego agenta do odpowiedniego klienta znacznie poprawi satysfakcję klienta, a możesz zastosować następujące kroki, aby zmaksymalizować wskaźniki zadowolenia.

Krok #1 — Przydziel połączenia zgodnie z działem

— tj. w zależności od tego, czy agenci pracujący w sprzedaży, marketingu lub wsparciu potrafią najlepiej odpowiedzieć.

Krok #2 — Przydziel rozmowy zgodnie z zestawami umiejętności

— tj. w zależności od obszaru specjalizacji agenta i zadań, które wykonał podczas szkoleń.

Oto przykład, jak wygląda raport Clockify. Możesz błyskawicznie porównać wyniki członków zespołu w wybranym okresie lub podczas pracy nad konkretnym projektem. W ten sposób znacznie łatwiej jest określić, kto będzie Twoim wyborem do następnego zadania.

Ponadto menedżerowie, którzy monitorują umiejętności i kompetencje swoich pracowników, częściej wyznaczają najbardziej wykwalifikowanych do najważniejszych zadań.

Krok #3 — Przydziel połączenia zgodnie z wiedzą

— tj. w zależności od zaawansowania agenta w zakresie rodzaju oprogramowania lub wiedzy na temat określonej cechy produktu.

Krok #4 — Przydziel połączenia według języka

— tj. w zależności od znajomości przez agenta języka, którym posługuje się klient.

Krok #5 — Przydziel połączenia według danych demograficznych

— tj. w zależności od zrozumienia przez agenta potrzeb określonej grupy wiekowej.

Krok #6 — Przydziel połączenia zgodnie z lokalizacją geograficzną

— tj. w zależności od zrozumienia przez agenta potrzeb danego narodu.

Podsumowując…

Zarządzanie personelem to zestaw procesów skoncentrowanych na pomocy w maksymalizacji wydajności pracowników w celu osiągnięcia predefiniowanych celów firmy.

Jest to szeroko zakrojony system, który ostrzega, aby mieć oko na wszystkie ważne szczegóły dotyczące Twojej firmy.

Jako taki powinien być podstawą każdej firmy lub organizacji, która chce usprawnić procesy pracy, zwiększyć produktywność, zachować zgodność, a także mieć zadowolonych klientów i klientów.

️ Czy Twoja firma wykorzystuje siłę zarządzania siłą roboczą? Czy są jakieś ważne korzyści, których nie uwzględniliśmy w artykule? Daj nam znać, pisząc na adres [email protected], a rozważymy dodanie Twoich sugestii w kolejnej aktualizacji tego tematu.