労働力管理とは何ですか？それはどのように機能しますか？

しばらくの間、「労働力管理」という用語は、オフィス環境で人気のある用語です。

しかし、労働力管理とは正確には何ですか？

職場でのその重要性は何ですか？

この記事では、これらの質問に対する回答を提供するとともに、システムを正常に実装するために必要なプロセスと手順について説明します。

また、労働力管理における自動化の役割についても説明し、市場で最高のソフトウェアソリューションを紹介します。

だから、ここにあなたがトピックについて知る必要があるすべてがあります。

労働力管理はどのように機能しますか？

定義によれば、 Workforce Management（WFM）は、組織のパフォーマンスレベルと能力を最大化することを目的とした一連のプロセスです。

労働力とは、特定の会社に雇用されている、または特定のタスク、つまり人的資源に取り組んでいる人の総数を指します。

そして、まさにその定義が示唆するように、労働力管理の概念は、労働者の生産性の最適化と密接に関連しています。

この一連のプロセス（WFM）には、生産的な労働力を構築および維持し、その効率と生産性レベルをさらに向上させることを目的としたすべてのアクティビティが含まれます。

従業員の管理には多くの側面があり、一般的なWFM戦略には次のものが含まれます。

• リアルタイムのデータ収集—つまり、パフォーマンス管理に関する労働力統計の収集。
• フィールドサービス管理（FSM ）—つまり、現在クライアントの資産にある会社のリソース（車両、ディスパッチャー、在庫など）を管理します。
• 人的資源管理（HRM） —つまり、組織または会社に雇用または関与している人々を管理します。
• トレーニング管理（TM ）—つまり、組織または企業内で従業員トレーニングを実施します。
• 業績管理（PM ）—つまり、従業員の活動とその成果が会社または組織の目標を満たしていることを確認します。
• 採用活動—つまり、企業または組織での職務に適した候補者に連絡し、候補者リストを作成し、選択します。
• 予算編成の取り組み—つまり、外部または内部プロジェクトのために会社の金銭的リソースを計画および使用します。
• 予測—つまり、現在の作業の将来の結果を予測します。
• スケジューリング—つまり、会社または組織での作業の計画、制御、および最適化。
• 分析を実行します。つまり、企業または企業の現在の状況を分析し、将来の改善方法に関する推奨事項を提供します。

労働力管理は、幅広い企業、企業、組織に適用できる方法です。

そうは言っても、実際の例は、システムが依然として一般的にコンタクト/コールセンターで機能するように結び付けられていることを示しています。

その目的を検討し、例を示します—記事の少し後で。

まず、労働力管理に関わるシステムと一連のプロセスについて詳しく説明しましょう。

労働力管理システムとは何ですか？

労働力管理システムの定義は次のとおりです—企業が業務と関連するビジネス指標について完全な洞察を得るのに役立つ従業員管理方法。

これが意味することは、企業内で労働力管理を実施するためには、体系的なアプローチを適用する必要があるということです。 これがWFMシステムの要点です。プロセスとステップを合理化して、従業員管理を最高品質で実装することです。

システムの実装が成功すれば、企業は、リアルタイムのデータ収集から分析の実行まで、上記の必要なプロセスを順調に進めることができます。

さらに、リーダーが個々のチームメンバーの能力をよりよく理解するのに役立ちます。 そして、そうすることで、繁栄し収益性の高いビジネスの重要な側面の1つを改善します。つまり、各タスクに適切な人材を任命します。

労働力管理システムを可能な限り効率的にするために、いくつかのより重要な労働力管理プロセスをバインドするいくつかの注意深くレイアウトされたステップに従うことができます。

特定のステップについて詳しく説明する前に、このコンテキストでプロセスと見なされるものについて説明する必要があります。

労働力管理プロセスとは何ですか？

労働力管理システム内のプロセスとは、従業員の活動を監視し、データに従って会社全体のパフォーマンスを向上させるという2つの目的のいずれかに役立つ活動または手順を指します。

人材は（おそらく）企業の最も価値のある資産です。 したがって、戦略的事業計画では、各タスクの従業員の選択が適切であり、選択された従業員のスケジュールと能力レベルと互換性があることを確認する必要があります。

次に、WFMシステム内に存在するプロセスについて説明し、各プロセスについてさらに詳しく説明します。

最適な結果を得るには、特定の順序の労働力管理プロセスに従う必要があります。 これは、一部のプロセスが依存関係を作成するためです。つまり、次のプロセスを開始するには、それらのプロセスを完了する必要があります。

以下は、常に含める必要がある5つの重要なプロセスです。

ただし、ビジネスオペレーションのタイプに応じて、実行できることは、関連性があると思われる他のプロセスを追加することです。

プロセス＃1-データを収集する

データの収集は、あらゆる種類の測定における明らかな出発点です。 これは非常に明確です。関連するデータを取得する前に、会社のパフォーマンスを分析したり、従業員の生産性レベルを比較したりすることはできません。

したがって、たとえば、作業に費やした時間を追跡して、次のことができるようにすることができます。

• 将来のワークロードを正確に予測します
• 必要に応じて新入社員を作る
• タスクの委任とスケジュールの改善

プロセス＃2 —ワークロードを予測する

プロジェクトと従業員に関する関連情報を入手したら、見積もりを行うことができます。 見積もりは、月次または年次ベースで、長期的な計画と会社の目標の達成に不可欠です。

将来のワークロードについて予測することには、もう1つの関連する側面があります。それは、現在の労働力を拡大するための潜在的な必要性です。 これは、次のステップで非常に重要です。

したがって、たとえば、次のことができます。

• タイムトラッキングアプリからの情報を分析します
• これを使用して、将来あなたを待っているワークロードについて予測します。

プロセス＃3 —スタッフの要件を計算する

スタッフの要件は、パフォーマンスの2つの関連する側面を参照しています。

• 能力
• タスクに費やした時間

たとえば、時間追跡の結果は、現在のスタッフがタスクに多くの時間を費やしていることを示している可能性があり、その結果、締め切りを逃している可能性もあります。 これは、前のステップからの予測に従って、将来、ワークロードを支援するためにより多くの人を雇う必要があるかもしれないことを明確に示しています。

プロセス＃4 —スタッフのスケジュールを作成する

従業員のシフトを適切にスケジュールすると、特に会社が8時間のシフトの2つ以上の長さで働いている場合、ビジネスが成功または失敗する可能性があります。

エネルギーレベルと一般的なライフスタイルに応じて、すべての人は大きく分類できます—朝型と夜型フクロウ。 つまり、誰もが最も生産的に感じる一定の期間はなく、その事実をスケジュールに反映させる必要があります。  

タイムトラッキングの結果が、スケジュールを効果的に計画し、タスクを割り当てるのにどのように役立つかについて、いくつかの例を示します。

• シーラが朝のシフト中に特定のタイプのタスクに対してより高速で高品質の結果を出す場合は、主に彼女を朝の仕事に割り当てる必要があります。 シーラは朝型であるためです—彼女のエネルギーと生産性のレベルは一日のこの部分でより高くなっています。
• 一方、マークが夜勤で最も生産的な労働者であることが示されている場合は、緊急の状況でこのシフトを行うためにマークを呼び出す必要があります。 私たちが使用したアナロジーによると、説明はマークが夜更かし型であり、夜の間にもっと生産的な人であるということです。

先に述べたように、これは大まかな分類であり、その間に収まる人もいます。これは、中間型と呼ばれるグループです。 1日を通してのエネルギーレベルの分布は、生産性レベルも決定します。

したがって、従業員のスケジュールを作成するときは、この要素に注意を払うことが重要です。

プロセス＃5 —全員の毎日のパフォーマンスを評価する

上級レベルの従業員は通常、全体像に専念しており、特に各従業員に関して、日常の活動を追跡するのが難しい場合があります。 従業員についてより多くの情報を得るには、上位レベルの従業員は、従業員のパフォーマンスを評価するために労働力管理システムを使用する必要があります。

この評価ステップでは、チームが（レポートから）作業に費やした時間を使用して、次の質問に答えるのが最善です。

• 選択された担当者は、割り当てられたタスクで本当にそれをうまくやっていますか？
• あなたのスタッフは全体的に高い結果を達成していますか？
• 新入社員は本当にあなたがより多くを達成するのを助けていますか？

効率的な労働力管理の利点は何ですか？

労働力管理の実施は、企業とその個々の従業員に豊富な利点を提供します。 要するに、それぞれの利点は、従業員管理として、ビジネスに必要な重要な詳細に対処するのに役立ちます。

• 適切な人に適切なタスクを適切なタイミングで適切な場所で実行してもらうようにします。 その結果、会社または組織内の利益と生産性が向上する可能性があります。
• 会社の現在の状況を分析するのに役立ちます。 その結果、作業の質を低下させることなく、リソースを最大化し、人件費を削減することができます。
• 国、地方、および組合の法律を順守し続けるのに役立ちます。 その結果、あなたはあなたのビジネスを完全に運用可能かつ合法的に保つでしょう。
• 人々が自分の仕事をより速く実行する方法についての知識を持ってサービスを提供するのを助けます。 その結果、顧客満足度が向上します。

労働力管理の重要性は何ですか？

WFMシステムの実装を成功させることで企業が得られるメリットを理解したところで、一般的な観点から、ワークフォースマネジメントの重要性について説明します。

多くの企業は依然として労働力の管理と計画を単純なスタッフ要件ツールと考えていますが、上記の利点が示すように、システムははるかに優れています。 自動化はデフォルトで人的エラーのマージンを減らすため、パフォーマンスベースのツールとソフトウェアのセットは、前述の利点を大幅に高めることができます。

チームとチームメンバーの生産性レベルを最大化するための戦略的アプローチにより、 ROIが向上し、従業員が幸せになり、クライアントの満足度が高まります。

要約すると、重要性は、労働力管理の実装の最終的な結果を中心に展開します。つまり、生産性、つまり利益の面で会社の成長を支援します。

それに加えて、結果の1つは、専門家としての評判も向上することです。

ワークフォースマネージャーの責任

職場の人員管理を担当する人には、さまざまな責任があります。

以下に示すように、ワークフォースマネージャーが通常担当する7つの大まかなカテゴリがあります。

• プロセスの管理—つまり、企業または組織で関連する目標、ポリシー、および手順を確立して実行します。
• 財務の管理—つまり、プロジェクトの予算に関連するすべてのものを含む、すべての財務活動を指揮および監督します。
• 生産の監督—すなわち、製品の製造に関連する活動の管理。
• サービス提供の監督—つまり、サービスの提供に関連する活動の管理。
• 必要な協議を実施する—つまり、会社の運営と目標についてチーム、幹部、部門長と調整する。
• クライアントとパートナーシップの交渉を実行します。つまり、交渉するだけでなく、すべてのクライアントとパートナーの契約を承認します。
• 任命の処理—つまり、部門長とチームマネージャーの選任と任命。

時々、会社の所有者はこれらの義務のほとんどを実行します。

ただし、他の場合には、公式の労働力マネージャーがこれらの責任を引き受けます。平均して、彼らは年間75,900ドルの給与を受け取ります。

労働力管理アナリストの責任

ワークフォースマネジメントアナリストは、ワークフォースマネジメントのプロセスにおいてより具体的な役割を果たします。 彼らは通常、以下を担当しています。

• 問題解決—つまり、解決する必要のある特定の問題に関する情報を収集して整理します。
• 情報処理—つまり、改善が必要な特定の手順またはポリシーに関する情報を収集して整理します。
• 人事評価—つまり、現在の人員を評価して、将来必要となる人員のタイプを決定します。
• 機器の評価—つまり、将来必要となる機器を決定するために現場で観察を行います。
• 財務分析—つまり、収益に関連する設備と人員に関連する費用を精査し、改善の余地を見つけます。
• 時代遅れの慣行に代わるものを見つける—つまり、会社が改善を行うために採用できる新しいアプリ、慣行、ワークフローを提案する。
• 変更の実装を監視します。つまり、受け入れられた変更が計画に従って実行され、約束された結果がもたらされることを確認します。

一部のワークフォースマネジメントアナリストは、特定の1つの組織または会社で働いています。

ただし、それらのほとんどは契約ベースで機能します。具体的な義務は契約ごとに異なります。

いずれにせよ、労働力管理アナリストは年間46,287ドルの給与を出します。 見積もりは、1時間あたりのサービスに対して支払う必要がある16.24ドルの平均時給に基づいています。

労働力管理ソフトウェアとは何ですか？

あなたがあなたの労働力管理を処理するための効率的な方法を探しているなら、あなたは労働力管理ソフトウェアを試すことができます。 自動化は、生産性の向上、反復的なタスクの冗長性の排除、および人的エラーのマージンの低減に関しては、常に正しい選択です。

労働力管理にはさまざまな活動が含まれているという事実に沿って、さまざまな種類の労働力管理ソフトウェアがあります。 それでは、次の質問に答えるために、関連するソフトウェアのカテゴリのいくつかをチェックしてみましょう—労働力管理ソフトウェアが必要ですか？

なぜ労働力管理ソフトウェアを使用する必要があるのですか？

タイムトラッキングソフトウェア、スケジューリングソフトウェア、通信プラットフォーム、人的資本管理システム、または人材獲得と従業員エンゲージメントのためのHRソリューションを使用することでメリットを得ることができます。

問題のカテゴリに関係なく、ソフトウェアを使用すると、さまざまな反復および非反復タスクが自動化されるため、組織のパフォーマンスが向上します。 さらに、労働力管理ソフトウェアは、現在の労働力に関する貴重な分析と洞察を提供しながら、日常業務を簡素化します。

これは、Clockifyなどの労働力管理ソフトウェアを使用して労働力を管理する方法の例です。

このツールは、すべての人が自分のタスクやプロジェクトを追跡する時間に基づいて、迅速かつ簡単な方法で労働力管理プロセスを実行するのに役立つことを目的としています。

タスクを割り当て、関連するプロジェクトを作成して、チームがそのタスクの進捗状況を追跡できるようにします。

次に、従業員は割り当てられたタスクに費やした時間を追跡し、このデータを1つのシステムに自動的に保存します。

次に、このデータを分析して、将来のワークロードを予測し、スタッフの要件を計算し、スタッフのスケジュールを決定し、全員の毎日のパフォーマンスを評価できます。

仕事の追跡に加えて、休暇、病気休暇、休暇を追跡することもできます。これらはすべて個別のプロジェクトとして、レポートを簡単に生成できます。

Clockifyは、出席を追跡することでワークフローとスケジュールを改善したい場合にも役立ちます。

成功した労働力管理の例

コールセンターは、伝統的に労働力管理に依存するタイプの組織であると前述しました。

コールセンターが労働力管理の実践を成功裏に実装したときの様子と、一般的な効率的な労働力管理の様子は次のとおりです。

コールセンター内の労働力管理の目的は次のとおりです。

• 予想されるワークフローに適した数のエージェントを確保する
• エージェントが期待されるワークフローを処理するための適切なスキルセットを持っていることを確認します
• エージェントに適切なタイミングでスタッフが配置されていることを確認してください
• エージェントが適切な場所に配置されていることを確認してください

4つのステップが完了した後も、満たす必要のあるいくつかの基準があります—コールセンターが正常に管理されていると言うために：

️より少ない時間でより多くの電話をかける

️収益に悪影響を与えることなく、労働時間数が減少します

️競合を引き起こすことなく、労働時間数が減少します

️クライアントの不満を引き起こすことなく、労働時間数が減少します

これを達成するために、コールセンターは次のことを行う必要があります。

• 効率的なワークフローを作成する
• 予測を正確に行う
• タスクを割り当てるときに系統的
• スケジュールで体系化

以下は、ワークフローを成功させるための簡単なステップバイステップガイドです。では、詳しく見ていきましょう。

成功するワークフローを作成するための手順

成功するワークフローを作成する主な目的は、元々コールセンターで作成されたプロセスを高速化することです。 したがって、以下の例では、この操作に固執して、話している内容を視覚化できるようにします。 ワークフローを最適化する場合は、6つの重要な手順を実行する必要があります。

これらの手順の組み合わせは、サービスの品質に悪影響を及ぼさない方法で、各従業員によって体系的に実行される必要があることに注意してください。

ステップ1—達成しようとしていることを理解する

繰り返しの行動を奨励したいですか？ それとも、特定の目標を達成することにもっと集中していますか？ それに応じて行動します。

ステップ2—通話を録音および監視する

「機能する」、つまり目標の達成に役立つ呼び出しを見つけます。

ステップ3—グループセッションを開催する

成功した通話を全員に聞いてもらいます。

ステップ4—上記の呼び出しがうまく機能する理由を特定します

取引を成立させるのに役立った要素は何ですか？ 成功した通話が非常に効果的である理由がわかるように、回答を書き留めてください。

ステップ5—メモを取り、成功を再現する

将来の呼び出しで、前述の成功した呼び出しの要素を複製することを目指します。

ステップ6—すすぎ、繰り返します

適切な呼び出しごとに成功した要素を再利用します。

予測を成功させるためのステップ

コールセンターでの予測の主な目的は、目標とするサービスレベルに到達することです。 それとは別に、予測は人件費を管理し、予算の範囲内に保つためにも使用されます。 従う手順は次のとおりです。

ステップ1—現在のデータを分析する

各タイプの呼び出しの処理時間、成功した呼び出しの数、短い呼び出しの数などを把握します。

ステップ2—需要と供給のバランスを見つける

エージェントの数が、カバーする必要のあるクライアントの数と一致していることを確認してください。

ステップ3—予測の正確性を追求する

正確な見積もりを行えるようにするには、1日間隔ではなく、1時間ごとに予測精度を測定していることを確認してください。

ステップ4—すべての予期しない要因を考慮に入れる

世界的大流行の前例のない出来事から何かを学んだとしたら、周囲の状況の変化に迅速に適応する準備をしなければならないということです。 私たちは知っています、それは作るのは非常に極端なことですが、要点は—何かが起こる可能性があるので、あなたはそれに立ち向かうほうがよいです。

したがって、たとえば、人気のあるコンベンションやスポーツイベントでは電話が頻繁に発生する可能性があります。

ステップ5—考えられるすべての変更を考慮に入れる

このステップもまた、可能な限り多くのことを予測する能力と、予測が正しくないことが判明した場合に適応する能力に関するものです。

たとえば、特定の日または月の間にボリュームが増加したり、休日の間に減少したりする場合があります。

スケジュールを成功させるための手順

効率的なスケジュールは、スタッフの最小限の労力で最大の通話を実行するのに役立ちます。 成功するワークフローを確立し、将来のワークロードを予測できるようになったので、適切なスケジュールが不可欠です。

次の手順は、運用の成功を維持し、可能であればさらに後押しするスケジュールを作成するために重要です。

質の高い労働力管理システムの助けを借りて、あなたはあなたのケーキを持ってそれを食べることもできるようです。 上記の目標を達成するためにあなたがする必要があることはこれらの8つのステップに従うことです。 すべてのステップとすべてのプロセスを含むメソッド全体をより適切に視覚化できるように、コールセンターの例に固執します。

ステップ1—スケジュールについて賢くする

トップエージェントがピーク時に利用可能であることを確認してください。

ステップ2—エージェントの努力に見合うスケジュールを作成する

トップエージェントに追加のインセンティブを提供して、ピーク時に常に作業するようにします。

ステップ3—非作業活動を考慮に入れる

時間や休憩、昼食、会議、実際の電話を互いに合わせて調整します。

ステップ4—余分な時間を活用する

エージェントが通話に取り組んでいないときに、他の二次的な作業をエージェントに提供します。

ステップ5—柔軟に対応する

必要に応じて、エージェントに集中労働週の労働を選択するオプションを提供します。

ステップ6—準備する

スケジュールされたエージェントが予想されるシフトを実行できない場合に、予期しない状況に備えてバックアップエージェントを保持します。

ステップ7—スタッフにワークロードを一致させる

需要レベルに基づいて必要に応じて、より多くのエージェントを雇います。 ただし、過労は従業員の心身の健康に深刻な悪影響を与える可能性があることを忘れないでください。過労は絶対に避けてください。

ステップ8—問題に対処するときは系統的かつ迅速に

カレンダーを監視し、できるだけ早く問題に対処することを目指します。

割り当てを成功させるための手順

次の一連の手順は、スケジュールに関連付けられています。 適切な人がシフトに入ると、彼らは最も生産的だと感じますが、まだもう1つの選択肢があります。

これは、従業員の戦略が、口調や形式のレベルなどの基本的なものとは異なるためです。適切なエージェントと適切なクライアントを一致させると、顧客満足度が大幅に向上します。次の手順を使用して、満足度を最大化できます。

ステップ1—部門に応じて通話を割り当てる

—つまり、営業、マーケティング、またはサポートで働くエージェントが最善の答えを出すことができるかどうかによって異なります。

ステップ2—スキルセットに従ってコールを割り当てます

—つまり、エージェントの専門分野と、トレーニングセッション中に最も熟練していることが証明されたタスクによって異なります。

Clockifyレポートがどのように表示されるかの例を次に示します。 選択した期間、または特定のプロジェクトに取り組んでいる間、チームメンバーのパフォーマンスを即座に比較できます。 そうすれば、次のタスクで誰を選択するかを決定するのがはるかに簡単になります。

さらに、従業員のスキルと能力を監視するマネージャーは、最もスキルの高い人を最も重要なタスクに任命する可能性が高くなります。

ステップ3—知識に従って通話を割り当てる

—つまり、ソフトウェアのタイプに関するエージェントの習熟度または特定の製品機能に関する知識によって異なります。

ステップ4—言語に応じて通話を割り当てる

—つまり、クライアントが話す言語のエージェントの習熟度によって異なります。

ステップ5—人口統計に従って通話を割り当てる

—つまり、特定の年齢層のニーズに対するエージェントの理解に依存します。

ステップ6—地理的な場所に応じて通話を割り当てる

—つまり、特定の国のニーズに対するエージェントの理解に依存します。

結論は…

労働力管理は、会社の事前定義された目標を達成するために、従業員のパフォーマンスを最大化するのに役立つことに焦点を当てた一連のプロセスです。

これは、ビジネスのすべての重要な詳細に注意を払うように警告する広範囲にわたるシステムです。

そのため、作業プロセスの合理化、生産性の向上、コンプライアンスの維持、および顧客とクライアントの満足を目指す企業や組織の定番となるはずです。

️あなたの会社は労働力管理の力を活用していますか？ 記事に含まれていない重要なメリットはありますか？ [email protected]に書いてお知らせください。このトピックの次の更新で、提案を追加することを検討します。