¿Qué es la gestión de personal y cómo funciona?

Desde hace un tiempo, el término "gestión de la fuerza laboral" ha sido popular en un entorno de oficina.

Pero, ¿qué es exactamente la gestión de la fuerza de trabajo?

¿Cuál es su importancia en el lugar de trabajo?

El artículo brindará respuestas a esas preguntas y lo guiará a través de los procesos y pasos necesarios para implementar el sistema con éxito.

También analizaremos el papel de la automatización en la gestión de la fuerza laboral y le indicaremos las mejores soluciones de software del mercado.

Entonces, aquí está todo lo que necesita saber sobre el tema.

¿Cómo funciona la gestión de la fuerza de trabajo?

Según la definición, Workforce Management (WFM) es un conjunto de procesos destinados a maximizar los niveles de desempeño y competencia de una organización .

Mano de obra se refiere al número total de personas que están empleadas en una empresa específica, o están trabajando en una tarea específica, es decir, recursos humanos.

Y, como sugiere la propia definición, el concepto de gestión de la fuerza laboral está íntimamente relacionado con la optimización de la productividad de los trabajadores.

Este conjunto de procesos (WFM) involucra todas las actividades destinadas a construir y mantener una fuerza laboral productiva y mejorar aún más sus niveles de eficiencia y productividad.

La gestión de empleados tiene muchos aspectos, y una estrategia típica de WFM incluye lo siguiente:

• Recopilación de datos en tiempo real , es decir, recopilar estadísticas de la fuerza laboral sobre la gestión del desempeño.
• Gestión de servicios de campo (FSM ), es decir, gestionar los recursos de la empresa que se encuentran actualmente en la propiedad del cliente (por ejemplo, vehículos, despachadores, inventario...).
• Gestión de recursos humanos (HRM) , es decir, la gestión de las personas empleadas o involucradas en una organización o empresa.
• Gestión de la formación (TM ), es decir, llevar a cabo la formación de los empleados dentro de una organización o empresa.
• Gestión del desempeño (PM ), es decir, asegurarse de que las actividades de los empleados y sus resultados cumplan con los objetivos de la empresa u organización.
• Esfuerzos de reclutamiento , es decir, contacto, preselección y luego selección de candidatos adecuados para puestos de trabajo en una empresa u organización.
• Esfuerzos presupuestarios , es decir, planificar y utilizar los recursos monetarios de la empresa para proyectos externos o internos.
• Pronóstico , es decir, predecir los resultados futuros del trabajo actual.
• Programación : es decir, planificación, control y optimización del trabajo en una empresa u organización.
• Llevar a cabo el análisis , es decir, analizar la situación actual en un negocio o empresa y luego proporcionar recomendaciones sobre cómo realizar mejoras en el futuro.

La gestión de la fuerza laboral es un método aplicable a una amplia gama de empresas, empresas y organizaciones.

Dicho esto, los ejemplos de la vida real indican que el sistema todavía está comúnmente vinculado al trabajo en un centro de contacto/llamadas.

Examinaremos ese propósito y proporcionaremos ejemplos, solo un poco más adelante en el artículo.

En primer lugar, vamos a explicar con mayor detalle el sistema y el conjunto de procesos que intervienen en la gestión de la fuerza de trabajo.

¿Qué es un sistema de gestión de personal?

La definición de un sistema de administración de la fuerza laboral es: un método de administración de empleados que ayuda a las empresas a obtener una visión completa de su operación y las métricas comerciales relevantes .

Lo que esto significa es que, para implementar la gestión de la fuerza laboral dentro de una empresa, se debe aplicar un enfoque sistemático. Ese es el punto principal de un sistema WFM: agilizar los procesos y pasos, para la implementación de la gestión de la fuerza laboral de la más alta calidad.

Una implementación exitosa del sistema garantiza que las empresas se mantengan al día con los procesos requeridos que hemos enumerado anteriormente, desde la recopilación de datos en tiempo real hasta la realización de análisis.

Además, puede ayudar a los líderes a comprender mejor las capacidades de los miembros individuales del equipo. Y, al hacerlo, mejorar uno de los aspectos clave de un negocio próspero y rentable: designar a las personas adecuadas para cada tarea.

Para hacer que un sistema de administración de la fuerza laboral sea lo más eficiente posible, puede seguir un par de pasos cuidadosamente diseñados que unen algunos de los procesos de administración de la fuerza laboral más cruciales.

Antes de entrar en detalles sobre los pasos específicos, debemos explicar qué se considera un proceso en este contexto.

¿Qué son los procesos de gestión de la fuerza de trabajo?

Un proceso, dentro del sistema de gestión de la fuerza laboral, se refiere a una actividad o un procedimiento que cumple uno de los 2 propósitos: monitorear la actividad de los empleados y, de acuerdo con los datos, mejorar el desempeño de toda la empresa .

Los recursos humanos son (posiblemente) el activo más valioso de una empresa. Por lo tanto, un plan estratégico de negocios debe garantizar que la selección de sus empleados para cada tarea sea adecuada, así como compatible con el horario y el nivel de competencia del empleado seleccionado.

Ahora, expliquemos qué procesos existen dentro del sistema WFM y profundicemos en cada proceso.

Para obtener resultados óptimos, debe seguir un orden específico de procesos de gestión de la fuerza laboral. Es porque algunos de los procesos crean dependencias, lo que significa que se requiere su finalización para que comience el siguiente proceso.

A continuación se presentan los 5 procesos vitales que siempre debe incluir.

Sin embargo, lo que puede hacer, según el tipo de operación de su negocio, es agregar otros procesos que considere relevantes.

Proceso n.º 1: recopilar los datos

La recopilación de datos es un punto de partida obvio en cualquier tipo de medición. Esto es muy claro: no puede analizar el desempeño de su empresa, ni comparar los niveles de productividad de sus trabajadores antes de obtener los datos relevantes.

Entonces, por ejemplo, puede realizar un seguimiento del tiempo dedicado al trabajo para asegurarse de que puede:

• hacer previsiones precisas para su futura carga de trabajo
• hacer nuevas contrataciones cuando sea necesario
• delegar y programar mejor las tareas

Proceso n.º 2: previsión de la carga de trabajo

Una vez que tenga la información relevante sobre sus proyectos y empleados, puede hacer estimaciones. Las estimaciones son cruciales para la planificación a largo plazo y el logro de los objetivos de su empresa, ya sea mensual o anualmente.

Hay otro aspecto relevante de hacer predicciones sobre la carga de trabajo futura, que es la necesidad potencial de expandir su fuerza laboral actual. Esto resultará crucial para el siguiente paso.

Entonces, por ejemplo, puedes:

• analizar la información de su aplicación de seguimiento de tiempo
• utilícelo para hacer predicciones sobre la carga de trabajo que le espera en el futuro.

Proceso n.º 3: calcular los requisitos de personal

Las necesidades de personal se refieren a dos aspectos relevantes de su desempeño:

• Competencia
• Tiempo dedicado a una tarea

Por ejemplo, los resultados de su seguimiento del tiempo pueden mostrar que su personal actual está dedicando demasiado tiempo a sus tareas y, como resultado, tal vez incluso no cumpla con los plazos. Esta es una clara indicación de que es posible que necesite contratar a más personas para ayudarlo con su carga de trabajo en el futuro, de acuerdo con la predicción del paso anterior.

Proceso n.° 4: Elaborar los horarios del personal

La programación adecuada de los turnos de sus empleados puede hacer o deshacer un negocio, especialmente si su empresa trabaja durante 2 o más turnos de 8 horas.

Dependiendo de sus niveles de energía y estilo de vida en general, todas las personas pueden clasificarse ampliamente en: alondras matutinas y noctámbulos. Eso significa que no hay un período fijo en el que todos se sientan más productivos, y el hecho debe reflejarse en el cronograma.  

Aquí hay un par de ejemplos de cómo los resultados del seguimiento del tiempo pueden ayudarlo a planificar un cronograma y asignar tareas de manera efectiva:

• Si Sheila da resultados más rápidos y de mayor calidad para un determinado tipo de tarea durante el turno de la mañana, entonces debes asignarla principalmente para trabajar en la mañana. Es porque Sheila es una alondra mañanera: sus niveles de energía y productividad son más altos en esta parte del día.
• Por otro lado, si se demuestra que Mark es el trabajador más productivo en un turno de noche, entonces debe llamarlo para que trabaje en este turno en situaciones urgentes. Por la analogía que hemos usado, la explicación es que Mark es un ave nocturna, alguien que es más productivo durante la noche.

Como mencionamos anteriormente, es una categorización amplia y resulta que algunas personas pueden encajar en el medio: es un grupo llamado tipo intermedio . La distribución de nuestros niveles de energía a lo largo del día también dicta nuestros niveles de productividad.

Por lo tanto, es importante prestar atención a este factor cuando esté creando un horario para sus empleados.

Proceso #5 — Evaluar el desempeño diario de todos

Los empleados de nivel superior generalmente se dedican a las cosas generales y pueden tener dificultades para realizar un seguimiento de las actividades diarias, especialmente con respecto a cada empleado. Para estar mejor informados sobre sus trabajadores, los empleados de nivel superior deben utilizar un sistema de gestión de la fuerza laboral para evaluar el desempeño de los empleados.

Para este paso de evaluación, es mejor usar las horas que su equipo pasa trabajando (del informe) para responder las siguientes preguntas:

• ¿Los asignados seleccionados realmente lo están haciendo bien con sus tareas asignadas?
• ¿Su personal está logrando altos resultados en general?
• ¿Los nuevos empleados realmente lo ayudan a lograr más?

¿Cuáles son las ventajas de una gestión eficiente de la fuerza de trabajo?

La implementación de la gestión de la fuerza laboral ofrece una gran cantidad de ventajas para una empresa y sus empleados individuales. En esencia, cada una de las ventajas lo ayudará a lidiar con los detalles importantes que necesita su negocio, como la administración de la fuerza laboral:

• Se asegura de contar con las personas adecuadas para realizar las tareas adecuadas, en el momento adecuado y en el lugar adecuado. Como resultado, es probable que vea un aumento en las ganancias y la productividad dentro de su empresa u organización.
• Te ayuda a analizar la situación actual de tu empresa. Como resultado, podrá maximizar los recursos y reducir los costos de mano de obra, todo sin disminuir la calidad del trabajo.
• Le ayuda a cumplir con las leyes nacionales, locales y sindicales. Como resultado, mantendrá su negocio completamente operativo y legal .
• Ayuda a las personas a brindar servicios con el conocimiento de cómo pueden realizar su trabajo más rápido. Como resultado, aumentará la satisfacción de sus clientes .

¿Cuál es la importancia de la gestión de la fuerza de trabajo?

Ahora que está familiarizado con las ventajas que obtienen las empresas al implementar con éxito el sistema WFM, podemos analizar la importancia de la gestión de la fuerza laboral, en términos generales.

Si bien muchas empresas todavía piensan en la gestión y planificación de la fuerza laboral como una simple herramienta de requisitos de personal, el sistema es mucho más, como lo indican las ventajas anteriores. El conjunto de herramientas y software basado en el rendimiento puede potenciar significativamente dichas ventajas, ya que la automatización por defecto reduce el margen de error humano.

Un enfoque estratégico para maximizar los niveles de productividad de sus equipos y miembros del equipo dará como resultado un ROI más alto, empleados más felices y clientes más satisfechos .

En resumen, la importancia gira en torno al resultado final de la implementación de la gestión de la fuerza laboral: ayudará a que su empresa crezca en términos de productividad y, por lo tanto, en ganancias .

Además de todo eso, una de las consecuencias es que también aumentarás tu reputación profesional .

Responsabilidades de un administrador de personal

Las personas a cargo de la gestión de la fuerza laboral en el lugar de trabajo tienen una amplia gama de responsabilidades.

Hay 7 categorías amplias de las que suele estar a cargo un Workforce Manager, como se indica a continuación.

• Gestionar procesos , es decir, establecer y llevar a cabo los objetivos, políticas y procedimientos pertinentes en una empresa u organización.
• Administrar las finanzas , es decir, dirigir y supervisar todas las actividades financieras, incluido todo lo relacionado con los presupuestos de los proyectos.
• Supervisar la producción , es decir, gestionar las actividades relacionadas con la fabricación de productos.
• Supervisar la prestación de servicios , es decir, gestionar las actividades relacionadas con la prestación de servicios.
• Llevar a cabo las consultas necesarias , es decir, hacer arreglos con equipos, ejecutivos y jefes de departamento sobre las operaciones y objetivos de la empresa.
• Llevar a cabo negociaciones con clientes y socios , es decir, negociar, pero también aprobar todos los contratos de clientes y socios.
• Manejo de nombramientos , es decir, selección y nombramiento de jefes de departamento y jefes de equipo.

A veces, el propietario de la empresa lleva a cabo la mayor parte de estos deberes.

Otras veces, sin embargo, un Gerente de Fuerza Laboral oficial asume estas responsabilidades; en promedio, gana un salario de $75,900 por año.

Responsabilidades de un analista de gestión de la fuerza laboral

Un Analista de Gestión de la Fuerza Laboral lleva a cabo un papel más específico en el proceso de gestión de la fuerza laboral. Suelen estar a cargo de:

• Resolución de problemas , es decir, recopilar y organizar información en torno a un problema particular que debe resolverse.
• Procesamiento de información , es decir, recopilación y organización de información en torno a un procedimiento o política en particular que necesita mejorar.
• Evaluación del personal , es decir, evaluación del personal actual para determinar el tipo de personal que se necesitará en el futuro.
• Evaluación del equipo , es decir, hacer observaciones en el sitio para determinar el equipo que se necesitará en el futuro.
• Análisis financiero , es decir, examinar los gastos relacionados con el equipo y el personal en relación con los ingresos, para encontrar margen de mejora.
• Encontrar alternativas a las prácticas obsoletas , es decir, sugerir nuevas aplicaciones, prácticas y flujos de trabajo que la empresa pueda adoptar para realizar mejoras.
• Supervisar la implementación de los cambios , es decir, asegurarse de que los cambios aceptados se lleven a cabo de acuerdo con el plan y que produzcan los resultados prometidos.

Algunos analistas de gestión de la fuerza laboral trabajan para una organización o empresa específica.

Sin embargo, la mayoría de ellos trabajan por contrato; sus funciones específicas varían de un contrato a otro.

En cualquier caso, los analistas de gestión de la fuerza laboral ganan un salario de $ 46,287 por año. La estimación se basa en la tarifa promedio por hora de $16.24 que deberá pagar por sus servicios por hora.

¿Qué es el software de gestión de personal?

Si está buscando una manera eficiente de manejar la administración de su fuerza laboral, puede probar un software de administración de la fuerza laboral. La automatización siempre es la opción correcta cuando se trata de aumentar la productividad, eliminar las redundancias de tareas repetitivas y reducir el margen de error humano.

Existen varios tipos de software de gestión de personal, en consonancia con el hecho de que la gestión de personal incluye una gran cantidad de actividades diferentes. Entonces, echemos un vistazo a algunas de las categorías relevantes de software para responder a la siguiente pregunta: ¿necesita un software de administración de personal?

¿Por qué debería utilizar un software de gestión de personal?

Puede beneficiarse del uso de software de seguimiento de tiempo, software de programación, una plataforma de comunicaciones, un sistema de gestión de capital humano o una solución de recursos humanos para la adquisición de talento y la participación de los empleados.

Independientemente de la categoría en cuestión, el uso de software aumentará el rendimiento de su organización al automatizar varias tareas repetitivas y no repetitivas. Además, el software de administración de la fuerza laboral simplificará las operaciones diarias, al mismo tiempo que le brinda análisis e información valiosos sobre su fuerza laboral actual.

Este es un ejemplo de cómo puede usar un software de gestión de la fuerza laboral, como Clockify, para administrar su fuerza laboral.

Esta herramienta está diseñada para ayudarlo a llevar a cabo procesos de administración de la fuerza laboral de una manera rápida y fácil, todo en función del tiempo que todos controlan en sus tareas y proyectos.

Asignas tareas y creas proyectos relacionados donde tu equipo puede seguir su progreso con dichas tareas.

Luego, los empleados realizan un seguimiento del tiempo que dedican a sus tareas asignadas y almacenan automáticamente estos datos en un solo sistema.

Luego puede analizar estos datos para pronosticar la carga de trabajo futura, calcular los requisitos del personal, tomar decisiones sobre los horarios del personal y evaluar el desempeño diario de todos.

Además de realizar un seguimiento del trabajo, también puede realizar un seguimiento del tiempo libre, la licencia por enfermedad y las vacaciones, todo como proyectos separados de los que luego puede generar informes fácilmente.

Clockify también funciona muy bien si desea mejorar sus flujos de trabajo y programación mediante el seguimiento de la asistencia.

Un ejemplo de gestión exitosa de la fuerza laboral

Anteriormente mencionamos que los centros de llamadas son tradicionalmente los tipos de organizaciones que dependen de la gestión de la fuerza laboral.

Así es como se ve cuando un centro de llamadas implementa con éxito la práctica de administración de la fuerza laboral, y cómo se ve la administración eficiente de la fuerza laboral en general.

El propósito de la gestión de la fuerza laboral dentro de un centro de llamadas es:

• Asegurar el número correcto de agentes para el flujo de trabajo esperado
• Asegúrese de que los agentes tengan el conjunto adecuado de habilidades para manejar el flujo de trabajo esperado
• Asegúrese de que los agentes cuenten con personal en el momento adecuado
• Asegúrese de que los agentes estén ubicados en el lugar correcto

Una vez que se han completado los 4 pasos, todavía hay algunos criterios que deben cumplirse para decir que un centro de llamadas se administra con éxito:

️ Más llamadas realizadas en menos tiempo

️ Hay una disminución en el número de horas de trabajo, sin afectar negativamente los ingresos

️ Hay una disminución en el número de horas de trabajo, sin causar conflictos

️ Hay una disminución en el número de horas de trabajo, sin causar descontento en el cliente

Para lograr esto, los centros de llamadas deben:

• crear un flujo de trabajo eficiente
• sea ​​preciso con su pronóstico
• metódico al asignar tareas
• sistematizado con su programación

Lo que sigue es una guía rápida paso a paso para crear un flujo de trabajo exitoso, así que profundicemos.

Pasos para crear un flujo de trabajo exitoso

El objetivo principal de crear un flujo de trabajo exitoso es acelerar los procesos, creados originalmente en los centros de llamadas. Entonces, nos quedaremos con esa operación en nuestros ejemplos a continuación, para ayudarlo a visualizar de lo que estamos hablando. Hay 6 pasos vitales que deberá seguir si desea optimizar su flujo de trabajo.

Tenga en cuenta que cada uno de los empleados debe realizar una combinación de estos pasos de manera sistemática, de manera que no tenga un impacto negativo en la calidad del servicio.

Paso n.º 1: averigua lo que estás buscando lograr

¿Quiere fomentar el comportamiento repetido? ¿O estás más enfocado en alcanzar ciertos objetivos? Actúa acorde.

Paso #2 — Grabe y monitoree sus llamadas

Encuentra las llamadas que “funcionan”, es decir, te ayudan a conseguir tus objetivos.

Paso n.º 3: celebrar sesiones de grupo

Haga que todos escuchen las llamadas exitosas.

Paso #4: Separa por qué dichas llamadas funcionan tan bien

¿Cuáles son los elementos que ayudaron a cerrar el trato? Anote las respuestas para que sepa qué hace que las llamadas exitosas sean tan efectivas.

Paso #5 — Toma notas y replica el éxito

Trate de replicar los elementos de dichas llamadas exitosas en futuras convocatorias.

Paso #6 — Enjuague y repita

Reutilice elementos exitosos para cada llamada adecuada.

Pasos para una previsión exitosa

El objetivo principal de la previsión en un centro de llamadas es alcanzar los niveles de servicio previstos. Aparte de eso, la previsión también se utiliza para mantener los costes de personal bajo control y dentro de los límites presupuestarios. Estos son los pasos a seguir.

Paso #1 — Analiza los datos actuales

Averigüe cuáles son los tiempos de manejo para cada tipo de llamada, cuál es la cantidad de llamadas exitosas, cuál es la cantidad de llamadas cortas, etc.

Paso #2 — Encuentra un equilibrio entre la oferta y la demanda

Asegúrese de que su número de agentes se ajuste al número de clientes que deberán cubrirse.

Paso #3 — Esfuércese por la precisión del pronóstico

Para poder hacer estimaciones precisas, asegúrese de medir la precisión del pronóstico a intervalos de una hora, en lugar de diarios.

Paso #4: Tenga en cuenta todos los factores inesperados

Si hemos aprendido algo de los eventos sin precedentes de la pandemia mundial, es que todos debemos estar preparados para adaptarnos rápidamente a medida que cambian las circunstancias circundantes. Lo sabemos, es un paralelismo bastante extremo, pero el punto es que cualquier cosa podría pasar, así que es mejor que estés preparado para ello.

Así, por ejemplo, las llamadas pueden ser más frecuentes durante convenciones populares o eventos deportivos.

Paso #5 — Tenga en cuenta todos los cambios posibles

Este paso nuevamente se trata de su capacidad para predecir todo lo que pueda, así como para adaptarse si su predicción resulta ser incorrecta.

Por ejemplo, puede encontrar un aumento en el volumen durante ciertos días o meses o una disminución durante las vacaciones.

Pasos para una programación exitosa

Un horario eficiente lo ayuda a realizar un máximo de llamadas con el mínimo esfuerzo de los miembros de su personal. Ahora que ha establecido un flujo de trabajo exitoso y puede pronosticar la carga de trabajo futura, un cronograma adecuado es esencial.

Los siguientes pasos son cruciales para crear un cronograma que mantendrá y, si es posible, impulsará aún más el éxito de su operación.

Parece que con la ayuda de un sistema de gestión de la fuerza laboral de calidad, puede tener su pastel y comérselo también. Lo que debe hacer para lograr dicho objetivo es seguir estos 8 pasos. Seguiremos con nuestro ejemplo de un centro de llamadas, para ayudarlo a visualizar mejor todo el método, incluidos todos los pasos y todos los procesos.

Paso n.º 1: Sea inteligente al programar

Asegúrese de que sus mejores agentes estén disponibles durante las horas pico.

Paso n.° 2: haga que los horarios valgan la pena para los agentes

Proporcione incentivos adicionales a los mejores agentes para que siempre trabajen durante las horas pico.

Paso n.° 3: Tenga en cuenta las actividades no laborales

Ajuste el tiempo o los descansos, los almuerzos, las reuniones y las llamadas reales de acuerdo entre sí.

Paso #4 — Aprovecha el tiempo extra

Proporcione a los agentes otro trabajo secundario cuando no estén trabajando en las llamadas.

Paso #5: Sea flexible

Proporcione a los agentes la opción de elegir trabajar una semana laboral condensada si es necesario.

Paso #6 — Prepárate

Mantenga agentes de respaldo para una situación inesperada cuando el agente programado no pueda trabajar el turno esperado.

Paso #7: Haga que el personal coincida con la carga de trabajo

Si es necesario según los niveles de demanda, contratar más agentes. Pero tenga en cuenta que el exceso de trabajo puede tener un efecto muy perjudicial en la salud física y mental de sus empleados, así que trate de evitar el exceso de trabajo a toda costa.

Paso #8: Sea metódico y rápido al abordar los problemas

Controle el calendario y trate de abordar los problemas lo antes posible.

Pasos para una asignación exitosa

El siguiente conjunto de pasos está vinculado a su horario. Una vez que las personas adecuadas están en el turno en el que se sienten más productivas, aún queda una elección más por hacer.

Esto se debe a que las estrategias de los diferentes empleados varían, desde cosas básicas como su tono, nivel de formalidad, etc. Hacer coincidir al agente adecuado con el cliente adecuado mejorará en gran medida la satisfacción del cliente, y puede utilizar los siguientes pasos para maximizar los índices de satisfacción.

Paso #1 — Asigna llamadas según el departamento

— es decir, dependiendo de si los agentes que trabajan en ventas, marketing o soporte pueden responder mejor.

Paso #2: Asigne llamadas de acuerdo con los conjuntos de habilidades

— es decir, según el área de especialización del agente y las tareas en las que ha demostrado mayor habilidad durante las sesiones de formación.

Aquí hay un ejemplo de cómo se ve el informe de Clockify. Puede comparar instantáneamente el desempeño de los miembros del equipo en un período de tiempo seleccionado o mientras trabaja en un proyecto específico. De esa manera, es mucho más fácil determinar quién será su elección para la próxima tarea.

Además, los gerentes que supervisan las habilidades y competencias de sus empleados tienen más probabilidades de designar a los más capacitados para las tareas más importantes.

Paso n.° 3: Asignar llamadas de acuerdo con el conocimiento

— es decir, dependiendo de la competencia del agente con un tipo de software o conocimiento sobre una característica particular del producto.

Paso #4 — Asigna llamadas según el idioma

— es decir, dependiendo de la competencia del agente en el idioma hablado por el cliente.

Paso #5: Asigna llamadas según la demografía

— es decir, dependiendo de la comprensión del agente de las necesidades de un grupo de edad particular.

Paso #6 — Asigna llamadas de acuerdo a una ubicación geográfica

— es decir, dependiendo de la comprensión del agente de las necesidades de una nación en particular.

En conclusión…

La gestión de la fuerza laboral es un conjunto de procesos enfocados en ayudarlo a maximizar el rendimiento de sus empleados para alcanzar las metas predefinidas de su empresa.

Es un sistema de amplio alcance que le advierte que vigile todos los detalles importantes de su negocio.

Como tal, debe ser un elemento básico en cualquier empresa u organización que busque optimizar los procesos de trabajo, aumentar la productividad, cumplir con las normas y tener clientes satisfechos.

️ ¿Su empresa aprovecha el poder de la gestión de la fuerza laboral? ¿Hay algún beneficio importante que no hayamos incluido en el artículo? Háganos saber escribiendo a [email protected] y consideraremos agregar sus sugerencias en nuestra próxima actualización de este tema.