什么是劳动力管理及其运作方式？

一段时间以来，“劳动力管理”一词在办公室环境中一直很流行。

但是，究竟什么是劳动力管理？

它在工作场所的重要性是什么？

本文将提供这些问题的答案，并指导您完成成功实施该系统所需的流程和步骤。

我们还将讨论自动化在劳动力管理中的作用，并为您指出市场上最好的软件解决方案。

因此，这是您需要了解的有关该主题的所有信息。

劳动力管理如何运作？

根据定义，劳动力管理 (WFM)是一组流程，旨在最大限度地提高组织的绩效水平和能力。

劳动力是指受雇于特定公司或从事特定任务（即人力资源）的总人数。

而且，正如定义所暗示的那样，劳动力管理的概念与工人生产力的优化密切相关。

这组流程 (WFM) 涉及旨在建立和维持高效劳动力并进一步提高其效率和生产力水平的所有活动。

管理员工有很多方面——典型的 WFM 策略包括以下内容：

• 实时数据收集——即收集有关绩效管理的劳动力统计数据。
• 现场服务管理 (FSM ) — 即管理当前位于客户财产中的公司资源（例如车辆、调度员、库存……）。
• 人力资源管理 (HRM) — 即管理组织或公司雇用或参与的人员。
• 培训管理（TM ）——即在组织或公司内进行员工培训。
• 绩效管理 (PM ) — 即确保员工活动及其产出符合公司或组织的目标。
• 招聘工作——即联系、筛选，然后选择适合公司或组织工作职位的候选人。
• 预算工作——即为外部或内部项目规划和使用公司的货币资源。
• 预测——即预测当前工作的未来结果。
• 调度——即计划、控制和优化公司或组织中的工作。
• 进行分析——即分析企业或公司的当前情况，然后就如何在未来进行改进提供建议。

劳动力管理是一种适用于广泛的企业、公司和组织的方法。

话虽如此，现实生活中的例子表明该系统仍然通常与联络/呼叫中心的工作联系在一起。

我们将检查该目的，并提供示例 — 稍后将在本文中。

首先，让我们更详细地解释劳动力管理中涉及的系统和流程集。

什么是劳动力管理系统？

劳动力管理系统的定义是——一种员工管理方法，可帮助企业全面了解其运营和相关业务指标。

这意味着，为了在企业中实施劳动力管理，需要采用系统化的方法。 这就是 WFM 系统的要点——简化流程和步骤，以实现最高质量的劳动力管理。

该系统的成功实施可确保公司遵循我们上面列出的所需流程——从实时数据收集到执行分析。

此外，它可以帮助领导者更好地了解单个团队成员的能力。 并且，通过这样做，改善繁荣和盈利业务的关键方面之一——为每项任务任命合适的人。

为了使劳动力管理系统尽可能高效，您可以遵循几个精心布置的步骤，将一些更重要的劳动力管理流程绑定在一起。

在我们详细介绍具体步骤之前，我们应该解释在这种情况下什么被认为是一个过程。

什么是劳动力管理流程？

劳动力管理系统中的流程是指服务于两个目的之一的活动或程序 -监控员工的活动并根据数据改善整个公司的绩效。

人力资源（可以说）是公司最宝贵的资产。 因此，战略业务计划必须确保为每项任务选择合适的员工，并与所选员工的日程安排和能力水平相适应。

现在，让我们解释一下WFM系统中存在哪些流程，并进一步详细说明每个流程。

为了获得最佳结果，您应该遵循劳动力管理流程的特定顺序。 这是因为一些进程会创建依赖关系，这意味着——它们的完成是下一个进程开始所必需的。

以下是您应该始终包含的 5 个重要流程。

但是，根据您的业务运营类型，您可以做的是——添加您认为相关的其他流程。

过程#1——收集数据

收集数据显然是任何测量的起点。 这一点非常清楚——在获取相关数据之前，您无法分析公司的绩效，也无法比较员工的生产力水平。

因此，例如，您可以跟踪工作所花费的时间，以确保您能够：

• 为您未来的工作量做出准确的预测
• 必要时招聘新员工
• 更好地委派和安排任务

过程#2——预测工作量

一旦您获得了有关您的项目和员工的相关信息，您就可以进行估算。 估算对于长期规划和实现公司目标（每月或每年）至关重要。

对未来工作量进行预测还有另一个相关的方面，即扩大当前劳动力的潜在需求。 这将证明对下一步至关重要。

因此，例如，您可以：

• 分析来自您的时间跟踪应用程序的信息
• 使用它来预测未来等待您的工作量。

过程#3——计算人员需求

员工要求是指他们绩效的两个相关方面：

• 能力
• 花在一项任务上的时间

例如，您的时间跟踪结果可能显示您当前的员工在他们的任务上花费了太多时间，甚至可能因此错过了最后期限。 根据上一步的预测，这清楚地表明您将来可能需要雇用更多人来帮助您完成工作量。

过程#4——制定员工时间表

正确安排员工的轮班时间可以成就或破坏企业，特别是如果您的公司在 8 小时轮班中工作 2 次或更长时间。

根据他们的能量水平和一般的生活方式，所有人都可以大致分为——早起的云雀和夜猫子。 这意味着没有固定的时间段让每个人都感觉最有效率，而事实应该反映在日程表中。  

以下是时间跟踪结果如何帮助您有效规划日程和分配任务的几个示例：

• 如果希拉在早班期间为某种类型的任务提供更快的更高质量的结果，那么您应该主要分配她在早上工作。 这是因为希拉是一只晨起的百灵鸟——她在一天中的这段时间精力和生产力水平更高。
• 另一方面，如果马克被证明是夜班工作效率最高的工人，那么你应该在紧急情况下叫他来轮班工作。 通过我们使用的类比，马克是一个夜猫子，一个在夜间更有效率的人。

正如我们之前提到的，它是一个广泛的分类，而且，事实证明，有些人可以介于两者之间——它是一个称为中间类型的组。 我们一天中能量水平的分布也决定了我们的生产力水平。

因此，在为员工创建时间表时，请务必注意这一因素。

过程#5——评估每个人的日常表现

更高级别的员工通常专注于大局，他们会发现很难跟踪日常活动，尤其是每个员工的活动。 为了更好地了解他们的员工，更高级别的员工应该使用劳动力管理系统来评估员工的绩效。

对于此评估步骤，最好使用您的团队花费的工作时间（来自报告）来回答以下问题：

• 被选中的受托人真的在分配的任务上做得那么好吗？
• 您的员工总体上是否取得了很高的成绩？
• 新员工真的能帮助你取得更多成就吗？

高效的劳动力管理有哪些优势？

劳动力管理的实施为公司及其员工个人提供了丰富的优势。 总而言之，每个优势都将帮助您处理业务所需的重要细节，例如劳动力管理：

• 确保您让合适的人在正确的时间和正确的地点完成正确的任务。 因此，您可能会看到公司或组织内的利润和生产力有所提高。
• 帮助您分析公司的当前情况。 因此，您将能够最大限度地利用资源并降低劳动力成本，而所有这些都不会降低工作质量。
• 帮助您遵守国家、地方和工会法律。 因此，您将保持您的业务全面运营且合法。
• 帮助人们了解如何更快地完成工作，从而提供服务。 因此，您将提高客户满意度。

劳动力管理的重要性是什么？

既然您已经熟悉了公司通过成功实施 WFM 系统获得的优势，我们可以笼统地讨论劳动力管理的重要性。

尽管许多企业仍然认为劳动力管理和规划是一种简单的员工需求工具，但该系统远不止这些，正如上述优势所示。 这套基于性能的工具和软件可以显着提升上述优势，因为默认情况下自动化可以减少人为错误的余地。

最大限度地提高团队和团队成员生产力水平的战略方法将带来更高的投资回报率、更快乐的员工和更满意的客户。

总而言之，重要性在于劳动力管理实施的最终结果——您将帮助您的公司在生产力方面增长，从而在利润方面增长。

最重要的是，其中一个后果是您还将提高您的专业声誉。

劳动力经理的职责

负责工作场所劳动力管理的人员肩负着广泛的责任。

劳动力经理通常负责 7 大类，如下所示。

• 管理流程——即在公司或组织中建立和执行相关的目标、政策和程序。
• 管理财务——即指导和监督所有财务活动，包括与项目预算相关的一切。
• 监督生产——即管理与制造产品相关的活动。
• 监督服务提供——即管理与提供服务相关的活动。
• 进行必要的协商——即与团队、高管和部门负责人就公司运营和目标进行安排。
• 进行客户和合作伙伴谈判——即谈判，但也批准所有客户和合作伙伴合同。
• 处理任命——即挑选和任命部门负责人和团队经理。

有时，公司的所有者会履行大部分职责。

然而，在其他时候，官方的劳动力经理会承担这些责任——他们平均每年的薪水为 75,900 美元。

劳动力管理分析师的职责

劳动力管理分析师在劳动力管理过程中扮演更具体的角色。 他们通常负责：

• 解决问题——即围绕需要解决的特定问题收集和组织信息。
• 信息处理——即围绕需要改进的特定程序或政策收集和组织信息。
• 人员评估——即评估当前人员以确定未来需要的人员类型。
• 设备评估——即进行现场观察以确定未来需要的设备。
• 财务分析——即根据收入审查与设备和人员相关的费用，以寻找改进的空间。
• 寻找过时做法的替代方案——即建议公司可以采用的新应用程序、做法和工作流程以进行改进。
• 监督变更的实施——即确保已接受的变更按计划执行，并带来承诺的结果。

一些劳动力管理分析师为一个特定的组织或公司工作。

然而，他们中的大多数都是在合同基础上工作的——他们的具体职责因合同而异。

无论如何，劳动力管理分析师的年薪为 46,287 美元。 该估算基于您需要为他们的服务支付的每小时 16.24 美元的平均小时费率。

什么是劳动力管理软件？

如果您正在寻找一种有效的方式来处理您的劳动力管理，您可以试用劳动力管理软件。 在提高生产力、消除重复性任务的冗余和降低人为错误的可能性方面，自动化始终是正确的选择。

有多种类型的劳动力管理软件，这与劳动力管理包括大量不同活动的事实相一致。 因此，让我们查看一些相关的软件类别，以便为以下问题提供答案——您需要劳动力管理软件吗？

为什么要使用劳动力管理软件？

您可以从使用时间跟踪软件、调度软件、通信平台、人力资本管理系统或人才招聘和员工敬业度的人力资源解决方案中受益。

无论所涉及的类别如何，软件的使用都将通过自动化各种重复性和非重复性任务来提高您的组织绩效。 此外，劳动力管理软件将简化日常运营，同时为您提供有关当前劳动力的宝贵分析和见解。

以下是如何使用劳动力管理软件（例如 Clockify）来管理劳动力的示例。

该工具旨在帮助您以快速简便的方式执行劳动力管理流程——所有这些都基于每个人跟踪其任务和项目的时间。

您分配任务并创建相关项目，您的团队可以在其中跟踪他们在所述任务中的进度。

然后，员工跟踪他们在分配的任务上花费的时间，并将这些数据自动存储到一个系统中。

然后，您可以分析这些数据以预测未来的工作量、计算员工需求、制定员工日程安排以及评估每个人的日常表现。

除了跟踪工作，您还可以跟踪休假、病假和假期——所有这些都是单独的项目，然后您可以轻松地生成报告。

如果您想通过跟踪考勤来改善工作流程和日程安排，Clockify 也很有效。

成功的劳动力管理示例

我们之前提到呼叫中心是传统上依赖劳动力管理的组织类型。

以下是呼叫中心成功实施劳动力管理实践时的样子——以及总体上高效的劳动力管理的样子。

呼叫中心内劳动力管理的目的是：

• 确保预期工作流程的代理数量正确
• 确保座席具备正确的技能来处理预期的工作流程
• 确保代理商在正确的时间配备人员
• 确保代理人员配备在正确的位置

完成这 4 个步骤后，仍然需要满足一些标准——才能说呼叫中心管理成功：

️ 在更短的时间内拨打更多电话

️ 工作时间减少，不会对收入产生负面影响

️ 工作时间减少，不会引起冲突

️ 工作时间减少，不会引起客户不满

为了实现这一目标，呼叫中心需要：

• 创建高效的工作流程
• 准确预测
• 分配任务时有条不紊
• 与您的日程安排系统化

以下是创建成功工作流程的快速分步指南，让我们深入了解。

创建成功工作流的步骤

创建成功的工作流程的主要目的是——加快最初在呼叫中心创建的流程。 因此，我们将在下面的示例中坚持使用该操作，以帮助您可视化我们正在谈论的内容。 如果您想优化您的工作流程，您必须采取 6 个重要步骤。

请记住，这些步骤的组合必须由每个员工系统地完成，并且不会对服务质量产生负面影响。

第 1 步——弄清楚你想要实现的目标

你想鼓励重复行为吗？ 还是您更专注于击中某些目标？ 按指示行动。

步骤 #2 — 记录和监控您的通话

找到“有效”的电话，即帮助您实现目标。

步骤 #3 — 举行小组会议

让每个人都听成功的电话。

第 4 步 — 找出上述调用为何如此有效的原因

帮助完成交易的因素是什么？ 写下答案，这样你就会知道是什么让成功的电话如此有效。

步骤 #5 — 记笔记并复制成功

旨在在未来的通话中复制上述成功通话的要素。

步骤 #6 — 冲洗并重复

为每个适当的调用重用成功的元素。

成功预测的步骤

在呼叫中心进行预测的主要目的是达到目标服务水平。 除此之外，预测还用于将人员成本控制在预算范围内。 以下是要遵循的步骤。

步骤 #1 — 分析当前数据

弄清楚每种呼叫的处理时间是多少，成功呼叫的数量是多少，短呼叫的数量是多少等。

步骤 #2 — 在供需之间找到平衡

确保您的代理数量适合需要覆盖的客户数量。

第 3 步——努力提高预测的准确性

为了能够做出精确的估计，请确保您以每小时而不是每天的间隔测量预测准确性。

第 4 步——考虑所有意想不到的因素

如果我们从全球流行病史无前例的事件中学到了什么，那就是我们都必须准备好迅速适应周围环境的变化。 我们知道，这是一个相当极端的平行线，但重点是——任何事情都可能发生，所以你最好做好准备。

因此，例如，在流行的会议或体育赛事期间，通话可能会更频繁。

步骤#5 - 考虑所有可能的变化

这一步又是关于你尽可能多地预测的能力，以及在你的预测结果不正确时进行调整的能力。

例如，您可能会发现在某些日子或几个月内交易量增加或在节假日期间减少。

成功调度的步骤

高效的日程安排可帮助您以最少的工作人员完成最多的呼叫。 既然您已经建立了一个成功的工作流程并且能够预测未来的工作量，那么一个适当的计划就变得至关重要了。

以下步骤对于创建能够维持并在可能的情况下进一步促进您的操作成功的计划至关重要。

似乎在优质劳动力管理系统的帮助下，您也可以吃到蛋糕。 要实现上述目标，您需要做的是遵循这 8 个步骤。 我们将继续使用呼叫中心的示例，以帮助您更好地可视化整个方法，包括所有步骤和所有流程。

步骤#1 — 聪明地安排时间

确保您的顶级代理在高峰时段有空。

第 2 步 — 让座席的日程安排值得付出努力

为顶级座席提供额外的激励，让他们始终在高峰时段工作。

步骤#3——非工作活动的因素

调整时间或休息时间、午餐、会议和实际通话。

第四步——利用额外的时间

在座席不处理呼叫时为他们提供其他辅助工作。

第 5 步——保持灵活性

如果需要，为座席提供选择在压缩工作周工作的选项。

第 6 步——做好准备

当计划的代理无法按预期轮班工作时，请保留备用代理以应对意外情况。

步骤 #7 — 让员工匹配工作量

如有必要，根据需求水平，雇用更多代理。 但是，请记住，过度工作会对员工的身心健康产生严重的破坏性影响，因此要不惜一切代价避免过度工作。

步骤 #8 — 解决问题时有条不紊、快速

监控日历并尽快解决问题。

成功分配的步骤

下一组步骤与您的日程安排相关。 一旦合适的人在他们觉得最有效率的转变中，还有一个选择要做。

这是因为不同员工的策略各不相同——从基本的东西，例如他们的语气、正式程度等。将合适的座席与合适的客户匹配将大大提高客户满意度，您可以使用以下步骤来最大限度地提高满意度。

步骤 #1 — 根据部门分配呼叫

— 即取决于从事销售、营销或支持工作的代理是否能提供最佳答案。

步骤 #2 — 根据技能集分配呼叫

— 即取决于代理的专业领域和他们在培训课程中证明最熟练的任务。

这是 Clockify 报告外观的示例。 您可以即时比较团队成员在选定时间段内或在处理特定项目时的表现。 这样，就更容易确定谁将成为您下一个任务的选择。

此外，监督员工技能和能力的经理更有可能任命最熟练的人来完成最重要的任务。

步骤 #3 — 根据知识分配呼叫

— 即取决于代理对某类软件的熟练程度或对特定产品功能的了解。

步骤 #4 — 根据语言分配呼叫

— 即取决于代理人对客户所讲语言的熟练程度。

步骤 #5 — 根据人口统计分配呼叫

— 即取决于代理人对特定年龄组需求的理解。

步骤 #6 — 根据地理位置分配呼叫

— 即取决于代理人对特定国家需求的理解。

综上所述…

劳动力管理是一组流程，专注于帮助您最大限度地提高员工的绩效，以实现公司的预定目标。

这是一个范围广泛的系统，可提醒您密切关注业务中的所有重要细节。

因此，它应该成为任何希望简化工作流程、提高生产力、保持合规以及让客户和客户满意的公司或组织的主要内容。

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