การจัดการกำลังคนคืออะไรและทำงานอย่างไร

มาระยะหนึ่งแล้ว คำว่า "การจัดการกำลังคน" ได้รับความนิยมในที่ทำงาน

แต่การจัดการกำลังคนคืออะไรกันแน่?

มีความสำคัญอย่างไรในที่ทำงาน?

บทความนี้จะให้คำตอบสำหรับคำถามเหล่านั้น ตลอดจนแนะนำคุณตลอดกระบวนการและขั้นตอนที่จำเป็นในการนำระบบไปใช้อย่างประสบความสำเร็จ

เราจะหารือเกี่ยวกับบทบาทของระบบอัตโนมัติในการจัดการกำลังคนและแนะนำโซลูชันซอฟต์แวร์ที่ดีที่สุดในตลาด

นี่คือทุกสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้เกี่ยวกับหัวข้อนี้

การจัดการกำลังคนทำงานอย่างไร?

ตามคำจำกัดความ Workforce Management (WFM) คือชุดของกระบวนการที่มีจุดมุ่งหมายเพื่อเพิ่มระดับประสิทธิภาพและความสามารถสูงสุดสำหรับองค์กร

แรงงานหมายถึงจำนวนคนทั้งหมดที่ทำงานในบริษัทใดบริษัทหนึ่ง หรือกำลังทำงานเฉพาะด้าน — เช่น ทรัพยากรบุคคล

และตามคำจำกัดความที่แนะนำ แนวคิดของการจัดการกำลังคนมีความเกี่ยวข้องอย่างใกล้ชิดกับการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของพนักงาน

ชุดของกระบวนการ (WFM) เกี่ยวข้องกับกิจกรรมทั้งหมดเพื่อสร้างและรักษาพนักงานที่มีประสิทธิผล และปรับปรุงประสิทธิภาพและระดับการผลิตต่อไป

การจัดการพนักงานมีหลายแง่มุม — และกลยุทธ์ WFM ทั่วไปมีดังนี้:

• การรวบรวมข้อมูลตามเวลาจริง — เช่น การรวบรวมสถิติพนักงานเกี่ยวกับการจัดการประสิทธิภาพ
• การจัดการบริการภาคสนาม (FSM ) — เช่น การจัดการทรัพยากรของบริษัทที่ตั้งอยู่ในทรัพย์สินของลูกค้าในปัจจุบัน (เช่น ยานพาหนะ ผู้จัดส่ง สินค้าคงคลัง...)
• การจัดการทรัพยากรบุคคล (HRM) — เช่น การจัดการบุคคลที่ทำงานหรือเกี่ยวข้องกับองค์กรหรือบริษัท
• การจัดการการฝึกอบรม (TM ) — เช่น การฝึกอบรมพนักงานภายในองค์กรหรือบริษัท
• การจัดการผลการปฏิบัติงาน (PM ) — เช่น ตรวจสอบให้แน่ใจว่ากิจกรรมและผลงานของพนักงานเป็นไปตามเป้าหมายของบริษัทหรือองค์กร
• ความพยายามในการสรรหา — เช่น การเข้าถึง การคัดเลือก และเลือกผู้สมัครที่เหมาะสมกับตำแหน่งงานในบริษัทหรือองค์กร
• ความพยายามในการจัดทำงบประมาณ — เช่น การวางแผนและการใช้ทรัพยากรทางการเงินของบริษัทสำหรับโครงการภายนอกหรือภายใน
• การ พยากรณ์ — คือ การทำนายผลลัพธ์ในอนาคตของงานปัจจุบัน
• การจัดกำหนดการ — เช่น การวางแผน การควบคุม และการเพิ่มประสิทธิภาพงานในบริษัทหรือองค์กร
• ดำเนินการวิเคราะห์ กล่าวคือ วิเคราะห์สถานการณ์ปัจจุบันในธุรกิจหรือบริษัท แล้วให้คำแนะนำเกี่ยวกับวิธีการปรับปรุงในอนาคต

การจัดการกำลังคนเป็นวิธีที่ใช้ได้กับธุรกิจ บริษัท และองค์กรที่หลากหลาย

ดังที่กล่าวไปแล้ว ตัวอย่างจากชีวิตจริงระบุว่าระบบยังคงเชื่อมโยงกับการทำงานในศูนย์ติดต่อ/คอลเซ็นเตอร์

เราจะตรวจสอบจุดประสงค์นั้น พร้อมทั้งให้ตัวอย่าง — อีกเล็กน้อยในบทความนี้

ขั้นแรก มาอธิบายระบบและชุดของกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับการจัดการกำลังคนให้ละเอียดยิ่งขึ้น

ระบบบริหารจัดการกำลังคนคืออะไร?

คำจำกัดความของระบบการจัดการกำลังคนคือ วิธีการจัดการพนักงานที่ช่วยให้ธุรกิจได้รับข้อมูลเชิงลึกอย่างถี่ถ้วนเกี่ยวกับการดำเนินงานและตัวชี้วัดทางธุรกิจที่เกี่ยวข้อง

สิ่งนี้หมายความว่า เพื่อที่จะนำการจัดการกำลังคนมาใช้ในธุรกิจ จำเป็นต้องมีการนำแนวทางที่เป็นระบบมาใช้ นั่นคือประเด็นหลักของระบบ WFM — เพื่อปรับปรุงกระบวนการและขั้นตอน เพื่อการนำการจัดการแรงงานไปใช้อย่างมีคุณภาพสูงสุด

การนำระบบไปใช้อย่างประสบความสำเร็จทำให้มั่นใจได้ว่าบริษัทต่างๆ จะปฏิบัติตามกระบวนการที่จำเป็นที่เราได้ระบุไว้ข้างต้น ตั้งแต่การรวบรวมข้อมูลแบบเรียลไทม์ไปจนถึงการดำเนินการวิเคราะห์

นอกจากนี้ยังสามารถช่วยให้ผู้นำเข้าใจถึงความสามารถของสมาชิกในทีมแต่ละคนได้ดีขึ้น และด้วยการทำเช่นนี้ จะช่วยปรับปรุงหนึ่งในประเด็นสำคัญของธุรกิจที่เจริญรุ่งเรืองและทำกำไรได้ นั่นคือการแต่งตั้งคนที่เหมาะสมสำหรับแต่ละงาน

เพื่อให้ระบบการจัดการกำลังคนมีประสิทธิภาพมากที่สุด คุณสามารถทำตามขั้นตอนที่วางไว้อย่างระมัดระวังสองสามขั้นตอนซึ่งผูกมัดกระบวนการจัดการกำลังคนที่สำคัญกว่าบางอย่าง

ก่อนที่เราจะลงรายละเอียดเกี่ยวกับขั้นตอนเฉพาะ เราควรอธิบายสิ่งที่ถือว่าเป็นกระบวนการในบริบทนี้

กระบวนการจัดการกำลังคนคืออะไร?

กระบวนการภายในระบบการจัดการกำลังคนหมายถึงกิจกรรมหรือขั้นตอนที่ทำหน้าที่อย่างใดอย่างหนึ่งใน 2 วัตถุประสงค์ - การตรวจสอบกิจกรรมของพนักงาน และตามข้อมูล การปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานของทั้งบริษัท

ทรัพยากรบุคคลเป็นทรัพย์สินที่มีค่าที่สุดของบริษัท (อาจเรียกได้ว่าเป็น) ดังนั้น แผนธุรกิจเชิงกลยุทธ์จึงต้องมั่นใจว่าการเลือกพนักงานของคุณสำหรับแต่ละงานมีความเหมาะสม รวมทั้งเข้ากันได้กับกำหนดการและระดับความสามารถของพนักงานที่เลือก

ตอนนี้ มาอธิบายว่ามีกระบวนการใดภายในระบบ WFM และอธิบายรายละเอียดเพิ่มเติมในแต่ละกระบวนการ

เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุด คุณควรปฏิบัติตามคำสั่งเฉพาะของกระบวนการจัดการกำลังคน เป็นเพราะกระบวนการบางอย่างสร้างการพึ่งพา ซึ่งหมายความว่าจำเป็นต้องดำเนินการให้เสร็จสิ้นเพื่อเริ่มกระบวนการต่อไปนี้

ด้านล่างนี้คือกระบวนการสำคัญ 5 ประการที่คุณควรรวมไว้เสมอ

อย่างไรก็ตาม สิ่งที่คุณสามารถทำได้ ขึ้นอยู่กับประเภทของการดำเนินธุรกิจของคุณ คือ เพิ่มกระบวนการอื่นๆ ที่คุณคิดว่ามีความเกี่ยวข้อง

กระบวนการ #1— รวบรวมข้อมูล

การรวบรวมข้อมูลเป็นจุดเริ่มต้นที่ชัดเจนในการวัดใดๆ สิ่งนี้ชัดเจนมาก คุณไม่สามารถวิเคราะห์ประสิทธิภาพของบริษัท หรือเปรียบเทียบระดับผลิตภาพของพนักงานก่อนที่จะรับข้อมูลที่เกี่ยวข้องได้

ตัวอย่างเช่น คุณสามารถติดตามเวลาที่ใช้ทำงานเพื่อให้แน่ใจว่าคุณสามารถ:

• ทำการคาดการณ์ที่แม่นยำสำหรับปริมาณงานในอนาคตของคุณ
• จ้างใหม่เมื่อจำเป็น
• มอบหมายและกำหนดเวลางานได้ดีขึ้น

กระบวนการ #2 — คาดการณ์ปริมาณงาน

เมื่อคุณมีข้อมูลที่เกี่ยวข้องเกี่ยวกับโครงการและพนักงานของคุณแล้ว คุณจะสามารถประมาณการได้ ค่าประมาณมีความสำคัญต่อการวางแผนระยะยาวและการบรรลุเป้าหมายของบริษัทของคุณ — เป็นรายเดือนหรือรายปี

มีอีกแง่มุมที่เกี่ยวข้องในการคาดการณ์เกี่ยวกับปริมาณงานในอนาคต ซึ่งก็คือความจำเป็นในการขยายกำลังคนปัจจุบันของคุณ สิ่งนี้จะพิสูจน์ได้ว่าสำคัญสำหรับขั้นตอนต่อไปนี้

ตัวอย่างเช่น คุณสามารถ:

• วิเคราะห์ข้อมูลจากแอพติดตามเวลาของคุณ
• ใช้เพื่อคาดการณ์ปริมาณงานที่รอคุณอยู่ในอนาคต

กระบวนการ #3 — คำนวณข้อกำหนดของพนักงาน

ความต้องการของพนักงานอ้างอิงถึงลักษณะการทำงานที่เกี่ยวข้องสองประการ:

• ความสามารถ
• เวลาที่ใช้ในงาน

ตัวอย่างเช่น ผลการติดตามเวลาของคุณอาจแสดงว่าพนักงานปัจจุบันของคุณใช้เวลากับงานมากเกินไป และอาจถึงขั้นพลาดกำหนดเวลาด้วย นี่เป็นข้อบ่งชี้ชัดเจนว่าคุณอาจต้องจ้างคนเพิ่มเพื่อช่วยในการทำงานของคุณในอนาคต ตามการคาดการณ์จากขั้นตอนก่อนหน้า

กระบวนการ #4 — สร้างตารางพนักงาน

การจัดตารางกะของพนักงานอย่างเหมาะสมสามารถสร้างหรือทำลายธุรกิจได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากบริษัทของคุณทำงานเป็นเวลา 2 กะหรือมากกว่านั้นเป็นเวลา 8 ชั่วโมง

ขึ้นอยู่กับระดับพลังงานและรูปแบบการใช้ชีวิตโดยทั่วไป ทุกคนสามารถจำแนกได้กว้างๆ ได้เป็น — คนร่าเริงตอนเช้าและคนนอนดึก นั่นหมายความว่าไม่มีช่วงเวลาที่แน่นอนที่ทุกคนจะรู้สึกมีประสิทธิผลมากที่สุด และข้อเท็จจริงควรสะท้อนให้เห็นในกำหนดการ  

ต่อไปนี้คือตัวอย่างสองสามตัวอย่างวิธีที่ผลการติดตามเวลาของคุณสามารถช่วยคุณวางแผนกำหนดการและมอบหมายงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ:

• หากชีล่าให้ผลลัพธ์ที่เร็วขึ้นและมีคุณภาพสูงขึ้นสำหรับงานบางประเภทในช่วงกะเช้า คุณควรมอบหมายให้เธอทำงานในตอนเช้าเป็นหลัก เป็นเพราะชีล่าเป็นคนร่าเริงยามเช้า — ระดับพลังงานและผลผลิตของเธอสูงขึ้นในช่วงเวลานี้ของวัน
• ในทางกลับกัน หากมาร์กแสดงให้เห็นว่าเป็นคนทำงานที่มีประสิทธิผลมากที่สุดในกะกลางคืน คุณควรเรียกเขาให้มาทำงานกะนี้ในสถานการณ์เร่งด่วน โดยการเปรียบเทียบที่เราใช้ คำอธิบายคือ มาร์คเป็นนกฮูกกลางคืน เป็นคนที่มีประสิทธิภาพมากกว่าในตอนกลางคืน

ดังที่เราได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ การจัดหมวดหมู่แบบกว้างๆ และปรากฏว่า บางคนสามารถอยู่ตรงกลางได้ — เป็นกลุ่มที่เรียกว่า ประเภทกลาง การกระจายระดับพลังงานของเราตลอดทั้งวันเป็นตัวกำหนดระดับการผลิตของเราเช่นกัน

ดังนั้น สิ่งสำคัญคือต้องใส่ใจกับปัจจัยนี้เมื่อคุณสร้างกำหนดการสำหรับพนักงานของคุณ

กระบวนการ #5 — ประเมินผลงานประจำวันของทุกคน

พนักงานระดับสูงมักจะทุ่มเทให้กับเรื่องภาพรวม และพบว่าเป็นเรื่องยากที่จะติดตามกิจกรรมในแต่ละวัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งในเรื่องที่เกี่ยวกับพนักงานแต่ละคน เพื่อให้ได้รับข้อมูลที่ดีขึ้นเกี่ยวกับพนักงาน พนักงานระดับสูงควรใช้ระบบการจัดการกำลังคนเพื่อประเมินผลการปฏิบัติงานของพนักงาน

สำหรับขั้นตอนนี้ของการประเมิน เป็นการดีที่สุดที่จะใช้เวลาทำงานที่ทีมของคุณ (จากรายงาน) เพื่อตอบคำถามต่อไปนี้:

• ผู้รับมอบหมายที่ได้รับเลือกทำงานได้ดีกับงานที่ได้รับมอบหมายหรือไม่?
• พนักงานของคุณมีผลงานในระดับสูงหรือไม่?
• พนักงานใหม่ช่วยให้คุณประสบความสำเร็จมากขึ้นหรือไม่?

ข้อดีของการจัดการกำลังคนอย่างมีประสิทธิภาพคืออะไร?

การนำการจัดการกำลังคนไปปฏิบัติทำให้เกิดข้อได้เปรียบมากมายสำหรับบริษัทและพนักงานแต่ละคน โดยสรุป ข้อดีแต่ละข้อจะช่วยให้คุณจัดการกับรายละเอียดที่สำคัญที่ธุรกิจของคุณต้องการ เช่น การจัดการกำลังคน:

• ทำให้แน่ใจว่าคุณได้คนที่เหมาะสมเพื่อทำงานที่ถูกต้อง ในเวลาที่เหมาะสม และในสถานที่ที่เหมาะสม ด้วยเหตุนี้ คุณจึงมีแนวโน้มที่จะเห็น ผลกำไรและผลผลิตเพิ่มขึ้น ภายในบริษัทหรือองค์กรของคุณ
• ช่วยคุณวิเคราะห์สถานการณ์ปัจจุบันในบริษัทของคุณ ด้วยเหตุนี้ คุณจะสามารถเพิ่มทรัพยากรให้ได้สูงสุด และ ลดต้นทุนแรงงาน ทั้งหมดนี้โดยไม่ทำให้คุณภาพของงานลดลง
• ช่วยให้คุณปฏิบัติตามกฎหมายระดับชาติ ท้องถิ่น และสหภาพแรงงาน ด้วยเหตุนี้ คุณจะรักษาธุรกิจของคุณให้ดำเนินการได้อย่างเต็มที่และถูกกฎหมาย
• ช่วยให้ผู้คนให้บริการด้วยความรู้เกี่ยวกับวิธีการทำงานได้เร็วขึ้น ด้วยเหตุนี้ คุณจะเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า

การบริหารกำลังคนมีความสำคัญอย่างไร?

เมื่อคุณคุ้นเคยกับข้อดีที่บริษัทได้รับจากการใช้ระบบ WFM อย่างประสบความสำเร็จ เราสามารถหารือเกี่ยวกับความสำคัญของการจัดการกำลังคนได้ในแง่ทั่วไป

ในขณะที่ธุรกิจจำนวนมากยังคงคิดว่าการจัดการและวางแผนกำลังคนเป็นเครื่องมือที่จำเป็นสำหรับพนักงานอย่างง่าย แต่ระบบยังมีอีกมาก ตามที่ระบุโดยข้อดีข้างต้น ชุดเครื่องมือและซอฟต์แวร์ที่อิงตามประสิทธิภาพจะช่วยเพิ่มข้อได้เปรียบดังกล่าวได้อย่างมาก เนื่องจากระบบอัตโนมัติตามค่าเริ่มต้นจะลดระยะขอบของข้อผิดพลาดจากมนุษย์

แนวทางเชิงกลยุทธ์เพื่อเพิ่มระดับผลิตภาพของทีมและสมาชิกในทีมจะส่งผล ให้ ROI สูงขึ้น พนักงานมีความสุขมากขึ้น และลูกค้าพึงพอใจมากขึ้น

โดยสรุป ความสำคัญอยู่ที่ผลลัพธ์ขั้นสุดท้ายของการนำการจัดการกำลังคนไปใช้งาน คุณจะช่วยให้บริษัทของคุณเติบโตในแง่ของประสิทธิภาพการทำงาน ดังนั้นในผลกำไร

เหนือสิ่งอื่นใด ผลที่ตามมาประการหนึ่งก็คือ คุณจะ เพิ่มชื่อเสียงในวิชาชีพของคุณ ด้วย

ความรับผิดชอบของผู้จัดการกำลังคน

ผู้รับผิดชอบการจัดการกำลังคนในที่ทำงานมีความรับผิดชอบมากมาย

มี 7 หมวดหมู่กว้างๆ ที่ Workforce Manager มักจะรับผิดชอบตามรายการด้านล่าง

• การจัดการกระบวนการ — กล่าวคือ การจัดตั้งและดำเนินการตามเป้าหมาย นโยบาย และขั้นตอนที่เกี่ยวข้องในบริษัทหรือองค์กร
• การ จัดการด้านการเงิน กล่าวคือ กำกับและดูแลกิจกรรมทางการเงินทั้งหมด รวมถึงทุกอย่างที่เกี่ยวข้องกับงบประมาณของโครงการ
• กำกับดูแลการผลิต เช่น การจัดการกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับการผลิตผลิตภัณฑ์
• กำกับดูแลการจัดหาบริการ เช่น การจัดการกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการ
• ดำเนินการปรึกษาหารือที่จำเป็น เช่น จัดเตรียมทีม ผู้บริหาร และหัวหน้าแผนกเกี่ยวกับการดำเนินงานและเป้าหมายของบริษัท
• ดำเนินการเจรจากับลูกค้าและหุ้นส่วน — เช่น การเจรจา แต่ยังอนุมัติสัญญาของลูกค้าและพันธมิตรทั้งหมด
• การจัดการการแต่งตั้ง เช่น การเลือกและการแต่งตั้งหัวหน้าแผนกและผู้จัดการทีม

บางครั้งเจ้าของบริษัทก็ทำหน้าที่เหล่านี้ส่วนใหญ่

อย่างไรก็ตาม ในบางครั้ง ผู้จัดการแรงงานอย่างเป็นทางการก็รับหน้าที่รับผิดชอบเหล่านี้ โดยเฉลี่ยแล้ว พวกเขาได้รับเงินเดือน 75,900 ดอลลาร์ต่อปี

ความรับผิดชอบของนักวิเคราะห์การจัดการกำลังคน

นักวิเคราะห์การจัดการแรงงานมีบทบาทเฉพาะมากขึ้นในกระบวนการจัดการกำลังคน พวกเขามักจะรับผิดชอบ:

• การแก้ปัญหา — คือการรวบรวมและจัดระเบียบข้อมูลเกี่ยวกับปัญหาเฉพาะที่ต้องแก้ไข
• การประมวลผลข้อมูล — เช่น การรวบรวมและจัดระเบียบข้อมูลเกี่ยวกับขั้นตอนหรือนโยบายเฉพาะที่ต้องการการปรับปรุง
• การประเมินบุคลากร — คือ การประเมินบุคลากรปัจจุบันเพื่อกำหนดประเภทของบุคลากรที่จะต้องใช้ในอนาคต
• การประเมินอุปกรณ์ — เช่น การสังเกตการณ์นอกสถานที่เพื่อกำหนดอุปกรณ์ที่จะต้องใช้ในอนาคต
• การวิเคราะห์ทางการเงิน เช่น การพิจารณาค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวข้องกับอุปกรณ์และบุคลากรที่เกี่ยวข้องกับรายได้ เพื่อหาช่องทางในการปรับปรุง
• หาทางเลือกอื่นนอกเหนือจากแนวทางปฏิบัติที่ล้าสมัย เช่น การแนะนำแอป แนวทางปฏิบัติ และเวิร์กโฟลว์ใหม่ที่บริษัทสามารถนำมาใช้เพื่อปรับปรุง
• กำกับดูแลการดำเนินการเปลี่ยนแปลง กล่าวคือ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าการเปลี่ยนแปลงที่ยอมรับได้ดำเนินการตามแผนและนำมาซึ่งผลลัพธ์ที่สัญญาไว้

นักวิเคราะห์การจัดการแรงงานบางคนทำงานให้กับองค์กรหรือบริษัทใดบริษัทหนึ่ง

อย่างไรก็ตาม ส่วนใหญ่ทำงานตามสัญญา โดยหน้าที่เฉพาะจะแตกต่างกันไปในแต่ละสัญญา

ไม่ว่าในกรณีใด นักวิเคราะห์การจัดการแรงงานจะได้รับเงินเดือน 46,287 ดอลลาร์ต่อปี ค่าประมาณนี้คิดจากอัตราเฉลี่ยรายชั่วโมงที่ $16.24 ที่คุณต้องจ่ายสำหรับค่าบริการต่อชั่วโมง

ซอฟต์แวร์การจัดการแรงงานคืออะไร?

หากคุณกำลังมองหาวิธีที่มีประสิทธิภาพในการจัดการกำลังคนของคุณ คุณสามารถลองใช้ซอฟต์แวร์การจัดการกำลังคนได้ การทำงานอัตโนมัติเป็นทางเลือกที่เหมาะสมเสมอเมื่อพูดถึงการเพิ่มผลผลิต ขจัดความซ้ำซ้อนของงานที่ซ้ำซ้อน และลดขอบของข้อผิดพลาดของมนุษย์

มีซอฟต์แวร์การจัดการกำลังคนหลายประเภท ซึ่งสอดคล้องกับข้อเท็จจริงที่ว่าการจัดการกำลังคนมีกิจกรรมที่แตกต่างกันจำนวนมาก มาดูประเภทของซอฟต์แวร์ที่เกี่ยวข้องกัน เพื่อที่จะให้คำตอบสำหรับคำถามต่อไปนี้ — คุณต้องการซอฟต์แวร์การจัดการแรงงานหรือไม่?

เหตุใดคุณจึงควรใช้ซอฟต์แวร์การจัดการกำลังคน

คุณสามารถได้รับประโยชน์จากการใช้ซอฟต์แวร์ติดตามเวลา ซอฟต์แวร์การจัดตารางเวลา แพลตฟอร์มการสื่อสาร ระบบการจัดการทุนมนุษย์ หรือโซลูชัน HR สำหรับการได้มาซึ่งผู้มีความสามารถและการมีส่วนร่วมของพนักงาน

โดยไม่คำนึงถึงหมวดหมู่ที่เป็นปัญหา การใช้ซอฟต์แวร์จะเพิ่มประสิทธิภาพขององค์กรของคุณโดยการทำงานซ้ำๆ และไม่ซ้ำซากจำเจ นอกจากนี้ ซอฟต์แวร์การจัดการกำลังคนจะทำให้การปฏิบัติงานประจำวันง่ายขึ้น ในขณะที่ให้การวิเคราะห์และข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับพนักงานปัจจุบันของคุณ

ต่อไปนี้คือตัวอย่างวิธีที่คุณสามารถใช้ซอฟต์แวร์การจัดการกำลังคน เช่น Clockify เพื่อจัดการพนักงานของคุณ

เครื่องมือนี้มีขึ้นเพื่อช่วยคุณดำเนินการตามกระบวนการจัดการกำลังคนในวิธีที่รวดเร็วและง่ายดาย ทั้งหมดนี้อิงตามเวลาที่ทุกคนติดตามงานและโครงการของพวกเขา

คุณมอบหมายงานและสร้างโครงการที่เกี่ยวข้องซึ่งทีมของคุณสามารถติดตามความคืบหน้าด้วยงานดังกล่าว

จากนั้น พนักงานจะติดตามเวลาที่ใช้กับงานที่ได้รับมอบหมายและจัดเก็บข้อมูลนี้ไว้ในระบบเดียวโดยอัตโนมัติ

จากนั้นคุณสามารถวิเคราะห์ข้อมูลนี้เพื่อคาดการณ์ปริมาณงานในอนาคต คำนวณความต้องการของพนักงาน ตัดสินใจเกี่ยวกับกำหนดการของพนักงาน รวมถึงประเมินผลการปฏิบัติงานประจำวันของทุกคน

นอกจากการติดตามงานแล้ว คุณยังสามารถติดตามเวลาหยุด การลาป่วย และวันหยุดพักผ่อน — ทั้งหมดนี้เป็นโครงการที่แยกจากกัน คุณสามารถสร้างรายงานได้อย่างง่ายดาย

Clockify ยังใช้งานได้ดีหากคุณต้องการปรับปรุงเวิร์กโฟลว์และการจัดกำหนดการของคุณด้วยการติดตามการเข้างาน

ตัวอย่างการบริหารบุคลากรที่ประสบความสำเร็จ

ก่อนหน้านี้เรากล่าวว่าศูนย์บริการทางโทรศัพท์เป็นประเภทขององค์กรที่ต้องพึ่งพาการจัดการแรงงาน

นี่คือลักษณะที่ดูเหมือนว่าเมื่อศูนย์บริการทางโทรศัพท์นำแนวปฏิบัติด้านการจัดการกำลังคนไปปฏิบัติได้สำเร็จ — และการจัดการกำลังคนที่มีประสิทธิภาพโดยทั่วไปมีลักษณะอย่างไร

วัตถุประสงค์ของการจัดการกำลังคนภายในคอลเซ็นเตอร์คือ:

• ตรวจสอบจำนวนตัวแทนที่เหมาะสมสำหรับเวิร์กโฟลว์ที่คาดไว้
• ตรวจสอบให้แน่ใจว่าตัวแทนมีทักษะที่เหมาะสมในการจัดการเวิร์กโฟลว์ที่คาดหวัง
• ตรวจสอบให้แน่ใจว่าตัวแทนมีพนักงานในเวลาที่เหมาะสม
• ตรวจสอบให้แน่ใจว่าตัวแทนมีพนักงานในสถานที่ที่เหมาะสม

เมื่อครบทั้ง 4 ขั้นตอนแล้ว ยังมีเกณฑ์บางอย่างที่ต้องปฏิบัติตาม เพื่อที่จะบอกว่าศูนย์บริการสามารถจัดการได้สำเร็จ:

️โทรได้มากขึ้นในเวลาที่น้อยลง

️ จำนวนชั่วโมงทำงานลดลง โดยไม่กระทบต่อรายได้

️ จำนวนชั่วโมงทำงานลดลงโดยไม่ก่อให้เกิดความขัดแย้ง

️ จำนวนชั่วโมงทำงานลดลงโดยไม่ทำให้ลูกค้าไม่พอใจ

ในการบรรลุเป้าหมายนี้ ศูนย์บริการต้อง:

• สร้างเวิร์กโฟลว์ที่มีประสิทธิภาพ
• แม่นยำด้วยการคาดการณ์ของคุณ
• เป็นระเบียบเมื่อมอบหมายงาน
• จัดระบบด้วยการจัดตารางเวลาของคุณ

ต่อไปนี้คือคำแนะนำทีละขั้นตอนอย่างรวดเร็วในการสร้างเวิร์กโฟลว์ที่ประสบความสำเร็จ มาเริ่มกันเลย

ขั้นตอนในการสร้างเวิร์กโฟลว์ที่ประสบความสำเร็จ

จุดประสงค์หลักของการสร้างเวิร์กโฟลว์ที่ประสบความสำเร็จคือ — เพื่อเพิ่มความเร็วให้กับกระบวนการ ซึ่งเดิมสร้างขึ้นในคอลเซ็นเตอร์ ดังนั้น เราจะใช้การดำเนินการดังกล่าวในตัวอย่างด้านล่าง เพื่อช่วยให้คุณเห็นภาพว่าเรากำลังพูดถึงอะไร คุณต้องดำเนินการ 6 ขั้นตอนสำคัญหากต้องการเพิ่มประสิทธิภาพเวิร์กโฟลว์ของคุณ

โปรดจำไว้ว่า พนักงานแต่ละคนจะต้องทำขั้นตอนเหล่านี้ร่วมกันอย่างเป็นระบบ ในลักษณะที่ไม่ส่งผลกระทบด้านลบต่อคุณภาพการบริการ

ขั้นตอนที่ #1 — คิดให้ออกว่าคุณต้องการบรรลุอะไร

คุณต้องการกระตุ้นให้เกิดพฤติกรรมซ้ำๆ หรือไม่? หรือคุณเน้นไปที่การตีเป้าหมายบางอย่างมากขึ้น? ดำเนินการตาม.

ขั้นตอนที่ #2 — บันทึกและตรวจสอบการโทรของคุณ

ค้นหาสิ่งที่เรียกว่า "ได้ผล" นั่นคือช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมาย

ขั้นตอนที่ #3 — ถือเซสชั่นกลุ่ม

ให้ทุกคนฟังการโทรที่ประสบความสำเร็จ

ขั้นตอนที่ #4 — เลือกว่าทำไมการโทรดังกล่าวจึงทำงานได้ดี

อะไรคือองค์ประกอบที่ช่วยปิดข้อตกลง? จดคำตอบไว้เพื่อที่คุณจะรู้ว่าสิ่งใดที่ทำให้การโทรประสบความสำเร็จมีประสิทธิภาพมาก

ขั้นตอนที่ #5 — จดบันทึกและทำซ้ำความสำเร็จ

ตั้งเป้าที่จะจำลององค์ประกอบของการโทรที่ประสบความสำเร็จดังกล่าวในการโทรในอนาคต

ขั้นตอนที่ #6 — ล้างและทำซ้ำ

นำองค์ประกอบที่ประสบความสำเร็จมาใช้ซ้ำสำหรับทุกการโทรที่เหมาะสม

ขั้นตอนสู่การคาดการณ์ที่ประสบความสำเร็จ

วัตถุประสงค์หลักของการคาดการณ์ในศูนย์บริการคือการเข้าถึงระดับบริการที่เป็นเป้าหมาย นอกจากนั้น การคาดการณ์ยังใช้เพื่อควบคุมต้นทุนพนักงานให้อยู่ภายใต้การควบคุมและอยู่ในขีดจำกัดงบประมาณ นี่คือขั้นตอนที่ต้องปฏิบัติตาม

ขั้นตอนที่ #1 — วิเคราะห์ข้อมูลปัจจุบัน

หาว่าแฮนเดิลไทม์สำหรับการโทรแต่ละประเภทเป็นเท่าใด จำนวนการโทรที่สำเร็จเป็นเท่าใด จำนวนการโทรสั้นๆ เป็นเท่าใด เป็นต้น

ขั้นตอนที่ #2 — ค้นหาสมดุลระหว่างอุปสงค์และอุปทาน

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าจำนวนตัวแทนของคุณเหมาะสมกับจำนวนลูกค้าที่จะต้องได้รับการคุ้มครอง

ขั้นตอนที่ #3 — มุ่งมั่นเพื่อความแม่นยำในการคาดการณ์

เพื่อให้สามารถประมาณการได้อย่างแม่นยำ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณกำลังวัดความแม่นยำของการคาดการณ์เป็นรายชั่วโมง แทนที่จะเป็นช่วงเวลารายวัน

ขั้นตอนที่ #4 — แยกปัจจัยในปัจจัยที่ไม่คาดคิดทั้งหมด

หากเราได้เรียนรู้อะไรจากเหตุการณ์ที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อนของการระบาดใหญ่ทั่วโลก นั่นคือเราทุกคนต้องเตรียมพร้อมที่จะปรับตัวอย่างรวดเร็วเมื่อสภาพแวดล้อมโดยรอบเปลี่ยนไป เรารู้ว่ามันค่อนข้างจะขนานกันมาก แต่ประเด็นก็คือ — อะไร ก็ เกิดขึ้นได้ ดังนั้นคุณควรพร้อมสำหรับมัน

ตัวอย่างเช่น การโทรอาจบ่อยขึ้นในระหว่างการประชุมยอดนิยมหรือการแข่งขันกีฬา

ขั้นตอนที่ #5 — คำนึงถึงการเปลี่ยนแปลงที่เป็นไปได้ทั้งหมด

ขั้นตอนนี้เป็นอีกครั้งเกี่ยวกับความสามารถของคุณในการคาดการณ์ให้ได้มากที่สุด ตลอดจนปรับหากการคาดคะเนของคุณกลายเป็นว่าไม่ถูกต้อง

ตัวอย่างเช่น คุณอาจพบว่าปริมาณเพิ่มขึ้นในบางวันหรือบางเดือน หรือลดลงในช่วงวันหยุด

ขั้นตอนสู่การจัดตารางเวลาที่ประสบความสำเร็จ

ตารางเวลาที่มีประสิทธิภาพช่วยให้คุณดำเนินการโทรได้สูงสุดโดยใช้ความพยายามขั้นต่ำจากพนักงานของคุณ เมื่อคุณได้สร้างเวิร์กโฟลว์ที่ประสบความสำเร็จและสามารถคาดการณ์ปริมาณงานในอนาคตได้แล้ว กำหนดการที่เพียงพอจึงเป็นสิ่งสำคัญ

ขั้นตอนต่อไปนี้มีความสำคัญอย่างยิ่งในการสร้างกำหนดการที่จะคงไว้ และหากเป็นไปได้ ให้เพิ่มความสำเร็จของการดำเนินงานของคุณต่อไป

ดูเหมือนว่าด้วยระบบการจัดการแรงงานที่มีคุณภาพ คุณสามารถมีเค้กและกินมันได้เช่นกัน สิ่งที่คุณต้องทำเพื่อให้บรรลุเป้าหมายดังกล่าวคือทำตาม 8 ขั้นตอนเหล่านี้ เราจะยึดตามตัวอย่างคอลเซ็นเตอร์ของเรา เพื่อช่วยให้คุณเห็นภาพวิธีการทั้งหมดได้ดีขึ้น รวมถึงขั้นตอนทั้งหมดและกระบวนการทั้งหมด

ขั้นตอนที่ #1 — ฉลาดเกี่ยวกับการตั้งเวลา

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าตัวแทนชั้นนำของคุณพร้อมให้บริการในช่วงเวลาเร่งด่วน

ขั้นตอนที่ #2 — ทำตารางเวลาให้คุ้มค่าสำหรับตัวแทน

ให้สิ่งจูงใจเพิ่มเติมแก่ตัวแทนชั้นนำในการทำงานตลอดเวลาในช่วงเวลาเร่งด่วน

ขั้นตอนที่ #3 — ปัจจัยในกิจกรรมที่ไม่ใช่งาน

ปรับเวลาหรือช่วงพัก อาหารกลางวัน การประชุม และการโทรจริงให้สอดคล้องกัน

ขั้นตอนที่ #4 — ใช้เวลาว่างให้เป็นประโยชน์

จัดหางานรองอื่นๆ ให้กับตัวแทนเมื่อไม่ได้ทำงานทางโทรศัพท์

ขั้นตอนที่ #5 — ยืดหยุ่น

ให้ตัวเลือกแก่ตัวแทนในการเลือกทำงานแบบย่อในสัปดาห์หากจำเป็น

ขั้นตอนที่ #6 — เตรียมพร้อม

เก็บตัวแทนสำรองสำหรับสถานการณ์ที่ไม่คาดคิดเมื่อตัวแทนที่จัดกำหนดการไม่สามารถทำงานกะที่คาดไว้ได้

ขั้นตอนที่ #7 — ให้พนักงานตรงกับภาระงาน

หากจำเป็นตามระดับความต้องการ ให้จ้างตัวแทนเพิ่ม แต่พึงระลึกไว้เสมอว่าการทำงานมากเกินไปอาจส่งผลเสียอย่างร้ายแรงต่อทั้งสุขภาพกายและสุขภาพจิตของพนักงานของคุณ ดังนั้น พยายามหลีกเลี่ยงการทำงานมากเกินไปในทุกกรณี

ขั้นตอนที่ #8 — เป็นระบบและรวดเร็วเมื่อจัดการกับปัญหา

ตรวจสอบปฏิทินและตั้งเป้าที่จะแก้ไขปัญหาโดยเร็วที่สุด

ขั้นตอนในการมอบหมายให้สำเร็จ

ขั้นตอนชุดถัดไปจะเชื่อมโยงกับกำหนดการของคุณ เมื่อมีคนที่เหมาะสมเข้ามาอยู่ในกะแล้ว พวกเขารู้สึกว่ามีประสิทธิผลมากที่สุด ยังมีอีกหนึ่งทางเลือกที่ต้องทำ

เป็นเพราะกลยุทธ์ของพนักงานที่แตกต่างกันนั้นแตกต่างกันไป ตั้งแต่สิ่งพื้นฐาน เช่น น้ำเสียง ระดับความเป็นทางการ ฯลฯ การจับคู่ตัวแทนที่เหมาะสมกับลูกค้าที่เหมาะสมจะช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างมาก และคุณสามารถใช้ขั้นตอนต่อไปนี้เพื่อเพิ่มอัตราความพึงพอใจสูงสุดได้

ขั้นตอนที่ #1 — กำหนดการโทรตามแผนก

— เช่น ขึ้นอยู่กับว่าตัวแทนที่ทำงานด้านการขาย การตลาด หรือการสนับสนุนสามารถตอบได้ดีที่สุดหรือไม่

ขั้นตอนที่ #2 — กำหนดการโทรตามชุดทักษะ

— กล่าวคือ ขึ้นอยู่กับความเชี่ยวชาญของตัวแทนและงานที่พวกเขาพิสูจน์แล้วว่ามีทักษะมากที่สุดในระหว่างการฝึกซ้อม

นี่คือตัวอย่างลักษณะของรายงาน Clockify คุณสามารถเปรียบเทียบประสิทธิภาพของสมาชิกในทีมในช่วงเวลาที่เลือกได้ทันที หรือในขณะที่ทำงานในโครงการเฉพาะ ด้วยวิธีนี้ ง่ายกว่ามากในการตัดสินว่าใครคือตัวเลือกของคุณสำหรับงานต่อไป

นอกจากนี้ ผู้จัดการที่ตรวจสอบทักษะและความสามารถของพนักงานมักจะแต่งตั้งคนที่มีทักษะมากที่สุดให้ทำงานที่สำคัญที่สุด

ขั้นตอนที่ #3 — กำหนดการโทรตามความรู้

— กล่าวคือ ขึ้นอยู่กับความสามารถของตัวแทนกับประเภทของซอฟต์แวร์หรือความรู้เกี่ยวกับคุณลักษณะเฉพาะของผลิตภัณฑ์

ขั้นตอนที่ #4 — กำหนดการโทรตามภาษา

— คือขึ้นอยู่กับความสามารถของตัวแทนในภาษาที่ลูกค้าพูด

ขั้นตอนที่ #5 — กำหนดการโทรตามข้อมูลประชากร

— คือขึ้นอยู่กับความเข้าใจของตัวแทนเกี่ยวกับความต้องการของกลุ่มอายุเฉพาะ

ขั้นตอนที่ #6 — กำหนดการโทรตามที่ตั้งทางภูมิศาสตร์

— กล่าวคือขึ้นอยู่กับความเข้าใจของตัวแทนเกี่ยวกับความต้องการของประเทศใดประเทศหนึ่ง

สรุปแล้ว…

การจัดการกำลังคนเป็นชุดของกระบวนการที่มุ่งเน้นการช่วยให้คุณเพิ่มประสิทธิภาพสูงสุดของพนักงานเพื่อให้บรรลุเป้าหมายที่กำหนดไว้ล่วงหน้าของบริษัท

เป็นระบบที่กว้างขวางซึ่งเตือนให้คุณจับตาดูรายละเอียดที่สำคัญทั้งหมดในธุรกิจของคุณ

ด้วยเหตุนี้ จึงควรเป็นวัตถุดิบหลักในบริษัทหรือองค์กรใดๆ ที่ต้องการปรับปรุงกระบวนการทำงาน เพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน ปฏิบัติตามข้อกำหนด ตลอดจนมีลูกค้าและลูกค้าที่พึงพอใจ

️ บริษัทของคุณใช้ประโยชน์จากพลังของการจัดการกำลังคนหรือไม่? มีประโยชน์ที่สำคัญที่เรายังไม่ได้รวมไว้ในบทความหรือไม่? แจ้งให้เราทราบโดยเขียนถึง [email protected] แล้วเราจะพิจารณาเพิ่มคำแนะนำของคุณในการอัปเดตหัวข้อนี้ในครั้งต่อไป