ما هي إدارة القوى العاملة وكيف تعمل؟
نشرت: 2022-05-07لفترة من الوقت ، كان مصطلح "إدارة القوى العاملة" شائعًا في بيئة المكتب.
ولكن ، ما هي بالضبط إدارة القوى العاملة؟
ما هي أهميته في مكان العمل؟
ستوفر المقالة إجابات لهذه الأسئلة ، بالإضافة إلى إرشادك خلال العمليات والخطوات اللازمة لتنفيذ النظام بنجاح.
سنناقش أيضًا دور الأتمتة في إدارة القوى العاملة ونوجهك إلى أفضل الحلول البرمجية في السوق.
إذن ، إليك كل ما تحتاج لمعرفته حول هذا الموضوع.
كيف تعمل إدارة القوى العاملة؟
وفقًا للتعريف ، فإن إدارة القوى العاملة (WFM) هي مجموعة من العمليات تهدف إلى تعظيم مستويات الأداء والكفاءة للمؤسسة .
تشير القوى العاملة إلى العدد الإجمالي للأشخاص الذين يعملون في شركة معينة ، أو يعملون في مهمة محددة - أي الموارد البشرية.
وكما يوحي التعريف ذاته ، يرتبط مفهوم إدارة القوى العاملة ارتباطًا وثيقًا بتحسين إنتاجية العمال.
تتضمن هذه المجموعة من العمليات (WFM) جميع الأنشطة التي تهدف إلى بناء قوة عاملة منتجة والحفاظ عليها ، وزيادة تحسين مستويات الكفاءة والإنتاجية.
هناك العديد من الجوانب لإدارة الموظفين - وتشمل إستراتيجية WFM النموذجية ما يلي:
- جمع البيانات في الوقت الفعلي - أي جمع إحصائيات القوى العاملة حول إدارة الأداء.
- إدارة الخدمة الميدانية (FSM ) - أي إدارة موارد الشركة الموجودة حاليًا في ممتلكات العميل (مثل المركبات والمرسلين والمخزون ...).
- إدارة الموارد البشرية (HRM) - أي إدارة الأشخاص العاملين أو المشاركين في منظمة أو شركة.
- إدارة التدريب (TM ) - أي إجراء تدريب للموظفين داخل منظمة أو شركة.
- إدارة الأداء (PM ) - أي التأكد من أن أنشطة الموظفين ونواتجها تلبي أهداف الشركة أو المنظمة.
- جهود التوظيف - أي الوصول إلى القائمة المختصرة ثم اختيار المرشحين المناسبين لشغل وظائف في شركة أو مؤسسة.
- جهود الموازنة - أي تخطيط واستخدام موارد الشركة المالية للمشاريع الخارجية أو الداخلية.
- التنبؤ - أي التنبؤ بالنتائج المستقبلية للعمل الحالي.
- الجدولة - أي التخطيط والتحكم وتحسين العمل في شركة أو مؤسسة.
- إجراء التحليلات - أي تحليل الوضع الحالي في شركة أو شركة ثم تقديم توصيات حول كيفية إجراء تحسينات في المستقبل.
إدارة القوى العاملة هي طريقة تنطبق على مجموعة واسعة من الأعمال والشركات والمؤسسات.
ومع ذلك ، تشير الأمثلة من الحياة الواقعية إلى أن النظام لا يزال مرتبطًا بشكل شائع بالعمل في مركز اتصال / اتصال.
سنفحص هذا الغرض ، بالإضافة إلى تقديم أمثلة - لاحقًا في المقالة.
أولاً ، دعنا نشرح النظام ومجموعة العمليات المتضمنة في إدارة القوى العاملة بمزيد من التفصيل.
ما هو نظام إدارة القوى العاملة؟
تعريف نظام إدارة القوى العاملة هو - طريقة إدارة الموظفين التي تساعد الشركات في الحصول على نظرة ثاقبة لعملياتها ومقاييس الأعمال ذات الصلة .
ما يعنيه هذا هو أنه من أجل تنفيذ إدارة القوى العاملة في الأعمال التجارية ، يجب تطبيق نهج منظم. هذه هي النقطة الرئيسية لنظام WFM - لتبسيط العمليات والخطوات ، من أجل تنفيذ أعلى جودة لإدارة القوى العاملة.
يضمن التنفيذ الناجح للنظام أن تظل الشركات على المسار الصحيح مع العمليات المطلوبة التي ذكرناها أعلاه - من جمع البيانات في الوقت الفعلي إلى تنفيذ التحليلات.
علاوة على ذلك ، يمكن أن يساعد القادة على فهم أفضل لقدرات أعضاء الفريق الفردي. ومن خلال القيام بذلك ، قم بتحسين أحد الجوانب الرئيسية لعمل مزدهر ومربح - تعيين الأشخاص المناسبين لكل مهمة.
لجعل نظام إدارة القوى العاملة فعالاً قدر الإمكان ، يمكنك اتباع بضع خطوات تم وضعها بعناية والتي تربط بعض عمليات إدارة القوى العاملة الأكثر أهمية.
قبل الخوض في التفاصيل حول الخطوات المحددة ، يجب أن نشرح ما يمكن اعتباره عملية في هذا السياق.
ما هي عمليات إدارة القوى العاملة؟
تشير العملية ، داخل نظام إدارة القوى العاملة ، إلى نشاط أو إجراء يخدم أحد الغرضين - مراقبة نشاط الموظفين ، وتحسين أداء الشركة بأكملها وفقًا للبيانات.
الموارد البشرية (يمكن القول) هي أكثر الأصول قيمة للشركة. لذلك ، يجب أن تضمن خطة العمل الإستراتيجية أن اختيار موظفيك لكل مهمة مناسب ، وكذلك متوافق مع جدول الموظف المختار ومستوى الكفاءة.
الآن ، دعنا نشرح العمليات الموجودة داخل نظام WFM ، ونوضح بمزيد من التفصيل كل عملية.
للحصول على أفضل النتائج ، يجب اتباع ترتيب محدد لعمليات إدارة القوى العاملة. ذلك لأن بعض العمليات تنشئ تبعيات ، وهذا يعني أن إكمالها مطلوب لبدء العملية التالية.
فيما يلي العمليات الحيوية الخمس التي يجب عليك دائمًا تضمينها.
ومع ذلك ، ما يمكنك القيام به ، اعتمادًا على نوع عملية عملك ، هو - إضافة العمليات الأخرى التي تعتبرها ذات صلة.
العملية رقم 1 - اجمع البيانات
يعد جمع البيانات نقطة انطلاق واضحة في أي نوع من القياس. هذا واضح تمامًا - لا يمكنك تحليل أداء شركتك ، ولا مقارنة مستويات إنتاجية العاملين لديك قبل الحصول على البيانات ذات الصلة.
لذلك ، على سبيل المثال ، يمكنك تتبع الوقت الذي تقضيه في العمل للتأكد من أنك قادر على:
- عمل تنبؤات دقيقة لأعباء عملك في المستقبل
- تعيين تعيينات جديدة عند الضرورة
- تفويض وجدولة المهام بشكل أفضل
العملية رقم 2 - توقع حجم العمل
بمجرد حصولك على المعلومات ذات الصلة بمشاريعك وموظفيك ، يمكنك عمل تقديرات. تعتبر التقديرات ضرورية للتخطيط طويل المدى وتحقيق أهداف شركتك - على أساس شهري أو سنوي.
هناك جانب آخر ذي صلة بعمل تنبؤات حول عبء العمل المستقبلي ، وهو - احتمالية الحاجة لتوسيع قوة العمل الحالية لديك. سيثبت هذا أنه مهم للخطوة التالية.
لذلك ، على سبيل المثال ، يمكنك:
- تحليل المعلومات من تطبيق تتبع الوقت الخاص بك
- استخدمه لعمل تنبؤات حول حجم العمل الذي ينتظرك في المستقبل.
العملية رقم 3 - احسب متطلبات الموظفين
تشير متطلبات الموظفين إلى جانبين من جوانب أدائهم ذات الصلة:
- كفاءة
- الوقت الذي يقضيه في مهمة
على سبيل المثال ، قد تُظهر نتائج تتبع الوقت أن موظفيك الحاليين يقضون الكثير من الوقت في مهامهم ، وربما يفوتون المواعيد النهائية نتيجة لذلك. هذا مؤشر واضح على أنك قد تحتاج إلى توظيف المزيد من الأشخاص للمساعدة في تحمل عبء العمل الخاص بك في المستقبل ، وفقًا للتنبؤ من الخطوة السابقة.
العملية رقم 4 - بناء جداول الموظفين
يمكن أن تؤدي جدولة ورديات موظفيك بشكل صحيح إلى إنشاء أو كسر عمل تجاري ، خاصة إذا كانت شركتك تعمل لمدة 2 أو أكثر من وردية عمل مدتها 8 ساعات.
اعتمادًا على مستويات الطاقة وأسلوب الحياة بشكل عام ، يمكن تصنيف جميع الأشخاص على نطاق واسع إلى - قبرات الصباح وبوم الليل. هذا يعني أنه لا توجد فترة محددة يشعر فيها الجميع بأنهم أكثر إنتاجية ، ويجب أن تنعكس الحقيقة في الجدول.
فيما يلي بعض الأمثلة حول كيف يمكن لنتائج تتبع الوقت أن تساعدك في التخطيط الفعال لجدول زمني وتعيين المهام:
- إذا أعطت Sheila نتائج أسرع بجودة أعلى لنوع معين من المهام أثناء الوردية الصباحية ، فعليك في المقام الأول تكليفها بالعمل في الصباح. ذلك لأن شيلا هي قبرة الصباح - مستويات طاقتها وإنتاجيتها أعلى في هذا الجزء من اليوم.
- من ناحية أخرى ، إذا تبين أن مارك هو العامل الأكثر إنتاجية في النوبة الليلية ، فعليك الاتصال به للعمل في هذا التحول في المواقف العاجلة. بالقياس الذي استخدمناه ، التفسير هو أن مارك هو بومة ليلية ، شخص أكثر إنتاجية أثناء الليل.
كما ذكرنا سابقًا ، إنه تصنيف واسع ، واتضح أن بعض الأشخاص يمكن أن يندمج بينهم - إنها مجموعة تسمى النوع المتوسط . كما أن توزيع مستويات طاقتنا على مدار اليوم يحدد مستويات إنتاجيتنا أيضًا.
لذلك ، من المهم الانتباه إلى هذا العامل عند إنشاء جدول زمني لموظفيك.
العملية رقم 5 - تقييم الأداء اليومي للجميع
عادةً ما يكرس الموظفون ذوو المستويات الأعلى جهودهم في الأمور ذات الصورة الكبيرة ، وقد يجدون صعوبة في تتبع الأنشطة اليومية ، خاصةً فيما يتعلق بكل موظف. للحصول على معلومات أفضل عن العاملين لديهم ، يجب على الموظفين ذوي المستوى الأعلى استخدام نظام إدارة القوى العاملة لتقييم أداء الموظفين.
بالنسبة لخطوة التقييم هذه ، من الأفضل استخدام الساعات التي يقضيها فريقك في العمل (من التقرير) للإجابة على الأسئلة التالية:
- هل يقوم المكلفون المختارون بعمل جيد حقًا في المهام المعينة لهم؟
- هل يحقق فريقك نتائج عالية بشكل عام؟
- هل يساعدك الموظفون الجدد حقًا في تحقيق المزيد؟
ما هي مزايا الإدارة الفعالة للقوى العاملة؟
يوفر تنفيذ إدارة القوى العاملة وفرة من المزايا للشركة وموظفيها الأفراد. في جوهرها ، ستساعدك كل ميزة من المزايا في التعامل مع التفاصيل المهمة التي يحتاجها عملك ، كإدارة للقوى العاملة:
- تأكد من حصولك على الأشخاص المناسبين للقيام بالمهام المناسبة في الوقت المناسب وفي المكان المناسب. نتيجة لذلك ، من المحتمل أن ترى زيادة في الأرباح والإنتاجية داخل شركتك أو مؤسستك.
- يساعدك على تحليل الوضع الحالي في شركتك. نتيجة لذلك ، ستتمكن من زيادة الموارد إلى الحد الأقصى ، وخفض تكاليف العمالة ، كل ذلك دون تقليل جودة العمل.
- يساعدك على البقاء متوافقًا مع القوانين الوطنية والمحلية والنقابية. نتيجة لذلك ، ستحافظ على عملك بشكل قانوني يعمل بكامل طاقته .
- يساعد الأشخاص في تقديم الخدمات بمعرفة كيفية أداء عملهم بشكل أسرع. نتيجة لذلك ، ستزيد من رضا العملاء .
ما هي أهمية إدارة القوى العاملة؟
الآن بعد أن أصبحت على دراية بالمزايا التي تكتسبها الشركات من خلال التطبيق الناجح لنظام WFM ، يمكننا مناقشة أهمية إدارة القوى العاملة ، بشكل عام.
بينما لا تزال العديد من الشركات تفكر في إدارة القوى العاملة والتخطيط كأداة بسيطة لمتطلبات الموظفين ، فإن النظام أكثر من ذلك بكثير ، كما هو موضح من خلال المزايا المذكورة أعلاه. يمكن لمجموعة الأدوات والبرامج القائمة على الأداء تعزيز المزايا المذكورة بشكل كبير ، حيث تقلل الأتمتة بشكل افتراضي من هامش الخطأ البشري.
سيؤدي اتباع نهج استراتيجي لتعظيم مستويات إنتاجية الفرق وأعضاء الفريق إلى زيادة عائد الاستثمار وزيادة سعادة الموظفين وزيادة رضا العملاء .
باختصار ، تدور الأهمية حول النتيجة النهائية لتنفيذ إدارة القوى العاملة - ستساعد شركتك على النمو من حيث الإنتاجية ، وبالتالي في الربح .
علاوة على كل ذلك ، فإن إحدى العواقب هي أنك ستزيد أيضًا من سمعتك المهنية .
مسؤوليات مدير القوى العاملة
يتحمل الأشخاص المسؤولون عن إدارة القوى العاملة في مكان العمل مجموعة واسعة من المسؤوليات.
هناك 7 فئات عامة يكون مدير القوى العاملة مسؤولاً عنها عادةً ، كما هو موضح أدناه.
- إدارة العمليات - أي إنشاء وتنفيذ الأهداف والسياسات والإجراءات ذات الصلة في شركة أو مؤسسة.
- إدارة الشؤون المالية - أي التوجيه والإشراف على جميع الأنشطة المالية ، بما في ذلك كل ما يتعلق بميزانيات المشروع.
- الإشراف على الإنتاج - أي إدارة الأنشطة المتعلقة بصنع المنتجات.
- الإشراف على تقديم الخدمة - أي إدارة الأنشطة المتعلقة بتقديم الخدمات.
- إجراء الاستشارات اللازمة - أي إجراء الترتيبات مع الفرق والمديرين التنفيذيين ورؤساء الأقسام حول عمليات الشركة وأهدافها.
- إجراء مفاوضات العميل والشراكة - أي التفاوض ، ولكن أيضًا الموافقة على جميع عقود العميل والشريك.
- التعامل مع التعيين - أي اختيار وتعيين رؤساء الأقسام ومديري الفريق.
في بعض الأحيان ، يقوم صاحب الشركة بمعظم هذه الواجبات.
ومع ذلك ، في أوقات أخرى ، يتولى مدير القوى العاملة الرسمي هذه المسؤوليات - في المتوسط ، يكسبون راتباً قدره 75900 دولار في السنة.
مسؤوليات محلل إدارة القوى العاملة
يقوم محلل إدارة القوى العاملة بدور أكثر تحديدًا في عملية إدارة القوى العاملة. عادة ما يكونون مسؤولين عن:
- حل المشكلات - أي جمع وتنظيم المعلومات حول مشكلة معينة تحتاج إلى حل.
- معالجة المعلومات - أي جمع وتنظيم المعلومات حول إجراء أو سياسة معينة تحتاج إلى تحسين.
- تقييم الموظفين - أي تقييم الموظفين الحاليين لتحديد نوع الموظفين الذين ستكون هناك حاجة إليهم في المستقبل.
- تقييم المعدات - أي إجراء ملاحظات في الموقع لتحديد المعدات التي ستكون مطلوبة في المستقبل.
- التحليل المالي - أي فحص المصاريف المتعلقة بالمعدات والموظفين فيما يتعلق بالإيرادات ، لإيجاد مجال للتحسين.
- البحث عن بدائل للممارسات القديمة - أي اقتراح تطبيقات وممارسات وسير عمل جديدة يمكن للشركة اعتمادها من أجل إجراء تحسينات.
- الإشراف على تنفيذ التغييرات - أي التأكد من تنفيذ التغييرات المقبولة وفقًا للخطة وأنها تحقق النتائج الموعودة.
يعمل بعض محللي إدارة القوى العاملة في مؤسسة أو شركة معينة.
ومع ذلك ، يعمل معظمهم على أساس تعاقدي - تختلف واجباتهم المحددة من عقد إلى آخر.
على أي حال ، يحصل محللو إدارة القوى العاملة على راتب قدره 46287 دولارًا سنويًا. يعتمد التقدير على متوسط سعر الساعة البالغ 16.24 دولارًا ، ستحتاج إلى دفع مقابل خدماتهم في الساعة.
ما هو برنامج إدارة القوى العاملة؟
إذا كنت تبحث عن طريقة فعالة للتعامل مع إدارة القوى العاملة لديك ، فيمكنك تجربة برنامج إدارة القوى العاملة. الأتمتة هي الخيار الصحيح دائمًا عندما يتعلق الأمر بتعزيز الإنتاجية والقضاء على التكرار في المهام المتكررة وتقليل هامش الخطأ البشري.
هناك أنواع مختلفة من برامج إدارة القوى العاملة ، بما يتماشى مع حقيقة أن إدارة القوى العاملة تشمل عددًا كبيرًا من الأنشطة المختلفة. لذلك دعونا نتحقق من بعض فئات البرامج ذات الصلة من أجل تقديم إجابة على السؤال التالي - هل تحتاج إلى برنامج إدارة القوى العاملة؟
لماذا يجب عليك استخدام برامج إدارة القوى العاملة؟
يمكنك الاستفادة من استخدام برنامج تتبع الوقت ، أو برنامج الجدولة ، أو منصة الاتصالات ، أو نظام إدارة رأس المال البشري ، أو حل الموارد البشرية لاكتساب المواهب وإشراك الموظفين.
بغض النظر عن الفئة المعنية ، فإن استخدام البرنامج سيزيد من أدائك التنظيمي عن طريق أتمتة المهام المتكررة وغير المتكررة. بالإضافة إلى ذلك ، سيعمل برنامج إدارة القوى العاملة على تبسيط العمليات اليومية ، وكل ذلك مع تزويدك بتحليلات ورؤى قيّمة حول القوى العاملة الحالية لديك.
فيما يلي مثال لكيفية استخدام برنامج إدارة القوى العاملة ، مثل Clockify ، لإدارة القوى العاملة لديك.
تهدف هذه الأداة إلى مساعدتك في تنفيذ عمليات إدارة القوى العاملة بطريقة سريعة وسهلة - كل ذلك بناءً على الوقت الذي يتتبعه الجميع في مهامهم ومشاريعهم.
يمكنك تعيين المهام وإنشاء المشاريع ذات الصلة حيث يمكن لفريقك تتبع تقدمهم في المهام المذكورة.
بعد ذلك ، يتتبع الموظفون الوقت الذي يقضونه في المهام المعينة لهم ويخزنون هذه البيانات تلقائيًا في نظام واحد.
يمكنك بعد ذلك تحليل هذه البيانات للتنبؤ بعبء العمل في المستقبل ، وحساب متطلبات الموظفين ، واتخاذ قرارات بشأن جداول الموظفين ، وكذلك تقييم الأداء اليومي للجميع.
بالإضافة إلى تتبع العمل ، يمكنك أيضًا تتبع الإجازات والإجازات المرضية والإجازات - كل ذلك كمشاريع منفصلة يمكنك بعد ذلك بسهولة إنشاء تقارير عنها.
يعمل Clockify أيضًا بشكل رائع إذا كنت ترغب في تحسين سير العمل والجدولة من خلال تتبع الحضور.
نصيحة للمحترفين Clockify:
- هل تريد قراءة المزيد عن أفضل البرامج في السوق؟ فيما يلي قائمة مفصلة: أفضل 16 برنامجًا لإدارة القوى العاملة.
مثال على إدارة القوى العاملة الناجحة
ذكرنا سابقًا أن مراكز الاتصال هي تقليديًا أنواع المؤسسات التي تعتمد على إدارة القوى العاملة.
إليك كيف يبدو الأمر عندما ينفذ مركز الاتصال بنجاح ممارسة إدارة القوى العاملة - وكيف تبدو إدارة القوى العاملة الفعالة بشكل عام.
الغرض من إدارة القوى العاملة داخل مركز الاتصال هو:
- تأكد من العدد الصحيح من الوكلاء لسير العمل المتوقع
- تأكد من أن الوكلاء لديهم المجموعة الصحيحة من المهارات للتعامل مع سير العمل المتوقع
- تأكد من أن الوكلاء يعملون في الوقت المناسب
- تأكد من أن الوكلاء يعملون في المكان الصحيح
بمجرد اكتمال الخطوات الأربع ، لا تزال هناك بعض المعايير التي يجب الوفاء بها - من أجل القول إن مركز الاتصال تتم إدارته بنجاح:
️ إجراء المزيد من المكالمات في وقت أقل
انخفاض عدد ساعات العمل دون التأثير سلباً على الإيرادات
يوجد انخفاض في عدد ساعات العمل دون إحداث تعارضات
يوجد انخفاض في عدد ساعات العمل دون التسبب في استياء العميل
لتحقيق ذلك ، تحتاج مراكز الاتصال إلى:
- إنشاء سير عمل فعال
- كن دقيقًا في تنبؤاتك
- منهجي عند إسناد المهام
- منظم مع جدولتك
ما يلي هو دليل سريع خطوة بخطوة لإنشاء سير عمل ناجح ، لذلك دعونا نتعمق.
خطوات إنشاء سير عمل ناجح
الغرض الرئيسي من إنشاء سير عمل ناجح هو - تسريع العمليات ، التي تم إنشاؤها في الأصل في مراكز الاتصال. لذلك ، سوف نتمسك بهذه العملية في الأمثلة أدناه ، لمساعدتك على تصور ما نتحدث عنه. هناك 6 خطوات حيوية عليك اتخاذها إذا كنت ترغب في تحسين سير عملك.
ضع في اعتبارك أن مزيجًا من هذه الخطوات يجب أن يتم بشكل منهجي ، من قبل كل موظف ، بطريقة لا تحدث أي تأثير سلبي على جودة الخدمة.
الخطوة # 1 - اكتشف ما تريد تحقيقه
هل تريد تشجيع تكرار السلوك؟ أم أنك تركز أكثر على إصابة أهداف معينة؟ تصرف وفقًا لذلك.
الخطوة # 2 - سجل مكالماتك وراقبها
ابحث عن المكالمات التي "تعمل" ، أي تساعدك على تحقيق أهدافك.
الخطوة # 3 - عقد جلسات جماعية
اجعل الجميع يستمع إلى المكالمات الناجحة.
الخطوة # 4 - اختر سبب نجاح المكالمات المذكورة
ما هي العناصر التي ساعدت في إتمام الصفقة؟ اكتب الإجابات حتى تعرف ما الذي يجعل المكالمات الناجحة فعالة للغاية.
الخطوة # 5 - دون الملاحظات وكرر النجاح
اهدف إلى تكرار عناصر المكالمات الناجحة المذكورة في المكالمات المستقبلية.
الخطوة # 6 - شطف وكرر
إعادة استخدام العناصر الناجحة لكل مكالمة مناسبة.
خطوات التنبؤ الناجح
الغرض الرئيسي من التنبؤ في مركز الاتصال هو الوصول إلى مستويات الخدمة المستهدفة. بصرف النظر عن ذلك ، يتم استخدام التنبؤ أيضًا لإبقاء تكاليف الموظفين تحت السيطرة وضمن حدود الميزانية. فيما يلي الخطوات التي يجب اتباعها.
الخطوة # 1 - تحليل البيانات الحالية
اكتشف أوقات التعامل لكل نوع من المكالمات ، وما هو عدد المكالمات الناجحة ، وما هو عدد المكالمات القصيرة ، وما إلى ذلك.
الخطوة # 2 - أوجد التوازن بين العرض والطلب
تأكد من أن عدد الوكلاء لديك يناسب عدد العملاء الذين ستحتاج إلى تغطيتهم.
الخطوة # 3 - احرص على دقة التنبؤ
لكي تكون قادرًا على إجراء تقديرات دقيقة ، تأكد من قياس دقة التنبؤ كل ساعة ، بدلاً من فترات زمنية يومية.
الخطوة # 4 - عامل كل العوامل غير المتوقعة
إذا تعلمنا أي شيء من الأحداث غير المسبوقة للوباء العالمي ، فهو أنه يتعين علينا جميعًا أن نكون مستعدين للتكيف بسرعة مع تغير الظروف المحيطة. نحن نعلم ، أن هذا تشابه كبير جدًا ، لكن النقطة المهمة هي - يمكن أن يحدث أي شيء ، لذا من الأفضل أن تكون مستعدًا لذلك.
لذلك ، على سبيل المثال ، قد تكون المكالمات أكثر تكرارًا خلال المؤتمرات الشعبية أو الأحداث الرياضية.
الخطوة # 5 - عامل كل التغييرات الممكنة
تتعلق هذه الخطوة مرة أخرى بقدرتك على التنبؤ بقدر ما تستطيع ، وكذلك التكيف إذا تبين أن تنبؤك غير صحيح.
على سبيل المثال ، قد تجد زيادة في الحجم خلال أيام أو شهور معينة أو انخفاضًا خلال أيام العطلات.
خطوات الجدولة الناجحة
يساعدك الجدول الزمني الفعال على إجراء أقصى قدر من المكالمات بأقل جهد ممكن من موظفيك. الآن بعد أن أنشأت سير عمل ناجحًا وأصبحت قادرًا على التنبؤ بحجم العمل المستقبلي ، يعد الجدول الزمني المناسب أمرًا جوهريًا.
الخطوات التالية ضرورية لإنشاء جدول يحافظ على نجاح عمليتك ويعززه إن أمكن.
يبدو أنه بمساعدة نظام إدارة القوى العاملة عالي الجودة ، يمكنك الحصول على كعكتك وتناولها أيضًا. ما عليك القيام به لتحقيق الهدف المذكور هو اتباع هذه الخطوات الثمانية. سنلتزم بمثالنا الخاص بمركز الاتصال ، لمساعدتك على تصور الطريقة بأكملها بشكل أفضل ، بما في ذلك جميع الخطوات وجميع العمليات.
الخطوة # 1 - كن ذكيا بشأن الجدولة
تأكد من توفر أفضل وكلائك خلال ساعات الذروة.
الخطوة # 2 - ضع جداول زمنية تستحق الجهد المبذول من جانب الوكلاء
قدم حوافز إضافية لكبار الوكلاء للعمل دائمًا خلال ساعات الذروة.
الخطوة # 3 - عامل في الأنشطة غير المتعلقة بالعمل
اضبط الوقت أو فترات الراحة والغداء والاجتماعات والمكالمات الفعلية وفقًا لبعضها البعض.
الخطوة # 4 - استفد من الوقت الإضافي
وفر للوكلاء أعمالًا ثانوية أخرى عندما لا يعملون على المكالمات.
الخطوة # 5 - كن مرنًا
زود الوكلاء بخيار اختيار العمل في أسبوع عمل مكثف إذا احتاجوا إلى ذلك.
الخطوة # 6 - كن مستعدًا
احتفظ بوكلاء النسخ الاحتياطي لحالة غير متوقعة عندما يتعذر على الوكيل المجدول العمل في الوردية المتوقعة.
الخطوة # 7 - اطلب من الموظفين مواءمة عبء العمل
إذا لزم الأمر بناءً على مستويات الطلب ، فقم بتعيين المزيد من الوكلاء. ولكن ، ضع في اعتبارك أن الإفراط في العمل يمكن أن يكون له تأثير ضار بشكل خطير على الصحة البدنية والعقلية لموظفيك ، لذا حاول تجنب الإفراط في العمل بأي ثمن.
الخطوة # 8 - كن منهجيًا وسريعًا عند معالجة المشكلات
راقب التقويم واستهدف معالجة المشكلات في أقرب وقت ممكن.
خطوات التعيين الناجح
مجموعة الخطوات التالية مرتبطة بجدولك الزمني. بمجرد أن يكون الأشخاص المناسبون في التحول يشعرون أنهم أكثر إنتاجية ، لا يزال هناك خيار آخر يتعين القيام به.
يرجع ذلك إلى اختلاف استراتيجيات الموظفين المختلفة - من الأشياء الأساسية مثل أسلوبهم ومستوى الإجراءات الرسمية وما إلى ذلك. سيؤدي مطابقة الوكيل المناسب مع العميل المناسب إلى تحسين رضا العملاء بشكل كبير ، ويمكنك استخدام الخطوات التالية لتعظيم معدلات الرضا.
الخطوة # 1 - قم بتعيين المكالمات وفقًا للقسم
- أي اعتمادًا على ما إذا كان بإمكان الوكلاء العاملين في المبيعات أو التسويق أو الدعم الإجابة بشكل أفضل.
الخطوة # 2 - قم بتعيين المكالمات وفقًا لمجموعات المهارات
- أي اعتمادًا على مجال خبرة الوكيل والمهام التي أثبتوا أنها الأكثر مهارة أثناء الدورات التدريبية.
فيما يلي مثال لكيفية ظهور تقرير Clockify. يمكنك مقارنة أداء أعضاء الفريق على الفور في فترة زمنية محددة ، أو أثناء العمل في مشروع معين. بهذه الطريقة ، يكون من الأسهل بكثير تحديد من سيكون اختيارك للمهمة التالية.
علاوة على ذلك ، فإن المديرين الذين يراقبون مهارات وكفاءات موظفيهم هم أكثر عرضة لتعيين أمهر منهم في المهام الأكثر أهمية.
الخطوة # 3 - قم بتعيين المكالمات وفقًا للمعرفة
- أي اعتمادًا على كفاءة الوكيل في نوع من البرامج أو معرفته بميزة منتج معين.
الخطوة # 4 - قم بتعيين المكالمات وفقًا للغة
- أي حسب إتقان الوكيل للغة التي يتحدثها العميل.
الخطوة # 5 - قم بتعيين المكالمات وفقًا للتركيبة السكانية
- أي اعتمادًا على فهم الوكيل لاحتياجات فئة عمرية معينة.
الخطوة # 6 - قم بتعيين المكالمات وفقًا لموقع جغرافي
- أي اعتمادًا على فهم الوكيل لاحتياجات أمة معينة.
ختاماً…
إدارة القوى العاملة هي مجموعة من العمليات التي تركز على مساعدتك على زيادة أداء موظفيك إلى أقصى حد من أجل الوصول إلى أهداف شركتك المحددة مسبقًا.
إنه نظام واسع النطاق ينبهك إلى مراقبة جميع التفاصيل المهمة في عملك.
على هذا النحو ، يجب أن يكون عنصرًا أساسيًا في أي شركة أو مؤسسة تتطلع إلى تبسيط عمليات العمل وزيادة الإنتاجية والبقاء ملتزمًا بها وكذلك إرضاء العملاء والعملاء.
️ هل تستفيد شركتك من قوة إدارة القوى العاملة؟ هل هناك أي فوائد مهمة لم ندرجها في المقال؟ أخبرنا عن طريق الكتابة إلى [email protected] وسننظر في إضافة اقتراحاتك في التحديث القادم لهذا الموضوع.