인력 관리란 무엇이며 어떻게 작동합니까?

얼마 전부터 "인력 관리"라는 용어는 사무실 환경에서 널리 사용되는 용어입니다.

그러나 인력 관리가 정확히 무엇입니까?

직장에서 그 중요성은 무엇입니까?

이 기사는 이러한 질문에 대한 답변을 제공할 뿐만 아니라 시스템을 성공적으로 구현하는 데 필요한 프로세스와 단계를 안내합니다.

또한 인력 관리에서 자동화의 역할에 대해 논의하고 시장에서 최고의 소프트웨어 솔루션을 알려드립니다.

여기 주제에 대해 알아야 할 모든 것이 있습니다.

인력 관리는 어떻게 이루어지나요?

정의에 따르면 인력 관리(WFM) 는 조직의 성과 수준과 역량을 최대화하기 위한 일련의 프로세스입니다 .

인력은 특정 회사에 고용되어 있거나 특정 작업(예: 인적 자원)을 수행하고 있는 사람의 총 수를 나타냅니다.

그리고 정의에서 알 수 있듯이 인력관리의 개념은 근로자의 생산성 최적화와 밀접한 관련이 있습니다.

이 일련의 프로세스(WFM)에는 생산적인 인력을 구축 및 유지하고 효율성과 생산성 수준을 더욱 개선하기 위한 모든 활동이 포함됩니다.

직원 관리에는 여러 측면이 있으며 일반적인 WFM 전략에는 다음이 포함됩니다.

• 실시간 데이터 수집 — 즉, 성과 관리에 대한 인력 통계 수집.
• 현장 서비스 관리(FSM ) — 즉, 현재 고객의 자산에 있는 회사 자원(예: 차량, 디스패처, 재고 등)을 관리합니다.
• 인적 자원 관리(HRM) — 즉, 조직 또는 회사에 고용되거나 관련된 사람들을 관리합니다.
• 교육 관리(TM ) — 즉, 조직 또는 회사 내에서 직원 교육을 수행합니다.
• 성과 관리(PM ) — 즉, 직원 활동과 그 결과가 회사 또는 조직의 목표를 충족하는지 확인합니다.
• 모집 노력 — 즉, 손을 내밀고, 후보자 명단을 작성한 다음, 회사 또는 조직의 직책에 적합한 후보자를 선택합니다.
• 예산 책정 — 즉, 외부 또는 내부 프로젝트를 위해 회사의 금전적 자원을 계획하고 사용합니다.
• 예측 - 즉, 현재 작업의 미래 결과를 예측합니다.
• 스케줄링 — 즉, 회사 또는 조직에서 작업을 계획, 제어 및 최적화합니다.
• 분석 수행 — 즉, 비즈니스 또는 회사의 현재 상황을 분석한 다음 향후 개선 방법에 대한 권장 사항을 제공합니다.

인력 관리는 다양한 비즈니스, 회사 및 조직에 적용할 수 있는 방법입니다.

즉, 실제 사례는 시스템이 여전히 일반적으로 컨택/콜 센터의 작업과 연결되어 있음을 나타냅니다.

우리는 그 목적을 조사하고 예제를 제공할 것입니다 — 잠시 후 기사에서.

먼저 인력관리와 관련된 시스템과 일련의 프로세스에 대해 자세히 설명하겠습니다.

인력 관리 시스템이란 무엇입니까?

인력 관리 시스템의 정의는 — 기업이 운영 및 관련 비즈니스 메트릭에 대한 철저한 통찰력을 얻는 데 도움이 되는 직원 관리 방법입니다 .

이는 기업 내에서 인력관리를 구현하기 위해서는 체계적인 접근이 필요하다는 것을 의미한다. 이것이 WFM 시스템의 요점입니다. 즉, 인력 관리의 최고 품질 구현을 위해 프로세스와 단계를 간소화하는 것입니다.

시스템을 성공적으로 구현하면 기업이 실시간 데이터 수집에서 분석 수행에 이르기까지 위에 나열된 필수 프로세스를 추적할 수 있습니다.

또한 리더가 개별 팀원의 능력을 더 잘 이해하도록 도울 수 있습니다. 그리고 그렇게 함으로써 번창하고 수익성 있는 비즈니스의 핵심 측면 중 하나를 개선할 수 있습니다. 즉, 각 작업에 적합한 사람을 지정하는 것입니다.

인력 관리 시스템을 가능한 한 효율적으로 만들기 위해 보다 중요한 인력 관리 프로세스 중 일부를 묶는 몇 가지 주의 깊게 배치된 단계를 따를 수 있습니다.

특정 단계에 대해 자세히 설명하기 전에 이 맥락에서 프로세스로 간주되는 것을 설명해야 합니다.

인력 관리 프로세스는 무엇입니까?

인력 관리 시스템 내에서 프로세스 는 직원의 활동을 모니터링하고 데이터에 따라 회사 전체의 성과를 개선하는 두 가지 목적 중 하나를 수행하는 활동 또는 절차를 나타냅니다.

인적 자원은 (분명히) 회사의 가장 귀중한 자산입니다. 따라서 전략적 사업 계획은 각 작업에 대한 직원 선택이 적절할 뿐만 아니라 선택한 직원의 일정 및 역량 수준과 호환되도록 해야 합니다.

이제 WFM 시스템 내에서 어떤 프로세스가 존재하는지 설명하고 각 프로세스에 대해 더 자세히 설명하겠습니다.

최적의 결과를 얻으려면 인력 관리 프로세스의 특정 순서를 따라야 합니다. 일부 프로세스가 종속성을 생성하기 때문입니다. 즉, 다음 프로세스를 시작하려면 완료가 필요합니다.

다음은 항상 포함해야 하는 5가지 중요한 프로세스입니다.

그러나 비즈니스 운영 유형에 따라 할 수 있는 일은 관련성이 있다고 생각되는 다른 프로세스를 추가하는 것입니다.

프로세스 #1 - 데이터 수집

데이터 수집은 모든 종류의 측정에서 분명한 시작점입니다. 이것은 매우 분명합니다. 관련 데이터를 얻기 전에 회사의 성과를 분석하거나 직원의 생산성 수준을 비교할 수 없습니다.

예를 들어, 작업에 소요된 시간을 추적하여 다음을 수행할 수 있는지 확인할 수 있습니다.

• 미래 워크로드에 대한 정확한 예측
• 필요한 곳에 새로 고용하다
• 더 나은 작업 위임 및 예약

프로세스 #2 — 워크로드 예측

프로젝트 및 직원에 대한 관련 정보가 있으면 추정할 수 있습니다. 견적은 월간 또는 연간 단위로 장기 계획을 세우고 회사의 목표를 달성하는 데 매우 중요합니다.

미래의 작업 부하에 대한 예측을 하는 것과 관련된 또 다른 측면이 있습니다. 즉, 현재 인력을 확장해야 할 잠재적인 필요성입니다. 이것은 다음 단계에서 매우 중요합니다.

예를 들어 다음을 수행할 수 있습니다.

• 시간 추적 앱의 정보 분석
• 이를 사용하여 미래에 당신을 기다리고 있는 작업량에 대한 예측을 하십시오.

프로세스 #3 — 직원 요구 사항 계산

직원 요구 사항은 성과의 두 가지 관련 측면을 나타냅니다.

• 능력
• 작업에 소요된 시간

예를 들어, 시간 추적 결과는 현재 직원이 작업에 너무 많은 시간을 할애하고 있으며 결과적으로 마감일을 놓칠 수도 있음을 보여줄 수 있습니다. 이는 이전 단계의 예측에 따라 앞으로 작업량을 지원하기 위해 더 많은 사람을 고용해야 할 수도 있다는 분명한 표시입니다.

프로세스 #4 — 직원 일정 작성

직원의 교대 근무 일정을 적절하게 지정하면 특히 회사가 8시간 교대 근무 중 2시간 이상 근무하는 경우 사업을 성사시키거나 망칠 수 있습니다.

일반적으로 에너지 수준과 생활 방식에 따라 모든 사람들은 아침 종달새와 올빼미족으로 크게 분류될 수 있습니다. 즉, 모든 사람이 가장 생산적이라고 느끼는 고정된 기간이 없으며 그 사실이 일정에 반영되어야 합니다.  

다음은 시간 추적 결과가 일정을 효과적으로 계획하고 작업을 할당하는 데 어떻게 도움이 되는지에 대한 몇 가지 예입니다.

• Sheila가 아침 근무 시간 동안 특정 유형의 작업에 대해 더 빠른 품질의 결과를 더 빨리 제공한다면 주로 아침에 일하도록 그녀를 할당해야 합니다. Sheila는 아침 종달새이기 때문입니다. 그녀의 에너지와 생산성 수준은 하루 중 이 시간에 더 높습니다.
• 반면에 Mark가 야간 교대 근무에서 가장 생산적인 직원으로 표시되면 긴급한 상황에서 이 교대 근무를 하도록 그를 불러야 합니다. 우리가 사용한 비유에 따르면 Mark는 밤에 더 생산적인 사람인 올빼미족입니다.

앞서 언급했듯이 이것은 광범위한 범주이며, 일부 사람들은 그 사이에 들어갈 수 있습니다. 이것은 중간 유형 이라고 하는 그룹입니다. 하루 종일 에너지 수준의 분포는 생산성 수준도 결정합니다.

따라서 직원을 위한 일정을 작성할 때 이 요소에 주의를 기울이는 것이 중요합니다.

프로세스 #5 — 모든 사람의 일일 성과 평가

높은 수준의 직원은 일반적으로 큰 그림에 전념하며 특히 각 직원과 관련하여 일상적인 활동을 추적하는 데 어려움을 겪을 수 있습니다. 직원에 대해 더 잘 알기 위해서는 상위 직원이 인력 관리 시스템을 사용하여 직원의 성과를 평가해야 합니다.

이 평가 단계에서는 팀이 보고서에서 보낸 작업 시간을 사용하여 다음 질문에 답하는 것이 가장 좋습니다.

• 선택된 담당자가 할당된 작업을 정말 잘 수행하고 있습니까?
• 직원들이 전체적으로 높은 성과를 거두고 있습니까?
• 신입 사원이 실제로 더 많은 것을 달성하는 데 도움이 됩니까?

효율적인 인력 관리의 장점은 무엇입니까?

인력 관리의 구현은 회사와 개인 직원에게 많은 이점을 제공합니다. 요점에서 각 장점은 인력 관리와 같이 비즈니스에 필요한 중요한 세부 사항을 처리하는 데 도움이 됩니다.

• 적절한 사람이 적절한 시간에 적절한 장소에서 적절한 작업을 수행하도록 합니다. 결과적으로 회사 또는 조직 내 에서 이익과 생산성이 증가하는 것을 볼 수 있습니다.
• 회사의 현재 상황을 분석하는 데 도움이 됩니다. 결과적으로 작업 품질을 저하시키지 않으면서 자원을 최대화하고 인건비 를 절감할 수 있습니다.
• 국가, 지역 및 노동 조합법을 준수하도록 돕습니다. 결과적으로 귀하는 비즈니스를 완벽하게 운영하고 합법적으로 유지할 수 있습니다 .
• 사람들이 작업을 더 빨리 수행할 수 있는 방법에 대한 지식으로 서비스를 제공하도록 돕습니다. 결과적으로 고객 만족도를 높일 수 있습니다 .

인력 관리의 중요성은 무엇입니까?

이제 WFM 시스템을 성공적으로 구현하여 기업이 얻는 이점에 대해 알게 되었으므로 인력 관리의 중요성에 대해 일반적인 관점에서 논의할 수 있습니다.

많은 기업이 여전히 인력 관리 및 계획을 단순한 직원 요구 사항 도구로 생각하지만 위의 장점에서 알 수 있듯이 시스템은 훨씬 더 많습니다. 성능 기반 도구 및 소프트웨어 세트는 기본적으로 자동화가 인적 오류의 여지를 줄이기 때문에 이러한 이점을 크게 높일 수 있습니다.

팀과 팀원의 생산성 수준을 극대화하기 위한 전략적 접근 방식은 ROI를 높이고 직원 만족도를 높이며 고객 만족도를 높일 수 있습니다 .

요약하자면, 중요성은 인력 관리 구현의 궁극적인 결과를 중심으로 이루어집니다. 생산성 면에서, 따라서 이익 면에서 회사의 성장을 돕게 될 것입니다 .

무엇보다도 결과 중 하나는 직업적 명성도 높일 수 있다는 것입니다.

인력 관리자의 책임

직장에서 인력관리를 담당하는 사람들은 다양한 책임을 지고 있습니다.

Workforce Manager가 일반적으로 담당하는 범주는 아래와 같이 7가지입니다.

• 프로세스 관리 — 즉, 회사 또는 조직에서 관련 목표, 정책 및 절차를 설정하고 수행합니다.
• 재정 관리 — 즉, 프로젝트 예산과 관련된 모든 것을 포함하여 모든 재정 활동을 지시하고 감독합니다.
• 생산 감독 — 즉, 제품 제작과 관련된 활동을 관리합니다.
• 서비스 제공 감독 — 서비스 제공과 관련된 활동 관리.
• 필요한 협의 수행 - 즉, 회사 운영 및 목표에 대해 팀, 임원 및 부서장과 협의합니다.
• 클라이언트 및 파트너 관계 협상 수행 - 즉 협상하지만 모든 클라이언트 및 파트너 계약을 승인합니다.
• 임명 처리 — 즉, 부서장과 팀 관리자를 선택하고 임명합니다.

때로는 회사의 소유자가 이러한 업무의 대부분을 수행합니다.

그러나 다른 경우에는 공식 Workforce Manager가 이러한 책임을 맡습니다. 평균적으로 연봉은 $75,900입니다.

인력 관리 분석가의 책임

인력 관리 분석가는 인력 관리 프로세스에서 보다 구체적인 역할을 수행합니다. 그들은 일반적으로 다음을 담당합니다.

• 문제 해결 — 즉, 해결해야 하는 특정 문제에 대한 정보를 수집하고 구성하는 것입니다.
• 정보 처리 — 즉, 개선이 필요한 특정 절차나 정책에 대한 정보를 수집하고 구성하는 것입니다.
• 인력 평가 — 즉, 현재 인력을 평가하여 미래에 필요할 인력 유형을 결정합니다.
• 장비 평가 — 즉, 미래에 필요할 장비를 결정하기 위해 현장 관찰을 합니다.
• 재무 분석 — 개선의 여지를 찾기 위해 수익과 관련하여 장비 및 인력과 관련된 비용을 면밀히 조사합니다.
• 오래된 관행에 대한 대안 찾기 — 즉, 개선을 위해 회사가 채택할 수 있는 새로운 앱, 관행 및 워크플로를 제안합니다.
• 변경 실행을 감독합니다. 즉, 승인된 변경이 계획에 따라 수행되고 약속된 결과를 가져오는지 확인합니다.

일부 인력 관리 분석가는 하나의 특정 조직이나 회사에서 일합니다.

그러나 대부분은 계약에 따라 일합니다. 특정 의무는 계약마다 다릅니다.

어쨌든 인력 관리 분석가는 연간 $46,287의 급여를 받습니다. 추정치는 시간당 서비스에 대해 지불해야 하는 평균 시간당 요금 $16.24를 기준으로 합니다.

인력 관리 소프트웨어란 무엇입니까?

인력 관리를 효율적으로 처리하는 방법을 찾고 있다면 인력 관리 소프트웨어를 사용해 볼 수 있습니다. 자동화는 생산성을 높이고 반복적인 작업의 중복을 제거하며 인적 오류의 여지를 줄이는 데 있어 항상 올바른 선택입니다.

인력 관리에는 다양한 활동이 포함된다는 사실에 따라 다양한 유형의 인력 관리 소프트웨어가 있습니다. 따라서 다음 질문에 대한 답을 제공하기 위해 관련 소프트웨어 범주 중 일부를 확인해 보겠습니다. 인력 관리 소프트웨어가 필요합니까?

인력 관리 소프트웨어를 사용해야 하는 이유는 무엇입니까?

시간 추적 소프트웨어, 일정 소프트웨어, 커뮤니케이션 플랫폼, 인적 자본 관리 시스템 또는 인재 확보 및 직원 참여를 위한 HR 솔루션을 사용하면 이점을 얻을 수 있습니다.

해당 범주에 관계없이 소프트웨어를 사용하면 다양한 반복 및 비반복 작업을 자동화하여 조직의 성과를 높일 수 있습니다. 또한 인력 관리 소프트웨어는 일상 업무를 단순화하는 동시에 현재 인력에 대한 귀중한 분석과 통찰력을 제공합니다.

다음은 Clockify와 같은 인력 관리 소프트웨어를 사용하여 인력을 관리하는 방법의 예입니다.

이 도구는 모든 사람이 작업 및 프로젝트에서 추적하는 시간을 기반으로 인력 관리 프로세스를 빠르고 쉬운 방법으로 수행하는 데 도움을 주기 위한 것입니다.

작업을 할당하고 팀이 해당 작업의 진행 상황을 추적할 수 있는 관련 프로젝트를 만듭니다.

그런 다음 직원은 할당된 작업에 소요되는 시간을 추적하고 이 데이터를 하나의 시스템에 자동으로 저장합니다.

그런 다음 이 데이터를 분석하여 미래의 작업량을 예측하고, 직원 요구 사항을 계산하고, 직원 일정에 대한 결정을 내리고, 모든 사람의 일일 성과를 평가할 수 있습니다.

작업 추적 외에도 휴가, 병가 및 휴가를 모두 별도의 프로젝트로 추적하여 보고서를 쉽게 생성할 수 있습니다.

Clockify는 출석을 추적하여 워크플로와 일정을 개선하려는 경우에도 유용합니다.

성공적인 인력 관리의 예

콜센터는 전통적으로 인력 관리에 의존하는 조직 유형이라고 이전에 언급했습니다.

다음은 콜 센터가 인력 관리 관행을 성공적으로 구현했을 때의 모습과 일반적인 효율적인 인력 관리의 모습입니다.

콜 센터 내 인력 관리의 목적은 다음과 같습니다.

• 예상 워크플로에 적합한 상담원 수 확인
• 상담원이 예상 워크플로를 처리할 수 있는 올바른 기술을 보유하고 있는지 확인합니다.
• 에이전트가 적시에 직원이 배치되었는지 확인하십시오.
• 에이전트가 올바른 위치에 있는지 확인하십시오.

4단계가 완료되면 콜센터가 성공적으로 관리되기 위해 충족해야 하는 몇 가지 기준이 있습니다.

️ 더 짧은 시간에 더 많은 전화 걸기

️ 수익에 부정적인 영향을 미치지 않으면서 근무 시간이 감소합니다.

️ 갈등 없이 근로시간 단축

️ 고객불만 일으키지 않고 근로시간 단축

이를 달성하기 위해 콜센터는 다음을 수행해야 합니다.

• 효율적인 워크플로 생성
• 당신의 예측에 정확하다
• 작업을 할당할 때 체계적
• 귀하의 일정으로 체계화

다음은 성공적인 워크플로를 만들기 위한 빠른 단계별 가이드이므로 자세히 살펴보겠습니다.

성공적인 워크플로를 만드는 단계

성공적인 워크플로를 만드는 주요 목적은 원래 콜 센터에서 생성된 프로세스의 속도를 높이는 것입니다. 그래서, 우리는 우리가 말하는 것을 시각화하는 데 도움이 되도록 아래의 예에서 그 작업을 계속할 것입니다. 워크플로를 최적화하려면 수행해야 하는 6가지 중요한 단계가 있습니다.

이러한 단계의 조합은 서비스 품질에 부정적인 영향을 미치지 않는 방식으로 각 직원이 체계적으로 수행해야 합니다.

1단계 — 달성하려는 목표 파악

반복 행동을 장려하고 싶습니까? 아니면 특정 목표물을 맞추는 데 더 집중하고 있습니까? 그에 따라 행동하십시오.

2단계 — 통화 녹음 및 모니터링

"작동"하는 전화를 찾으십시오. 즉, 목표를 달성하는 데 도움이 됩니다.

3단계 — 그룹 세션 개최

모든 사람이 성공적인 통화를 듣게 하십시오.

4단계 — 해당 통화가 잘 작동하는 이유를 분리합니다.

거래를 성사시키는 데 도움이 된 요소는 무엇입니까? 성공적인 통화가 그토록 효과적인 이유를 알 수 있도록 답을 적어 두십시오.

5단계 — 메모를 하고 성공을 재현

향후 호출에서 성공적인 호출의 요소를 복제하는 것을 목표로 합니다.

6단계 - 헹구고 반복

적절한 모든 호출에 대해 성공적인 요소를 재사용합니다.

성공적인 예측을 위한 단계

콜 센터에서 예측의 주요 목적은 목표 서비스 수준에 도달하는 것입니다. 그 외에도 예측은 인력 비용을 통제하고 예산 한도 내에서 유지하는 데에도 사용됩니다. 다음은 따라야 할 단계입니다.

1단계 — 현재 데이터 분석

각 호출 유형에 대한 처리 시간, 성공한 호출 수, 짧은 호출 수 등을 파악합니다.

2단계 — 수요와 공급 사이의 균형 찾기

상담원 수가 처리해야 하는 고객 수에 맞는지 확인하십시오.

3단계 — 예측 정확도를 위해 노력하십시오

정확한 예측을 하려면 매일이 아닌 시간 단위로 예측 정확도를 측정해야 합니다.

4단계 — 모든 예상치 못한 요인을 고려합니다.

전 세계적인 대유행의 전례 없는 사건에서 배운 것이 있다면, 우리 모두는 주변 상황이 변화함에 따라 신속하게 적응할 준비를 해야 한다는 것입니다. 우리는 그것이 매우 극단적인 평행선이라는 것을 압니다. 그러나 요점은 - 어떤 일이든지 일어날 수 있으므로 대비하는 것이 좋습니다.

예를 들어, 인기 있는 대회나 스포츠 경기 중에는 전화를 더 자주 받을 수 있습니다.

5단계 — 가능한 모든 변경 사항 고려

이 단계는 가능한 한 많이 예측하고 예측이 잘못된 것으로 판명될 경우 적응하는 능력에 관한 것입니다.

예를 들어, 특정 날짜 또는 몇 달 동안 볼륨이 증가하거나 휴일 동안 볼륨이 감소할 수 있습니다.

성공적인 일정을 위한 단계

효율적인 일정은 직원의 최소한의 노력으로 최대한의 통화를 수행하는 데 도움이 됩니다. 이제 성공적인 워크플로를 설정하고 향후 워크로드를 예측할 수 있으므로 적절한 일정이 필수적입니다.

다음 단계는 유지 관리하고 가능한 경우 작업의 성공을 더욱 높일 일정을 만드는 데 중요합니다.

양질의 인력 관리 시스템 덕분에 케이크도 먹고 먹을 수 있는 것 같습니다. 상기 목표를 달성하기 위해 해야 할 일은 다음 8단계를 따르는 것입니다. 모든 단계와 모든 프로세스를 포함하여 전체 방법을 더 잘 시각화할 수 있도록 콜 센터의 예를 계속 사용합니다.

1단계 — 일정을 현명하게

최고 상담원은 피크 시간에 사용할 수 있는지 확인하십시오.

2단계 — 상담원의 노력에 맞는 일정 만들기

최고 상담원에게 항상 피크 시간에 작업하도록 추가 인센티브를 제공합니다.

3단계 — 비업무 활동 요소

시간이나 휴식, 점심, 회의, 실제 통화를 서로에 맞게 조정합니다.

4단계 — 추가 시간 활용

상담원이 통화 중이 아닐 때 다른 보조 작업을 제공합니다.

5단계 — 융통성 있게 행동하기

상담원에게 필요한 경우 단축 근무를 선택할 수 있는 옵션을 제공합니다.

6단계 — 준비

예정된 에이전트가 예상 교대 근무를 할 수 없는 예기치 않은 상황에 대비하여 백업 에이전트를 유지합니다.

7단계 — 직원이 작업량을 맞추도록 합니다.

수요 수준에 따라 필요한 경우 더 많은 에이전트를 고용합니다. 그러나 과로는 직원의 신체적, 정신적 건강 모두에 심각한 피해를 줄 수 있으므로 어떤 대가를 치르더라도 과로를 피하도록 노력하십시오.

8단계 — 문제를 해결할 때 체계적이고 신속하게 대처하십시오.

일정을 모니터링하고 가능한 한 빨리 문제를 해결하는 것을 목표로 합니다.

성공적인 할당을 위한 단계

다음 단계 세트는 일정과 관련이 있습니다. 적절한 사람들이 가장 생산적이라고 느끼는 교대조에 배치되면 아직 한 가지 더 선택해야 합니다.

직원의 전략이 어조, 격식의 수준 등과 같은 기본적인 것부터 다양하기 때문입니다. 적합한 상담원을 적합한 클라이언트와 연결하면 고객 만족도가 크게 향상되며 다음 단계를 사용하여 만족도를 극대화할 수 있습니다.

1단계 — 부서에 따라 통화 할당

— 즉, 영업, 마케팅 또는 지원에서 근무하는 에이전트가 가장 잘 답변할 수 있는지 여부에 따라 다릅니다.

2단계 — 기술 세트에 따라 통화 할당

— 즉, 상담원의 전문 분야와 교육 세션 동안 가장 숙련된 것으로 입증된 작업에 따라 다릅니다.

다음은 Clockify 보고서의 모양에 대한 예입니다. 선택한 기간 동안 또는 특정 프로젝트를 수행하는 동안 팀원들의 성과를 즉시 비교할 수 있습니다. 그렇게 하면 다음 작업을 위해 누가 선택할지 결정하기가 훨씬 쉽습니다.

또한 직원의 기술과 역량을 모니터링하는 관리자는 가장 숙련된 직원을 가장 중요한 작업에 임명할 가능성이 더 큽니다.

3단계 — 지식에 따라 통화 할당

— 즉, 소프트웨어 유형에 대한 에이전트의 숙련도 또는 특정 제품 기능에 대한 지식에 따라 다릅니다.

4단계 — 언어에 따라 통화 할당

— 즉, 클라이언트가 사용하는 언어에 대한 에이전트의 숙련도에 따라 다릅니다.

5단계 — 인구 통계에 따라 통화 할당

— 즉, 특정 연령 그룹의 요구 사항에 대한 상담원의 이해에 따라 다릅니다.

6단계 — 지리적 위치에 따라 통화 할당

— 즉, 특정 국가의 필요에 대한 에이전트의 이해에 따라 다릅니다.

결론적으로…

인력 관리는 회사의 사전 정의된 목표를 달성하기 위해 직원의 성과를 극대화하는 데 중점을 둔 일련의 프로세스입니다.

비즈니스의 모든 중요한 세부 사항을 주시하도록 주의를 주는 광범위한 시스템입니다.

따라서 작업 프로세스를 능률화하고 생산성을 높이며 규정 준수를 유지하고 고객과 클라이언트를 만족시키려는 모든 회사 또는 조직의 필수 요소여야 합니다.

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