Зачем и как обучать клиентов вашего агентства с Дженни Уайт

Вы точно знаете, насколько важно образование для вашей команды. Вероятно, вы тратите значительное количество времени на обучение и адаптацию новых членов команды, особенно когда речь идет об изучении новых инструментов и технологий. Почему агентства не думают об обучении своих клиентов таким же образом?

Послушайте эпизод подкаста по запросу прямо сейчас: «Обучение ваших клиентов» с Дженни Уайт

В этом выпуске подкаста Conquer Local Дженни Уайт, генеральный директор Polaris Marketing & Consulting, беседует с Джорджем Лейтом о том, почему обучение ваших клиентов — это такой умный ход. Затем она дает советы о том, как это сделать, не перегружая команду.

Зачем обучать своих клиентов?

Многие агентские команды сосредоточены на том, чтобы получить «выигрыш» и закрыть сделку. Многие маркетологи и продавцы предполагают, что их клиенты сами поймут, как использовать новые инструменты.

Уайт предполагает, что это может быть не так. Это особенно верно, если вы работаете с владельцем небольшого местного бизнеса, например, хозяйственного магазина. Вы можете дать этим клиентам инструменты, в которых они нуждаются, но обучение их тому, как их использовать, имеет решающее значение для их успеха.

Эти клиенты часто не понимают ценности инструментов, которые вы предоставляете. Они могут задаться вопросом, почему они не могут делать что-то так, как делали это раньше. Уайт говорит, что чаще всего то, что они делают, неэффективно. Они могут тратить время и деньги на разных платформах. Они могут полностью сосредоточиться на неправильной платформе.

Обучение клиента тому, как использовать новые инструменты, которые вы предоставляете, помогает ему стать более эффективным. Это также означает, что они могут видеть эту информацию сами, а не полагаться на вас и вашу команду.

Панель инструментов клиента — отличный пример. С универсальным клиентским порталом они могут войти на одну страницу и сделать все, что им нужно, и увидеть все результаты своей работы в этом бизнес-приложении.

Это дает им представление о цифровом ландшафте их бизнеса с высоты птичьего полета. С его помощью они могут оптимизировать расходы. Они также часто могут доказать результаты. Помогая им понять, как перемещаться по порталу, можно сэкономить время, энергию и ресурсы.

Преимущества обучения ваших клиентов

Уайт также отмечает, что обучение клиентов вашего агентства может принести пользу вашей команде. «Не все хотят так активно работать с платформой, — говорит она. «Чем больше я могу вовлечь их, тем меньше они зависят от меня или моей команды».

Это означает, что обучение ваших клиентов помогает им стать самодостаточными. Если количество задач, которые должна выполнить ваша команда, огромно, то обучение клиентов может стать решением. Обучение клиентов также может уменьшить количество жалоб клиентов.

Ваши отношения с клиентом также выигрывают, когда вы уделяете время их обучению. Как уже отмечалось, новые клиенты часто предоставлены сами себе. Это может привести к разочарованию и путанице. Поскольку клиент не знает, как использовать платформу, он может не увидеть желаемых результатов. Обучение их может помочь им добиться успеха.

Обучение клиента также помогает вам построить более глубокие отношения с ним.

Когда вы уделяете время обучению своих клиентов, происходит следующее:

• Они чувствуют, что вы хотите улучшить их опыт.
• Они видят, что вы хотите поощрить их к принятию более взвешенных и обоснованных решений.
• Они чувствуют, что вы заботитесь о них (Сообщество Business 2).

Уайт расширяет эту идею, предполагая, что большинство людей готовы помогать друг другу. На самом деле, говорит она, большинство людей хотят, чтобы другие добились успеха. Чем больше вы вкладываете в успех вашего клиента, тем больше он вкладывает в успех вашего агентства. Помогая клиенту использовать вашу платформу, инструменты или клиентский портал и двигаться вперед в своем бизнесе, вы также помогаете своему агентству.

Как обучать клиентов вашего агентства

Большинство команд агентств не тратят много времени на активное обучение и наставничество своих клиентов. Ваша команда уже настолько занята, что просьба «подержать клиента за руку» может показаться перенапряжением.

Уайт обратилась к этому, когда указала, что чем больше вы обучаете своих клиентов, тем меньше они будут полагаться на вашу команду в долгосрочной перспективе. Даже если вы не обучаете клиентов, вполне вероятно, что ваша команда тратит много времени на их поддержку. Однако, возможно, они делают это не самым эффективным образом.

Уайт приводит пример. Она говорит, что, сняв видео, она может «ответить на все вопросы [клиента] из 6 электронных писем» менее чем за 60 секунд.

На самом деле, это один из главных советов Уайта по обучению ваших клиентов. Вместо того, чтобы обмениваться электронными письмами или планировать встречу в Zoom, она говорит, что просто записать видео. «Я… начну запись, один дубль: «Эй, такой-то, я просто хотел показать тебе, как быстро ответить на твой вопрос…» и бум, бум, бум, щелк, щелк, щелк, я проведу их.

Вы можете записывать эти видео, когда у вашей команды есть свободная минутка. В качестве дополнительного бонуса они персонализированы и напрямую отвечают на вопросы клиента. Более того, клиент может просмотреть видео на досуге. Они могут поделиться им с другими членами своей команды. Они даже могут вернуться и просмотреть видео еще раз, если им нужно.

Менее чем за 60 секунд вы ответили на все их вопросы и предоставили персонализированный ресурс, который они могут использовать снова и снова. Это намного эффективнее, чем пытаться организовать встречу в Zoom, делиться экранами или даже отправлять электронные письма.

Ведение беседы с обучением клиентов

Часто эти видео и другие ресурсы могут привести к дальнейшим разговорам. Вы могли бы ответить на эти вопросы, но они привели к новым вопросам для клиента.

Это может звучать не очень хорошо, но это так. Эти ответвления могут быть продуктивными и углубить ваши отношения с клиентом. Когда они научатся делать больше на платформе, они могут спросить о других возможностях. Примером может быть кто-то, кто использует платформу для публикации в социальных сетях. Они могут задаться вопросом, могут ли они также управлять своими обзорами или автоматизировать маркетинговые электронные письма через платформу. Это может привести к дополнительным возможностям для получения образования.

В случае отчетов у них могут возникнуть вопросы о типах отчетов, которые они могут запускать. Затем они могут спросить, есть ли способы организовать данные или получить информацию из анализа данных.

Когда появятся новые инструменты, вы сможете вернуться к этим клиентам с лучшими решениями и дополнительной поддержкой.

Когда вы обучаете клиентов своего агентства, вы расширяете их возможности, строите с ними отношения и снижаете их зависимость от вашей команды. Это беспроигрышный вариант.

О Дженни Уайт

Дженни Уайт — генеральный директор Polaris Marketing & Consulting. Она была очень востребованным гуру маркетинга от технологических стартапов до давно существующих компаний. Она специализируется на построении стратегических партнерских отношений, развитии бизнеса, реализации маркетинговой стратегии, разработке продуктов и создании идей. Помимо управления цифровыми услугами, предлагаемыми Polaris Marketing & Consulting, Дженни также консультирует компании в Соединенных Штатах. Она также жертвует свое время нескольким благотворительным организациям. Она имеет черный пояс Дейла Карнеги, училась в колледжах Клермонта в Клермонте, Калифорния, и родом из Портленда, штат Орегон.

Найдите ее на LinkedIn: Дженни Уайт