Pourquoi et comment éduquer les clients de votre agence avec Jenni White

Vous savez exactement à quel point l'éducation est importante pour votre équipe. Vous passez probablement beaucoup de temps à former et à intégrer de nouveaux membres de l'équipe, en particulier lorsqu'il s'agit d'apprendre de nouveaux outils et technologies. Pourquoi les agences ne pensent-elles pas à éduquer leurs clients de la même manière ?

Écoutez l'épisode de podcast à la demande maintenant : Éduquer vos clients, avec Jenni White

Dans cet épisode du podcast Conquer Local, Jenni White, PDG de Polaris Marketing & Consulting, discute avec George Leith des raisons pour lesquelles éduquer votre client est une décision si intelligente. Ensuite, elle donne des conseils sur la façon dont vous pouvez le faire sans surcharger votre équipe.

Pourquoi éduquer vos clients ?

De nombreuses équipes d'agences se concentrent sur l'obtention du « gain » et la conclusion de la transaction. De nombreux spécialistes du marketing et vendeurs supposent que leurs clients découvriront eux-mêmes comment utiliser les nouveaux outils.

White suggère que cela pourrait ne pas être le cas. Cela est particulièrement vrai si vous travaillez avec le propriétaire d'une petite entreprise locale, comme une quincaillerie par exemple. Vous pouvez donner à ces clients les outils dont ils ont besoin, mais leur apprendre à les utiliser est essentiel à leur réussite.

Ces clients ne comprennent souvent pas la valeur des outils que vous fournissez. Ils pourraient se demander pourquoi ils ne peuvent pas faire les choses comme ils les faisaient auparavant. White dit que, le plus souvent, ce qu'ils font est inefficace. Ils peuvent perdre du temps et de l'argent sur différentes plateformes. Ils pourraient se concentrer entièrement sur la mauvaise plate-forme.

Enseigner au client comment utiliser les nouveaux outils que vous fournissez les aide à devenir plus efficaces. Cela signifie également qu'ils peuvent voir ces informations par eux-mêmes, plutôt que de compter sur vous et votre équipe.

Un tableau de bord client est un excellent exemple. Avec un portail client tout-en-un, ils peuvent se connecter à une seule page et faire tout ce qu'ils doivent faire et voir tous leurs résultats de performance à partir de cette application métier.

Cela leur donne une vue d'ensemble du paysage numérique de leur entreprise. Avec lui, ils peuvent rationaliser les dépenses. Ils peuvent aussi souvent prouver des résultats. Les aider à comprendre comment naviguer sur le portail peut économiser du temps, de l'énergie et des ressources.

Avantages d'éduquer vos clients

White souligne également que l'éducation des clients de votre agence peut avoir des avantages pour votre équipe. "Tout le monde ne veut pas être aussi engagé avec la plate-forme", dit-elle. "Plus je peux les impliquer, moins ils dépendent de moi ou de mon équipe."

Cela signifie qu'éduquer vos clients les aide à devenir autonomes. Si le nombre de tâches que votre équipe doit accomplir est écrasant, la formation des clients pourrait être la solution. L'éducation des clients peut également réduire le nombre de plaintes des clients.

Votre relation avec le client est également bénéfique lorsque vous prenez le temps de l'éduquer. Comme indiqué, les nouveaux clients sont souvent livrés à eux-mêmes. Cela peut entraîner de la frustration et de la confusion. Étant donné que le client ne sait pas comment utiliser la plate-forme, il se peut qu'il ne voie pas les résultats qu'il souhaite. Leur formation peut les aider à réussir.

Éduquer le client vous aide également à établir une relation plus profonde avec lui.

Lorsque vous prenez le temps d'enseigner à vos clients, voici ce qui se passe :

• Ils sentent que vous voulez améliorer leur expérience.
• Ils peuvent voir que vous voulez les encourager à prendre de meilleures décisions plus éclairées.
• Ils sentent que vous vous souciez d'eux (Business 2 Community).

White développe cette idée, suggérant que la plupart des gens sont tout à fait disposés à s'entraider. En fait, dit-elle, la plupart des gens veulent que les autres réussissent. Plus vous investissez dans le succès de votre client, plus il investira dans le succès de votre agence. Aider le client à utiliser votre plateforme, vos outils ou votre portail client et à déplacer l'aiguille pour son entreprise aide également votre agence.

Comment éduquer les clients de votre agence

La plupart des équipes d'agences ne passent pas beaucoup de temps à former et à encadrer activement leurs clients. Votre équipe est déjà tellement occupée que lui demander de « tenir la main du client » peut donner l'impression que vous la surchargez.

White a abordé cette question lorsqu'elle a souligné que plus vous formez vos clients, moins ils dépendront de votre équipe à long terme. Même si vous ne formez pas de clients, il y a de fortes chances que votre équipe passe beaucoup de temps à les soutenir. Cependant, ils ne le font peut-être pas de la manière la plus efficace.

Blanc donne un exemple. Elle dit qu'en faisant une vidéo, elle peut "répondre à toutes les questions [du client] à partir de 6 e-mails" en moins de 60 secondes.

En fait, c'est l'un des meilleurs conseils de White pour éduquer vos clients. Au lieu de lancer des e-mails ou de planifier une réunion Zoom, elle dit qu'il est simple d'enregistrer une vidéo. "Je vais ... commencer à enregistrer, une prise, 'hé untel, je voulais juste vous montrer très rapidement pour répondre à votre question, ...' et boum, boum, boum, clic, clic, clic, je Je vais les guider.

Vous pouvez enregistrer ces vidéos chaque fois que votre équipe dispose d'une minute de libre. En prime, ils sont personnalisés et répondent directement aux questions du client. Mieux encore, le client peut alors revoir la vidéo à sa guise. Ils peuvent le partager avec d'autres membres de leur équipe. Ils peuvent même revenir en arrière et revoir la vidéo s'ils en ont besoin.

En moins de 60 secondes, vous avez répondu à toutes leurs questions et fourni une ressource personnalisée qu'ils peuvent utiliser encore et encore. C'est beaucoup plus efficace que d'essayer de comprendre une réunion Zoom, de partager des écrans ou même d'envoyer des e-mails.

Conduire la conversation avec la formation des clients

Souvent, ces vidéos et autres ressources peuvent mener à d'autres conversations. Vous avez peut-être répondu à ces questions, mais elles ont conduit à de nouvelles questions pour le client.

Cela peut ne pas sembler être une bonne chose, mais ça l'est. Ces conversations dérivées peuvent être productives et approfondir votre relation avec le client. Au fur et à mesure qu'ils apprennent à en faire plus sur la plate-forme, ils peuvent poser des questions sur d'autres fonctionnalités. Un exemple pourrait être quelqu'un qui utilise la plate-forme pour publier sur les réseaux sociaux. Ils pourraient se demander s'ils peuvent également gérer leurs avis ou automatiser les e-mails marketing via la plateforme. Cela peut conduire à d'autres opportunités d'éducation.

Dans le cas des rapports, ils peuvent avoir des questions sur les types de rapports qu'ils peuvent exécuter. Ils peuvent ensuite demander s'il existe des moyens d'organiser les données ou d'obtenir des informations à partir de l'analyse des données.

Lorsque de nouveaux outils sont déployés, vous pouvez être prêt à revenir vers ces clients avec de meilleures solutions et plus d'assistance.

Lorsque vous éduquez les clients de votre agence, vous les responsabilisez, construisez votre relation avec eux et réduisez leur dépendance à l'égard de votre équipe. C'est un gagnant-gagnant-gagnant.

À propos de Jenni White

Jenni White est PDG de Polaris Marketing & Consulting. Elle a été un gourou du marketing très recherché, des start-ups technologiques aux entreprises établies de longue date. Elle se spécialise dans l'établissement de partenariats stratégiques, le développement des affaires, la mise en œuvre de stratégies de marketing, ainsi que le développement et l'idéation de produits. En plus de gérer les services numériques offerts par Polaris Marketing & Consulting, Jenni consulte également des entreprises à travers les États-Unis. Elle donne également de son temps à plusieurs organismes de bienfaisance. Elle est Dale Carnegie Black Belt, a étudié au Claremont Colleges à Claremont, en Californie, et est originaire de Portland, en Oregon.

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