Dlaczego i jak edukować klientów Twojej agencji z Jenni White

Doskonale wiesz, jak ważna jest edukacja dla Twojego zespołu. Prawdopodobnie spędzasz dużo czasu na szkoleniu i wdrażaniu nowych członków zespołu, zwłaszcza jeśli chodzi o naukę nowych narzędzi i technologii. Dlaczego agencje nie myślą o edukacji swoich klientów w ten sam sposób?

Posłuchaj teraz odcinka podcastu na żądanie: Edukacja klientów, z Jenni White

W tym odcinku podcastu Conquer Local Jenni White, dyrektor generalny Polaris Marketing & Consulting, rozmawia z George'em Leithem o tym, dlaczego edukowanie klienta jest tak mądrym posunięciem. Następnie udziela wskazówek, jak to zrobić, nie przeciążając zespołu.

Po co edukować swoich klientów?

Wiele zespołów agencji koncentruje się na „wygraniu” i sfinalizowaniu transakcji. Wielu marketerów i handlowców zakłada, że ​​ich klienci sami nauczą się korzystać z nowych narzędzi.

White sugeruje, że może tak nie być. Jest to szczególnie ważne, jeśli pracujesz z właścicielem małej lokalnej firmy, takiej jak na przykład sklep z narzędziami. Możesz dać tym klientom narzędzia, których potrzebują, ale nauczenie ich, jak z nich korzystać, ma kluczowe znaczenie dla ich sukcesu.

Ci klienci często nie rozumieją wartości dostarczanych przez Ciebie narzędzi. Mogą się zastanawiać, dlaczego nie mogą robić rzeczy tak, jak robili to wcześniej. White mówi, że najczęściej to, co robią, jest nieefektywne. Mogą marnować czas i pieniądze na różnych platformach. Mogą całkowicie skupić się na niewłaściwej platformie.

Nauczenie klienta, jak korzystać z nowych narzędzi, które zapewniasz, pomaga mu zwiększyć wydajność. Oznacza to również, że mogą sami zobaczyć te informacje, zamiast polegać na Tobie i Twoim zespole.

Świetnym przykładem jest pulpit klienta. Dzięki wszechstronnemu portalowi klienckiemu mogą logować się na jednej stronie i robić wszystko, co muszą, oraz przeglądać wszystkie swoje wyniki wydajności z tej aplikacji biznesowej.

Zapewnia im to widok z lotu ptaka na cyfrowy krajobraz ich firmy. Dzięki niemu mogą usprawnić wydatki. Mogą również często dowodzić wyników. Pomagając im zrozumieć, jak poruszać się po portalu, można zaoszczędzić czas, energię i zasoby.

Korzyści z edukacji klientów

White zwraca również uwagę, że edukowanie klientów agencji może przynieść korzyści Twojemu zespołowi. „Nie wszyscy chcą być tak zaangażowani w platformę” – mówi. „Im bardziej mogę ich zaangażować, tym mniej polegają na mnie lub moim zespole”.

Oznacza to, że edukacja klientów pomaga im stać się samowystarczalnymi. Jeśli liczba zadań do wykonania przez Twój zespół jest przytłaczająca, rozwiązaniem może być edukacja klientów. Edukacja klientów może również zmniejszyć liczbę skarg klientów.

Twoje relacje z klientem również zyskują, gdy poświęcasz czas na ich edukację. Jak wspomniano, nowi klienci często są pozostawieni samym sobie. Może to prowadzić do frustracji i zamieszania. Ponieważ klient nie wie, jak korzystać z platformy, może nie widzieć oczekiwanych wyników. Szkolenie ich może pomóc im osiągnąć sukces.

Edukacja klienta pomaga również zbudować z nim głębszą relację.

Kiedy poświęcasz czas na nauczanie swoich klientów, dzieje się tak:

• Czują, że chcesz poprawić ich wrażenia.
• Widzą, że chcesz zachęcić ich do podejmowania lepszych, bardziej świadomych decyzji.
• Czują, że Ci na nich zależy (społeczność Business 2).

White rozwija ten pomysł, sugerując, że większość ludzi jest chętna do wzajemnej pomocy. W rzeczywistości, mówi, większość ludzi chce, aby inni odnieśli sukces. Im więcej zainwestujesz w sukces swojego klienta, tym więcej on zainwestuje w sukces Twojej agencji. Pomaganie klientowi w korzystaniu z Twojej platformy, narzędzi lub portalu klienta i wprowadzaniu zmian w jego biznesie pomaga również Twojej agencji.

Jak edukować klientów agencji

Większość zespołów agencji nie spędza dużo czasu na aktywnym szkoleniu i mentorowaniu swoich klientów. Twój zespół jest już tak zajęty, że poproszenie ich o „trzymanie klienta za rękę” może sprawiać wrażenie, że go przeciążasz.

White odniosła się do tego, kiedy zwróciła uwagę, że im więcej szkolisz swoich klientów, tym mniej będą polegać na twoim zespole na dłuższą metę. Nawet jeśli nie szkolisz klientów, istnieje duża szansa, że ​​Twój zespół spędza dużo czasu na ich wspieraniu. Jednak mogą nie robić tego w najbardziej efektywny sposób.

Biały daje przykład. Mówi, że dzięki nagraniu wideo może „odpowiedzieć na wszystkie pytania [klienta] z 6 e-maili” w mniej niż 60 sekund.

W rzeczywistości jest to jedna z najważniejszych wskazówek White'a dotyczących edukowania klientów. Mówi, że zamiast wymieniać się wiadomościami e-mail lub planować spotkanie na Zoomie, nagranie wideo jest proste. „Zacznę… nagrywać, jedno ujęcie, „hej, taki a taki, chciałem ci tylko szybko pokazać, jak odpowiedzieć na twoje pytanie…” i bum, bum, bum, klik, klik, klik, ja przeprowadzę ich.

Możesz nagrywać te filmy, kiedy tylko Twój zespół ma wolną chwilę. Dodatkowym bonusem jest to, że są spersonalizowane i odpowiadają bezpośrednio na pytania klienta. Co więcej, klient może następnie przeglądać wideo w wolnym czasie. Mogą udostępniać je innym członkom swojego zespołu. Mogą nawet wrócić i ponownie obejrzeć film, jeśli zajdzie taka potrzeba.

W mniej niż 60 sekund odpowiedziałeś na wszystkie ich pytania i udostępniłeś spersonalizowane zasoby, z których mogą korzystać w kółko. Jest to o wiele bardziej wydajne niż próba umówienia się na spotkanie Zoom, udostępnianie ekranów, a nawet wysyłanie e-maili.

Prowadzenie rozmowy ze szkoleniem klienta

Często te filmy i inne zasoby mogą prowadzić do dalszych rozmów. Być może odpowiedziałeś na te pytania, ale doprowadziły one do nowych pytań dla klienta.

To może nie brzmieć jak dobra rzecz, ale tak jest. Te odgałęzione rozmowy mogą być produktywne i pogłębić relację z klientem. Gdy nauczą się robić więcej na platformie, mogą zapytać o inne możliwości. Przykładem może być ktoś, kto używa platformy do publikowania w mediach społecznościowych. Mogą się zastanawiać, czy mogą również zarządzać swoimi recenzjami lub automatyzować e-maile marketingowe za pośrednictwem platformy. Może to prowadzić do dalszych możliwości kształcenia.

W przypadku raportów mogą mieć pytania dotyczące rodzajów raportów, które mogą generować. Następnie mogą zapytać, czy istnieją sposoby na uporządkowanie danych lub uzyskanie wglądu w analizę danych.

Gdy pojawią się nowe narzędzia, możesz być gotowy do powrotu do tych klientów z lepszymi rozwiązaniami — i większym wsparciem.

Edukując klientów agencji, wzmacniasz ich pozycję, budujesz z nimi relacje i zmniejszasz ich zależność od zespołu. To wygrana-wygrana-wygrana.

O Jenni White

Jenni White jest dyrektorem generalnym firmy Polaris Marketing & Consulting. Była bardzo poszukiwanym guru marketingu od start-upów technologicznych do długoterminowych firm o ugruntowanej pozycji. Specjalizuje się w budowaniu partnerstw strategicznych, rozwoju biznesu, wdrażaniu strategii marketingowych oraz rozwoju i ideacji produktów. Oprócz zarządzania usługami cyfrowymi oferowanymi przez Polaris Marketing & Consulting, Jenni konsultuje się również z firmami w całych Stanach Zjednoczonych. Poświęca też swój czas wielu organizacjom charytatywnym. Jest czarnym pasem Dale Carnegie, studiowała na The Claremont Colleges w Claremont w Kalifornii i pochodzi z Portland w stanie Oregon.

Znajdź ją na LinkedIn: Jenni White