De ce și cum să educi clienții agenției tale cu Jenni White

Știi exact cât de importantă este educația pentru echipa ta. Probabil că petreceți o cantitate semnificativă de timp formând și integrând noi membri ai echipei, mai ales când vine vorba de învățarea de noi instrumente și tehnologii. De ce agențiile nu se gândesc la educarea clienților lor în același mod?

Ascultă acum episodul de podcast la cerere: Educarea clienților tăi, cu Jenni White

În acest episod al podcastului Conquer Local, Jenni White, CEO al Polaris Marketing & Consulting, vorbește cu George Leith despre motivul pentru care educarea clientului este o mișcare atât de inteligentă. Apoi, ea oferă sfaturi despre cum puteți face acest lucru fără a vă suprasolicita echipa.

De ce să vă educați clienții?

Multe echipe ale agențiilor se concentrează pe obținerea „câștigului” și pe încheierea tranzacției. Mulți agenți de marketing și agenți de vânzări presupun că clienții lor își vor da seama cum să folosească noi instrumente singuri.

White sugerează că s-ar putea să nu fie cazul. Acest lucru este valabil mai ales dacă lucrați cu proprietarul unei mici afaceri locale, cum ar fi un magazin de hardware, de exemplu. Le puteți oferi acestor clienți instrumentele de care au nevoie, dar a-i învăța cum să le folosească este esențial pentru succesul lor.

Acești clienți adesea nu înțeleg valoarea instrumentelor pe care le oferiți. S-ar putea să se întrebe de ce nu pot face lucrurile așa cum le-au făcut înainte. White spune că, cel mai adesea, ceea ce fac ei este ineficient. Ei pot pierde timp și bani deopotrivă pe diferite platforme. S-ar putea concentra în întregime pe platforma greșită.

Învățarea clientului cum să folosească noile instrumente pe care le furnizați îl ajută să devină mai eficienți. De asemenea, înseamnă că ei pot vedea acele informații pentru ei înșiși, în loc să se bazeze pe tine și pe echipa ta.

Un tablou de bord pentru client este un exemplu excelent. Cu un portal pentru clienți all-in-one, aceștia se pot conecta la o singură pagină și pot face tot ce trebuie să facă și să-și vadă toate rezultatele de performanță din acea aplicație de afaceri.

Acest lucru le oferă o vedere panoramică a peisajului digital al afacerii lor. Cu el, pot eficientiza cheltuielile. De asemenea, pot dovedi adesea rezultate. Ajutându-i să înțeleagă cum să navigheze prin portal poate economisi timp, energie și resurse.

Beneficiile educației clienților dvs

White subliniază, de asemenea, că educarea clienților agenției poate avea beneficii pentru echipa ta. „Nu toată lumea vrea să fie atât de implicată în platformă”, spune ea. „Cu cât îi pot implica mai mult, cu atât se bazează mai puțin pe mine sau pe echipa mea.”

Ceea ce înseamnă că educarea clienților tăi îi ajută să devină autosuficienți. Dacă numărul de sarcini pe care echipa ta trebuie să le îndeplinească este copleșitor, atunci educarea clienților ar putea fi soluția. Educația clienților poate reduce, de asemenea, numărul de plângeri pe care le au clienții.

Relația ta cu clientul beneficiază și atunci când îți faci timp pentru a-l educa. După cum s-a menționat, clienții noi sunt adesea lăsați la dispozițiile lor. Acest lucru poate duce la frustrare și confuzie. Deoarece clientul nu știe cum să folosească platforma, este posibil să nu vadă rezultatele pe care le dorește. Antrenarea acestora îi poate ajuta să obțină succes.

Educarea clientului vă ajută, de asemenea, să construiți o relație mai profundă cu acesta.

Când îți faci timp să-ți înveți clienții, iată ce se întâmplă:

• Ei simt că doriți să le îmbunătățiți experiența.
• Ei pot vedea că vrei să-i încurajezi să ia decizii mai bune și mai informate.
• Au impresia că îți pasă de ei (Comunitatea Business 2).

White extinde această idee, sugerând că majoritatea oamenilor sunt destul de dispuși să se ajute unii pe alții. De fapt, spune ea, majoritatea oamenilor doresc ca alții să reușească. Cu cât investești mai mult în succesul clientului tău, cu atât ei vor investi mai mult în succesul agenției tale. Ajutându-l pe client să-ți folosească platforma, instrumentele sau portalul pentru clienți și să-ți mute acul pentru afacerea lui, te ajută și agenția ta.

Cum să-ți educi clienții agenției

Majoritatea echipelor de agenție nu petrec mult timp antrenându-și activ și îndrumându-și clienții. Echipa dvs. este deja atât de ocupată încât să le cereți să „țină clientul de mână” poate avea impresia că îl suprasolicitați.

White a abordat acest lucru când a subliniat că, cu cât îți antrenezi mai mult clienții, cu atât ei se vor baza mai puțin pe echipa ta pe termen lung. Chiar dacă nu antrenezi clienți, sunt șanse mari ca echipa ta să petreacă mult timp sprijinindu-i. Cu toate acestea, s-ar putea să nu o facă în cel mai eficient mod.

Albul dă un exemplu. Ea spune că, realizând un videoclip, poate „răspunde la toate întrebările [clientului] din 6 e-mailuri” în mai puțin de 60 de secunde.

De fapt, acesta este unul dintre sfaturile de top ale lui White pentru a vă educa clienții. În loc să trimită e-mailuri înainte și înapoi sau să programeze o întâlnire Zoom, ea spune că este simplu să înregistrezi un videoclip. „Voi... începe să înregistrez, o singură ieșire, „hei așa și așa, am vrut doar să-ți arăt foarte repede pentru a-ți răspunde la întrebare, …” și bum, bum, bum, clic, clic, clic, eu îi voi trece prin ele.”

Puteți înregistra aceste videoclipuri ori de câte ori echipa dvs. are un minut liber. Ca un bonus suplimentar, sunt personalizate și răspund direct întrebărilor clientului. Mai bine încă, clientul poate revizui videoclipul după bunul plac. Îl pot împărtăși cu alți membri ai echipei lor. Ei pot chiar să se întoarcă și să vizioneze din nou videoclipul dacă au nevoie.

În mai puțin de 60 de secunde, le-ați răspuns la toate întrebările și le-ați oferit o resursă personalizată pe care o pot folosi din nou și din nou. Este mult mai eficient decât încercarea de a găsi o întâlnire Zoom, partajarea ecranelor sau chiar trimiterea de e-mailuri.

Conducerea conversației cu instruirea clienților

Adesea, aceste videoclipuri și alte resurse pot duce la conversații suplimentare. S-ar putea să fi răspuns la aceste întrebări, dar au condus la noi întrebări pentru client.

S-ar putea să nu sune un lucru bun, dar este. Aceste conversații pot fi productive și vă pot adânci relația cu clientul. Pe măsură ce învață să facă mai multe pe platformă, ei pot întreba despre alte capacități. Un exemplu ar putea fi cineva care folosește platforma pentru a posta pe rețelele sociale. S-ar putea întreba dacă își pot gestiona recenziile sau automatiza și e-mailurile de marketing prin intermediul platformei. Acest lucru poate duce la noi oportunități de educație.

În cazul rapoartelor, aceștia pot avea întrebări despre tipurile de rapoarte pe care le pot rula. Ei ar putea întreba apoi dacă există modalități în care pot organiza datele sau pot obține informații din analiza datelor.

Când instrumente noi sunt disponibile, puteți fi gata să reveniți la acești clienți cu soluții mai bune și mai mult suport.

Când îți educi clienții agenției, îi împuternicezi, îți construiești relația cu ei și le reduci dependența de echipa ta. Este un câștig-câștig-câștig.

Despre Jenni White

Jenni White este CEO al Polaris Marketing & Consulting. Ea a fost un guru de marketing mult căutat, de la start-up-uri din tehnologie până la afaceri stabilite pe termen lung. Ea este specializată în construirea de parteneriate strategice, dezvoltarea afacerilor, implementarea strategiei de marketing și dezvoltarea și ideea de produse. Pe lângă gestionarea serviciilor digitale oferite de Polaris Marketing & Consulting, Jenni se consultă și cu companii din Statele Unite. Ea își donează timpul mai multor organizații caritabile, de asemenea. Este o centură neagră Dale Carnegie, a studiat la The Claremont Colleges din Claremont, CA și este originară din Portland, Oregon.

Găsiți-o pe LinkedIn: Jenni White