Как реагировать на положительные и отрицательные отзывы в 2022 году [Видеогид]

Как реагировать на положительные отзывы в определенных отраслях

Есть много разных нишевых отраслей, которые вам, возможно, придется освоить, когда дело доходит до обучения тому, как реагировать на положительные отзывы. Вот несколько примеров передовой практики в различных секторах.

Как реагировать на положительный отзыв в фитнес-индустрии

Поблагодарите респондента за отзыв и поддержите его результаты в фитнесе.

Как реагировать на положительный отзыв в финансовой индустрии

Респондент благодарит рецензента за потраченное время, просит, чтобы он снова имел с ним дело, и завершает замечательным сообщением, желающим автору хорошего дня.

Как реагировать на положительный отзыв в юридической отрасли

Этот обзор — отличный пример того, как вы можете вставить маркетинговое сообщение в ответ на положительный отзыв. Респондент снова выражает надежду на то, что у него будет возможность снова поработать с клиентом, заканчивая тем, что желает рецензенту хорошего дня.

Как реагировать на положительный отзыв в индустрии гостеприимства

Пригласить счастливого клиента снова посетить вас — это всегда отличная тактика, которую можно попробовать, отвечая на положительные отзывы о компаниях в индустрии гостеприимства.

Как реагировать на положительный отзыв об автосалоне

При упоминании таких ключевых слов, как название дилерского центра, этот положительный отзыв с большей вероятностью появится в результатах поиска по запросам, связанным с обслуживанием автомобилей и автосалонами. Респондент подчеркивает 5-звездочный рейтинг и приветствует рецензента.

Как реагировать на положительный отзыв о страховой отрасли

Это отличный пример того, как реагировать на хороший отзыв, когда рецензент оставил только звездную оценку. Даже если клиент не предоставил подробного описания своего опыта, вы все равно можете ответить, используя ключевые слова и поблагодарив автора за высокую оценку.

Как реагировать на положительный отзыв для медицинской отрасли (врачи, стоматологи и т. д.)

Повторение положительного отзыва всегда является отличной тактикой, добавьте несколько ключевых слов, добавив название компании, и вы получите отличный ответ на еще более качественный отзыв.

Как реагировать на негативные отзывы в определенных отраслях

Теперь давайте рассмотрим некоторые тактики, которые вы можете использовать, чтобы реагировать на плохие отзывы в определенных секторах.

Как реагировать на негативный отзыв в фитнес-индустрии

В этом примере респондент признает неудобства для клиента и пытается перевести разговор с клиентом в автономный режим, чтобы устранить его негативное впечатление о бизнесе.

Как реагировать на негативный отзыв в финансовой индустрии

Респондент отлично показывает, как финансовое учреждение обычно профессионально ведет дела, извиняется перед клиентом и предлагает перевести разговор в оффлайн, чтобы решить проблему. Респондент избегает использования названия компании или любых ключевых слов, чтобы снизить вероятность появления отрицательного отзыва при поиске по этим терминам.

Как реагировать на отрицательный отзыв в юридической отрасли

Этот подробный ответ на отрицательный отзыв для юридической фирмы охватывает все основные шаги. Респондент рассказывает, как обычно работает фирма, извиняется и переводит разговор в оффлайн, благодаря рецензента за отзыв.

Как реагировать на негативный отзыв в индустрии гостеприимства

В этом отрицательном отзыве о гостинице типа «постель и завтрак» респондент подчеркивает свой типичный уровень обслуживания и предлагает связаться с гостем в автономном режиме, чтобы узнать больше об их недавнем пребывании.

Как реагировать на негативный отзыв об автосалоне

Респондент этого негативного отзыва об автосалоне очень старается извиниться за недавний опыт рецензента, и они представляют собой пример типичного уровня заботы о клиенте. Респондент предоставляет контактную информацию, чтобы перевести решение в автономный режим, и избегает использования каких-либо ключевых слов, которые могут привести к появлению отрицательного отзыва в результатах поиска для дилерского центра.

Как реагировать на негативный отзыв о страховой отрасли

Это отличный пример того, как вы можете отреагировать на плохую звездную оценку без подробного описания того, что пошло не так. Вы можете поблагодарить клиента за то, что он нашел время оставить отзыв, и попросить его связаться с компанией, чтобы узнать больше о том, что пошло не так, и усилиях по ее устранению. Если компания сможет прийти к соглашению с рецензентом, вы даже можете потребовать, чтобы они удалили плохую звездную оценку.

Как реагировать на отрицательный отзыв о медицинской отрасли (врачах, стоматологах и т. д.)

Это может быть деликатной темой, когда вы имеете дело с негативным отзывом о чьем-то медицинском обслуживании. Респондент в этом примере держит ответ кратким, но при этом извиняется и просит рецензента связаться с ним напрямую.

Как удалить плохие отзывы на Yelp, Google и Facebook

К сожалению, не у всех будет отличный опыт работы в вашем бизнесе, и вы неизбежно получите несколько негативных отзывов. В этом посте рассказывается, как правильно реагировать на эти негативные отзывы, но иногда рецензенты могут переходить черту. Вы можете столкнуться с ситуациями, когда уместно попытаться удалить отзывы, нарушающие правила платформы, на которой они были оставлены.

Yelp, Google и Facebook входят в тройку лучших обзорных сайтов и, следовательно, являются ключевыми платформами, на которых следует сосредоточиться. Это наиболее распространенные места в Интернете, где клиенты могут исследовать компании или продукты и делиться своим опытом с другими. Они читают то, что говорят о вашем бизнесе, а это значит, что вам нужно быть активным и понимать нюансы работы с плохими отзывами на каждой платформе.

Давайте рассмотрим, как удалить плохие отзывы на каждой из «большой тройки» платформ отзывов.

Визг

Yelp — это платформа для отзывов, которую часто ругают из-за их строгой политики, направленной против запроса отзывов, и алгоритма, который может скрывать положительные отзывы. Тем не менее, платформа широко используется во многих областях и вертикалях в США, поэтому владельцам бизнеса важно быть активными и понимать лучшие практики Yelp. Здесь мы сосредоточимся на особенностях удаления плохих отзывов на Yelp.

Как удалить плохие отзывы Yelp

Шаг 1. Оцените содержание обзора
Есть несколько способов, которыми вы можете воспользоваться, чтобы попытаться удалить негативный отзыв из Yelp. В первую очередь вам необходимо определить следующее: можно ли убедить рецензента удалить или изменить свой отзыв? Содержит ли обзор злонамеренные, ложные утверждения? Нарушает ли это правила содержания Yelp?

Шаг 2. Попросите рецензента удалить или изменить свой отзыв в автономном (приватном) разговоре.
Вы также можете попросить рецензента удалить или изменить свой отзыв, и это хорошее место для начала. Начните с обращения к рецензенту в автономном режиме, чтобы узнать, что его беспокоит. Если вы можете решить проблему, попробуйте сделать это, а затем попросите их изменить отзыв (если вы думаете, что теперь вы можете преобразовать его в положительный отзыв). В противном случае попросите их удалить его.

Если вы сможете определить и решить их проблемы, вы даже сможете спасти отношения и превратить отрицательный отзыв в положительный с помощью превосходного обслуживания клиентов и немного удачи!

Шаг 3. Пометьте отзыв, если он нарушает правила Yelp в отношении содержания.
Правила содержания Yelp требуют от пользователей платформы вести себя хорошо, а это означает, что они должны воздерживаться от публикации неуместных, предвзятых или неуместных отзывов. Если вы считаете, что отзыв нарушает какое-либо из правил Yelp, Yelp позволяет вам сообщить об этом их модераторам через ваш бизнес-аккаунт (в разделе «Отзывы»).

Чтобы отметить обзор Yelp,

1. Войдите в учетную запись владельца вашего бизнеса через https://biz.yelp.com/
2. Найдите отзыв в разделе «Отзывы» вашего бизнес-аккаунта.
3. Найдите значок флага и нажмите Сообщить об этом отзыве.

Шаг 4. Отвечайте публично, если отзыв не был изменен или удален
Если вы не смогли решить проблему с клиентом или отзыв был удален Yelp, сейчас самое время ответить на отзыв.

Отрицательные отзывы могут восприниматься как личная атака, поэтому выполнение описанных выше шагов может фактически обеспечить период охлаждения, который поможет вам избежать ошибки, связанной с быстрым эмоциональным ответом. После того, как вы исчерпали варианты на первом и втором шагах, выполните действия, описанные в разделе «Как реагировать на отрицательный отзыв (4 шага)» этой публикации.

Имейте в виду, что процесс пометки отзывов Yelp может занять некоторое время, поэтому обязательно следите за ним (см. Шаг 6), чтобы не оставлять отрицательный отзыв слишком долго без ответа. Если вы чувствуете необходимость добавить временный ответ-заполнитель, пока ждете решения Yelp, добавьте краткий вежливый ответ. Вы можете обновить его позже, если Yelp откажется удалить отзыв.

Шаг 5. Получите больше положительных отзывов на Yelp, чтобы похоронить отрицательный отзыв.
Возможно, вам удастся удалить некоторые негативные отзывы, но для оставшихся лучше всего сначала отреагировать соответствующим образом, как описано выше, а затем окружить их восторженными отзывами о том, насколько прекрасен ваш бизнес. Yelp на 100 % ясна в своей позиции против запросов отзывов, поэтому вам нужно подойти к этой задаче по-другому. Как говорит Yelp, «лучший способ получить высококачественные и непредвзятые отзывы о вашем бизнесе — это обеспечить незабываемый и удивительный опыт работы с клиентами».

Шаг 6. Следите за статусом отрицательного отзыва
Убедитесь, что вы остаетесь в курсе ситуации. Удалось ли вам решить проблему и убедить клиента удалить отзыв или поставить вам 4-5 звезд? Yelp удалил его для вас? Удалось ли вам естественным образом генерировать больше положительных отзывов благодаря великолепному опыту работы с клиентами?

Модераторам Yelp может потребоваться несколько дней, чтобы оценить обзор в соответствии с их правилами содержания. Вы можете увидеть статус вашего отчета, наведя курсор на значок флажка, который появляется рядом с рецензией, который поясняет, находится ли Yelp в процессе рецензирования вашего отчета или они решили не удалять контент. Вы также должны проверить свою электронную почту, чтобы Yelp уведомил вас об их решении.

Google

Обзоры Google имеют высокий профиль и могут способствовать локальному рейтингу SERP. Это делает их очень ценной областью, на которой следует сосредоточить свои усилия на репутации. Хотя социальный элемент отзывов Google почти отсутствует по сравнению с Yelp или Facebook, вы все равно можете (и должны!) отвечать на все отзывы, особенно негативные. Вот некоторые из основных шагов по удалению плохих отзывов в Google.

Как удалить плохие отзывы Google

Шаг 1. Оцените содержание обзора
Есть несколько способов, которыми вы можете воспользоваться, чтобы попытаться удалить негативный отзыв из Google. В первую очередь вам необходимо определить следующее: можно ли убедить рецензента удалить или изменить свой отзыв? Содержит ли обзор злонамеренные, ложные утверждения? Нарушает ли это правила Google в отношении содержания?

Шаг 2. Попросите рецензента удалить или изменить свой отзыв в автономном (приватном) разговоре.
Вы также можете попросить рецензента удалить или изменить свой отзыв, и это хорошее место для начала. Начните с обращения к рецензенту в автономном режиме, чтобы узнать, что его беспокоит. Если вы можете решить проблему, попробуйте сделать это, а затем попросите их изменить отзыв (если вы думаете, что теперь вы можете преобразовать его в положительный отзыв). В противном случае попросите их удалить его.

Если вы сможете определить и решить их проблемы, вы даже сможете спасти отношения и превратить отрицательный отзыв в положительный с помощью превосходного обслуживания клиентов и немного удачи!

Шаг 3. Отметьте отзыв, если он нарушает правила Google в отношении содержания.
Руководящие принципы Google в отношении контента требуют, чтобы пользователи платформы вели себя хорошо, а это означает, что спам недопустим, и пользователи должны воздерживаться от использования ненормативной лексики, разжигания ненависти и других запрещенных действий. Если вы считаете, что отзыв нарушает какое-либо из правил Google, вы можете сообщить об этом их модераторам через свой бизнес-аккаунт.

Чтобы сообщить об отрицательном отзыве Google,

1. Войдите в Google Мой Бизнес.
2. Если у вас есть несколько объявлений, откройте местоположение, которым вы хотите управлять.
3. Нажмите «Отзывы» в меню.
4. Найдите отзыв, который хотите отметить, нажмите на три вертикальные точки в правом верхнем углу отзыва, затем нажмите «Пометить как неприемлемый».

Если отзыв можно считать клеветой и ложным, вы также можете заполнить форму Google для запроса на удаление в соответствии с законом. Для их выполнения может потребоваться помощь юриста.

Шаг 4. Отвечайте публично, если отзыв не был изменен или удален
Если вам не удалось решить проблему с клиентом или отзыв был удален Google, сейчас самое время ответить на отзыв.

Отрицательные отзывы могут восприниматься как личная атака, поэтому выполнение описанных выше шагов может фактически обеспечить период охлаждения, который поможет вам избежать ошибки, связанной с быстрым эмоциональным ответом. После того, как вы исчерпали варианты на первом и втором шагах, выполните действия, описанные в разделе «Как реагировать на отрицательный отзыв (4 шага)» этой публикации.

Имейте в виду, что процесс пометки отзыва Google может занять некоторое время, поэтому обязательно следите за ним (см. Шаг 6), чтобы не оставлять отрицательный отзыв слишком долго без ответа. Если вы чувствуете необходимость добавить временный ответ-заполнитель, пока ждете решения Google, добавьте краткий, вежливый ответ. Вы можете обновить его позже, если Google откажется удалить отзыв.

Шаг 5. Получите больше положительных отзывов в Google, чтобы похоронить отрицательный отзыв.
Возможно, вам удастся удалить некоторые негативные отзывы, но для оставшихся лучше всего сначала отреагировать соответствующим образом, как описано выше, а затем окружить их восторженными отзывами о том, насколько прекрасен ваш бизнес. Google не запрещает запрашивать отзывы, но их правила требуют, чтобы вы «не препятствовали и не запрещали отрицательные отзывы, а также выборочно не запрашивали положительные отзывы от клиентов». Это относится к «отбору отзывов» — процессу фильтрации кандидатов перед тем, как попросить их оставить вам отзыв. Таким образом, для Google в целом нормально запрашивать у клиентов отзывы, если вы не фильтруете полученные отзывы.

Шаг 6. Следите за статусом отрицательного отзыва
Убедитесь, что вы остаетесь в курсе ситуации. Удалось ли вам решить проблему и убедить клиента удалить отзыв или поставить вам 4-5 звезд? Google удалил его для вас? Удалось ли вам естественным образом генерировать больше положительных отзывов благодаря великолепному опыту работы с клиентами?

Google позволяет вам звонить, чтобы узнать о вашем отмеченном статусе проверки. Для этого перейдите на главную страницу Google My Business. В нижней части меню с левой стороны должна быть опция поддержки, которую вы можете нажать и проверить статус вашего отзыва.

Фейсбук

Социальный элемент отзывов на Facebook силен. Вы должны быть особенно осведомлены и осторожны с негативными отзывами здесь, потому что разозленные клиенты действительно могут перейти на новый уровень, рассказав о вашем бизнесе своим местным друзьям. Вы также можете привлечь клиентов к конкретным негативным отзывам на Facebook, что невозможно в Google или Yelp. Поэтому крайне важно, чтобы вы внимательно следили и активно реагировали на этой высокоактивной социальной платформе. Вот некоторые из основных шагов по удалению плохих отзывов на Facebook.

Как удалить плохие отзывы в Facebook

Шаг 1. Оцените содержание обзора
Есть несколько способов, которыми вы можете воспользоваться, чтобы попытаться удалить негативный отзыв с Facebook. В первую очередь вам необходимо определить следующее: можно ли убедить рецензента удалить или изменить свой отзыв? Содержит ли обзор злонамеренные, ложные утверждения? Нарушает ли это стандарты сообщества Facebook? Ваша репутация настолько ужасна, что вам нужно вообще отключить обзоры в Facebook (IE — ядерный вариант)?

Шаг 2. Попросите рецензента удалить или изменить свой отзыв в автономном (приватном) разговоре.
Вы также можете попросить рецензента удалить или изменить свой отзыв, и это хорошее место для начала. Начните с обращения к рецензенту в автономном режиме, чтобы узнать, что его беспокоит. Если вы можете решить проблему, попробуйте сделать это, а затем попросите их изменить отзыв (если вы думаете, что теперь вы можете преобразовать его в положительный отзыв). В противном случае попросите их удалить его.

Если вы сможете определить и решить их проблемы, вы даже сможете спасти отношения и превратить отрицательный отзыв в положительный с помощью превосходного обслуживания клиентов и немного удачи!

Шаг 3. Отметьте отзыв, если он нарушает стандарты сообщества Facebook.
Стандарты сообщества Facebook требуют от пользователей платформы соблюдения списка минимальных стандартов для участия в сообществе Facebook.

Если вы считаете, что отзыв нарушает какой-либо из стандартов Facebook:

1. Перейдите к обзору и нажмите на три горизонтальные точки в правом верхнем углу.
2. Нажмите «Пожаловаться на публикацию» и следуйте инструкциям на экране. Затем ваш отчет будет рассмотрен Facebook, и они могут удалить отзыв, если он не соответствует их правилам.
3. Вам будет предложено выбрать один из следующих вариантов: «Это не имеет ничего общего с этой Страницей» (что указывает на поддельный отзыв от конкурентов или людей, которые никогда не были клиентами) и «Я думаю, что это не должно быть на Facebook» (находится в категории дискриминации, личных нападок и т. д.) Выберите тот, который лучше всего подходит для вашей ситуации. Вам может быть предложено более подробно остановиться на проблеме.

Вы также можете отключить вкладку отзывов на Facebook, хотя это тоже не очень хорошо для вашего бизнеса. Во-первых, вы отклоняете любые положительные отзывы, которые клиенты могут захотеть оставить. Это также создает видимость того, что вам есть что скрывать, и опытные клиенты это заметят. Однако вы можете включать и выключать эту функцию, поэтому вы можете временно скрыть свои обзоры на Facebook.

Шаг 4. Отвечайте публично, если отзыв не был изменен или удален
Если вы не смогли решить проблему с клиентом или отзыв был удален Facebook, сейчас самое время ответить на отзыв.

Отрицательные отзывы могут восприниматься как личная атака, поэтому выполнение описанных выше шагов может фактически обеспечить период охлаждения, который поможет вам избежать ошибки, связанной с быстрым эмоциональным ответом. После того, как вы исчерпали варианты на первом и втором шагах, выполните действия, описанные в разделе «Как реагировать на отрицательный отзыв (4 шага)» этой публикации.

Имейте в виду, что процесс подачи отзывов в Facebook может занять некоторое время, поэтому следите за ним (см. Шаг 6), чтобы не оставлять отрицательный отзыв слишком долго без ответа. Если вы чувствуете необходимость добавить временный ответ-заполнитель, пока ждете решения Facebook, добавьте краткий, вежливый ответ. Вы можете обновить его позже, если Facebook откажется удалить отзыв.

Шаг 5. Получите больше положительных отзывов на Facebook, чтобы похоронить отрицательный отзыв.
Возможно, вам удастся удалить некоторые негативные отзывы, но для оставшихся лучше всего сначала отреагировать соответствующим образом, как описано выше, а затем окружить их восторженными отзывами о том, насколько прекрасен ваш бизнес. Facebook не запрещает запрашивать отзывы, но если вы просите клиентов оставить отзыв о вашем бизнесе, не давайте им никаких вознаграждений или поощрений, поскольку Федеральная торговая комиссия США (FTC) расправляется с мотивированными отзывами.

Шаг 6. Следите за статусом отрицательного отзыва
Убедитесь, что вы остаетесь в курсе ситуации. Удалось ли вам решить проблему и убедить клиента удалить отзыв или поставить вам 4-5 звезд? Facebook удалил его для вас? Удалось ли вам естественным образом генерировать больше положительных отзывов благодаря великолепному опыту работы с клиентами?