Mengapa dan bagaimana mengedukasi klien agensi Anda dengan Jenni White

Anda tahu persis betapa pentingnya pendidikan bagi tim Anda. Anda mungkin menghabiskan banyak waktu untuk melatih dan memperkenalkan anggota baru tim, terutama saat mempelajari alat dan teknologi baru. Mengapa agensi tidak berpikir untuk mengedukasi klien mereka dengan cara yang sama?

Dengarkan episode podcast on-demand sekarang: Mendidik Klien Anda, bersama Jenni White

Dalam episode podcast Conquer Local ini, Jenni White, CEO Polaris Marketing & Consulting, berbicara dengan George Leith tentang mengapa mengedukasi pelanggan Anda adalah langkah yang cerdas. Kemudian, dia memberikan tips tentang bagaimana Anda dapat melakukannya tanpa membebani tim Anda secara berlebihan.

Mengapa mendidik klien Anda?

Banyak tim agensi fokus untuk mendapatkan "kemenangan" dan menutup kesepakatan. Banyak pemasar dan tenaga penjualan menganggap klien mereka akan mengetahui cara menggunakan alat baru sendiri.

White menyarankan itu mungkin bukan masalahnya. Ini terutama berlaku jika Anda bekerja dengan pemilik bisnis lokal kecil, seperti toko perangkat keras misalnya. Anda dapat memberi klien ini alat yang mereka butuhkan, tetapi mengajari mereka cara menggunakannya sangat penting untuk kesuksesan mereka.

Klien ini sering tidak memahami nilai alat yang Anda berikan. Mereka mungkin bertanya-tanya mengapa mereka tidak dapat melakukan hal-hal seperti yang mereka lakukan sebelumnya. White mengatakan bahwa, seringkali, apa yang mereka lakukan tidak efisien. Mereka mungkin membuang-buang waktu dan uang pada platform yang berbeda. Mereka mungkin fokus sepenuhnya pada platform yang salah.

Mengajari klien cara menggunakan alat baru yang Anda sediakan membantu mereka menjadi lebih efisien. Ini juga berarti mereka dapat melihat informasi itu sendiri, daripada mengandalkan Anda dan tim Anda.

Dasbor klien adalah contoh yang bagus. Dengan portal klien all-in-one, mereka dapat masuk ke satu halaman dan melakukan semua yang perlu mereka lakukan dan melihat semua hasil kinerja mereka dari aplikasi bisnis tersebut.

Ini memberi mereka pandangan luas tentang lanskap digital bisnis mereka. Dengan itu, mereka bisa merampingkan pengeluaran. Mereka juga sering dapat membuktikan hasil. Membantu mereka memahami cara menavigasi portal dapat menghemat waktu, tenaga, dan sumber daya.

Manfaat mendidik klien Anda

White juga menunjukkan bahwa mendidik klien agensi Anda dapat bermanfaat bagi tim Anda. “Tidak semua orang ingin terlibat dengan platform ini,” katanya. “Semakin saya bisa membuat mereka terlibat, semakin tidak bergantung pada saya atau tim saya.”

Artinya, mendidik klien Anda membantu mereka menjadi mandiri. Jika jumlah tugas yang harus diselesaikan tim Anda sangat banyak, pendidikan klien bisa menjadi solusinya. Edukasi klien juga dapat mengurangi jumlah keluhan yang dimiliki klien.

Hubungan Anda dengan klien juga mendapat manfaat saat Anda meluangkan waktu untuk mengedukasi mereka. Seperti disebutkan, klien baru sering dibiarkan menggunakan perangkat mereka sendiri. Ini dapat menyebabkan frustrasi dan kebingungan. Karena klien tidak tahu cara menggunakan platform, mereka mungkin tidak melihat hasil yang diinginkan. Melatih mereka dapat membantu mereka mencapai kesuksesan.

Mendidik klien juga membantu Anda membangun hubungan yang lebih dalam dengan mereka.

Ketika Anda meluangkan waktu untuk mengajar klien Anda, inilah yang terjadi:

• Mereka merasa bahwa Anda ingin meningkatkan pengalaman mereka.
• Mereka dapat melihat Anda ingin mendorong mereka untuk membuat keputusan yang lebih baik dan lebih tepat.
• Mereka merasa Anda peduli dengan mereka (Komunitas Bisnis 2).

White memperluas gagasan itu, menunjukkan bahwa kebanyakan orang cukup bersedia membantu satu sama lain. Faktanya, katanya, kebanyakan orang ingin orang lain sukses. Semakin banyak Anda berinvestasi untuk kesuksesan klien Anda, semakin banyak mereka akan berinvestasi untuk kesuksesan agensi Anda. Membantu klien menggunakan platform, alat, atau portal klien Anda dan menggerakkan jarum untuk bisnis mereka juga membantu agensi Anda.

Cara mengedukasi klien agensi Anda

Sebagian besar tim agensi tidak menghabiskan banyak waktu untuk secara aktif melatih dan membimbing klien mereka. Tim Anda sudah sangat sibuk sehingga meminta mereka untuk "memegang tangan pelanggan" mungkin terasa seperti membebani mereka secara berlebihan.

White membahas hal ini ketika dia menunjukkan bahwa semakin Anda melatih pelanggan Anda, semakin sedikit mereka akan bergantung pada tim Anda dalam jangka panjang. Bahkan jika Anda tidak melatih klien, ada kemungkinan tim Anda menghabiskan banyak waktu untuk mendukung mereka. Namun, mereka mungkin tidak melakukannya dengan cara yang paling efisien.

Putih memberi contoh. Dia mengatakan bahwa dengan membuat video, dia dapat "menjawab semua pertanyaan [klien] dari 6 email" dalam waktu kurang dari 60 detik.

Faktanya, itulah salah satu tip utama White untuk mengedukasi klien Anda. Alih-alih mengirimkan email bolak-balik atau menjadwalkan rapat Zoom, dia mengatakan merekam video itu mudah. “Saya akan ... mulai merekam, sekali ambil, 'hei ini-dan-itu, saya hanya ingin menunjukkan kepada Anda dengan sangat cepat untuk menjawab pertanyaan Anda, ...' dan boom, boom, boom, klik, klik, klik, saya akan memandu mereka.”

Anda dapat merekam video ini kapan pun tim Anda memiliki waktu luang. Sebagai bonus tambahan, mereka dipersonalisasi dan menjawab pertanyaan klien secara langsung. Lebih baik lagi, klien kemudian dapat meninjau video di waktu luang mereka. Mereka dapat membaginya dengan anggota lain dari tim mereka. Mereka bahkan dapat kembali dan menonton video lagi jika perlu.

Dalam waktu kurang dari 60 detik, Anda telah menjawab semua pertanyaan mereka dan menyediakan sumber daya pribadi yang dapat mereka gunakan berulang kali. Ini jauh lebih efisien daripada mencoba memikirkan rapat Zoom, berbagi layar, atau bahkan mengirim email.

Mengemudi percakapan dengan pelatihan klien

Seringkali, video ini dan sumber daya lainnya dapat mengarah ke percakapan lebih lanjut. Anda mungkin telah menjawab pertanyaan-pertanyaan ini, tetapi itu menimbulkan pertanyaan baru bagi klien.

Itu mungkin tidak terdengar seperti hal yang baik, tapi memang begitu. Percakapan cabang ini dapat menjadi produktif dan memperdalam hubungan Anda dengan pelanggan. Saat mereka belajar untuk berbuat lebih banyak di platform, mereka mungkin bertanya tentang kemampuan lainnya. Contohnya mungkin seseorang yang menggunakan platform untuk memposting di media sosial. Mereka mungkin bertanya-tanya apakah mereka juga dapat mengelola ulasan mereka atau mengotomatiskan email pemasaran melalui platform juga. Hal ini dapat menyebabkan kesempatan lebih lanjut untuk pendidikan.

Dalam hal laporan, mereka mungkin memiliki pertanyaan tentang jenis laporan yang dapat mereka jalankan. Mereka kemudian mungkin bertanya apakah ada cara untuk mengatur data atau mendapatkan wawasan dari analitik data.

Saat alat baru diluncurkan, Anda dapat siap untuk kembali ke klien ini dengan solusi yang lebih baik—dan lebih banyak dukungan.

Ketika Anda mendidik klien agensi Anda, Anda memberdayakan mereka, membangun hubungan Anda dengan mereka, dan mengurangi ketergantungan mereka pada tim Anda. Ini sama-sama menguntungkan.

Tentang Jenny White

Jenni White adalah CEO Polaris Marketing & Consulting. Dia telah menjadi guru pemasaran yang banyak dicari dari start-up teknologi hingga bisnis mapan jangka panjang. Dia berspesialisasi dalam membangun kemitraan strategis, pengembangan bisnis, implementasi strategi pemasaran, serta pengembangan dan ide produk. Selain mengelola layanan digital yang ditawarkan oleh Polaris Marketing & Consulting, Jenni juga berkonsultasi dengan perusahaan di seluruh Amerika Serikat. Dia juga menyumbangkan waktunya untuk berbagai badan amal. Dia adalah Dale Carnegie Black Belt, belajar sarjana di The Claremont Colleges di Claremont, CA, dan berasal dari Portland, Oregon.

Temukan dia di LinkedIn: Jenni White