لماذا وكيف تثقيف عملاء وكالتك مع Jenni White

أنت تعرف بالضبط مدى أهمية التعليم لفريقك. من المحتمل أنك تقضي وقتًا طويلاً في التدريب وإعداد أعضاء جدد في الفريق ، خاصةً عندما يتعلق الأمر بتعلم أدوات وتقنيات جديدة. لماذا لا تفكر الوكالات في تثقيف عملائها بنفس الطريقة؟

استمع الآن إلى حلقة البودكاست عند الطلب: تثقيف عملائك ، مع جيني وايت

في هذه الحلقة من بودكاست Conquer المحلي ، تتحدث جيني وايت ، الرئيس التنفيذي لشركة Polaris Marketing & Consulting ، مع جورج ليث حول سبب كون تعليم عميلك خطوة ذكية. بعد ذلك ، تقدم نصائح حول كيفية القيام بذلك دون إرهاق فريقك.

لماذا تثقيف عملائك؟

تركز العديد من فرق الوكالات على تحقيق "الفوز" وإتمام الصفقة. يفترض العديد من المسوقين ومندوبي المبيعات أن عملائهم سوف يكتشفون كيفية استخدام الأدوات الجديدة بأنفسهم.

يقترح وايت أن الأمر قد لا يكون كذلك. هذا صحيح بشكل خاص إذا كنت تعمل مع مالك شركة محلية صغيرة ، مثل متجر لاجهزة الكمبيوتر على سبيل المثال. يمكنك منح هؤلاء العملاء الأدوات التي يحتاجونها ، ولكن تعليمهم كيفية استخدامها أمر بالغ الأهمية لنجاحهم.

لا يفهم هؤلاء العملاء غالبًا قيمة الأدوات التي تقدمها. قد يتساءلون لماذا لا يستطيعون فعل الأشياء بالطريقة التي فعلوها بها من قبل. يقول وايت إن ما يفعلونه في أغلب الأحيان غير فعال. قد يضيعون الوقت والمال على حد سواء على منصات مختلفة. قد يركزون تمامًا على النظام الأساسي الخطأ.

تعليم العميل كيفية استخدام الأدوات الجديدة التي تقدمها يساعده على أن يصبح أكثر كفاءة. هذا يعني أيضًا أنه يمكنهم رؤية هذه المعلومات بأنفسهم ، بدلاً من الاعتماد عليك وعلى فريقك.

تعتبر لوحة معلومات العميل مثالًا رائعًا. باستخدام بوابة عميل الكل في واحد ، يمكنهم تسجيل الدخول إلى صفحة واحدة والقيام بكل ما يحتاجون إليه ورؤية جميع نتائج أدائهم من تطبيق الأعمال هذا.

هذا يوفر لهم نظرة عامة على المشهد الرقمي لأعمالهم. مع ذلك ، يمكنهم تبسيط الإنفاق. يمكنهم أيضًا إثبات النتائج في كثير من الأحيان. يمكن أن تساعد مساعدتهم على فهم كيفية التنقل في البوابة على توفير الوقت والطاقة والموارد.

فوائد تثقيف عملائك

يشير وايت أيضًا إلى أن تعليم عملاء وكالتك يمكن أن يكون له فوائد لفريقك. تقول: "لا يرغب الجميع في الانخراط في المنصة". "كلما تمكنت من إشراكهم ، قل اعتمادهم علي أو على فريقي."

ما يعنيه ذلك هو أن تثقيف عملائك يساعدهم على تحقيق الاكتفاء الذاتي. إذا كان عدد المهام التي يتعين على فريقك إكمالها هائلاً ، فقد يكون تثقيف العميل هو الحل. يمكن أن يقلل تثقيف العميل أيضًا من عدد الشكاوى التي يواجهها العملاء.

تستفيد علاقتك مع العميل أيضًا عندما تأخذ الوقت الكافي لتثقيفهم. كما لوحظ ، غالبًا ما يُترك العملاء الجدد لأجهزتهم الخاصة. هذا يمكن أن يؤدي إلى الإحباط والارتباك. نظرًا لأن العميل لا يعرف كيفية استخدام النظام الأساسي ، فقد لا يرى النتائج التي يريدها. يمكن أن يساعدهم تدريبهم على تحقيق النجاح.

يساعد تثقيف العميل أيضًا على بناء علاقة أعمق معه.

عندما تأخذ الوقت الكافي لتعليم عملائك ، هذا ما يحدث:

• يشعرون أنك تريد تحسين تجربتهم.
• يمكنهم أن يروا أنك تريد تشجيعهم على اتخاذ قرارات أفضل وأكثر استنارة.
• يشعرون أنك تهتم بهم (مجتمع الأعمال 2).

يتوسع وايت في هذه الفكرة ، مشيرًا إلى أن معظم الناس على استعداد تام لمساعدة بعضهم البعض. في الواقع ، كما تقول ، يريد معظم الناس أن ينجح الآخرون. كلما استثمرت في نجاح عميلك ، زاد استثماره في نجاح وكالتك. تساعد مساعدة العميل على استخدام النظام الأساسي أو الأدوات أو بوابة العميل وتحريك الإبرة لأعمالهم وكالتك أيضًا.

كيفية تثقيف عملاء وكالتك

لا تقضي معظم فرق الوكالات الكثير من الوقت في تدريب عملائها وتوجيههم بنشاط. فريقك مشغول بالفعل لدرجة أن مطالبتهم بـ "إمساك يد العميل" قد تشعر وكأنك ترهقهم.

تناولت وايت هذا الأمر عندما أشارت إلى أنه كلما دربت عملائك ، قل اعتمادهم على فريقك على المدى الطويل. حتى إذا لم تقم بتدريب العملاء ، فهناك فرصة جيدة أن يقضي فريقك الكثير من الوقت في دعمهم. ومع ذلك ، قد لا يفعلون ذلك بأكثر الطرق فعالية.

يعطي الأبيض مثالا. تقول إنه من خلال إنشاء مقطع فيديو ، يمكنها "الإجابة على جميع أسئلة [العميل] من 6 رسائل بريد إلكتروني" في أقل من 60 ثانية.

في الواقع ، هذه واحدة من أهم نصائح White لتثقيف عملائك. بدلاً من إرسال البريد الإلكتروني ذهابًا وإيابًا أو جدولة اجتماع Zoom ، تقول إنه من السهل تسجيل مقطع فيديو. "سأبدأ التسجيل ، مرة واحدة ،" مهلا فلان ، أردت فقط أن أريك حقًا بسرعة للإجابة على سؤالك ، ... "والازدهار ، والازدهار ، والازدهار ، والنقر ، والنقر ، والنقر ، سوف أمشي معهم. "

يمكنك تسجيل مقاطع الفيديو هذه كلما كان لدى فريقك دقيقة فراغ. كمكافأة إضافية ، يتم تخصيصها وتعالج أسئلة العميل مباشرة. والأفضل من ذلك ، يمكن للعميل مراجعة الفيديو في أوقات فراغه. يمكنهم مشاركتها مع الأعضاء الآخرين في فريقهم. يمكنهم حتى العودة ومشاهدة الفيديو مرة أخرى إذا كانوا بحاجة إلى ذلك.

في أقل من 60 ثانية ، أجبت على جميع أسئلتهم وقدمت موردًا مخصصًا يمكنهم استخدامه مرارًا وتكرارًا. إنه أكثر فاعلية من محاولة اكتشاف اجتماع Zoom أو مشاركة الشاشات أو حتى إرسال رسائل البريد الإلكتروني.

قيادة المحادثة مع تدريب العميل

في كثير من الأحيان ، يمكن أن تؤدي مقاطع الفيديو هذه والموارد الأخرى إلى مزيد من المحادثات. ربما تكون قد أجبت على هذه الأسئلة ، لكنها أدت إلى أسئلة جديدة للعميل.

قد لا يبدو هذا شيئًا جيدًا ، لكنه كذلك. يمكن أن تكون هذه المحادثات الفرعية منتجة وتعمق علاقتك مع العميل. عندما يتعلمون القيام بالمزيد على المنصة ، قد يسألون عن إمكانيات أخرى. قد يكون أحد الأمثلة شخصًا يستخدم النظام الأساسي للنشر على وسائل التواصل الاجتماعي. قد يتساءلون عما إذا كان بإمكانهم أيضًا إدارة مراجعاتهم أو أتمتة رسائل البريد الإلكتروني التسويقية عبر النظام الأساسي أيضًا. هذا يمكن أن يؤدي إلى مزيد من الفرص للتعليم.

في حالة التقارير ، قد يكون لديهم أسئلة حول أنواع التقارير التي يمكنهم تشغيلها. قد يسألون بعد ذلك عما إذا كانت هناك طرق يمكنهم من خلالها تنظيم البيانات أو الحصول على رؤى من تحليلات البيانات.

عند طرح أدوات جديدة ، يمكنك أن تكون جاهزًا للعودة إلى هؤلاء العملاء بحلول أفضل - ومزيد من الدعم.

عندما تقوم بتثقيف عملاء وكالتك ، فإنك تقوم بتمكينهم وبناء علاقتك معهم وتقليل اعتمادهم على فريقك. إنه ربح للجانبين.

حول جيني وايت

جيني وايت هي الرئيس التنفيذي لشركة Polaris Marketing & Consulting. لقد كانت خبيرة تسويق مرغوبة كثيرًا من الشركات التقنية الناشئة إلى الشركات الراسخة على المدى الطويل. وهي متخصصة في بناء الشراكات الاستراتيجية ، وتطوير الأعمال ، وتنفيذ استراتيجية التسويق ، وتطوير المنتجات والتفكير. بالإضافة إلى إدارة الخدمات الرقمية التي تقدمها Polaris Marketing & Consulting ، تتشاور جيني أيضًا مع الشركات في جميع أنحاء الولايات المتحدة. كما أنها تتبرع بوقتها للعديد من الجمعيات الخيرية. هي من طلاب الحزام الأسود في ديل كارنيجي ، ودرست في المرحلة الجامعية في كليرمونت كليات في كليرمونت ، كاليفورنيا ، وهي في الأصل من بورتلاند ، أوريغون.

ابحث عنها على LinkedIn: جيني وايت