Por qué y cómo educar a los clientes de tu agencia con Jenni White

Sabes exactamente lo importante que es la educación para tu equipo. Probablemente dedique una cantidad significativa de tiempo a capacitar e incorporar a nuevos miembros del equipo, especialmente cuando se trata de aprender nuevas herramientas y tecnología. ¿Por qué las agencias no piensan en educar a sus clientes de la misma manera?

Escuche ahora el episodio del podcast a pedido: Educando a sus clientes, con Jenni White

En este episodio del podcast Conquer Local, Jenni White, directora ejecutiva de Polaris Marketing & Consulting, habla con George Leith sobre por qué educar a su cliente es un paso tan inteligente. Luego, brinda consejos sobre cómo puede hacerlo sin sobrecargar a su equipo.

¿Por qué educar a sus clientes?

Muchos equipos de agencias se enfocan en obtener la “ganancia” y cerrar el trato. Muchos especialistas en marketing y vendedores asumen que sus clientes descubrirán cómo usar las nuevas herramientas por sí mismos.

White sugiere que ese podría no ser el caso. Esto es especialmente cierto si está trabajando con el propietario de una pequeña empresa local, como una ferretería, por ejemplo. Puede brindarles a estos clientes las herramientas que necesitan, pero enseñarles cómo usarlas es crucial para su éxito.

Estos clientes a menudo no comprenden el valor de las herramientas que proporciona. Podrían preguntarse por qué no pueden hacer las cosas como las hacían antes. White dice que, en la mayoría de los casos, lo que están haciendo es ineficiente. Pueden estar perdiendo tiempo y dinero por igual en diferentes plataformas. Podrían centrarse por completo en la plataforma equivocada.

Enseñar al cliente cómo utilizar las nuevas herramientas que le proporciona le ayuda a ser más eficiente. También significa que pueden ver esa información por sí mismos, en lugar de depender de usted y su equipo.

Un panel de control del cliente es un gran ejemplo. Con un portal de cliente todo en uno, pueden iniciar sesión en una página y hacer todo lo que necesitan hacer y ver todos los resultados de rendimiento de esa aplicación comercial.

Esto les proporciona una vista panorámica del panorama digital de su negocio. Con él, pueden optimizar el gasto. A menudo también pueden probar resultados. Ayudarlos a comprender cómo navegar por el portal puede ahorrar tiempo, energía y recursos.

Beneficios de educar a tus clientes

White también señala que educar a los clientes de su agencia puede tener beneficios para su equipo. “No todos quieren estar tan comprometidos con la plataforma”, dice ella. “Cuanto más puedo involucrarlos, menos dependen de mí o de mi equipo”.

Lo que eso significa es que educar a sus clientes les ayuda a ser autosuficientes. Si la cantidad de tareas que su equipo debe completar es abrumadora, entonces la educación del cliente podría ser la solución. La educación del cliente también puede reducir el número de quejas que tienen los clientes.

Tu relación con el cliente también se beneficia cuando te tomas el tiempo para educarlo. Como se señaló, los nuevos clientes a menudo se quedan solos. Esto puede conducir a la frustración y la confusión. Dado que el cliente no sabe cómo usar la plataforma, es posible que no vea los resultados que desea. Capacitarlos puede ayudarlos a alcanzar el éxito.

Educar al cliente también te ayuda a construir una relación más profunda con él.

Cuando te tomas el tiempo para enseñar a tus clientes, esto es lo que sucede:

• Sienten que quieres mejorar su experiencia.
• Pueden ver que desea alentarlos a tomar decisiones mejores y más informadas.
• Sienten que te preocupas por ellos (Business 2 Community).

White amplía esa idea, sugiriendo que la mayoría de las personas están dispuestas a ayudarse mutuamente. De hecho, dice, la mayoría de la gente quiere que los demás tengan éxito. Cuanto más inviertas en el éxito de tus clientes, más invertirán ellos en el éxito de tu agencia. Ayudar al cliente a usar su plataforma, herramientas o portal de clientes y mover la aguja para su negocio también ayuda a su agencia.

Cómo educar a los clientes de su agencia

La mayoría de los equipos de agencias no dedican mucho tiempo a capacitar y asesorar activamente a sus clientes. Su equipo ya está tan ocupado que pedirles que "tomen la mano del cliente" puede parecer que los está exigiendo demasiado.

White abordó esto cuando señaló que cuanto más capacite a sus clientes, menos dependerán de su equipo a largo plazo. Incluso si no capacita a los clientes, es muy probable que su equipo pase mucho tiempo apoyándolos. Sin embargo, es posible que no lo estén haciendo de la manera más eficiente.

Blanco da un ejemplo. Ella dice que al hacer un video, puede “responder todas las preguntas [del cliente] de 6 correos electrónicos” en menos de 60 segundos.

De hecho, ese es uno de los mejores consejos de White para educar a sus clientes. En lugar de enviar correos electrónicos de un lado a otro o programar una reunión de Zoom, dice que es simple grabar un video. "Voy a... comenzar a grabar, una toma, 'oye, fulano de tal, solo quería mostrarte muy rápido cómo responder a tu pregunta...' y boom, boom, boom, clic, clic, clic, yo Los guiaré.

Puede grabar estos videos siempre que su equipo tenga un minuto libre. Como bono adicional, son personalizados y responden directamente a las preguntas del cliente. Mejor aún, el cliente puede revisar el video cuando lo desee. Pueden compartirlo con otros miembros de su equipo. Incluso pueden regresar y ver el video nuevamente si es necesario.

En menos de 60 segundos, respondió a todas sus preguntas y proporcionó un recurso personalizado que pueden usar una y otra vez. Es mucho más eficiente que tratar de resolver una reunión de Zoom, compartir pantallas o incluso enviar correos electrónicos.

Dirigir la conversación con la capacitación del cliente

A menudo, estos videos y otros recursos pueden dar lugar a más conversaciones. Es posible que haya respondido estas preguntas, pero generaron nuevas preguntas para el cliente.

Puede que no suene como algo bueno, pero lo es. Estas conversaciones secundarias pueden ser productivas y profundizar su relación con el cliente. A medida que aprenden a hacer más en la plataforma, pueden preguntar sobre otras capacidades. Un ejemplo podría ser alguien que usa la plataforma para publicar en las redes sociales. Es posible que se pregunten si también pueden administrar sus reseñas o automatizar los correos electrónicos de marketing a través de la plataforma. Esto puede conducir a más oportunidades para la educación.

En el caso de los informes, es posible que tengan preguntas sobre los tipos de informes que pueden ejecutar. Luego, podrían preguntar si hay formas en que pueden organizar los datos u obtener información del análisis de datos.

Cuando se implementen nuevas herramientas, puede estar listo para volver a estos clientes con mejores soluciones y más soporte.

Cuando educa a los clientes de su agencia, los empodera, construye su relación con ellos y reduce su dependencia de su equipo. Es un ganar-ganar-ganar.

Acerca de Jenni White

Jenni White es directora ejecutiva de Polaris Marketing & Consulting. Ha sido una gurú del marketing muy buscada desde nuevas empresas tecnológicas hasta empresas establecidas a largo plazo. Se especializa en la construcción de alianzas estratégicas, desarrollo de negocios, implementación de estrategias de marketing y desarrollo e ideación de productos. Además de administrar los servicios digitales ofrecidos por Polaris Marketing & Consulting, Jenni también asesora a empresas en todo Estados Unidos. Ella también dona su tiempo a múltiples organizaciones benéficas. Es cinturón negro de Dale Carnegie, estudió en The Claremont Colleges en Claremont, CA, y es originaria de Portland, Oregón.

Encuéntrala en LinkedIn: Jenni White