Por que e como educar os clientes da sua agência com Jenni White

Você sabe exatamente o quanto a educação é importante para sua equipe. Você provavelmente gasta uma quantidade significativa de tempo treinando e integrando novos membros da equipe, especialmente quando se trata de aprender novas ferramentas e tecnologias. Por que as agências não pensam em educar seus clientes da mesma maneira?

Ouça agora o episódio do podcast sob demanda: Educating Your Clients, with Jenni White

Neste episódio do podcast Conquer Local, Jenni White, CEO da Polaris Marketing & Consulting, fala com George Leith sobre por que educar seu cliente é uma jogada tão inteligente. Em seguida, ela dá dicas de como fazer isso sem sobrecarregar sua equipe.

Por que educar seus clientes?

Muitas equipes de agências se concentram em obter a “vitória” e fechar o negócio. Muitos profissionais de marketing e vendedores assumem que seus clientes descobrirão como usar novas ferramentas por conta própria.

White sugere que pode não ser o caso. Isso é especialmente verdadeiro se você estiver trabalhando com o proprietário de uma pequena empresa local, como uma loja de ferragens, por exemplo. Você pode fornecer a esses clientes as ferramentas de que precisam, mas ensiná-los a usá-las é crucial para o sucesso.

Esses clientes geralmente não entendem o valor das ferramentas que você fornece. Eles podem se perguntar por que não podem fazer as coisas do jeito que faziam antes. White diz que, na maioria das vezes, o que eles estão fazendo é ineficiente. Eles podem estar perdendo tempo e dinheiro em diferentes plataformas. Eles podem se concentrar inteiramente na plataforma errada.

Ensinar o cliente a usar as novas ferramentas que você está fornecendo o ajuda a se tornar mais eficiente. Isso também significa que eles podem ver essas informações por si mesmos, em vez de depender de você e de sua equipe.

Um painel de cliente é um ótimo exemplo. Com um portal do cliente completo, eles podem fazer login em uma página e fazer tudo o que precisam e ver todos os resultados de desempenho desse aplicativo de negócios.

Isso fornece a eles uma visão panorâmica do cenário digital de seus negócios. Com isso, eles podem racionalizar os gastos. Eles também podem frequentemente provar resultados. Ajudá-los a entender como navegar no portal pode economizar tempo, energia e recursos.

Benefícios de educar seus clientes

White também aponta que educar os clientes de sua agência pode trazer benefícios para sua equipe. “Nem todo mundo quer se envolver tanto com a plataforma”, diz ela. “Quanto mais eu consigo envolvê-los, menos dependentes de mim ou da minha equipe eles ficam.”

O que isso significa é que educar seus clientes os ajuda a se tornarem autossuficientes. Se o número de tarefas que sua equipe precisa concluir for excessivo, a educação do cliente pode ser a solução. A educação do cliente também pode reduzir o número de reclamações dos clientes.

Seu relacionamento com o cliente também se beneficia quando você dedica um tempo para educá-lo. Conforme observado, os novos clientes geralmente são deixados por conta própria. Isso pode levar à frustração e confusão. Como o cliente não sabe usar a plataforma, pode não ver os resultados que deseja. Treiná-los pode ajudá-los a alcançar o sucesso.

Educar o cliente também ajuda a construir um relacionamento mais profundo com ele.

Quando você reserva um tempo para ensinar seus clientes, é isso que acontece:

• Eles sentem que você deseja melhorar a experiência deles.
• Eles podem ver que você deseja incentivá-los a tomar decisões melhores e mais informadas.
• Eles sentem que você se preocupa com eles (Negócios 2 Comunidade).

White expande essa ideia, sugerindo que a maioria das pessoas está bastante disposta a ajudar umas às outras. Na verdade, diz ela, a maioria das pessoas quer que os outros tenham sucesso. Quanto mais você investir no sucesso do seu cliente, mais ele vai investir no sucesso da sua agência. Ajudar o cliente a usar sua plataforma, ferramentas ou portal do cliente e mover a agulha para seus negócios também ajuda sua agência.

Como educar os clientes da sua agência

A maioria das equipes de agência não gasta muito tempo treinando e orientando ativamente seus clientes. Sua equipe já está tão ocupada que pedir a eles para “segurar a mão do cliente” pode parecer que você os está sobrecarregando.

White abordou isso quando apontou que quanto mais você treina seus clientes, menos eles vão confiar em sua equipe a longo prazo. Mesmo que você não treine clientes, há uma boa chance de sua equipe passar muito tempo dando suporte a eles. No entanto, eles podem não estar fazendo isso da maneira mais eficiente.

Branco dá um exemplo. Ela diz que, ao fazer um vídeo, pode “responder a todas as perguntas [do cliente] em 6 e-mails” em menos de 60 segundos.

Na verdade, essa é uma das principais dicas de White para educar seus clientes. Em vez de enviar e-mails ou agendar uma reunião do Zoom, ela diz que é simples gravar um vídeo. “Vou ... começar a gravar, uma tomada, 'ei fulano, só queria mostrar a você bem rápido para responder à sua pergunta, …' e bum, bum, bum, clique, clique, clique, eu vou acompanhá-los.”

Você pode gravar esses vídeos sempre que sua equipe tiver um minuto livre. Como bônus adicional, eles são personalizados e respondem diretamente às perguntas do cliente. Melhor ainda, o cliente pode rever o vídeo quando quiser. Eles podem compartilhá-lo com outros membros de sua equipe. Eles podem até voltar e assistir ao vídeo novamente, se necessário.

Em menos de 60 segundos, você respondeu a todas as perguntas e forneceu um recurso personalizado que eles podem usar continuamente. É muito mais eficiente do que tentar organizar uma reunião do Zoom, compartilhar telas ou até mesmo enviar e-mails.

Conduzindo a conversa com o treinamento do cliente

Muitas vezes, esses vídeos e outros recursos podem levar a novas conversas. Você pode ter respondido a essas perguntas, mas elas levaram a novas perguntas para o cliente.

Isso pode não parecer uma coisa boa, mas é. Essas conversas secundárias podem ser produtivas e aprofundar seu relacionamento com o cliente. À medida que aprendem a fazer mais na plataforma, eles podem perguntar sobre outros recursos. Um exemplo pode ser alguém que está usando a plataforma para postar nas redes sociais. Eles podem se perguntar se também podem gerenciar suas avaliações ou automatizar e-mails de marketing por meio da plataforma. Isso pode levar a mais oportunidades de educação.

No caso de relatórios, eles podem ter dúvidas sobre os tipos de relatórios que podem gerar. Eles podem então perguntar se há maneiras de organizar os dados ou obter insights da análise de dados.

Quando novas ferramentas forem lançadas, você estará pronto para retornar a esses clientes com melhores soluções e mais suporte.

Ao educar os clientes de sua agência, você os capacita, constrói seu relacionamento com eles e reduz a dependência deles de sua equipe. É um ganha-ganha-ganha.

Sobre Jenni White

Jenni White é CEO da Polaris Marketing & Consulting. Ela tem sido uma guru de marketing muito procurada, desde startups de tecnologia até empresas estabelecidas há muito tempo. Ela é especializada na construção de parcerias estratégicas, desenvolvimento de negócios, implementação de estratégias de marketing e desenvolvimento e criação de produtos. Além de gerenciar os serviços digitais oferecidos pela Polaris Marketing & Consulting, Jenni também presta consultoria a empresas nos Estados Unidos. Ela também doa seu tempo para várias instituições de caridade. Ela é Dale Carnegie Black Belt, estudou graduação no The Claremont Colleges em Claremont, CA, e é originalmente de Portland, Oregon.

Encontre-a no LinkedIn: Jenni White