Perché e come educare i clienti della tua agenzia con Jenni White

Sai esattamente quanto sia importante l'istruzione per la tua squadra. Probabilmente dedichi una notevole quantità di tempo alla formazione e all'onboarding di nuovi membri del team, soprattutto quando si tratta di apprendere nuovi strumenti e tecnologie. Perché le agenzie non pensano allo stesso modo di educare i propri clienti?

Ascolta subito l'episodio del podcast su richiesta: Educare i tuoi clienti, con Jenni White

In questo episodio del podcast Conquer Local, Jenni White, CEO di Polaris Marketing & Consulting, parla con George Leith del motivo per cui educare il cliente è una mossa così intelligente. Quindi, fornisce suggerimenti su come farlo senza sovraccaricare la tua squadra.

Perché educare i tuoi clienti?

Molti team di agenzie si concentrano sull'ottenere la "vittoria" e concludere l'affare. Molti esperti di marketing e venditori presumono che i loro clienti capiranno da soli come utilizzare i nuovi strumenti.

White suggerisce che potrebbe non essere così. Ciò è particolarmente vero se lavori con il proprietario di una piccola attività locale, come ad esempio un negozio di ferramenta. Puoi dare a questi clienti gli strumenti di cui hanno bisogno, ma insegnare loro come usarli è fondamentale per il loro successo.

Questi clienti spesso non comprendono il valore degli strumenti che fornisci. Potrebbero chiedersi perché non possono fare le cose come le facevano prima. White afferma che, molto spesso, ciò che stanno facendo è inefficiente. Potrebbero sprecare tempo e denaro allo stesso modo su piattaforme diverse. Potrebbero concentrarsi interamente sulla piattaforma sbagliata.

Insegnare al cliente come utilizzare i nuovi strumenti che stai fornendo li aiuta a diventare più efficienti. Significa anche che possono vedere tali informazioni da soli, piuttosto che fare affidamento su di te e sul tuo team.

Un dashboard del cliente è un ottimo esempio. Con un portale clienti all-in-one, possono accedere a una pagina e fare tutto ciò che devono fare e vedere tutti i risultati delle loro prestazioni da quell'app aziendale.

Ciò fornisce loro una visione a volo d'uccello del panorama digitale della loro attività. Con esso, possono semplificare la spesa. Spesso possono anche dimostrare i risultati. Aiutarli a capire come navigare nel portale può far risparmiare tempo, energia e risorse.

I vantaggi di educare i tuoi clienti

White sottolinea inoltre che educare i clienti della tua agenzia può avere vantaggi per il tuo team. "Non tutti vogliono essere così coinvolti con la piattaforma", afferma. "Più riesco a coinvolgerli, meno dipendono da me o dalla mia squadra."

Ciò significa che educare i tuoi clienti li aiuta a diventare autosufficienti. Se il numero di attività che il tuo team deve completare è eccessivo, la formazione del cliente potrebbe essere la soluzione. L'educazione del cliente può anche ridurre il numero di reclami che i clienti hanno.

Il tuo rapporto con il cliente beneficia anche quando ti prendi il tempo per istruirlo. Come notato, i nuovi clienti sono spesso lasciati a se stessi. Questo può portare a frustrazione e confusione. Poiché il cliente non sa come utilizzare la piattaforma, potrebbe non vedere i risultati desiderati. Formarli può aiutarli a raggiungere il successo.

Educare il cliente ti aiuta anche a costruire una relazione più profonda con lui.

Quando ti prendi il tempo per insegnare ai tuoi clienti, questo è ciò che accade:

• Sentono che vuoi migliorare la loro esperienza.
• Possono vedere che vuoi incoraggiarli a prendere decisioni migliori e più informate.
• Si sentono come se ci tenessi a loro (Business 2 Community).

White espande questa idea, suggerendo che la maggior parte delle persone è abbastanza disposta ad aiutarsi a vicenda. In effetti, dice, la maggior parte delle persone vuole che gli altri abbiano successo. Più investi nel successo del tuo cliente, più lui investirà nel successo della tua agenzia. Aiutare il cliente a utilizzare la tua piattaforma, gli strumenti o il portale clienti e spostare l'ago per la sua attività aiuta anche la tua agenzia.

Come educare i clienti della tua agenzia

La maggior parte dei team delle agenzie non dedica molto tempo alla formazione e al tutoraggio attivo dei propri clienti. Il tuo team è già così impegnato che chiedere loro di "tenere la mano del cliente" potrebbe sembrare che tu li stia sovraccaricando.

White ha affrontato questo problema quando ha sottolineato che più addestrerai i tuoi clienti, meno faranno affidamento sul tuo team a lungo termine. Anche se non formi i clienti, c'è una buona probabilità che il tuo team dedichi molto tempo al loro supporto. Tuttavia, potrebbero non farlo nel modo più efficiente.

Il bianco fa un esempio. Dice che realizzando un video può “rispondere a tutte le domande [del cliente] da 6 e-mail” in meno di 60 secondi.

In effetti, questo è uno dei migliori consigli di White per educare i tuoi clienti. Invece di inviare e-mail avanti e indietro o programmare una riunione Zoom, afferma che è semplice registrare un video. "Inizierò a registrare, una ripresa, 'ehi tal dei tali, volevo solo mostrarti molto velocemente per rispondere alla tua domanda, ...' e boom, boom, boom, clic, clic, clic, io li passerò attraverso.

Puoi registrare questi video ogni volta che il tuo team ha un minuto libero. Come bonus aggiuntivo, sono personalizzati e rispondono direttamente alle domande del cliente. Meglio ancora, il cliente può quindi rivedere il video a suo piacimento. Possono condividerlo con altri membri del loro team. Possono persino tornare indietro e guardare di nuovo il video, se necessario.

In meno di 60 secondi, hai risposto a tutte le loro domande e fornito una risorsa personalizzata che possono utilizzare più e più volte. È molto più efficiente che cercare di capire una riunione Zoom, condividere schermate o persino inviare e-mail.

Guidare la conversazione con la formazione del cliente

Spesso questi video e altre risorse possono portare a ulteriori conversazioni. Potresti aver risposto a queste domande, ma hanno portato a nuove domande per il cliente.

Potrebbe non sembrare una buona cosa, ma lo è. Queste conversazioni derivate possono essere produttive e approfondire il tuo rapporto con il cliente. Man mano che imparano a fare di più sulla piattaforma, potrebbero chiedere informazioni su altre funzionalità. Un esempio potrebbe essere qualcuno che utilizza la piattaforma per postare sui social media. Potrebbero chiedersi se possono anche gestire le loro recensioni o automatizzare le e-mail di marketing tramite la piattaforma. Ciò può portare a ulteriori opportunità di istruzione.

Nel caso dei report, potrebbero avere domande sui tipi di report che possono eseguire. Potrebbero quindi chiedere se ci sono modi in cui possono organizzare i dati o ottenere approfondimenti dall'analisi dei dati.

Quando vengono lanciati nuovi strumenti, puoi essere pronto a tornare da questi clienti con soluzioni migliori e più supporto.

Quando istruisci i clienti della tua agenzia, li autorizzi, costruisci la tua relazione con loro e riduci la loro dipendenza dal tuo team. È un vantaggio per tutti.

A proposito di Jenni White

Jenni White è CEO di Polaris Marketing & Consulting. È stata una guru del marketing molto ricercata dalle start-up tecnologiche alle aziende consolidate a lungo termine. È specializzata nella costruzione di partnership strategiche, sviluppo aziendale, implementazione di strategie di marketing e sviluppo e ideazione di prodotti. Oltre a gestire i servizi digitali offerti da Polaris Marketing & Consulting, Jenni fornisce consulenza anche ad aziende negli Stati Uniti. Dona il suo tempo anche a più enti di beneficenza. È una cintura nera di Dale Carnegie, ha studiato al The Claremont Colleges di Claremont, CA, ed è originaria di Portland, Oregon.

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