Ce este serviciul pentru clienți?

Serviciul pentru clienți este asistența continuă oferită unui client pe toată durata călătoriei clientului.

Ați putea argumenta că ceea ce constituie o experiență bună de servicii pentru clienți poate varia în funcție de client și de industrie, dar nu se poate nega că așteptările oamenilor sunt mai mari ca niciodată.

Companiile de astăzi trebuie să acorde prioritate soluțiilor de servicii pentru clienți care îi lasă pe clienții lor să se simtă auziți, apreciați și apreciați.

Adesea, o experiență bună de servicii pentru clienți începe cu dezvoltarea unui proces solid.

Ce este un proces de servicii pentru clienți?

Un proces de servicii pentru clienți este procesul prin care o afacere răspunde nevoilor și feedback-ului clientului.

Din punct de vedere istoric, clienților li s-au atribuit numere de caz sau bilete pe care le puteau apoi împărtăși cu reprezentanții serviciului pentru clienți sau agenții de asistență pe măsură ce progresau în călătoria lor pentru a găsi o soluție.

„Echipele de asistență pentru clienți au acum capacitatea de a clasifica, prioritiza și atribui probleme pe măsură ce apar”

Apoi, software-ul de serviciu de asistență a fost folosit pentru a urmări interogarea clienților pe backend, ceea ce poate să fi avut sens procedural pentru companie, dar experiența pentru client a fost mai puțin decât ideală.

Cu fluxurile de lucru de ticketing care pun accentul pe conversații, nu pe bilete, echipele de asistență pentru clienți au acum capacitatea de a clasifica, prioritiza și atribui problemele pe măsură ce apar. Fluxul de lucru de ticketing avantajează asistența pentru clienți prin capacitatea sa de a:

• Dirijați conversațiile către echipa potrivită, asigurându-vă că clientul primește răspunsul corect în timp util.
• Obțineți tot contextul necesar pentru a răspunde la întrebare într-un singur loc.
• Trimiteți probleme cum ar fi interogări complexe, probleme tehnice dificile și plângeri încărcate emoțional cu fluxuri de lucru puternice prin utilizarea datelor de conversație.

Să presupunem că clienții companiei Alpha pot contacta serviciul clienți prin telefon, mesaj text, e-mail sau un formular online.

În trecut, este posibil ca clienții să fi fost împărțiți în nivelul unu și nivelul doi, în funcție de complexitatea problemei. Deși este posibil ca acest proces să fi funcționat în trecut, în epoca actuală clienții se așteaptă la experiențe mai bune și rezoluții imediate de asistență.

Au trecut de mult vremurile în care un client așteaptă cu răbdare o soluție, când există alte mărci care aparent pot oferi o experiență mai bună.

Serviciu pentru clienți bazat pe Messenger

Oferirea acestor experiențe mai bune pentru clienți necesită o modalitate fundamental nouă de a oferi asistență pentru clienți, o abordare bazată pe mesagerie care funcționează la scară de internet.

Pe măsură ce așteptările clienților se schimbă, e-mailul nu mai este canalul ales atunci când vine vorba de rezolvarea unei probleme. În schimb, clienții apelează la comunicațiile bazate pe mesagerie pentru canalul lor principal de asistență.

De asemenea, companiile caută dincolo de instrumentele tradiționale de asistență, astfel încât să își poată întâlni clienții acolo unde se află. Investind în automatizare, boți și mesagerie proactivă, astfel încât să poată oferi experiențe mai mari tuturor clienților lor la scară crescândă.

„Întrebările mai complexe care necesită asistență umană sunt abordate de către reprezentanții serviciului pentru clienți sau agenții de asistență”

De exemplu, întrebările frecvente, cum ar fi cum să resetați o parolă, în mod ideal, se rezolvă automat cu un bot sau ar putea fi direcționate către o pagină de asistență cu autoservire, reducând volumul de intrare către reprezentanții serviciului pentru clienți sau agenții de asistență.

Întrebările mai complexe care necesită asistență umană sunt adresate de către reprezentanții serviciului pentru clienți sau agenții de asistență, cum ar fi o problemă de asistență tehnică direcționată către un reprezentant al biroului de asistență IT, sau întrebările care implică o problemă de asistență pentru produs sunt direcționate către un specialist în produs.

După rezolvarea fiecărei probleme, echipa de asistență a companiei Alpha poate cere clienților să răspundă la un scurt sondaj pentru a evalua cât de mulțumiți sunt de rezultat. La sfârșitul fiecărei săptămâni, managerii echipei de asistență analizează datele respective pentru a vedea domeniile în care echipele lor s-ar putea îmbunătăți. De asemenea, ei pot analiza cât de des au contactat clienții asistența pentru clienți și ce tipuri de probleme le-au adresat unui agent de asistență. Orice problemă comună sau sistemică este analizată îndeaproape cu scopul de a rezolva rapid acele probleme.

Ce industrii au cel mai bun serviciu pentru clienți?

Unele industrii sunt aparent mai bune decât altele atunci când vine vorba de a oferi o experiență excelentă de servicii pentru clienți, precum și de a se asigura că clienții sunt întotdeauna mulțumiți.

„Industria serviciilor, în special, își datorează succesul CSAT unei bune experiențe de servicii pentru clienți”

Conform scorurilor de satisfacție a clienților (CSAT) publicate de American Customer Satisfaction Index, producătorii de telefoane mobile, producătorii de alimente și lanțurile de restaurante cu servicii complete se încadrează printre cele mai ridicate în CSAT general.

Industria serviciilor, în special, își datorează succesul CSAT unei bune experiențe de servicii pentru clienți. Clienții care au răspuns la sondajele CSAT au spus că curățenia restaurantului, acuratețea comenzii, amabilitatea și disponibilitatea personalului de așteptare și viteza cu care mâncarea a fost livrată la masă contează la fel de mult ca și calitatea mâncării.

Luați în considerare asta în ceea ce privește afacerea dvs. Puteți servi un fel de mâncare gustos – adică un produs sau un serviciu grozav – dar dacă nu satisface așteptările și problemele nu sunt rezolvate, marca dumneavoastră își va pierde cu siguranță strălucirea în ochii clienților dumneavoastră.

Care este rolul serviciului clienți în strategia de marketing?

Clienții doresc să lucreze cu companii care oferă servicii de neegalat, așa că este logic să îți promovezi reputația ca brand cu servicii impecabile pentru clienți în campaniile tale de marketing. Dar relația dintre marketing și serviciul clienți nu se termină întotdeauna aici.

Reprezentanții serviciului pentru clienți sau agenții de asistență pot fi o sursă bună de informații și idei pentru echipa dvs. de marketing, deoarece ei sunt cei care sunt în contact zilnic cu clienții.

De multe ori, clienții împărtășesc feedback și povești pozitive atunci când vorbesc cu reprezentanții serviciului pentru clienți sau cu agenții de asistență – povești care ar putea crea un conținut de marketing captivant, ajutând la captarea potențialilor clienți pe drum.

De ce este important serviciul personal?

Clienții rămân loiali companiilor care le ascultă și înțeleg nevoile unice și celor care le tratează ca și cum ar conta cu adevărat. Aceasta înseamnă că reprezentanții serviciului pentru clienți sau agenții de asistență ar trebui să fie amabili și empatici, precum și cunoscători.

În același timp, canalele de comunicare ale serviciului pentru clienți ar trebui să fie ușor de utilizat, ușor accesibile și concepute având în vedere o rată de răspuns rapidă, deoarece nimic nu face ca o persoană să se simtă mai puțin apreciată decât un răspuns întârziat – sau, mai rău, niciun răspuns. De aceea, tot mai multe companii apelează la modele de servicii pentru clienți omnicanal.

„Majoritatea cazurilor de retragere a clienților – consumatorii care abandonează o companie pentru unul dintre concurenții săi – încep cu un serviciu prost pentru clienți”

S-au dus vremurile în care sunați la numerele 1-800 și așteptați în așteptare pentru ceea ce pare a fi o eternitate pentru a rezolva o problemă. Acum, clienții tăi doresc servicii instantanee pentru clienți la îndemână, adică prin text, e-mail, sesiuni de chat online și o secțiune robustă de auto-ajutor pe site-ul tău. Asta e tot în plus față de faptul că mai necesită o opțiune telefonică, deoarece clienții încă mai doresc opțiunea de a vorbi direct cu cineva.

La bine și la rău, vrei să încerci să fii totul pentru toată lumea în furnizarea serviciului tău pentru clienți. Cele mai multe cazuri de retragere a clienților – consumatorii care abandonează o companie pentru unul dintre concurenții săi – încep cu un serviciu prost pentru clienți.

Clienții pot ierta o mulțime de lucruri, inclusiv un produs sau o performanță inferioară, dar le este greu să te ierte dacă demonstrezi incapacitatea sau lipsa de dorință de a îndrepta lucrurile din perspectiva serviciului pentru clienți.

Companiile care se adaptează la lumea în schimbare de azi, întâlnind clienții pe canalele pe care le frecventează cel mai mult nu numai că vor îmbunătăți experiența clienților, ci și vor crea un mediu mai fericit pentru agenții lor de asistență, reducând efectiv rata de retragere a clienților.