고객 서비스란 무엇입니까?

고객 서비스는 전체 고객 여정에서 고객에게 제공되는 지속적인 지원입니다.

좋은 고객 서비스 경험을 구성하는 요소가 고객과 산업에 따라 다를 수 있다고 주장할 수 있지만 사람들의 기대치가 그 어느 때보다 높다는 점은 부인할 수 없습니다.

오늘날의 기업은 고객이 자신의 목소리를 듣고, 인정받고, 가치 있다고 느끼게 하는 고객 서비스 솔루션의 우선 순위를 지정해야 합니다.

종종 좋은 고객 서비스 경험은 건전한 프로세스를 개발하는 것으로 시작됩니다.

고객 서비스 프로세스란 무엇입니까?

고객 서비스 프로세스는 비즈니스가 고객의 요구와 피드백에 응답하는 프로세스입니다.

과거에는 고객에게 케이스 번호나 티켓이 할당되어 해결 방법을 찾는 과정에서 고객 서비스 담당자 또는 지원 상담원과 공유할 수 있었습니다.

"이제 고객 지원 팀은 문제가 발생할 때 문제를 분류하고 우선 순위를 지정하고 할당할 수 있습니다."

그런 다음 헬프 데스크 소프트웨어를 사용하여 백엔드에서 고객의 쿼리를 추적했는데, 이는 회사에 절차상 의미가 있었을 수 있지만 고객의 경험은 이상적이지 않았습니다.

티켓이 아닌 대화에 중점을 둔 티켓팅 워크플로를 통해 고객 지원 팀은 이제 문제가 발생할 때 문제를 분류하고 우선 순위를 지정하고 할당할 수 있습니다. 티켓팅 워크플로는 다음과 같은 기능을 통해 고객 지원에 이점을 제공합니다.

• 고객이 적시에 적절한 응답을 받을 수 있도록 대화를 적절한 팀으로 라우팅합니다.
• 한 곳에서 문의에 답변하는 데 필요한 모든 컨텍스트를 얻으십시오.
• 대화 데이터를 사용하여 강력한 워크플로를 사용하여 복잡한 쿼리, 까다로운 기술 문제 및 감정적인 불만과 같은 문제를 분류합니다.

Alpha 회사의 고객이 전화, 문자 메시지, 이메일 또는 온라인 양식을 통해 고객 서비스에 연결할 수 있다고 가정해 보겠습니다.

과거에는 고객이 문제의 복잡성에 따라 1단계와 2단계로 구분되었을 수 있습니다. 과거에는 이 프로세스가 효과가 있었을지 모르지만 오늘날의 고객은 더 나은 경험과 즉각적인 지원 해결을 기대합니다.

더 나은 경험을 제공할 수 있는 것처럼 보이는 다른 브랜드가 있는데도 고객이 참을성 있게 솔루션을 기다리던 시대는 지났습니다.

메신저 기반 고객 서비스

이러한 더 나은 고객 경험을 제공하려면 인터넷 규모에서 작동하는 메신저 기반 접근 방식인 고객 지원을 수행하는 근본적으로 새로운 방법이 필요합니다.

고객의 기대치가 변화함에 따라 이메일은 더 이상 문제를 해결할 때 선택하는 채널이 아닙니다. 대신 고객은 주요 지원 채널로 메신저 기반 커뮤니케이션으로 눈을 돌리고 있습니다.

또한 기업은 고객이 있는 곳에서 만날 수 있도록 기존의 지원 도구를 넘어선 방법을 찾고 있습니다. 자동화, 봇 및 사전 예방적 메시징에 투자하여 모든 고객에게 더 나은 경험을 더 많은 규모로 제공할 수 있습니다.

"사람의 지원이 필요한 보다 복잡한 문의는 고객 서비스 담당자 또는 지원 에이전트가 처리합니다."

예를 들어 암호를 재설정하는 방법과 같은 일반적인 질문은 봇을 통해 자동으로 해결되거나 고객 서비스 담당자 또는 지원 에이전트에 대한 인바운드 볼륨을 줄이는 셀프 서비스 지원 페이지로 연결될 수 있습니다.

기술 지원 문제가 IT 헬프 데스크 담당자에게 전달되거나 제품 지원 문제와 관련된 문의가 제품 전문가에게 전달되는 것과 같이 인적 지원이 필요한 보다 복잡한 문의는 고객 서비스 담당자 또는 지원 에이전트가 처리합니다.

각 문제를 해결한 후 Alpha 회사의 지원 팀은 고객에게 결과에 대한 만족도를 측정하기 위해 간단한 설문 조사에 응답하도록 요청할 수 있습니다. 매주 말에 지원 팀 관리자는 해당 데이터를 보고 팀이 개선할 수 있는 영역을 확인합니다. 또한 고객이 고객 지원에 연락한 빈도와 지원 상담원에게 제기한 문제 유형을 분석할 수도 있습니다. 모든 일반 또는 시스템 문제는 이러한 문제를 신속하게 해결한다는 목표와 함께 면밀히 검토됩니다.

최고의 고객 서비스를 제공하는 산업은 무엇입니까?

일부 산업은 훌륭한 고객 서비스 경험을 제공하고 고객이 항상 만족하도록 하는 면에서 다른 산업보다 더 나은 것처럼 보입니다.

"특히 서비스 산업은 우수한 고객 서비스 경험 덕분에 CSAT 성공을 거둘 수 있었습니다."

American Customer Satisfaction Index에서 발표한 CSAT(고객 만족도 점수)에 따르면 휴대폰 제조업체, 식품 제조업체 및 풀 서비스 레스토랑 체인점이 전체 CSAT에서 가장 높은 점수를 받았습니다.

특히 서비스 산업의 CSAT 성공은 우수한 고객 서비스 경험 덕분입니다. CSAT 조사에 응한 고객들은 식당의 청결도, 주문의 정확성, 웨이터의 예의와 도움, 음식이 테이블로 배달되는 속도가 음식의 질 못지않게 중요하다고 말했다.

비즈니스 측면에서 고려하십시오. 훌륭한 제품이나 서비스와 같은 맛있는 요리를 제공할 수 있지만 기대에 미치지 못하고 문제가 해결되지 않으면 고객의 눈에서 브랜드의 명성은 확실히 상실됩니다.

마케팅 전략에서 고객 서비스의 역할은 무엇입니까?

고객은 타의 추종을 불허하는 서비스를 제공하는 회사와 협력하기를 원하므로 마케팅 캠페인에서 완벽한 고객 서비스로 브랜드로서의 명성을 알리고 싶어하는 것이 합리적입니다. 그러나 마케팅과 고객 서비스 간의 관계는 항상 거기서 끝나지 않습니다.

고객 서비스 담당자 또는 지원 에이전트는 매일 고객과 접촉하는 사람들이므로 마케팅 팀을 위한 정보 및 아이디어의 좋은 소스가 될 수 있습니다.

많은 경우 고객은 고객 서비스 담당자 또는 지원 에이전트와 이야기할 때 긍정적인 피드백과 이야기를 공유합니다. 이러한 이야기는 향후 잠재 고객을 사로잡는 데 도움이 되는 매력적인 마케팅 콘텐츠가 될 수 있습니다.

개인 서비스가 왜 중요한가요?

고객은 자신의 고유한 요구 사항을 경청하고 이해하는 기업과 고객을 진정 중요하게 여기는 기업에 충성을 유지합니다. 즉, 고객 서비스 담당자 또는 지원 상담원은 친절하고 공감할 수 있으며 지식이 풍부해야 합니다.

동시에 고객 서비스 커뮤니케이션 채널은 사용자 친화적이어야 하고 쉽게 접근할 수 있어야 하며 빠른 응답 속도를 염두에 두고 설계되어야 합니다. 응답이 지연되거나 응답이 전혀 없는 것보다 사람을 덜 평가하게 만드는 것은 없기 때문입니다. 그렇기 때문에 점점 더 많은 기업이 옴니채널 고객 서비스 모델로 눈을 돌리고 있습니다.

"대부분의 고객 이탈 사례(소비자가 경쟁업체 중 하나를 위해 한 회사를 포기하는 경우)는 나쁜 고객 서비스에서 시작됩니다."

1-800번으로 전화를 걸고 문제를 해결하기 위해 영원할 것 같은 시간을 기다리던 시대는 지났습니다. 이제 고객은 문자, 이메일, 온라인 채팅 세션 및 웹사이트의 강력한 자가 진단 섹션을 통해 손끝에서 즉각적인 고객 서비스를 원합니다. 고객은 여전히 ​​누군가와 직접 대화할 수 있는 옵션을 원하기 때문에 전화 옵션이 필요한 것 외에 이것이 전부입니다.

좋든 나쁘든 고객 서비스 제공에서 모든 사람에게 모든 것을 제공하려고 합니다. 대부분의 고객 이탈 사례(소비자가 경쟁업체 중 하나를 위해 한 회사를 포기하는 경우)는 나쁜 고객 서비스에서 시작됩니다.

고객은 수준 이하의 제품이나 성능을 포함하여 많은 것을 용서할 수 있지만 고객 서비스 관점에서 일을 바로잡을 능력이나 의지가 없음을 나타내면 용서하기 어렵습니다.

오늘날의 변화하는 세상에 적응하고 가장 자주 방문하는 채널에서 고객을 만나는 기업은 고객 경험을 개선할 뿐만 아니라 지원 상담원을 위한 더 행복한 환경을 만들어 고객 이탈을 효과적으로 줄입니다.