Cos'è il servizio clienti?

Il servizio clienti è il supporto continuo fornito a un cliente durante l'intero percorso del cliente.

Si potrebbe obiettare che ciò che costituisce una buona esperienza di servizio clienti può variare a seconda del cliente e del settore, ma non si può negare che le aspettative delle persone sono più alte che mai.

Le aziende di oggi devono dare la priorità alle soluzioni di servizio clienti che fanno sentire i propri clienti ascoltati, apprezzati e apprezzati.

Spesso una buona esperienza di servizio clienti inizia con lo sviluppo di un processo solido.

Che cos'è un processo di servizio clienti?

Un processo di servizio clienti è il processo mediante il quale un'azienda risponde alle esigenze e al feedback di un cliente.

Storicamente, ai clienti venivano assegnati numeri di casi o ticket che potevano quindi condividere con i rappresentanti del servizio clienti o con gli agenti di supporto mentre avanzavano nel loro percorso per trovare una soluzione.

"I team di assistenza clienti ora hanno la possibilità di classificare, assegnare priorità e assegnare i problemi man mano che si presentano"

Il software dell'help desk è stato quindi utilizzato per tenere traccia delle query dei clienti sul back-end che potrebbero aver avuto un senso procedurale per l'azienda, ma l'esperienza per il cliente è stata tutt'altro che ideale.

Con flussi di lavoro di ticketing che pongono l'accento sulle conversazioni e non sui ticket, i team di assistenza clienti hanno ora la possibilità di classificare, assegnare priorità e assegnare i problemi man mano che si presentano. Il flusso di lavoro di biglietteria avvantaggia l'assistenza clienti nella sua capacità di:

• Indirizza le conversazioni al team giusto assicurandoti che il cliente ottenga la risposta giusta in modo tempestivo.
• Ottieni tutto il contesto necessario per rispondere alla domanda in un unico posto.
• Valuta problemi come query complesse, problemi tecnici complicati e reclami carichi di emozioni con flussi di lavoro potenti attraverso l'uso di dati di conversazione.

Diciamo che i clienti dell'azienda Alpha possono contattare il servizio clienti tramite telefono, SMS, e-mail o un modulo online.

In passato, i clienti potevano essere suddivisi in livelli uno e due a seconda della complessità del problema. Sebbene questo processo possa aver funzionato in passato, nell'era odierna i clienti si aspettano esperienze migliori e risoluzioni di supporto immediate.

Sono lontani i giorni in cui un cliente attende pazientemente una soluzione quando ci sono altri marchi là fuori che possono apparentemente fornire un'esperienza migliore.

Servizio clienti basato su Messenger

Offrire queste migliori esperienze ai clienti richiede un modo fondamentalmente nuovo di fornire assistenza clienti, un approccio basato su messaggistica che funzioni su scala Internet.

Poiché le aspettative dei clienti stanno cambiando, l'e-mail non è più il canale di scelta quando si tratta di risolvere un problema. Al contrario, i clienti si stanno rivolgendo alle comunicazioni basate su messenger per il loro principale canale di supporto.

Le aziende guardano anche oltre i tradizionali strumenti di supporto in modo da poter incontrare i propri clienti ovunque si trovino. Investire in automazione, bot e messaggistica proattiva, in modo che possano offrire esperienze migliori a tutti i loro clienti su scala crescente.

"Le richieste più complesse che richiedono il supporto umano vengono affrontate dai rappresentanti del servizio clienti o dagli agenti di supporto"

Ad esempio, domande comuni come come reimpostare una password idealmente vengono risolte automaticamente con un bot, oppure potrebbero essere indirizzate a una pagina di supporto self-service che riduce il volume in entrata ai rappresentanti del servizio clienti o agli agenti di supporto.

Le richieste più complesse che richiedono il supporto umano vengono indirizzate dai rappresentanti del servizio clienti o dagli agenti di supporto, come un problema di supporto tecnico che viene indirizzato a un rappresentante dell'help desk IT o le richieste che riguardano un problema di supporto del prodotto vengono indirizzate a uno specialista del prodotto.

Dopo aver risolto ogni problema, il team di supporto dell'azienda Alpha può chiedere ai clienti di rispondere a un breve sondaggio per valutare quanto sono soddisfatti del risultato. Alla fine di ogni settimana, i responsabili dei team di supporto esaminano quei dati per vedere le aree in cui i loro team potrebbero migliorare. Possono anche analizzare la frequenza con cui i clienti hanno contattato l'assistenza clienti e quali tipi di problemi hanno sollevato a un agente di supporto. Eventuali problemi comuni o sistemici vengono esaminati da vicino con l'obiettivo di risolverli rapidamente.

Quali settori offrono il miglior servizio clienti?

Alcuni settori sono apparentemente migliori di altri quando si tratta di fornire un'esperienza di servizio clienti eccezionale e di garantire che i clienti siano sempre soddisfatti.

"Il settore dei servizi, in particolare, deve il proprio successo CSAT a una buona esperienza di servizio clienti"

Secondo i punteggi di soddisfazione del cliente (CSAT) pubblicati dall'American Customer Satisfaction Index, i produttori di telefoni cellulari, i produttori di alimenti e le catene di ristoranti a servizio completo sono tra i più alti nel CSAT complessivo.

Il settore dei servizi, in particolare, deve il proprio successo CSAT a una buona esperienza del servizio clienti. I clienti che hanno risposto ai sondaggi CSAT hanno affermato che la pulizia del ristorante, l'accuratezza degli ordini, la cortesia e la disponibilità dei camerieri e la velocità con cui il cibo veniva consegnato al tavolo contavano tanto quanto la qualità del cibo.

Consideralo in termini di affari. Puoi servire un piatto gustoso, ad esempio un ottimo prodotto o servizio, ma se non soddisfa le aspettative e i problemi non vengono risolti, il tuo marchio perderà sicuramente la sua lucentezza agli occhi dei tuoi clienti.

Qual è il ruolo del servizio clienti nella strategia di marketing?

I clienti vogliono lavorare con aziende che offrono un servizio impareggiabile, quindi è logico che tu voglia promuovere la tua reputazione di marchio con un servizio clienti impeccabile nelle tue campagne di marketing. Ma il rapporto tra marketing e servizio clienti non finisce sempre qui.

I rappresentanti del servizio clienti o gli agenti di supporto possono essere una buona fonte di informazioni e idee per il tuo team di marketing, poiché sono quelli in contatto con i clienti su base giornaliera.

Molte volte i clienti condividono feedback e storie positive quando parlano con i rappresentanti del servizio clienti o con gli agenti di supporto, storie che potrebbero creare accattivanti contenuti di marketing che aiutano a catturare potenziali clienti lungo la strada.

Perché il servizio personale è importante?

I clienti rimangono fedeli alle aziende che ascoltano e comprendono le loro esigenze specifiche e a quelle che li trattano come se fossero veramente importanti. Ciò significa che i rappresentanti del servizio clienti o gli agenti di supporto dovrebbero essere affabili ed empatici oltre che ben informati.

Allo stesso tempo, i canali di comunicazione del servizio clienti dovrebbero essere intuitivi, facilmente accessibili e progettati pensando a un tasso di risposta rapido, poiché nulla fa sentire una persona meno apprezzata di una risposta ritardata o, peggio, nessuna risposta. Ecco perché sempre più aziende si rivolgono a modelli di servizio clienti omnicanale.

"La maggior parte dei casi di abbandono dei clienti - consumatori che abbandonano un'azienda per uno dei suoi concorrenti - iniziano con un pessimo servizio clienti"

Sono finiti i giorni in cui si chiamavano i numeri 1-800 e si aspettava in attesa per quella che sembra un'eternità per risolvere un problema. Ora i tuoi clienti vogliono un servizio clienti istantaneo a portata di mano, ovvero tramite SMS, e-mail, sessioni di chat online e una solida sezione di auto-aiuto sul tuo sito web. Questo è tutto oltre a richiedere ancora un'opzione telefonica, poiché i clienti vogliono ancora la possibilità di parlare direttamente con qualcuno.

Nel bene e nel male, vuoi cercare di essere tutto per tutti nella consegna del servizio clienti. La maggior parte dei casi di abbandono dei clienti - consumatori che abbandonano un'azienda per uno dei suoi concorrenti - iniziano con un pessimo servizio clienti.

I clienti possono perdonare molte cose, incluso un prodotto o prestazioni scadenti, ma hanno difficoltà a perdonarti se dimostri l'incapacità o la riluttanza a sistemare le cose dal punto di vista del servizio clienti.

Le aziende che si stanno adattando al mondo in evoluzione di oggi, incontrando i clienti sui canali che frequentano di più non solo miglioreranno l'esperienza del cliente, ma creeranno anche un ambiente più felice per i loro agenti di supporto, riducendo efficacemente il tasso di abbandono dei clienti.