カスタマーサービスとは何ですか？
公開: 2022-05-22カスタマーサービスは、カスタマージャーニー全体を通じてお客様に提供される継続的なサポートです。
優れたカスタマーサービス体験を構成するものは、顧客や業界によって異なる可能性があると主張することもできますが、人々の期待がかつてないほど高まっていることは否定できません。
今日の企業は、顧客に耳を傾け、感謝し、評価されていると感じさせる顧客サービスソリューションを優先する必要があります。
多くの場合、優れたカスタマーサービス体験は、健全なプロセスの開発から始まります。
カスタマーサービスプロセスとは何ですか？
カスタマーサービスプロセスは、企業が顧客のニーズとフィードバックに対応するプロセスです。
これまで、顧客にはケース番号またはチケットが割り当てられ、解決策を見つけるために顧客サービス担当者またはサポートエージェントと共有することができました。
「カスタマーサポートチームは、問題が発生したときに、問題を分類、優先順位付け、および割り当てることができるようになりました」
次に、ヘルプデスクソフトウェアを使用して、バックエンドでの顧客のクエリを追跡しました。これは、会社にとって手続き上意味があるかもしれませんが、顧客のエクスペリエンスは理想的とは言えませんでした。
チケットではなく会話に重点を置いたチケットワークフローにより、カスタマーサポートチームは、問題が発生したときに分類、優先順位付け、および割り当てを行うことができるようになりました。 発券ワークフローは、次の機能においてカスタマーサポートにメリットをもたらします。
- 会話を適切なチームにルーティングして、顧客がタイムリーに適切な応答を得るようにします。
- 問い合わせに1か所で答えるために必要なすべてのコンテキストを取得します。
- 複雑なクエリ、トリッキーな技術的な問題、会話データを使用した強力なワークフローによる感情的な苦情などの問題をトリアージします。
たとえば、Alpha社の顧客は、電話、テキストメッセージ、電子メール、またはオンラインフォームを介してカスタマーサービスに連絡できます。
以前は、問題の複雑さに応じて、顧客がTier1とTier2に分割されていた可能性があります。 このプロセスは過去に機能していた可能性がありますが、今日の時代では、顧客はより良いエクスペリエンスと即時のサポート解決を期待しています。
より良い体験を提供できるように見える他のブランドが世の中にあるときに、顧客が解決策を辛抱強く待っていた時代は過ぎ去りました。
メッセンジャーベースのカスタマーサービス
これらのより良い顧客体験を提供するには、インターネット規模で機能するメッセンジャーベースのアプローチである、顧客サポートを行うための根本的に新しい方法が必要です。
顧客の期待が変化しているため、問題の解決に関しては、電子メールはもはや選択のチャネルではありません。 代わりに、顧客は主要なサポートチャネルとしてメッセンジャーベースのコミュニケーションに目を向けています。
企業はまた、従来のサポートツールを超えて、現在の場所で顧客に会うことができるようにしています。 自動化、ボット、プロアクティブなメッセージングに投資して、より多くのエクスペリエンスをすべての顧客に拡大して提供できるようにします。
「人間によるサポートを必要とするより複雑な問い合わせには、カスタマーサービス担当者またはサポートエージェントが対応します」
たとえば、パスワードをリセットする方法などの一般的な質問は、ボットを使用して自動的に解決されるのが理想的です。または、セルフサービスのサポートページに転送され、カスタマーサービス担当者やサポートエージェントへのインバウンドボリュームが減少する場合があります。
ヒューマンサポートを必要とするより複雑な問い合わせは、カスタマーサービス担当者またはサポートエージェントによって対処されます。たとえば、技術サポートの問題はITヘルプデスクの担当者に転送されます。または、製品サポートの問題に関する問い合わせは製品スペシャリストに転送されます。
各問題を解決した後、Alpha社のサポートチームは、顧客が結果にどの程度満足しているかを判断するために、簡単な調査に回答するよう顧客に依頼する場合があります。 毎週の終わりに、サポートチームマネージャーはそのデータを調べて、チームが改善する可能性のある領域を確認します。 また、顧客がカスタマーサポートに連絡した頻度や、サポートエージェントに提起した問題の種類を分析する場合もあります。 一般的または体系的な問題は、それらの問題を迅速に解決することを目的として綿密に調査されます。
どの業界が最高のカスタマーサービスを提供していますか？
一部の業界は、優れたカスタマーサービス体験を提供し、顧客が常に満足していることを保証するという点で、他の業界よりも優れているように見えます。
「特にサービス業界は、CSATの成功は優れたカスタマーサービス体験のおかげです」
American Customer Satisfaction Indexによって公開された顧客満足度スコア（CSAT）によると、携帯電話メーカー、食品メーカー、およびフルサービスのレストランチェーンは、CSAT全体で最も高い評価を得ています。
特にサービス業界は、CSATの成功は優れた顧客サービス体験のおかげです。 CSATの調査に回答した顧客は、レストランの清潔さ、注文の正確さ、ウェイターの礼儀と親切さ、そしてテーブルに食べ物が届けられるスピードが食べ物の品質と同じくらい重要であると述べました。
あなたのビジネスの観点からそれを考慮してください。 おいしい料理、つまり素晴らしい製品やサービスを提供することもできますが、それが期待に応えず、問題が解決されない場合、ブランドは間違いなく顧客の目には輝きを失います。
マーケティング戦略におけるカスタマーサービスの役割は何ですか？
顧客は比類のないサービスを提供する企業と協力したいと考えているため、マーケティングキャンペーンで非の打ちどころのないカスタマーサービスを提供するブランドとしての評判を高めたいと考えるのは理にかなっています。 しかし、マーケティングとカスタマーサービスの関係は必ずしもそれだけではありません。
カスタマーサービス担当者またはサポートエージェントは、日常的に顧客と連絡を取り合うため、マーケティングチームにとって優れた情報やアイデアの情報源になります。
多くの場合、顧客はカスタマーサービス担当者やサポートエージェントと話すときに肯定的なフィードバックやストーリーを共有します。これは、将来の潜在的な顧客を獲得するのに役立つ魅力的なマーケティングコンテンツに役立つ可能性があります。
なぜ個人的なサービスが重要なのですか？
顧客は、独自のニーズに耳を傾け、理解している企業、およびそれらを本当に重要であるかのように扱う企業に引き続き忠実です。 つまり、顧客サービス担当者またはサポートエージェントは、知識が豊富であるだけでなく、人柄がよく、共感的である必要があります。
同時に、カスタマーサービスのコミュニケーションチャネルは、ユーザーフレンドリーで、簡単にアクセスでき、迅速な応答率を念頭に置いて設計されている必要があります。 そのため、ますます多くの企業がオムニチャネルカスタマーサービスモデルに目を向けています。
「顧客離れのほとんどの例-消費者が競合他社の1つのために1つの会社を放棄する-は悪い顧客サービスから始まります」
1〜800の番号に電話をかけ、問題を解決するために永遠のように見えるものを待つ時代は終わりました。 今、あなたの顧客は、テキスト、電子メール、オンラインチャットセッション、そしてあなたのウェブサイト上の強力なセルフヘルプセクションを介して、彼らの指先で即座の顧客サービスを望んでいます。 顧客はまだ誰かと直接話すオプションを望んでいるので、それはまだ電話オプションを必要とすることに加えてすべてです。
良くも悪くも、あなたはあなたのカスタマーサービス提供のすべての人にすべてになるように努めたいと思います。 顧客離れのほとんどの例（消費者が競合他社の1つのために1つの会社を放棄する）は、悪い顧客サービスから始まります。
顧客は、標準以下の製品やパフォーマンスなど、多くのことを許すことができますが、顧客サービスの観点から物事を正しく行うことができない、またはしたくないことを示すと、顧客はあなたを許すのに苦労します。
今日の変化する世界に適応し、最も頻繁にアクセスするチャネルで顧客に会う企業は、顧客体験を向上させるだけでなく、サポートエージェントにとってより幸せな環境を作り出し、顧客離れを効果的に減らします。