什么是客户服务？

客户服务是在整个客户旅程中为客户提供的持续支持。

您可能会争辩说，构成良好客户服务体验的要素可能因客户和行业而异，但不可否认的是，人们的期望比以往任何时候都高。

今天的企业必须优先考虑客户服务解决方案，让他们的客户感到被倾听、欣赏和重视。

通常，良好的客户服务体验始于开发完善的流程。

什么是客户服务流程？

客户服务流程是企业响应客户需求和反馈的流程。

从历史上看，客户被分配了案例编号或票证，然后他们可以在他们寻找解决方案的过程中与客户服务代表或支持代理共享。

“客户支持团队现在能够在问题出现时对问题进行分类、优先排序和分配”

然后使用帮助台软件在后端跟踪客户的查询，这可能对公司有程序意义，但客户的体验并不理想。

通过将重点放在对话而不是工单的工单工作流程，客户支持团队现在能够在问题出现时对问题进行分类、优先排序和分配。 票务工作流程有利于客户支持，因为它能够：

• 将对话路由到正确的团队，确保客户及时得到正确的响应。
• 获取所有需要的上下文以在一个地方回答查询。
• 通过使用对话数据，通过强大的工作流程对复杂查询、棘手的技术问题和情绪化的投诉等问题进行分类。

假设 Alpha 公司的客户可以通过电话、短信、电子邮件或在线表格联系客户服务。

过去，根据问题的复杂性，客户可能被分为第一层和第二层。 虽然这个过程在过去可能有效，但在当今时代，客户期望更好的体验和即时的支持解决方案。

当有其他品牌似乎可以提供更好的体验时，客户耐心等待解决方案的日子已经一去不复返了。

基于信使的客户服务

提供这些更好的客户体验需要一种全新的客户支持方式，一种在互联网规模上工作的基于信使的方法。

随着客户期望的变化，电子邮件不再是解决问题的首选渠道。 相反，客户正在转向基于信使的通信作为他们的主要支持渠道。

公司也在寻找传统支持工具之外的东西，以便他们可以在他们所在的地方与客户见面。 投资于自动化、机器人和主动消息传递，以便他们能够以越来越大的规模为所有客户提供更好的体验。

“需要人工支持的更复杂的查询由客户服务代表或支持代理解决”

例如，理想情况下，如何重置密码等常见问题可以通过机器人自动解决，或者它们可能会被定向到自助支持页面，从而减少客户服务代表或支持代理的入站量。

需要人工支持的更复杂的查询由客户服务代表或支持代理处理，例如将技术支持问题发送给 IT 帮助台代表，或者将涉及产品支持问题的查询发送给产品专家。

解决每个问题后，Alpha 公司的支持团队可能会要求客户回答一个简短的调查，以衡量他们对结果的满意程度。 在每周结束时，支持团队经理会查看这些数据，以了解他们的团队可能改进的领域。 他们还可以分析客户联系客户支持的频率以及他们向支持代理提出的问题类型。 任何常见或系统性问题都会被密切关注，以快速解决这些问题。

哪些行业的客户服务最好？

在提供出色的客户服务体验以及确保客户始终满意方面，某些行业似乎比其他行业要好。

“尤其是服务行业，他们的 CSAT 成功归功于良好的客户服务体验”

根据美国客户满意度指数（American Customer Satisfaction Index）公布的客户满意度得分（CSAT），手机制造商、食品制造商和全方位服务的连锁餐厅在整体 CSAT 中的比例最高。

尤其是服务行业，他们的 CSAT 成功归功于良好的客户服务体验。 回应 CSAT 调查的顾客表示，餐厅的清洁度、订单的准确性、服务员的礼貌和乐于助人，以及食物送到餐桌的速度与食物的质量一样重要。

考虑到您的业务。 您可能会提供美味的菜肴——即优质的产品或服务——但如果它不符合期望并且问题没有得到解决，您的品牌肯定会在客户眼中失去光彩。

客户服务在营销策略中的作用是什么？

客户希望与提供无与伦比服务的公司合作，因此您希望在营销活动中以无可挑剔的客户服务来提升您作为品牌的声誉是有道理的。 但营销和客户服务之间的关系并不总是到此为止。

客户服务代表或支持代理可以为您的营销团队提供信息和想法的良好来源，因为他们是每天与客户联系的人。

很多时候，客户在与客户服务代表或支持代理交谈时都会分享积极的反馈和故事——这些故事可以制作引人入胜的营销内容，有助于在未来吸引潜在客户。

为什么个人服务很重要？

客户仍然忠于那些倾听并了解他们独特需求的公司，以及那些将他们视为真正重要的公司。 这意味着客户服务代表或支持代理应该风度翩翩、善解人意并且知识渊博。

同时，客户服务沟通渠道应该是用户友好的、易于访问的，并且在设计时要考虑到快速响应率，因为没有什么比延迟响应更让人觉得不受欢迎——或者更糟糕的是，根本没有响应。 这就是为什么越来越多的公司转向全渠道客户服务模式的原因。

“大多数客户流失的例子——消费者为了竞争对手之一而放弃一家公司——都是从糟糕的客户服务开始的”

拨打 1-800 号码并等待似乎是永恒来解决问题的日子已经一去不复返了。 现在，您的客户希望即时客户服务触手可及，这意味着通过文本、电子邮件、在线聊天会话以及您网站上强大的自助部分。 除了仍然需要电话选项之外，所有这些都是因为客户仍然希望选择直接与某人交谈。

无论好坏，您都希望在您的客户服务交付中成为每个人的一切。 大多数客户流失的例子——消费者放弃一家公司而选择其竞争对手——都是从糟糕的客户服务开始的。

客户可以原谅很多事情，包括低于标准的产品或性能，但如果您从客户服务的角度表现出无法或不愿意做出正确的事情，他们就很难原谅您。

正在适应当今不断变化的世界的企业，在他们最常去的渠道上与客户会面，不仅可以改善客户体验，还可以为他们的支持代理创造一个更快乐的环境，有效地减少客户流失。