ما هي خدمة العملاء؟

خدمة العملاء هي الدعم المستمر المقدم للعميل طوال رحلة العميل بأكملها.

يمكنك أن تجادل بأن ما يشكل تجربة خدمة عملاء جيدة يمكن أن يختلف باختلاف العميل والصناعة ، ولكن ليس هناك من ينكر أن توقعات الناس أعلى من أي وقت مضى.

يتعين على الشركات اليوم إعطاء الأولوية لحلول خدمة العملاء التي تجعل عملائها يشعرون بأنهم مسموعون ، وتقدير ، وقيمة.

غالبًا ما تبدأ تجربة خدمة العملاء الجيدة بتطوير عملية سليمة.

ما هي عملية خدمة العملاء؟

عملية خدمة العملاء هي العملية التي يستجيب بها النشاط التجاري لاحتياجات العميل وتعليقاته.

تاريخيًا ، تم تخصيص أرقام حالة للعملاء أو تذاكر يمكنهم مشاركتها مع ممثلي خدمة العملاء أو وكلاء الدعم أثناء تقدمهم في رحلتهم للعثور على حل.

"تتمتع فرق دعم العملاء الآن بالقدرة على تصنيف المشكلات وترتيبها حسب الأولوية وتعيينها عند ظهورها"

تم استخدام برنامج مكتب المساعدة بعد ذلك لتتبع استعلام العملاء على الواجهة الخلفية والذي ربما يكون له معنى إجرائي للشركة ، لكن تجربة العميل كانت أقل من مثالية.

من خلال مهام سير عمل إصدار التذاكر التي تركز على المحادثات وليس التذاكر ، أصبح لدى فرق دعم العملاء الآن القدرة على تصنيف المشكلات وترتيبها حسب الأولوية وتعيينها عند ظهورها. يفيد سير عمل التذاكر دعم العملاء في قدرته على:

• قم بتوجيه المحادثات إلى الفريق المناسب لضمان حصول العميل على الاستجابة الصحيحة في الوقت المناسب.
• احصل على كل السياق المطلوب للإجابة على الاستفسار في مكان واحد.
• قضايا الفرز مثل الاستعلامات المعقدة ، والمشكلات الفنية الصعبة ، والشكاوى العاطفية مع سير عمل قوي من خلال استخدام بيانات المحادثة.

لنفترض أن عملاء شركة Alpha يمكنهم الوصول إلى خدمة العملاء عبر الهاتف أو الرسائل النصية أو البريد الإلكتروني أو نموذج عبر الإنترنت.

في الماضي ، ربما تم تقسيم العملاء إلى المستوى الأول والمستوى الثاني اعتمادًا على مدى تعقيد المشكلة. بينما قد تكون هذه العملية قد نجحت في الماضي ، يتوقع العملاء في عصر اليوم تجارب أفضل وقرارات دعم فورية.

لقد ولت منذ فترة طويلة الأيام التي ينتظر فيها العميل بصبر حلاً عندما تكون هناك علامات تجارية أخرى يمكنها على ما يبدو تقديم تجربة أفضل.

خدمة العملاء القائمة على Messenger

يتطلب تقديم تجارب أفضل للعملاء طريقة جديدة بشكل أساسي لتقديم دعم العملاء ، وهو نهج قائم على المراسلة يعمل على نطاق الإنترنت.

مع تغير توقعات العملاء ، لم يعد البريد الإلكتروني هو القناة المفضلة عندما يتعلق الأمر بحل مشكلة ما. بدلاً من ذلك ، يتجه العملاء إلى الاتصالات القائمة على المراسلة لقناة الدعم الأساسية الخاصة بهم.

تتطلع الشركات أيضًا إلى ما هو أبعد من أدوات الدعم التقليدية حتى تتمكن من مقابلة عملائها أينما كانوا. الاستثمار في الأتمتة والروبوتات والرسائل الاستباقية ، حتى يتمكنوا من تقديم تجارب أفضل لجميع عملائهم على نطاق متزايد.

"تتم معالجة الاستفسارات الأكثر تعقيدًا التي تتطلب دعمًا بشريًا بواسطة ممثلي خدمة العملاء أو وكلاء الدعم"

على سبيل المثال ، يتم حل الأسئلة الشائعة مثل كيفية إعادة تعيين كلمة مرور بشكل مثالي تلقائيًا باستخدام روبوت ، أو قد يتم توجيهها إلى صفحة دعم الخدمة الذاتية لتقليل الحجم الوارد لممثلي خدمة العملاء أو وكلاء الدعم.

تتم معالجة الاستفسارات الأكثر تعقيدًا التي تتطلب دعمًا بشريًا من قبل ممثلي خدمة العملاء أو وكلاء الدعم ، مثل مشكلة الدعم الفني التي يتم توجيهها إلى ممثل مكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات ، أو يتم توجيه الاستفسارات المتعلقة بمشكلة دعم المنتج إلى متخصص في المنتج.

بعد حل كل مشكلة ، قد يطلب فريق دعم شركة Alpha من العملاء الرد على استطلاع قصير لقياس مدى رضاهم عن النتيجة. في نهاية كل أسبوع ، ينظر مديرو فريق الدعم إلى تلك البيانات لمعرفة المجالات التي قد تتحسن فيها فرقهم. يمكنهم أيضًا تحليل عدد المرات التي اتصل فيها العملاء بدعم العملاء وأنواع المشكلات التي أثاروها إلى وكيل الدعم. يتم النظر في أي مشاكل عامة أو نظامية عن كثب بهدف حل هذه المشكلات بسرعة.

ما هي الصناعات التي لديها أفضل خدمة عملاء؟

تبدو بعض الصناعات أفضل من غيرها عندما يتعلق الأمر بتوفير تجربة خدمة عملاء رائعة بالإضافة إلى ضمان رضا العملاء دائمًا.

"صناعة الخدمات ، على وجه الخصوص ، تدين بنجاحها في CSAT إلى تجربة خدمة العملاء الجيدة"

وفقًا لنتائج رضا العملاء (CSAT) التي نشرها مؤشر رضا العملاء الأمريكي ، فإن صانعي الهواتف المحمولة ومصنعي المواد الغذائية وسلاسل المطاعم كاملة الخدمات من بين أعلى المعدلات في CSAT بشكل عام.

تدين صناعة الخدمات ، على وجه الخصوص ، بنجاحها في CSAT إلى تجربة خدمة عملاء جيدة. قال العملاء الذين استجابوا لاستطلاعات CSAT إن نظافة المطعم ودقة الطلب ولطف موظفي الانتظار ومساعدتهم ، وسرعة توصيل الطعام إلى المائدة ، أمور مهمة بقدر أهمية جودة الطعام.

ضع في اعتبارك ذلك من حيث عملك. يمكنك تقديم طبق لذيذ - على سبيل المثال ، منتج أو خدمة رائعة - ولكن إذا لم يلبي التوقعات ولم يتم حل المشكلات ، فستفقد علامتك التجارية بريقها بالتأكيد في أعين عميلك.

ما هو دور خدمة العملاء في استراتيجية التسويق؟

يرغب العملاء في العمل مع الشركات التي تقدم خدمة لا مثيل لها ، لذلك فمن المنطقي أنك ترغب في تعزيز سمعتك كعلامة تجارية مع خدمة عملاء لا تشوبها شائبة في حملاتك التسويقية. لكن العلاقة بين التسويق وخدمة العملاء لا تنتهي دائمًا عند هذا الحد.

يمكن أن يكون ممثلو خدمة العملاء أو وكلاء الدعم مصدرًا جيدًا للمعلومات والأفكار لفريق التسويق الخاص بك ، لأنهم هم الأشخاص الذين يتواصلون مع العملاء بشكل يومي.

يشارك العملاء في كثير من الأحيان تعليقات وقصصًا إيجابية عند التحدث مع ممثلي خدمة العملاء أو وكلاء الدعم - وهي قصص يمكن أن تجعل المحتوى التسويقي جذابًا يساعد في جذب العملاء المحتملين على الطريق.

لماذا الخدمة الشخصية مهمة؟

يظل العملاء مخلصين للشركات التي تستمع إلى احتياجاتهم الفريدة وتفهمها ، وتلك التي تعاملهم كما لو كانت مهمة حقًا. هذا يعني أن ممثلي خدمة العملاء أو وكلاء الدعم يجب أن يكونوا أنيقين ومتعاطفين وكذلك على دراية.

في الوقت نفسه ، يجب أن تكون قنوات الاتصال لخدمة العملاء سهلة الاستخدام ، ويمكن الوصول إليها بسهولة ، ومصممة مع وضع معدل استجابة سريع في الاعتبار ، حيث لا شيء يجعل الشخص يشعر بالتقدير أقل من الاستجابة المتأخرة - أو الأسوأ ، عدم الاستجابة على الإطلاق. لهذا السبب يتجه المزيد والمزيد من الشركات إلى نماذج خدمة العملاء متعددة القنوات.

"معظم حالات اضطراب العملاء - يتخلى المستهلكون عن شركة واحدة لصالح أحد منافسيها - تبدأ بخدمة عملاء سيئة"

لقد ولت أيام الاتصال بأرقام 1-800 والانتظار في الانتظار لما يبدو أنه الأبدية لحل مشكلة ما. الآن ، يريد عملاؤك خدمة عملاء فورية في متناول أيديهم ، وهذا يعني عبر الرسائل النصية والبريد الإلكتروني وجلسات الدردشة عبر الإنترنت وقسم قوي للمساعدة الذاتية على موقع الويب الخاص بك. هذا كل شيء بالإضافة إلى استمرار طلب خيار الهاتف ، حيث لا يزال العملاء يريدون خيار التحدث مع شخص ما مباشرة.

للأفضل أو للأسوأ ، أنت تريد أن تحاول أن تكون كل شيء للجميع في تقديم خدمة العملاء. تبدأ معظم حالات اضطراب العملاء - يتخلى المستهلكون عن شركة واحدة لصالح أحد منافسيها - بخدمة عملاء سيئة.

يمكن للعملاء أن يغفروا لكثير من الأشياء ، بما في ذلك المنتج أو الأداء دون المستوى ، لكنهم يجدون صعوبة في مسامحتك إذا أظهرت عدم القدرة أو عدم الرغبة في تصحيح الأمور من منظور خدمة العملاء.

إن الشركات التي تتكيف مع عالم اليوم المتغير ، وتلتقي بالعملاء على القنوات التي يترددون عليها كثيرًا لن تعمل على تحسين تجربة العملاء فحسب ، بل ستخلق أيضًا بيئة أكثر سعادة لوكلاء الدعم ، مما يقلل بشكل فعال من اضطراب العملاء.