Qu'est-ce que le service client ?

Le service client est le support continu fourni à un client tout au long du parcours client.

On pourrait soutenir que ce qui constitue une bonne expérience de service client peut varier selon le client et l'industrie, mais il est indéniable que les attentes des gens sont plus élevées que jamais.

Les entreprises d'aujourd'hui doivent donner la priorité aux solutions de service client qui permettent à leurs clients de se sentir entendus, appréciés et valorisés.

Souvent, une bonne expérience de service client commence par le développement d'un processus solide.

Qu'est-ce qu'un processus de service client ?

Un processus de service client est le processus par lequel une entreprise répond aux besoins et aux commentaires d'un client.

Historiquement, les clients se voyaient attribuer des numéros de dossier ou des tickets qu'ils pouvaient ensuite partager avec des représentants du service client ou des agents d'assistance au fur et à mesure de leur parcours pour trouver une solution.

"Les équipes de support client ont désormais la possibilité de catégoriser, de hiérarchiser et d'attribuer les problèmes au fur et à mesure qu'ils surviennent"

Le logiciel de service d'assistance a ensuite été utilisé pour suivre la requête des clients sur le backend, ce qui peut avoir un sens procédural pour l'entreprise, mais l'expérience pour le client n'était pas idéale.

Avec des workflows de tickets qui mettent l'accent sur les conversations et non sur les tickets, les équipes de support client ont désormais la possibilité de catégoriser, de hiérarchiser et d'attribuer les problèmes au fur et à mesure qu'ils surviennent. Le flux de travail de billetterie profite au support client dans sa capacité à :

• Acheminez les conversations vers la bonne équipe en veillant à ce que le client reçoive la bonne réponse en temps opportun.
• Obtenez tout le contexte nécessaire pour répondre à la demande en un seul endroit.
• Triez les problèmes tels que les requêtes complexes, les problèmes techniques délicats et les plaintes chargées d'émotion avec des flux de travail puissants grâce à l'utilisation des données de conversation.

Disons que les clients de la société Alpha peuvent joindre le service client par téléphone, SMS, e-mail ou via un formulaire en ligne.

Dans le passé, les clients pouvaient être divisés en niveau un et niveau deux en fonction de la complexité du problème. Bien que ce processus ait pu fonctionner dans le passé, à l'ère actuelle, les clients s'attendent à de meilleures expériences et à des résolutions d'assistance immédiates.

L'époque où un client attendait patiemment une solution alors qu'il existe d'autres marques qui peuvent apparemment offrir une meilleure expérience est révolue depuis longtemps.

Service client basé sur Messenger

Offrir ces meilleures expériences client nécessite une manière fondamentalement nouvelle de faire du support client, une approche basée sur la messagerie qui fonctionne à l'échelle d'Internet.

Alors que les attentes des clients évoluent, le courrier électronique n'est plus le canal de choix lorsqu'il s'agit de résoudre un problème. Au lieu de cela, les clients se tournent vers les communications basées sur la messagerie pour leur principal canal d'assistance.

Les entreprises regardent également au-delà des outils de support traditionnels afin de pouvoir rencontrer leurs clients là où ils se trouvent. Investir dans l'automatisation, les robots et la messagerie proactive, afin qu'ils puissent offrir de meilleures expériences à tous leurs clients à une échelle croissante.

"Les demandes plus complexes nécessitant une assistance humaine sont traitées par des représentants du service client ou des agents d'assistance"

Par exemple, les questions courantes telles que la réinitialisation d'un mot de passe sont idéalement résolues automatiquement avec un bot, ou elles peuvent être dirigées vers une page d'assistance en libre-service réduisant le volume entrant vers les représentants du service client ou les agents d'assistance.

Les demandes plus complexes nécessitant une assistance humaine sont traitées par des représentants du service client ou des agents d'assistance, comme un problème d'assistance technique acheminé vers un représentant du service d'assistance informatique, ou les demandes impliquant un problème d'assistance produit sont acheminées vers un spécialiste produit.

Après avoir résolu chaque problème, l'équipe d'assistance de la société Alpha peut demander aux clients de répondre à un court sondage pour évaluer leur degré de satisfaction quant au résultat. À la fin de chaque semaine, les responsables de l'équipe de support examinent ces données pour voir les domaines dans lesquels leurs équipes pourraient s'améliorer. Ils peuvent également analyser la fréquence à laquelle les clients ont contacté le support client et les types de problèmes qu'ils ont signalés à un agent de support. Tous les problèmes courants ou systémiques sont examinés de près dans le but de les résoudre rapidement.

Quelles industries ont le meilleur service client ?

Certaines industries sont apparemment meilleures que d'autres lorsqu'il s'agit de fournir une excellente expérience de service client et de s'assurer que les clients sont toujours satisfaits.

"Le secteur des services, en particulier, doit son succès CSAT à une bonne expérience de service client"

Selon les scores de satisfaction client (CSAT) publiés par l'American Customer Satisfaction Index, les fabricants de téléphones portables, les fabricants de produits alimentaires et les chaînes de restauration à service complet se classent parmi les plus élevés en termes de CSAT global.

L'industrie des services, en particulier, doit son succès CSAT à une bonne expérience de service client. Les clients qui ont répondu aux enquêtes CSAT ont déclaré que la propreté du restaurant, l'exactitude des commandes, la courtoisie et la serviabilité du personnel d'attente et la rapidité avec laquelle la nourriture était livrée à la table importaient autant que la qualité de la nourriture.

Considérez cela en termes de votre entreprise. Vous pouvez servir un plat savoureux, c'est-à-dire un excellent produit ou service, mais s'il ne répond pas aux attentes et si les problèmes ne sont pas résolus, votre marque perdra certainement de son éclat aux yeux de votre client.

Quel est le rôle du service client dans la stratégie marketing ?

Les clients veulent travailler avec des entreprises qui offrent un service inégalé, il est donc logique que vous souhaitiez promouvoir votre réputation en tant que marque avec un service client irréprochable dans vos campagnes marketing. Mais la relation entre le marketing et le service client ne s'arrête pas toujours là.

Les représentants du service client ou les agents de support peuvent être une bonne source d'informations et d'idées pour votre équipe marketing, car ce sont eux qui sont quotidiennement en contact avec les clients.

Souvent, les clients partagent des commentaires et des histoires positifs lorsqu'ils parlent avec des représentants du service client ou des agents de support - des histoires qui pourraient créer un contenu marketing captivant aidant à attirer des clients potentiels sur la route.

Pourquoi le service personnalisé est-il important ?

Les clients restent fidèles aux entreprises qui écoutent et comprennent leurs besoins uniques, et à celles qui les traitent comme s'ils comptaient vraiment. Cela signifie que les représentants du service client ou les agents de support doivent être aimables et empathiques ainsi que bien informés.

Dans le même temps, les canaux de communication du service client doivent être conviviaux, facilement accessibles et conçus avec un taux de réponse rapide à l'esprit, car rien ne fait qu'une personne se sente moins appréciée qu'une réponse tardive - ou pire, pas de réponse du tout. C'est pourquoi de plus en plus d'entreprises se tournent vers des modèles de service client omnicanal.

"La plupart des cas de désabonnement des clients - les consommateurs abandonnant une entreprise pour l'un de ses concurrents - commencent par un mauvais service client"

Il est révolu le temps d'appeler des numéros 1-800 et d'attendre en attente pendant ce qui semble être une éternité pour résoudre un problème. Désormais, vos clients veulent un service client instantané à portée de main, c'est-à-dire par SMS, e-mail, sessions de chat en ligne et une section d'auto-assistance robuste sur votre site Web. C'est tout en plus d'exiger toujours une option téléphonique, puisque les clients veulent toujours avoir la possibilité de parler directement avec quelqu'un.

Pour le meilleur ou pour le pire, vous voulez essayer d'être tout pour tout le monde dans la prestation de votre service client. La plupart des cas de désabonnement des clients - les consommateurs abandonnant une entreprise pour l'un de ses concurrents - commencent par un mauvais service client.

Les clients peuvent pardonner beaucoup de choses, y compris un produit ou des performances médiocres, mais ils ont du mal à vous pardonner si vous démontrez une incapacité ou une réticence à faire les choses correctement du point de vue du service client.

Les entreprises qui s'adaptent au monde changeant d'aujourd'hui, en rencontrant les clients sur les canaux qu'ils fréquentent le plus, amélioreront non seulement l'expérience client, mais créeront également un environnement plus agréable pour leurs agents de support, réduisant ainsi efficacement le taux de désabonnement des clients.