¿Qué es el servicio al cliente?

El servicio al cliente es el apoyo continuo que se brinda a un cliente a lo largo de todo el recorrido del cliente.

Se podría argumentar que lo que constituye una buena experiencia de servicio al cliente puede variar según el cliente y la industria, pero no se puede negar que las expectativas de las personas son más altas que nunca.

Las empresas de hoy deben priorizar las soluciones de servicio al cliente que hacen que sus clientes se sientan escuchados, apreciados y valorados.

A menudo, una buena experiencia de servicio al cliente comienza con el desarrollo de un proceso sólido.

¿Qué es un proceso de atención al cliente?

Un proceso de servicio al cliente es el proceso mediante el cual una empresa responde a las necesidades y comentarios de un cliente.

Históricamente, a los clientes se les asignaban números de casos o tickets que luego podían compartir con representantes de servicio al cliente o agentes de soporte a medida que avanzaban en su viaje para encontrar una solución.

“Los equipos de atención al cliente ahora tienen la capacidad de categorizar, priorizar y asignar problemas a medida que surgen”

Luego se usó el software de la mesa de ayuda para rastrear la consulta de los clientes en el backend, lo que puede haber tenido sentido procesal para la empresa, pero la experiencia para el cliente fue menos que ideal.

Con flujos de trabajo de emisión de tickets que hacen hincapié en las conversaciones y no en los tickets, los equipos de atención al cliente ahora tienen la capacidad de categorizar, priorizar y asignar problemas a medida que surgen. El flujo de trabajo de emisión de tickets beneficia a la atención al cliente en su capacidad para:

• Dirija las conversaciones al equipo correcto para garantizar que el cliente obtenga la respuesta correcta de manera oportuna.
• Obtenga todo el contexto necesario para responder a la consulta en un solo lugar.
• Clasifique problemas como consultas complejas, problemas técnicos complicados y quejas cargadas de emociones con potentes flujos de trabajo mediante el uso de datos de conversación.

Digamos que los clientes de la empresa Alpha pueden comunicarse con el servicio de atención al cliente por teléfono, mensaje de texto, correo electrónico o un formulario en línea.

En el pasado, los clientes pueden haber sido divididos en nivel uno y nivel dos dependiendo de la complejidad del problema. Si bien este proceso puede haber funcionado en el pasado, en la era actual los clientes esperan mejores experiencias y soluciones de soporte inmediatas.

Atrás quedaron los días en que un cliente espera pacientemente una solución cuando hay otras marcas que aparentemente pueden brindar una mejor experiencia.

Servicio al cliente basado en Messenger

Brindar esas mejores experiencias al cliente requiere una forma fundamentalmente nueva de brindar atención al cliente, un enfoque basado en mensajería que funcione a escala de Internet.

A medida que cambian las expectativas de los clientes, el correo electrónico ya no es el canal elegido cuando se trata de resolver un problema. En cambio, los clientes recurren a las comunicaciones basadas en mensajería como su principal canal de soporte.

Las empresas también están mirando más allá de las herramientas de soporte tradicionales para poder encontrar a sus clientes dondequiera que estén. Invertir en automatización, bots y mensajería proactiva, para que puedan ofrecer mejores experiencias a todos sus clientes a una escala cada vez mayor.

“Las consultas más complejas que requieren apoyo humano son atendidas por representantes de atención al cliente o agentes de soporte”

Por ejemplo, las preguntas comunes, como cómo restablecer una contraseña, idealmente se resuelven automáticamente con un bot, o pueden ser dirigidas a una página de soporte de autoservicio que reduce el volumen de entrada a los representantes de servicio al cliente o agentes de soporte.

Las consultas más complejas que requieren soporte humano son atendidas por representantes de servicio al cliente o agentes de soporte, como un problema de soporte técnico que se enruta a un representante de la mesa de ayuda de TI, o las consultas que involucran un problema de soporte de producto se enrutan a un especialista de producto.

Después de resolver cada problema, el equipo de soporte de la empresa Alpha puede pedirles a los clientes que respondan a una breve encuesta para evaluar qué tan satisfechos están con el resultado. Al final de cada semana, los gerentes del equipo de soporte revisan esos datos para ver las áreas en las que sus equipos podrían mejorar. También pueden analizar la frecuencia con la que los clientes se comunicaron con el servicio de atención al cliente y qué tipos de problemas plantearon a un agente de soporte. Cualquier problema común o sistémico se analiza de cerca con el objetivo de resolver esos problemas rápidamente.

¿Qué industrias tienen el mejor servicio al cliente?

Algunas industrias son aparentemente mejores que otras cuando se trata de brindar una excelente experiencia de servicio al cliente y garantizar que los clientes estén siempre satisfechos.

“La industria de servicios, en particular, debe su éxito en CSAT a una buena experiencia de servicio al cliente”

Según los puntajes de satisfacción del cliente (CSAT) publicados por el Índice de satisfacción del cliente estadounidense, los fabricantes de teléfonos celulares, los fabricantes de alimentos y las cadenas de restaurantes de servicio completo se ubican entre los más altos en CSAT general.

La industria de servicios, en particular, debe su éxito en CSAT a una buena experiencia de servicio al cliente. Los clientes que respondieron a las encuestas de CSAT dijeron que la limpieza del restaurante, la precisión de los pedidos, la cortesía y la amabilidad de los camareros, y la velocidad con la que se entregaba la comida a la mesa eran tan importantes como la calidad de la comida.

Considere eso en términos de su negocio. Puede servir un plato sabroso, es decir, un gran producto o servicio, pero si no cumple con las expectativas y los problemas no se resuelven, su marca definitivamente perderá su brillo a los ojos de su cliente.

¿Cuál es el papel del servicio al cliente en la estrategia de marketing?

Los clientes quieren trabajar con empresas que ofrezcan un servicio inigualable, por lo que tiene sentido que desee promover su reputación como marca con un servicio al cliente impecable en sus campañas de marketing. Pero la relación entre el marketing y el servicio al cliente no siempre termina ahí.

Los representantes de servicio al cliente o los agentes de soporte pueden ser una buena fuente de información e ideas para su equipo de marketing, ya que son los que están en contacto con los clientes a diario.

Muchas veces los clientes comparten comentarios positivos e historias cuando hablan con representantes de servicio al cliente o agentes de soporte, historias que podrían generar contenido de marketing cautivador que ayude a capturar clientes potenciales en el futuro.

¿Por qué es importante el servicio personalizado?

Los clientes se mantienen leales a las empresas que escuchan y entienden sus necesidades únicas, y aquellas que los tratan como si realmente importaran. Eso significa que los representantes de servicio al cliente o los agentes de soporte deben ser agradables y empáticos, además de estar bien informados.

Al mismo tiempo, los canales de comunicación del servicio de atención al cliente deben ser fáciles de usar, de fácil acceso y diseñados teniendo en cuenta una tasa de respuesta rápida, ya que nada hace que una persona se sienta menos apreciada que una respuesta tardía o, peor aún, no responder en absoluto. Por eso, cada vez más empresas recurren a modelos omnicanal de atención al cliente.

“La mayoría de los casos de abandono de clientes (consumidores que abandonan una empresa por uno de sus competidores) comienzan con un mal servicio al cliente”

Atrás quedaron los días de llamar a los números 1-800 y esperar en espera lo que parece una eternidad para resolver un problema. Ahora, sus clientes quieren un servicio de atención al cliente instantáneo al alcance de su mano, es decir, a través de mensajes de texto, correo electrónico, sesiones de chat en línea y una sólida sección de autoayuda en su sitio web. Eso es todo además de seguir requiriendo una opción telefónica, ya que los clientes todavía quieren la opción de hablar con alguien directamente.

Para bien o para mal, usted quiere tratar de ser todo para todos en la entrega de su servicio al cliente. La mayoría de los casos de abandono de clientes (consumidores que abandonan una empresa por uno de sus competidores) comienzan con un mal servicio al cliente.

Los clientes pueden perdonar muchas cosas, incluido un producto o rendimiento deficiente, pero les resulta difícil perdonarlo si demuestra una incapacidad o falta de voluntad para hacer las cosas bien desde la perspectiva del servicio al cliente.

Las empresas que se están adaptando al mundo cambiante de hoy, reuniéndose con los clientes en los canales que más frecuentan no solo mejorarán la experiencia del cliente, sino que también crearán un entorno más feliz para sus agentes de soporte, reduciendo efectivamente la pérdida de clientes.