Лояльность клиентов: ключ к росту бизнеса

Что заставляет клиентов возвращаться или рассказывать о вас своим друзьям?

В прошлом многие компании стремились исключительно к привлечению новых клиентов. Компании продавали свой продукт покупателю, а затем переходили к следующему, не задумываясь о том, что произошло после первой сделки .

Но теперь все изменилось. Особенно в отрасли SaaS, где авансовый платеж сведен к минимальной сумме, а клиенты имеют больше свободы, чем когда-либо прежде, чтобы перейти к конкурентам по любой причине в любое время, если они не удовлетворены своим текущим продуктом.

В последние годы многие предприятия осознали, что наличие активной базы клиентов, инвестировавших в их компанию, приводит к увеличению прибыли. Итак, прежде чем читать обо всех способах, которыми вы, как владельцы бизнеса, можете повысить лояльность клиентов, давайте сначала рассмотрим, что это такое и почему это важно, чтобы убедиться, что все понимают его важность.

Что такое лояльность клиентов?

Лояльность клиентов — это постоянное предпочтение продуктов и услуг одной компании их конкурентам. Лояльные клиенты выбирают вас, а не конкурентов, даже если у них есть лучшее предложение в краткосрочной перспективе, благодаря их прошлому опыту работы с вашим брендом. Они не возражают против изменения цен или новых функций, если это не меняет того, сколько удовольствия они получают от того, что вы им предоставляете!

Постоянный клиент – это золотая жила для вашего бизнеса. Они продолжают приносить доход, не тратя денег на привлечение новых клиентов, а также оставляя отзывы, чтобы помочь улучшить качество вашего продукта и обслуживания!

Группа этих людей, объединенных вместе, составляет важный процент дохода любого бренда и сможет помочь генерировать его в трудные времена, когда нет других потенциальных покупателей!

Почему важна лояльность клиентов?

Лояльность клиентов важна для любого бизнеса. Без лояльных клиентов компания не сможет выжить и расти с течением времени.

Давайте рассмотрим некоторые преимущества программы лояльности клиентов:

Защита бренда

Есть поговорка, что самые счастливые клиенты — это ваши лучшие продавцы, и когда вы предоставляете исключительное обслуживание, превосходящее их ожидания, они будут рады поделиться этим с другими. С помощью сарафанного радио эти довольные клиенты могут привлечь новых потенциальных клиентов, которые также станут верными последователями вашего бренда!

Расширение бизнеса

Существует множество способов развития вашего бизнеса за счет существующих клиентов. Вы можете продавать им товары, которые им могут понадобиться, или продавать два их любимых товара, предлагая комплект по привлекательной цене.

Благодаря большему количеству лояльных клиентов вы можете добиться чистого отрицательного оттока. Компании дорожат этим, поскольку это идеальная ситуация, когда им не нужно привлекать новых клиентов для увеличения доходов.

Привлечение инвесторов

Инвесторы с большей вероятностью вложат деньги в ваш бренд, если у вас есть лояльные клиенты. Это связано с тем, что они используют показатель LTV , который означает пожизненную ценность клиента, чтобы оценить, насколько силен тот или иной бизнес, и чем выше число, тем более мотивированы потенциальные инвесторы вкладывать больше средств в вашу компанию, чтобы она могла расширить свою деятельность.

Лояльность клиентов означает более высокую прибыль

Для ведения бизнеса доходы должны превышать расходы. Если превращение потенциального клиента в клиента стоит 300 долларов, он должен потратить как минимум столько же на ваш бизнес, чтобы вы окупились.

Лояльность клиентов — это больше, чем просто хорошая идея. Это основа любого бизнеса, и вы никогда не должны принимать ее как должное.

Инвестиции в лояльность клиентов — одна из самых прибыльных инвестиций, которую может сделать бизнес.

На самом деле, некоторые исследования показали, что повышение лояльности клиентов важнее, чем снижение операционных расходов. Увеличение лояльности клиентов на 2% оказывает такое же влияние на прибыль, как и снижение операционных расходов на 10%.

Как повысить лояльность клиентов

Как мы уже говорили, инвестиции в лояльность клиентов — одна из самых прибыльных инвестиций, которую может сделать бизнес, поэтому давайте посмотрим, как вы можете ее поощрять.

Отличное обслуживание клиентов

Когда ваши клиенты почувствуют, что их ценят и уважают, у них сформируется положительная эмоциональная связь с вашим брендом!

В настоящее время клиенты предъявляют высокие требования к качеству обслуживания. Поэтому вам нужно убедиться, что ваш клиент чувствует, что его ценят и уважают каждый раз, когда он вступает в контакт с вами. Если они не чувствуют, что их ценят и уважают, есть большая вероятность, что их эмоциональная связь с вашим брендом не будет положительной.

Ощущение заботы и внимания бесценно. Клиенты, которые так думают, скорее всего, будут более лояльными и будут рассказывать другим хорошие вещи о вашем бизнесе, а не распространять негативные слухи.

Когда вы предоставите им отличный опыт, они будут лояльны к вашему бренду.

Обеспечьте ценность

Лучший способ создать лояльного клиента — добавить ценность.

Вы можете быть дружелюбными в своих отношениях с людьми или проявлять сочувствие к проблемам, с которыми они сталкиваются, но ничто не сравнится с добавлением огромной ценности к ним каждый раз, когда вы вступаете с ними в контакт.

Каждое взаимодействие должно добавлять что-то огромное значение в жизнь вашего клиента.

Создайте полезное сообщество для ваших клиентов

Клиенты всегда будут доверять своим коллегам больше, чем вашему бизнесу.

Социальные сети и форумы позволяют зафиксировать любую ошибку или оплошность и выложить их на всеобщее обозрение, что может сильно повредить вашей репутации! Вы можете извлечь выгоду из этих взаимодействий, создав онлайн-сообщество, поощряющее взаимодействие между клиентами.

Один из способов сделать это — использовать ресурсы поддержки самообслуживания. Вы можете добавить форум сообщества, где клиентам предлагается общаться и делиться своим опытом, решать проблемы с продуктами или рассказывать истории о том, как ваш продукт или услуга сделали их жизнь проще или лучше. Даже если они оставят отрицательный отзыв о вашем домене, вы сможете ответить и принять соответствующие меры!

По мере развития онлайн-сообществ вы можете захотеть формализовать их, чтобы все было организовано. Наличие согласованной системы обеспечивает справедливость и позволяет клиентам оставаться довольными с течением времени. Здесь на помощь приходят программы лояльности клиентов.

Долгосрочная стратегия

Почему люди уходят из компании, которой они были верны?

Это потому, что они не чувствуют, что компания заботится о них.

В краткосрочной перспективе можно легко угодить большинству типов клиентов с помощью вводных скидок и бонусов за лояльность. Но как насчет клиентов, которые были лояльны с первого дня?

Слишком часто предприятия скупы на внимание и воспринимают таких клиентов как должное. Они предполагают, что те, кто был там с самого начала, останутся верными навсегда просто потому, что они увидели, насколько великим может быть этот бренд! На самом деле, все клиенты должны чувствовать заботу о себе, чтобы оставаться лояльными, особенно ваши давние клиенты!

С помощью долгосрочной стратегии удержания клиентов вы можете активно улучшать качество обслуживания для каждого сегмента вашей клиентской базы. Будь то новые или старые клиенты, каждый будет чувствовать себя ценным и важным для бизнеса!

Предоставляйте индивидуальную поддержку и услуги

Вам знакомо это чувство, когда вы находите идеальное решение своей проблемы, и это именно то, что вам нужно? Это опыт клиентов с индивидуальными решениями. Вы даете им ответ, о существовании которого они даже не подозревали, поэтому, в свою очередь, их лояльность также растет в геометрической прогрессии!

Покупатели любят готовые товары по многим причинам, но одной из самых важных может быть то, что таким образом нет шансов разочароваться или что-то пойдет не так.

Опыт сотрудников

Существует четкая связь между тем, как компании относятся к своим сотрудникам, и лояльностью клиентов. Возьмем, к примеру, Starbucks, где 87% привязанности клиентов к бренду определяется тем, насколько хорошо они относятся к своим сотрудникам.

Очевидно, что у клиентов гораздо больше шансов на позитивное взаимодействие с брендами, которые заботятся о своих сотрудниках. Причина проста: счастливые, заинтересованные работники, которые чувствуют, что их ценит компания, в которой они работают, будут естественным образом склонны обеспечивать хорошее обслуживание клиентов.

Вознаграждайте своих постоянных клиентов

Ваши клиенты — ваш самый большой актив, и вы должны вознаграждать их за их лояльность. Например, вы можете предложить увеличенное пространство для хранения при повторных подписках или бонусные ограничения по времени при продлении, чтобы выразить признательность тем, кто остается с вами в течение длительного периода времени.

Это заставит вашего клиента почувствовать себя особенным и побудит его больше никуда не ходить в будущем, потому что вы заботитесь о самом главном — о том, чтобы он был доволен каждой покупкой!

Вывод

Нельзя построить отношения за минуты, часы или дни.

Требуются годы, чтобы создать доверие, которое обеспечивает лояльность клиентов, и всего несколько секунд, чтобы разрушить все это одним неудачным опытом.

Имейте это в виду и помните: пока вы честны и заботитесь о своих клиентах, они будут продолжать иметь с вами дело.