Что мониторинг социальных сетей может рассказать вам о вашем бизнесе

Опубликовано: 2017-09-15

Вы когда-нибудь были на вечеринке и замечали, как человек или группа людей смотрят на вас, тайком перешептываясь?

Что случилось с этим? Твоя ширинка открыта? Кто-то влюблен в вас? Кто-то хочет плеснуть вам в лицо напитком?

Вы бы хотели знать, не так ли?

Онлайн-вселенная очень похожа на эту вечеринку; Это система цифровых сообществ, в которых люди собираются и обсуждают самые разные темы, включая ВАС. В вашей личной жизни вы можете или не хотите знать, что они говорят, но в бизнесе важно для вашего выживания, чтобы вы знали.

На вечеринке вы можете никогда не получить ответы, которые ищете, не потряся кого-то. Однако в Интернете вы можете использовать мониторинг социальных сетей для отслеживания упоминаний вашего бренда, конкурентов, продукта и любых других ключевых слов, применимых к вашему бизнесу.

Мониторинг ваших каналов в социальных сетях — это больше, чем просто прослушивание.

Информация, которую вы накапливаете, может помочь вам принять важные решения о вашей маркетинговой стратегии, продуктах и услугах, которые вы предлагаете, и о том, как люди относятся к вашему бренду. Кроме того, это может помочь вам найти потенциальных клиентов, построить отношения, быть в курсе тенденций, узнать о ваших конкурентах, защитить свой бренд и многое другое!

Примечание. В этом посте приводятся советы по органическому мониторингу социальных сетей, а не по платным социальным кампаниям. Органические социальные сети больше ориентированы на повышение узнаваемости бренда и связь с вашей целевой аудиторией. Платные социальные сети обычно сосредоточены на стимулировании целевых действий, таких как загрузка контента, запись на вебинар или встречу и другие конкретные цели.

Вот подробнее о том, почему так важно следить за тем, что люди говорят о вашем бизнесе в Интернете.

Почему вы должны использовать мониторинг социальных сетей?

1. Измерить социальные настроения

Что вы знаете о репутации вашего бренда? Вы можете получить представление, прочитав свои отзывы и поговорив с клиентами, но вы упустите множество более неформальных упоминаний бренда или продукта.

Кроме того, вы должны быть там, чтобы ответить! Недавний опрос Sprout Social показал, что 89% социальных сообщений игнорируются . Это проблема - и еще большая упущенная возможность.

Люди используют социальные сети для обсуждения волнующих их тем в выбранных ими сообществах. Вот где вам нужно слушать, чтобы по-настоящему узнать, как люди относятся к вашему бизнесу, к проблемам, с которыми они сталкиваются, и к тому, что им нравится.

2. Чтобы найти потенциальных клиентов и построить отношения

Люди ищут ваши товары и услуги? Вы видели эти призывы в Facebook о рекомендациях или жалобные крики о помощи в Twitter: «Я хочу пиццу!»

Когда вы отслеживаете ключевые слова или фразы своего бренда, вы можете сразу же ответить на эти запросы (просто упомяните свой текущий понедельник 2 по цене 1 пиццы!). НЕ продавать что-либо тоже может быть действительно эффективным.

[clickToTweet tweet="Только общение с людьми и ответы на вопросы могут реально укрепить вашу #лояльность к бренду." quote="Простое общение с людьми и ответы на вопросы может действительно укрепить вашу #лояльность к бренду."] Простое общение с людьми и ответы на вопросы может действительно повысить лояльность к вашему бренду. Будьте частью разговоров, которые происходят в Интернете о вашей отрасли.

3. Чтобы оставаться в курсе тенденций

Когда вы внимательно следите за дискуссиями в своей нише, вы можете уловить новые и развивающиеся тенденции по мере их появления. Например, когда Instagram запустил свой продукт «Истории», рост Snapchat сильно пострадал (рост замедлился на 82%).

В ответ на подобные новости вы можете решить изменить свою маркетинговую стратегию, чтобы одним из первых погрузиться в новый социальный канал или попробовать новую тактику.

Почему это важно? На перенасыщенном рынке, делая то же самое, что и все остальные, вы можете потеряться в толпе. Поиск способов выделиться поможет вам быть замеченным и оставаться актуальным в своей отрасли.

4. Провести исследование конкурентов

Запустили ли ваши конкуренты продукт, похожий на то, что предлагаете вы, но по более низкой цене или с несколькими дополнительными наворотами? Они только что запустили маркетинговую стратегию, которая нравится вашим клиентам? Они только что облажались, используя тактику, которую вы обдумывали?

Если вы будете держать руку на пульсе социальных сетей, вы будете предупреждены о подобных сценариях и непредвиденных проблемах, которые могут иметь огромные последствия для вашего бизнеса.

5. Чтобы защитить свой бренд

Создание репутации вашего бренда требует много времени и усилий, но все это может быть потеряно за считанные секунды.

[clickToTweet tweet="Мониторинг ваших социальных каналов позволяет вам выявлять любые проблемы, с которыми сталкиваются клиенты, и находить решения до того, как они взорвутся." quote="Мониторинг ваших социальных каналов позволяет вам выявлять любые проблемы, с которыми сталкиваются клиенты, и переходить к решениям до того, как они взорвутся."] Мониторинг ваших социальных каналов позволяет вам выявлять любые проблемы, с которыми сталкиваются клиенты, и переходить к решениям до того, как они взорвутся.

Всякое случается. Это неизбежно.

Важно то, как вы отвечаете и как быстро вы отвечаете. На самом деле, мы обнаружили, что если бизнес решает свою проблему быстро и эффективно, 95% недовольных клиентов возвращаются к вам.

Умение слушать, выявлять проблему и показывать клиентам, что вы заботитесь о них и предпринимаете шаги для решения проблемы, — вот что может превратить их из убийцы бренда в чемпиона вашего бизнеса.

7 инструментов для мониторинга социальных сетей

Существует множество инструментов, которые помогут вам отслеживать разговоры, связанные с брендом, в различных социальных сетях. Давайте взглянем на несколько лучших инструментов мониторинга социальных сетей:

Hootsuite позволяет вам следить за ключевыми разговорами на нескольких каналах, создавая собственные потоки социального контента, находить социальные разговоры по ключевому слову, хэштегу и местоположению, а также быстро отвечать на сообщения и комментарии.

hootsuite мониторинг социальных сетей

Источник изображения: Hootsuite

Keyhole — это трекер хэштегов в реальном времени для Twitter, Instagram и Facebook. Платформа позволяет отслеживать упоминания в режиме реального времени, а карта панели инструментов отображает физическое местоположение этих разговоров.

TweetReach показывает, куда перемещаются ваши сообщения после того, как вы нажмете «Твитнуть». Кроме того, это помогает вам определить ключевые моменты с пониманием всплесков активности и находит влиятельных лиц в любом соответствующем разговоре.

Buzzsumo сообщит вам, кто делится вашим контентом и где они это делают. Вы можете настроить оповещения для своего бренда, конкурентов, ключевых слов, авторов, доменов и даже обратных ссылок.

Social Mention напрямую отслеживает более 100 свойств социальных сетей, включая Twitter, Facebook, FriendFeed, YouTube, Digg, Google и многие другие. Платформа объединяет пользовательский контент со всей цифровой вселенной в единый поток информации.

платформа для мониторинга социальных сетей

Источник изображения: Brandwatch

Digimind измеряет отношение к вашему бренду, предоставляя обратную связь о том, является ли это отношение отрицательным, нейтральным или положительным. Он делает это, отслеживая ваши целевые ключевые слова в режиме реального времени из основных новостных агентств и платформ социальных сетей.

GetSocial позволяет отслеживать всю аналитику социальных сетей, включая личные публикации через платформы прямого обмена сообщениями. Теперь вы можете четко видеть как общественное участие, так и тех, кто копирует и вставляет ваш контент!

Что делать с информацией о мониторинге социальных сетей

Итак, теперь вы знаете, является ли этот человек на вечеринке влюбленным или будущим заклятым врагом!

Весь этот мониторинг, социальное отслеживание, измерение и анализ сработали, но что вы делаете с информацией? Это ключевой момент, когда вы определяете, как действовать в соответствии с полученными знаниями.

Изменить социальную стратегию

Ваша стратегия работает? Вы действительно набираете обороты в своих основных социальных сетях? Вы можете обнаружить, что пришло время переоценить ресурсы и усилия, которые вы вкладываете в определенные каналы. Например, может быть, вы обнаружите, что ваши люди очень увлечены Quora.

Связанная литература: узнайте больше о том, как использовать Quora в этом недавнем посте о привлечении потенциальных клиентов b2b.

Было бы целесообразно посвятить этому больше времени и ресурсов, даже если это за счет другого социального канала.

Результаты мониторинга ваших конкурентов в социальных сетях также могут дать некоторые интересные сведения. Вы можете обнаружить, что новая видео-стратегия заставляет людей в вашем регионе или отрасли гудеть о близком конкуренте. Зачем отпускать их без возражений?

Работа над развитием отношений с лидами и лидерами мнений

Если вы можете вступать в разговор и искренне решать проблемы людей, сделайте это! Эта тактика может быть особенно актуальна, когда речь идет о разочаровании людей продуктами или услугами вашего конкурента.

Когда вы делаете это, важно, чтобы вы исходили из действительно подлинного места и давали советы или советы, направленные на помощь людям. Люди не хотят, чтобы их спамили, а такие деликатные темы, как пластическая хирургия, должны быть запрещены.

Тем не менее, во многих отраслях вы должны свободно разговаривать с людьми на темы, которые их волнуют (которые также являются темами, которые волнуют ВАС как владельца бизнеса!).

Обнаружение влиятельных лиц в вашей отрасли и обращение к ним (как описано в этом сообщении Salesforce) также может иметь потрясающий эффект усиления для вашего бренда.

Люди постоянно обращаются к влиятельным лицам за помощью в принятии решений о покупке, и если вы сможете наладить прочные отношения с ключевыми влиятельными лицами, вы можете ожидать лучших результатов при гораздо меньших затратах.

создавать длительные отношения с инфлюенсерами

Источник изображения: Salesforce

Разработка новых продуктов/услуг

Прислушиваться к потребностям вашей целевой аудитории — это разумный способ усовершенствовать свои решения и разработать новые. Если достаточное количество людей говорят, что они ненавидят продукт или хотят его подправить, вероятно, стоит разобраться, в чем проблема, и попытаться определить, что может сделать этот продукт лучше.

Например, Наталья Хшановская из (Brand24) отмечает, что GoPro поступила именно так, когда представила свою новую камеру — GoPro Hero4.

«Мы проанализировали обсуждения в социальных сетях обоих релизов — Hero3+ и Hero4. Информация, собранная во время премьеры Hero3+, включала в себя множество предложений по функциям, которые могли бы улучшить качество обслуживания клиентов, которые позже появились в следующей модели — GoPro Hero4».

С другой стороны, если ваши клиенты ЛЮБЯТ один из ваших продуктов, у них может быть возможность разработать аналогичные или дополнительные продукты или услуги.

Затем вы можете развернуться и применить все эти потрясающие отзывы в качестве отзывов для новых кампаний. Подумайте о рекламных кампаниях, кампаниях по электронной почте, социальных кампаниях и не только!

Обновление политики/процесса обслуживания клиентов

Социальные сети привели к серьезным изменениям в том, как многие компании осуществляют обслуживание клиентов. Люди хотят мгновенных ответов и менее склонны мириться с колл-центрами. Многие даже не берут трубку, когда у них возникает проблема; Они просто твитят об этом!

Согласно новому отчету Conversational, 54% клиентов предпочитают обслуживание клиентов через социальные сети и SMS. Подрастающее поколение миллениалов только усилит эту тенденцию.

Люди придерживаются своих любимых социальных сетей, чтобы поделиться своими жалобами, и вам нужно знать, происходит ли это в вашей отрасли (и быть к этому готовым).

В книге Джея Бэра « Обними своих ненавистников » автор и консультант Дэйв Керпен отмечает, что

«Если клиент позвонит вам по телефону, чтобы пожаловаться, вы, конечно же, не повесите трубку. А не отвечать в соцсетях — все равно, что повесить трубку, только хуже, потому что на самом деле другие люди смотрят и слушают».

Оставлять жалобы без ответа неприемлемо для текущих и потенциальных клиентов, и не должно быть для вас!

Связанное Чтение: Советы по идеальному обслуживанию клиентов

4 легкие победы

Я накидал тебе кучу информации. Легко растеряться и отложить тестирование этих стратегий на себе. Чтобы помочь вам начать, вот несколько простых действий, которые вы можете попробовать.

Запишите 3 главные цели, в достижении которых, как вы надеетесь, вам поможет мониторинг ваших социальных каналов. (пример: узнать, нравится ли людям новый вкус чайного гриба).
Подпишитесь на бесплатный инструмент для мониторинга социальных сетей или воспользуйтесь одним из платных инструментов на бесплатное 2-недельное вращение. Покопайтесь и посмотрите, какую ценность вы можете извлечь из инструментов.
Введите несколько ключевых слов вашего бренда и посмотрите, какие данные выдают инструменты.
Просмотрите первоначальные результаты. Составьте список из 3 вещей, которые вы узнали, как они влияют на ваш бизнес и любые возможные изменения стратегии.

Последние мысли

Большинство компаний знают, что им следует отслеживать в социальных сетях упоминания, связанные с их брендом, продуктами, услугами, конкурентами и отраслью. Возможно, вы уже делаете это. Но есть ли у вас план анализа, реагирования и интеграции результатов в текущую стратегию вашего бизнеса?

Если вы этого не сделаете, вы можете упустить некоторые золотые возможности ... или вы можете получить мартини в лицо!