O que o monitoramento de redes sociais pode ensinar sobre o seu negócio
Publicados: 2017-09-15Você já esteve em uma festa e pegou uma pessoa ou um grupo olhando para você enquanto sussurrava secretamente?
O que há com isso? Sua braguilha está aberta? Alguém tem uma queda por você? Alguém quer jogar uma bebida na sua cara?
Você gostaria de saber, não é?
O universo online é muito parecido com aquela festa; É um sistema de comunidades digitais em que as pessoas se reúnem e discutem uma ampla variedade de tópicos, incluindo VOCÊ. Em sua vida pessoal, você pode ou não se importar em descobrir o que eles estão dizendo, mas nos negócios, é essencial para sua sobrevivência que você saiba.
Na festa, você pode nunca obter as respostas que procura sem abalar alguém. No entanto, online, você pode usar o monitoramento de mídia social para rastrear menções de sua marca, concorrentes, produto e quaisquer outras palavras-chave aplicáveis ao seu negócio.
Monitorar seus canais de mídia social é mais do que apenas ouvir.
As informações que você acumula podem ajudá-lo a tomar decisões importantes sobre sua estratégia de marketing, os produtos e serviços que oferece e como as pessoas consideram sua marca. Além disso, pode ajudá-lo a identificar leads, construir relacionamentos, ficar por dentro das tendências, aprender sobre seus concorrentes, proteger sua marca e muito mais!
Observação: esta postagem descreve dicas orgânicas de monitoramento de mídia social, em oposição a campanhas sociais pagas. A mídia social orgânica é mais voltada para a conscientização da marca e a conexão com seu público-alvo. As redes sociais pagas geralmente se concentram em promover ações direcionadas, como downloads de conteúdo, inscrições em webinars ou compromissos e outras metas específicas.
Veja mais sobre por que é tão importante que você monitore o que as pessoas estão dizendo sobre sua empresa online.
Índice
Por que você deve usar o monitoramento de mídia social?
Para avaliar o sentimento social
Para encontrar leads e construir relacionamentos
Para ficar por dentro das tendências
Para realizar pesquisas de concorrentes
Para proteger sua marca
7 ferramentas para fazer monitoramento de mídia social
O que fazer com seus insights de monitoramento de mídia social
Mudança de Estratégia Social
Trabalhe no desenvolvimento de relacionamentos com leads e influenciadores
Desenvolver Novos Produtos/Serviços
Atualizar política/processo de atendimento ao cliente
4 vitórias fáceis
Pensamentos finais
Por que você deve usar o monitoramento de mídia social?
1. Para avaliar o sentimento social
O que você sabe sobre a reputação da sua marca? Você pode ter uma ideia lendo seus comentários e falando com os clientes, mas estaria perdendo uma grande quantidade de menções mais informais de marcas ou produtos.
Além disso, você precisa estar lá para responder! Em uma pesquisa recente, o Sprout Social descobriu que 89% das mensagens sociais são ignoradas . Isso é um problema - e uma oportunidade perdida ainda maior.
As pessoas usam as mídias sociais para discutir os tópicos de seu interesse nas comunidades que escolhem. É aí que você precisa ouvir para realmente descobrir como as pessoas veem sua empresa, os problemas que estão tendo e as coisas que amam.
2. Para encontrar leads e construir relacionamentos
As pessoas estão procurando seus produtos e serviços? Você já viu aquelas ligações no Facebook pedindo recomendações ou os gritos lamentosos de ajuda no Twitter: “Quero pizza!”
Ao monitorar as palavras-chave ou frases de sua marca, você pode entrar e responder a essas solicitações (basta mencionar sua oferta atual de segunda-feira 2 por 1 pizza!). NÃO vender nada também pode ser muito eficaz.
[clickToTweet tweet="Apenas estar lá para interagir com as pessoas e responder perguntas pode realmente construir sua #lealdadeàmarca." quote="Estar presente apenas para interagir com as pessoas e responder a perguntas pode realmente criar sua #lealdadeàmarca."] Estar presente apenas para interagir com as pessoas e responder a perguntas pode realmente aumentar sua fidelidade à marca. Faça parte das conversas que estão acontecendo online sobre o seu setor.
3. Para ficar por dentro das tendências
Quando você está monitorando de perto as discussões em seu nicho, pode ser capaz de captar tendências novas e em evolução conforme elas surgem. Por exemplo, quando o Instagram lançou seu produto "Stories", o crescimento do Snapchat sofreu um grande golpe (o crescimento desacelerou em 82%).
Em resposta a notícias como essa, você pode decidir alterar sua estratégia de marketing para ser um dos primeiros a mergulhar em um novo canal social ou tentar uma nova tática.
Por que isso é importante? Em um mercado supersaturado, fazer a mesma coisa que todo mundo pode fazer você se perder na multidão. Encontrar maneiras de se destacar ajudará você a ser notado e permanecer relevante em seu setor.
4. Para realizar pesquisas de concorrentes
A sua concorrência lançou um produto semelhante ao que você oferece, mas com um preço mais baixo ou com alguns sinos e assobios a mais? Eles acabaram de lançar uma estratégia de marketing que seus clientes estão adorando? Eles acabaram de estragar tudo usando uma tática que você está considerando?
Manter o dedo no pulso social irá alertá-lo sobre esses tipos de cenários e imprevistos que podem ter grandes repercussões para o seu negócio.
5. Para proteger sua marca
Construir a reputação da sua marca exige muito tempo e esforço, mas tudo pode ser perdido em segundos.
[clickToTweet tweet="Monitorar seus canais sociais permite que você identifique quaisquer problemas que os clientes tenham e busque soluções antes que eles explodam." quote="Monitorar seus canais sociais permite que você identifique quaisquer problemas que os clientes tenham e pule em soluções antes que eles explodam."] Monitorar seus canais sociais permite que você identifique quaisquer problemas que os clientes tenham e pule em soluções antes que eles explodam.
Coisas acontecem. É inevitável.
É como você responde e com que rapidez você responde que importa. Na verdade, descobrimos que, se uma empresa resolve seu problema com rapidez e eficiência, 95% dos clientes insatisfeitos voltam para você.
Ouvir, identificar o problema e mostrar a seus clientes que você se importa e está tomando medidas para resolvê-los é o que pode transformá-los de assassinos de marca em defensores do seu negócio.
7 ferramentas para fazer monitoramento de mídia social
Existem muitas ferramentas disponíveis que o ajudarão a monitorar conversas relacionadas à marca em vários canais de mídia social. Vamos dar uma olhada em algumas das principais ferramentas de monitoramento de mídia social:
O Hootsuite permite que você acompanhe conversas importantes em vários canais criando fluxos personalizados de conteúdo social, encontre conversas sociais por palavra-chave, hashtag e localização e responda a postagens e comentários rapidamente.
Fonte da imagem: Hootsuite
Keyhole é um rastreador de hashtag em tempo real para Twitter, Instagram e Facebook. A plataforma permite rastrear as menções em tempo real e seu mapa do painel exibe a localização física dessas conversas.
TweetReach ilumina onde suas postagens viajam depois que você clica em 'Tweet'. Além disso, ajuda a identificar momentos-chave com insights sobre picos de atividade e encontra influenciadores em qualquer conversa relevante.
O Buzzsumo informará quem está compartilhando seu conteúdo e onde está fazendo isso. Você pode configurar alertas para sua marca, concorrentes, palavras-chave, autores, domínios e até backlinks.
O Social Mention monitora diretamente mais de 100 propriedades de mídia social, incluindo: Twitter, Facebook, FriendFeed, YouTube, Digg, Google e muito mais. A plataforma agrega conteúdo gerado pelo usuário de todo o universo digital em um único fluxo de informações.
Fonte da imagem: Brandwatch
O Digimind mede o sentimento em torno de sua marca, fornecendo feedback sobre se esse sentimento é negativo, neutro ou positivo. Ele faz isso rastreando suas palavras-chave alvo em tempo real nos principais veículos de notícias e plataformas de mídia social.
O GetSocial permite rastrear todas as análises de mídia social, incluindo compartilhamentos privados por meio de plataformas de mensagens diretas. Agora você pode ver claramente o envolvimento do público e quem está copiando e colando seu conteúdo!
O que fazer com seus insights de monitoramento de mídia social
Então agora você sabe se aquela pessoa na festa é uma paixão ou um futuro arqui-inimigo!
Todo aquele monitoramento, rastreamento social, medição e análise funcionou, mas o que você faz com as informações? Este é o momento-chave em que você determina como agir com base no conhecimento que recebeu.
Mudança de Estratégia Social
Sua estratégia está funcionando? Você está realmente obtendo tração em seus principais canais sociais? Você pode descobrir que é hora de reavaliar os recursos e esforços que você coloca em determinados canais. Por exemplo, talvez você descubra que seu pessoal está super engajado no Quora.
Leitura Relacionada: Saiba mais sobre como aproveitar o Quora neste post recente sobre geração de leads b2b.
Dedicar mais tempo e recursos valeria a pena perseguir, mesmo que fosse à custa de outro canal social.
Os resultados do monitoramento de seus concorrentes nas mídias sociais também podem gerar alguns insights interessantes. Você pode descobrir que uma nova estratégia de vídeo tem pessoas em sua área ou setor comentando sobre um concorrente próximo. Por que deixá-los ir sem contestação?
Trabalhe no desenvolvimento de relacionamentos com leads e influenciadores
Se você pode entrar em conversas e resolver problemas para as pessoas de forma autêntica, faça isso! Essa tática pode ser especialmente relevante quando se trata das frustrações das pessoas com os produtos ou serviços de seus concorrentes.
Ao fazer isso, é essencial que você venha de um lugar realmente genuíno e ofereça dicas ou conselhos voltados para ajudar as pessoas. As pessoas não querem receber spam, e tópicos delicados como cirurgia plástica devem ser proibidos.
No entanto, em muitos setores, você deve se sentir à vontade para ter conversas reais com as pessoas sobre os tópicos de seu interesse (que também são tópicos de seu interesse como proprietário de uma empresa!).
Identificar e alcançar influenciadores em seu setor (conforme descrito nesta postagem do Salesforce) também pode ter um efeito de amplificação incrível para sua marca.
As pessoas procuram influenciadores para ajudá-los a tomar decisões de compra o tempo todo e, se você puder desenvolver relacionamentos fortes com os principais influenciadores, poderá esperar melhores resultados com muito menos trabalho.
Fonte da imagem: Salesforce
Desenvolver Novos Produtos/Serviços
Ouvir as necessidades do seu público-alvo é uma maneira inteligente de refinar suas soluções e desenvolver novas. Se muitas pessoas estão dizendo que odeiam um produto ou gostariam de ajustá-lo, provavelmente vale a pena investigar qual é o problema e tentar determinar o que poderia melhorar esse produto.
Por exemplo, Natalia Chrzanowska da (Brand24) observa que a GoPro fez exatamente isso quando apresentou sua nova câmera – GoPro Hero4.
“Analisamos as discussões nas redes sociais sobre ambos os lançamentos – Hero3+ e Hero4. As percepções coletadas durante a estréia do Hero3+ incluíram muitas sugestões de recursos que poderiam melhorar a experiência do cliente, que apareceram mais tarde no modelo seguinte – GoPro Hero4.”
Por outro lado, se seus clientes AMAM um de seus produtos, pode haver uma oportunidade de desenvolver produtos ou serviços semelhantes ou complementares.
Você pode virar e aplicar todo esse feedback incrível como depoimentos para novas campanhas. Pense em campanhas publicitárias, campanhas por e-mail, campanhas sociais e muito mais!
Atualizar política/processo de atendimento ao cliente
A mídia social levou a uma grande mudança na forma como o atendimento ao cliente é realizado por muitas empresas. As pessoas querem respostas instantâneas e são menos propensas a aturar call centers. Muitos nem atendem o telefone quando têm um problema; Eles vão twittar sobre isso!
De acordo com um novo relatório da Conversocial, 54% dos clientes preferem atendimento via mídia social e SMS. A próxima geração de millennials apenas amplificará essa tendência.
As pessoas estão aderindo às suas plataformas de mídia social favoritas para expor suas reclamações, e você precisa saber se isso está acontecendo em seu setor (e estar pronto para isso).
No livro Hug Your Haters , de Jay Baer, o autor e consultor Dave Kerpen observa que,
“Se um cliente ligasse para você para reclamar, com certeza você não desligaria na cara dele. E não responder nas redes sociais é como desligar na cara deles, só que pior, porque na verdade há outras pessoas assistindo e ouvindo.”
Deixar reclamações sem resposta não é aceitável para clientes atuais e potenciais, e não deveria ser para você!
Leitura Relacionada: Dicas para um Atendimento Perfeito ao Cliente
4 vitórias fáceis
Joguei muitas informações para você. É fácil ficar sobrecarregado e adiar o teste dessas estratégias por conta própria. Para ajudá-lo a começar, aqui estão alguns itens de ação fáceis para você experimentar.
- Anote 3 de seus principais objetivos com os quais você espera que o monitoramento de seus canais sociais o ajude. (exemplo: descobrir se as pessoas estão gostando do novo sabor de kombucha).
- Inscreva-se para uma ferramenta gratuita de monitoramento de mídia social ou use uma das ferramentas pagas em um giro gratuito de 2 semanas. Dê uma olhada e veja o valor que você pode obter das ferramentas.
- Insira algumas das palavras-chave da sua marca e veja quais dados as ferramentas apresentam.
- Examine os resultados iniciais. Faça uma lista de 3 coisas que você aprendeu, como elas impactam seus negócios e quaisquer possíveis mudanças de estratégia.
Pensamentos finais
A maioria das empresas está ciente de que deve monitorar as mídias sociais em busca de menções relacionadas à sua marca, produtos, serviços, concorrentes e setor. Você pode realmente já estar fazendo isso. Mas você tem um plano para analisar, responder e integrar os resultados na estratégia contínua do seu negócio?
Caso contrário, você pode estar perdendo algumas oportunidades de ouro... ou pode levar um martíni na sua cara!