ما يمكن أن تعلمه مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي عن عملك
نشرت: 2017-09-15هل سبق لك أن حضرت حفلة وألقيت نظرة خاطفة على شخص أو مجموعة بينما تهمس في الخفاء؟
ما الأمر مع ذلك؟ هل ذببتك مفتوحة؟ هل يوجد شخص معجب بك؟ هل يريد أحد أن يلقي شرابًا في وجهك؟
تريد أن تعرف ، أليس كذلك؟
عالم الإنترنت يشبه إلى حد كبير تلك الحفلة ؛ إنه نظام مجتمعات رقمية حيث يجتمع الناس ويناقشون مجموعة متنوعة من الموضوعات ، بما في ذلك أنت. في حياتك الشخصية ، قد تهتم أو لا تهتم بمعرفة ما يقولونه ، ولكن في الأعمال التجارية ، من الضروري أن تكون على قيد الحياة كما تعلم.
في الحفلة ، قد لا تحصل أبدًا على الإجابات التي تبحث عنها دون هز شخص ما. ومع ذلك ، عبر الإنترنت ، يمكنك استخدام مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي لتتبع الإشارات إلى علامتك التجارية ومنافسيك ومنتجك وأي كلمات رئيسية أخرى تنطبق على عملك.
إن مراقبة قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بك هي أكثر من مجرد الاستماع.
يمكن أن تساعدك المعلومات التي تجمعها في اتخاذ قرارات مهمة بشأن إستراتيجيتك التسويقية والمنتجات والخدمات التي تقدمها وكيف ينظر الناس إلى علامتك التجارية. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن يساعدك في تحديد العملاء المتوقعين ، وبناء العلاقات ، والبقاء على اطلاع على الاتجاهات ، والتعرف على منافسيك ، وحماية علامتك التجارية والمزيد!
ملاحظة: يلخص هذا المنشور نصائح مراقبة الشبكات الاجتماعية العضوية ، بدلاً من الحملات الاجتماعية المدفوعة. الوسائط الاجتماعية العضوية موجهة بشكل أكبر نحو بناء الوعي بالعلامة التجارية والتواصل مع جمهورك المستهدف. عادةً ما تتمحور الشبكات الاجتماعية المدفوعة حول توجيه الإجراءات المستهدفة مثل تنزيلات المحتوى أو الندوات عبر الإنترنت أو الاشتراك في المواعيد وأهداف محددة أخرى.
إليك المزيد حول سبب أهمية مراقبة ما يقوله الناس عن عملك عبر الإنترنت.
جدول المحتويات
لماذا يجب عليك استخدام مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي؟
لقياس المشاعر الاجتماعية
للعثور على العملاء المحتملين وبناء العلاقات
للبقاء على رأس الاتجاهات
لإجراء بحث عن المنافسين
لحماية علامتك التجارية
7 أدوات للقيام بمراقبة مواقع التواصل الاجتماعي
ماذا تفعل مع رؤيتك لرصد وسائل التواصل الاجتماعي
التحول في الاستراتيجية الاجتماعية
العمل على تطوير العلاقات مع العملاء المتوقعين والمؤثرين
تطوير منتجات / خدمات جديدة
تحديث سياسة / عملية خدمة العملاء
4 انتصارات سهلة
افكار اخيرة
لماذا يجب عليك استخدام مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي؟
1. لقياس المشاعر الاجتماعية
ماذا تعرف عن سمعة علامتك التجارية؟ يمكنك الشعور بقراءة تعليقاتك والتحدث مع العملاء ، لكنك ستفقد الكثير من الإشارات غير الرسمية للعلامة التجارية أو المنتجات.
بالإضافة إلى ذلك ، يجب أن تكون هناك للرد! في استطلاع حديث ، وجد Sprout Social أن 89٪ من الرسائل الاجتماعية يتم تجاهلها . هذه مشكلة - وفرصة ضائعة أكبر.
يستخدم الناس وسائل التواصل الاجتماعي لمناقشة الموضوعات التي يهتمون بها داخل المجتمعات التي يختارونها. هذا هو المكان الذي تحتاج فيه إلى الاستماع لاكتشاف حقًا كيف ينظر الناس إلى عملك ، والمشكلات التي يواجهونها ، والأشياء التي يحبونها.
2. للعثور على العملاء المحتملين وبناء العلاقات
هل يبحث الأشخاص عن منتجاتك وخدماتك؟ لقد رأيت تلك المكالمات على Facebook للتوصيات ، أو الصرخات الحزينة للمساعدة على Twitter: "أريد بيتزا!"
عندما تراقب الكلمات الرئيسية أو العبارات الخاصة بعلامتك التجارية ، يمكنك القفز والإجابة على هذه الطلبات (فقط اذكر الاثنين الحالي 2 لصفقة بيتزا واحدة!). عدم بيع أي شيء يمكن أن يكون فعالًا حقًا أيضًا.
[clickToTweet tweet = "مجرد التواجد هناك للتفاعل مع الأشخاص والإجابة على الأسئلة يمكن حقًا بناء # ولاءك للعلامة التجارية." quote = "مجرد التواجد هناك للتفاعل مع الناس والإجابة على الأسئلة يمكن حقًا بناء # ولاء العلامة التجارية."] مجرد التواجد هناك للتفاعل مع الناس والإجابة على الأسئلة يمكن أن يبني حقًا ولاءً لعلامتك التجارية. كن جزءًا من المحادثات التي تحدث عبر الإنترنت حول مجال عملك.
3. للبقاء على رأس الاتجاهات
عندما تراقب المناقشات عن كثب في مجال تخصصك ، قد تتمكن من التعرف على الاتجاهات الجديدة والمتطورة فور ظهورها. على سبيل المثال ، عندما أطلقت Instagram منتجها "Stories" ، تلقى نمو Snapchat ضربة كبيرة (تباطأ النمو بنسبة 82٪).
استجابةً لأخبار كهذه ، قد تقرر تغيير إستراتيجيتك التسويقية لتكون من أوائل من يغوصون في قناة اجتماعية جديدة أو تجربة تكتيك جديد.
لماذا هذا مهم؟ في السوق المشبعة بشكل مفرط ، فإن القيام بنفس الشيء مثل أي شخص آخر يمكن أن يضيع في الحشد. سيساعدك العثور على طرق للتميز على جذب الانتباه والبقاء على صلة بصناعتك.
4. لإجراء بحث عن المنافسين
هل أطلقت منافسيك منتجًا مشابهًا لما تقدمه ، ولكن بسعر أقل أو ببضعة أجراس وصفارات أخرى؟ هل أطلقوا للتو استراتيجية تسويق يحبها عملاؤك؟ هل أخطأوا للتو باستخدام تكتيك كنت تفكر فيه؟
إن إبقاء إصبعك على نبض التواصل الاجتماعي سينبهك إلى هذه الأنواع من السيناريوهات والمشكلات غير المتوقعة التي قد يكون لها تداعيات هائلة على عملك.
5. لحماية علامتك التجارية
يستغرق بناء سمعة علامتك التجارية الكثير من الوقت والجهد ، ولكن يمكن أن تضيع جميعًا في ثوانٍ.
[clickToTweet tweet = "تتيح لك مراقبة قنواتك الاجتماعية تحديد أي مشكلات يواجهها العملاء والقفز إلى الحلول قبل أن تنفجر." quote = "تتيح لك مراقبة قنواتك الاجتماعية تحديد أي مشكلات يواجهها العملاء والقفز إلى الحلول قبل أن تنفجر."] تتيح لك مراقبة قنواتك الاجتماعية تحديد أي مشكلات يواجهها العملاء والقفز إلى الحلول قبل أن تنفجر.
يحدث الاشياء. لا مفر منه.
هذه هي الطريقة التي تستجيب بها ومدى سرعة استجابتك. في الواقع ، وجدنا أنه إذا تمكنت شركة ما من حل مشكلتها بسرعة وكفاءة ، فإن 95٪ من العملاء غير الراضين سيعودون إليك.
إن الاستماع وتحديد المشكلة وإظهار اهتمام عملائك واتخاذ خطوات لحل المشكلة هو ما يمكن أن يحولهم من قاتل للعلامة التجارية إلى بطل لعملك.
7 أدوات للقيام بمراقبة مواقع التواصل الاجتماعي
هناك الكثير من الأدوات التي ستساعدك على مراقبة المحادثات المتعلقة بالعلامة التجارية على قنوات التواصل الاجتماعي المختلفة. دعنا نلقي نظرة خاطفة على عدد قليل من أفضل أدوات مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي:
يسمح لك Hootsuite بمتابعة المحادثات الرئيسية على قنوات متعددة من خلال إنشاء تدفقات مخصصة للمحتوى الاجتماعي ، والعثور على المحادثات الاجتماعية عن طريق الكلمات الرئيسية والهاشتاج والموقع ، والرد على المنشورات والتعليقات بسرعة.
مصدر الصورة: Hootsuite
Keyhole هو متتبع هاشتاج في الوقت الحقيقي لتويتر وإنستغرام وفيسبوك. تتيح لك المنصة تتبع الإشارات في الوقت الفعلي وتعرض خريطة لوحة المعلومات الخاصة بها الموقع الفعلي لهذه المحادثات.
تضيء TweetReach المكان الذي تنتقل إليه مشاركاتك بعد النقر على "Tweet". بالإضافة إلى أنه يساعدك على تحديد اللحظات المهمة من خلال رؤى ثاقبة في الارتفاع في النشاط والعثور على المؤثرين في أي محادثة ذات صلة.
سيخبرك Buzzsumo بمن يشارك المحتوى الخاص بك وأين يفعلون ذلك. يمكنك إعداد تنبيهات لعلامتك التجارية ، والمنافسين ، والكلمات الرئيسية ، والمؤلفين ، والمجالات ، وحتى الروابط الخلفية.
تراقب Social Mention أكثر من 100 موقع من مواقع الوسائط الاجتماعية مباشرةً ، بما في ذلك: Twitter و Facebook و FriendFeed و YouTube و Digg و Google وغيرها الكثير. تجمع المنصة المحتوى الذي ينشئه المستخدم من جميع أنحاء العالم الرقمي في دفق واحد من المعلومات.
مصدر الصورة: Brandwatch
يقيس Digimind المشاعر حول علامتك التجارية ، ويقدم ملاحظات حول ما إذا كانت هذه المشاعر سلبية أو محايدة أو إيجابية. يقوم بذلك عن طريق تتبع الكلمات الرئيسية المستهدفة في الوقت الفعلي من منافذ الأخبار الرئيسية ومنصات الوسائط الاجتماعية.
يسمح لك GetSocial بتتبع جميع تحليلات الوسائط الاجتماعية ، بما في ذلك المشاركات الخاصة من خلال منصات المراسلة المباشرة. الآن يمكنك أن ترى بوضوح كلاً من المشاركة العامة ومن يقوم بنسخ المحتوى الخاص بك ولصقه!
ماذا تفعل مع رؤيتك لرصد وسائل التواصل الاجتماعي
إذن أنت تعرف الآن ما إذا كان هذا الشخص في الحفلة سحقًا أم عدوًا لدودًا في المستقبل!
نجح كل ذلك الرصد والتتبع الاجتماعي والقياس والتحليل ، لكن ماذا تفعل بالمعلومات؟ هذه هي اللحظة الأساسية التي تحدد فيها كيفية التصرف بناءً على المعرفة التي تلقيتها.
التحول في الاستراتيجية الاجتماعية
هل استراتيجيتك تعمل؟ هل تحصل حقًا على قوة جذب على قنواتك الاجتماعية الأساسية؟ قد تكتشف أن الوقت قد حان لإعادة تقييم الموارد والجهود التي تبذلها في قنوات معينة. على سبيل المثال ، ربما تكتشف أن أفرادك منخرطون بشكل كبير في Quora.
القراءة ذات الصلة: تعرف على المزيد حول كيفية الاستفادة من Quora في هذا المنشور الأخير حول إنشاء عملاء متوقعين من b2b.
إن تخصيص المزيد من الوقت والموارد هناك أمر يستحق المتابعة ، حتى لو كان ذلك على حساب قناة اجتماعية أخرى.
يمكن أن تسفر نتائج مراقبة منافسيك على وسائل التواصل الاجتماعي أيضًا عن بعض الأفكار المثيرة للاهتمام. قد تجد أن إستراتيجية الفيديو الجديدة تجعل الناس في منطقتك أو مجالك يتجاذبون أطراف الحديث حول منافس قريب. لماذا تركهم يذهبون دون منازع؟
العمل على تطوير العلاقات مع العملاء المتوقعين والمؤثرين
إذا كان بإمكانك القفز إلى المحادثات وحل مشاكل الأشخاص بشكل أصلي ، فافعل ذلك! يمكن أن يكون هذا التكتيك مناسبًا بشكل خاص عندما يتعلق الأمر بإحباط الناس من منتجات أو خدمات منافسيك.
عندما تفعل ذلك ، من الضروري أن تأتي من مكان حقيقي حقًا وأن تقدم نصائح أو نصائح موجهة لمساعدة الناس. لا يريد الناس أن يرسلوا رسائل غير مرغوب فيها ، ويجب أن تكون الموضوعات الحساسة مثل الجراحة التجميلية محظورة.
ومع ذلك ، في العديد من الصناعات ، يجب أن لا تتردد في إجراء محادثات حقيقية مع أشخاص حول الموضوعات التي يهتمون بها (والتي تصادف أن تكون موضوعات تهتم بها بصفتك صاحب عمل!).
يمكن أن يكون للتعرف على المؤثرين في مجال عملك والتواصل معهم (كما هو موضح في منشور Salesforce هذا) تأثير تضخيم مذهل لعلامتك التجارية أيضًا.
يتطلع الناس إلى المؤثرين لمساعدتهم على اتخاذ قرارات الشراء طوال الوقت ، وإذا تمكنت من تطوير علاقات قوية مع المؤثرين الرئيسيين ، فيمكنك توقع نتائج أفضل مقابل عمل أقل بكثير.
مصدر الصورة: Salesforce
تطوير منتجات / خدمات جديدة
يعد الاستماع إلى احتياجات جمهورك المستهدف طريقة ذكية لتحسين حلولك وتطوير حلول جديدة. إذا قال عدد كافٍ من الأشخاص إنهم يكرهون منتجًا ، أو يرغبون في تعديله ، فمن المحتمل أن يكون الأمر يستحق النظر في ماهية المشكلة ومحاولة تحديد ما يمكن أن يجعل هذا المنتج أفضل.
على سبيل المثال ، تشير Natalia Chrzanowska من (Brand24) إلى أن GoPro فعلت ذلك بالضبط عندما قدمت كاميرتها الجديدة - GoPro Hero4.
"قمنا بتحليل مناقشات وسائل التواصل الاجتماعي بشأن كلا الإصدارين - Hero3 + و Hero4. تضمنت الأفكار التي تم جمعها خلال العرض الأول لـ Hero3 + الكثير من الاقتراحات للميزات التي يمكن أن تحسن تجربة العملاء ، والتي ظهرت لاحقًا في النموذج التالي - GoPro Hero4 ".
على الجانب الآخر ، إذا أحب عملاؤك أحد منتجاتك ، فقد تكون هناك فرصة لتطوير منتجات أو خدمات مماثلة أو مجانية.
يمكنك بعد ذلك الالتفاف وتطبيق كل هذه التعليقات الرائعة كشهادات لحملات جديدة. فكر في الحملات الإعلانية وحملات البريد الإلكتروني والحملات الاجتماعية وغيرها!
تحديث سياسة / عملية خدمة العملاء
أدت وسائل التواصل الاجتماعي إلى تحول كبير في كيفية تنفيذ خدمة العملاء من قبل العديد من الشركات. يريد الناس إجابات فورية ، ويقل احتمال تعاملهم مع مراكز الاتصال. لن يلتقط الكثيرون الهاتف حتى عندما يواجهون مشكلة ؛ سوف يغردون عنها فقط!
وفقًا لتقرير جديد صادر عن Conversocial ، يفضل 54٪ من العملاء خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي والرسائل النصية القصيرة. لن يؤدي الجيل القادم من جيل الألفية إلا إلى تضخيم هذا الاتجاه.
يلتزم الأشخاص بمنصات الوسائط الاجتماعية المفضلة لديهم للتعبير عن شكاواهم ، وتحتاج إلى معرفة ما إذا كان هذا يحدث في مجال عملك (وكن مستعدًا لذلك).
في كتاب Jay Baer Hug Your Hugers ، يشير المؤلف والمستشار ديف كيربين إلى أن ،
"إذا اتصل بك أحد العملاء على الهاتف لتقديم شكوى ، فمن المؤكد أنك لن تغلق المكالمة. وعدم الرد على وسائل التواصل الاجتماعي يشبه تعليق المكالمة ، بل الأسوأ من ذلك ، لأن هناك في الواقع أشخاصًا آخرون يشاهدون ويستمعون ".
إن ترك الشكاوى بدون إجابة أمر غير مقبول للعملاء الحاليين والمحتملين ، ولا ينبغي أن يكون الأمر كذلك بالنسبة لك!
القراءة ذات الصلة: نصائح لخدمة العملاء المثالية
4 انتصارات سهلة
لقد ألقيت الكثير من المعلومات على الطريق الصحيح. من السهل أن تغمر نفسك وتؤجل اختبار هذه الاستراتيجيات بنفسك. لمساعدتك على البدء ، إليك بعض عناصر الإجراءات السهلة لتجربتها.
- قم بتدوين 3 من أهم أهدافك التي تأمل أن تساعدك مراقبة قنواتك الاجتماعية في تحقيقها. (مثال: اكتشف ما إذا كان الناس يحبون نكهة الكمبوتشا الجديدة).
- اشترك في أداة مجانية لمراقبة وسائل التواصل الاجتماعي أو احصل على إحدى الأدوات المدفوعة في دورة مجانية لمدة أسبوعين. تجول وشاهد القيمة التي يمكنك الحصول عليها من الأدوات.
- أدخل عددًا قليلاً من الكلمات الرئيسية لعلامتك التجارية واطلع على البيانات التي تأتي بها الأدوات.
- انظر من خلال النتائج الأولية. قم بعمل قائمة بثلاثة أشياء تعلمتها ، وكيف تؤثر على عملك ، وأي تغييرات استراتيجية محتملة.
افكار اخيرة
تدرك معظم الشركات أنه يجب عليها مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي للإشارات المتعلقة بعلامتها التجارية ومنتجاتها وخدماتها ومنافسيها وصناعتها. قد تفعل ذلك بالفعل بالفعل. ولكن هل لديك خطة لتحليل النتائج والاستجابة لها ودمجها في استراتيجية عملك المستمرة؟
إذا لم تقم بذلك ، فقد تفقد بعض الفرص الذهبية ... أو يمكنك الحصول على مارتيني في وجهك!