Czego monitoring mediów społecznościowych może nauczyć Cię o Twojej firmie

Czy byłeś kiedyś na imprezie i przyłapałeś osobę lub grupę osób, które patrzyły na ciebie, szepcząc potajemnie?

Co z tym? Czy twój rozporek jest otwarty? Czy ktoś się w tobie podkochuje? Czy ktoś chce rzucić ci drinkiem w twarz?

Chciałbyś wiedzieć, prawda?

Wszechświat online jest bardzo podobny do tej imprezy; To system społeczności cyfrowych, w których ludzie zbierają się i dyskutują na różne tematy, w tym na TY. W życiu osobistym możesz lub nie chcesz dowiedzieć się, co mówią, ale w biznesie wiedza jest niezbędna do przetrwania.

Na przyjęciu możesz nigdy nie uzyskać odpowiedzi, których szukasz, bez wstrząsania kimś. Jednak w Internecie możesz korzystać z monitorowania mediów społecznościowych, aby śledzić wzmianki o swojej marce, konkurentach, produkcie i wszelkich innych słowach kluczowych, które mają zastosowanie do Twojej firmy.

Monitorowanie kanałów w mediach społecznościowych to coś więcej niż tylko słuchanie.

Zgromadzone informacje mogą pomóc w podejmowaniu ważnych decyzji dotyczących strategii marketingowej, oferowanych produktów i usług oraz tego, jak ludzie postrzegają Twoją markę. Ponadto może pomóc Ci identyfikować potencjalnych klientów, budować relacje, być na bieżąco z trendami, poznawać konkurencję, chronić swoją markę i nie tylko!

Uwaga: ten post przedstawia wskazówki dotyczące monitorowania organicznych mediów społecznościowych, w przeciwieństwie do płatnych kampanii społecznościowych. Organiczne media społecznościowe są bardziej nastawione na budowanie świadomości marki i łączenie się z docelowymi odbiorcami. Płatne usługi społecznościowe zazwyczaj koncentrują się na kierowaniu ukierunkowanymi działaniami, takimi jak pobieranie treści, webinary lub rejestracje na spotkania, oraz inne określone cele.

Oto więcej informacji o tym, dlaczego tak ważne jest monitorowanie tego, co ludzie mówią o Twojej firmie online.

Spis treści

Dlaczego warto korzystać z monitoringu mediów społecznościowych?

Aby zmierzyć nastroje społeczne

Aby znaleźć potencjalnych klientów i budować relacje

Aby być na bieżąco z trendami

Aby przeprowadzić badania konkurencji

Aby chronić swoją markę

7 narzędzi do monitorowania mediów społecznościowych

Co zrobić ze swoimi spostrzeżeniami dotyczącymi monitorowania mediów społecznościowych

Zmień strategię społeczną

Praca nad rozwijaniem relacji z leadami i influencerami

Opracuj nowe produkty/usługi

Zaktualizuj zasady/proces obsługi klienta

4 łatwe zwycięstwa

Końcowe przemyślenia

Dlaczego warto korzystać z monitoringu mediów społecznościowych?

1. Aby zmierzyć nastroje społeczne

Co wiesz o reputacji swojej marki? Możesz wyczuć, czytając recenzje i rozmawiając z klientami, ale przegapisz mnóstwo bardziej nieformalnych wzmianek o marce lub produkcie.

Ponadto musisz tam być, aby odpowiedzieć! W niedawnej ankiecie Sprout Social stwierdzono, że 89% wiadomości społecznościowych jest ignorowanych . To problem - i jeszcze większa stracona szansa.

Ludzie używają mediów społecznościowych do omawiania ważnych dla nich tematów w wybranych przez siebie społecznościach. Właśnie tam musisz słuchać, aby naprawdę odkryć, jak ludzie postrzegają Twoją firmę, jakie mają problemy i co kochają.

2. Aby znaleźć potencjalnych klientów i budować relacje

Czy ludzie szukają Twoich produktów i usług? Widziałeś te wezwania na Facebooku o rekomendacje lub żałosne wołania o pomoc na Twitterze: „Chcę pizzę!”

Gdy monitorujesz słowa kluczowe lub wyrażenia swojej marki, możesz wskoczyć i odpowiedzieć na te prośby (wystarczy wspomnieć o aktualnej ofercie poniedziałku 2 za 1 pizzę!). NIE sprzedawanie niczego też może być naprawdę skuteczne.

[clickToTweet tweet="Samo bycie tam, aby wchodzić w interakcje z ludźmi i odpowiadać na pytania, może naprawdę zbudować Twoją #lojalność wobec marki." quote="Samo przebywanie tam, aby wchodzić w interakcje z ludźmi i odpowiadać na pytania, może naprawdę zbudować #lojalność wobec marki."] Samo przebywanie tam, aby wchodzić w interakcje z ludźmi i odpowiadać na pytania, może naprawdę budować lojalność wobec marki. Weź udział w rozmowach, które toczą się online na temat Twojej branży.

3. Być na bieżąco z trendami

Kiedy dokładnie monitorujesz dyskusje w swojej niszy, możesz być w stanie wychwycić nowe i ewoluujące trendy, gdy się pojawiają. Na przykład, kiedy Instagram uruchomił swój produkt „Stories”, wzrost Snapchata odniósł duży sukces (wzrost spowolnił o 82%).

W odpowiedzi na takie wiadomości możesz zdecydować się na zmianę strategii marketingowej, aby być jednym z pierwszych, którzy zanurkują w nowy kanał społecznościowy lub wypróbują nową taktykę.

Dlaczego to jest ważne? Na przesyconym rynku robienie tego samego, co wszyscy inni, może sprawić, że zgubisz się w tłumie. Znalezienie sposobów na wyróżnienie się pomoże Ci zostać zauważonym i pozostać ważnym w Twojej branży.

4. Przeprowadzanie badań konkurencji

Czy konkurencja wprowadziła na rynek produkt podobny do tego, który oferujesz, ale w niższej cenie lub z kilkoma dodatkowymi dodatkami? Czy właśnie uruchomili strategię marketingową, którą pokochali Twoi klienci? Czy po prostu schrzanili po królewsku, stosując taktykę, którą rozważałeś?

Trzymanie ręki na pulsie społecznościowym będzie Cię ostrzegać o tego typu scenariuszach i nieprzewidzianych problemach, które mogą mieć ogromne reperkusje dla Twojej firmy.

5. Aby chronić swoją markę

Budowanie reputacji marki zajmuje dużo czasu i wysiłku, ale wszystko to można stracić w ciągu kilku sekund.

[clickToTweet tweet="Monitorowanie kanałów społecznościowych pozwala identyfikować wszelkie problemy klientów i szybko szukać rozwiązań, zanim wybuchną." quote="Monitorowanie kanałów społecznościowych pozwala identyfikować wszelkie problemy klientów i szybko szukać rozwiązań, zanim wybuchną."] Monitorowanie kanałów społecznościowych pozwala identyfikować wszelkie problemy klientów i szybko szukać rozwiązań, zanim wybuchną.

Rzeczy się zdarzają. To nieuniknione.

Liczy się to, jak reagujesz i jak szybko reagujesz. W rzeczywistości odkryliśmy, że jeśli firma szybko i skutecznie rozwiąże problem, 95% niezadowolonych klientów wraca do Ciebie.

Słuchanie, identyfikacja problemu i pokazanie klientom, że Ci zależy i podejmujesz kroki w celu rozwiązania problemu, może zmienić ich z zabójcy marki w mistrza Twojej firmy.

7 narzędzi do monitorowania mediów społecznościowych

Istnieje wiele narzędzi, które pomogą Ci monitorować rozmowy związane z marką w różnych kanałach społecznościowych. Rzućmy okiem na kilka najlepszych narzędzi do monitorowania mediów społecznościowych:

Hootsuite pozwala śledzić kluczowe rozmowy na wielu kanałach, tworząc niestandardowe strumienie treści społecznościowych, wyszukiwać rozmowy społecznościowe według słów kluczowych, hashtagów i lokalizacji oraz szybko odpowiadać na posty i komentarze.

Źródło obrazu: Hootsuite

Keyhole to narzędzie do śledzenia hashtagów w czasie rzeczywistym na Twitterze, Instagramie i Facebooku. Platforma umożliwia śledzenie wzmianek w czasie rzeczywistym, a jej mapa pulpitu wyświetla fizyczną lokalizację tych rozmów.

TweetReach oświetla miejsce, w którym przemieszczają się Twoje posty po kliknięciu „Tweetnij”. Ponadto pomaga identyfikować kluczowe momenty dzięki wglądowi w skoki aktywności i znajduje wpływowe osoby w każdej istotnej rozmowie.

Buzzsumo poinformuje Cię o tym, kto udostępnia Twoje treści i gdzie to robi. Możesz ustawić alerty dla swojej marki, konkurentów, słów kluczowych, autorów, domen, a nawet linków zwrotnych.

Social Mention bezpośrednio monitoruje ponad 100 mediów społecznościowych, w tym: Twitter, Facebook, FriendFeed, YouTube, Digg, Google i wiele innych. Platforma agreguje treści generowane przez użytkowników z całego cyfrowego wszechświata w jeden strumień informacji.

Źródło obrazu: Brandwatch

Digimind mierzy nastroje wokół Twojej marki, dostarczając informacji zwrotnych o tym, czy to nastroje są negatywne, neutralne czy pozytywne. Czyni to poprzez śledzenie docelowych słów kluczowych w czasie rzeczywistym z głównych serwisów informacyjnych i platform mediów społecznościowych.

GetSocial umożliwia śledzenie wszystkich analiz mediów społecznościowych, w tym prywatnych udostępnień za pośrednictwem platform do przesyłania wiadomości bezpośrednich. Teraz możesz wyraźnie zobaczyć zarówno publiczne zaangażowanie, jak i to, kto kopiuje i wkleja Twoje treści!

Co zrobić ze swoimi spostrzeżeniami dotyczącymi monitorowania mediów społecznościowych

Więc teraz wiesz, czy ta osoba na przyjęciu jest zakochana, czy przyszłym arcy-wrogiem!

Całe to monitorowanie, śledzenie społecznościowe, pomiary i analizy zadziałały, ale co robisz z informacjami? Jest to kluczowy moment, w którym decydujesz, jak postępować w oparciu o otrzymaną wiedzę.

Zmień strategię społeczną

Czy Twoja strategia działa? Czy naprawdę zyskujesz popularność na swoich głównych kanałach społecznościowych? Możesz odkryć, że nadszedł czas, aby ponownie ocenić zasoby i wysiłek wkładany w określone kanały. Na przykład, być może odkryjesz, że twoi ludzie są bardzo zaangażowani w Quora.

Powiązana lektura: Dowiedz się więcej o tym, jak wykorzystać Quora w tym ostatnim poście na temat generowania leadów b2b.

Warto poświęcić tam więcej czasu i zasobów, nawet kosztem innego kanału społecznościowego.

Wyniki monitorowania konkurencji w mediach społecznościowych również mogą przynieść kilka interesujących spostrzeżeń. Może się okazać, że nowa strategia wideo sprawi, że ludzie w Twojej okolicy lub branży będą mówić o bliskiej konkurencji. Dlaczego pozwolić im odejść bezkarnie?

Praca nad rozwijaniem relacji z leadami i influencerami

Jeśli możesz wskoczyć do rozmowy i autentycznie rozwiązywać problemy ludzi, zrób to! Ta taktyka może być szczególnie istotna, jeśli chodzi o frustracje ludzi związane z produktami lub usługami konkurencji.

Kiedy to robisz, ważne jest, abyś pochodził z naprawdę autentycznego miejsca i oferował wskazówki lub porady dotyczące pomagania ludziom. Ludzie nie chcą być spamowani, a drażliwe tematy, takie jak chirurgia plastyczna, powinny być niedostępne.

Jednak w wielu branżach powinieneś mieć swobodę prowadzenia prawdziwych rozmów z ludźmi na tematy, na których im zależy (które są również tematami, na których zależy Ci jako właścicielowi firmy!).

Dostrzeganie i docieranie do wpływowych osób w Twojej branży (jak opisano w tym poście Salesforce) może mieć niesamowity efekt wzmocnienia również dla Twojej marki.

Ludzie cały czas zwracają się do influencerów, aby pomogli im w podejmowaniu decyzji zakupowych, a jeśli potrafisz zbudować silne relacje z kluczowymi influencerami, możesz spodziewać się lepszych wyników przy znacznie mniejszym nakładzie pracy.

Źródło obrazu: Salesforce

Opracuj nowe produkty/usługi

Wsłuchiwanie się w potrzeby odbiorców docelowych to sprytny sposób na udoskonalanie rozwiązań i opracowywanie nowych. Jeśli wystarczająca liczba osób mówi, że nienawidzą produktu lub chciałaby go ulepszyć, prawdopodobnie warto zastanowić się, na czym polega problem i spróbować ustalić, co mogłoby ulepszyć ten produkt.

Na przykład Natalia Chrzanowska z (Brand24) zauważa, że ​​GoPro zrobiło dokładnie to, wprowadzając swój nowy aparat – GoPro Hero4.

„Przeanalizowaliśmy dyskusje w mediach społecznościowych dotyczące obu wydań – Hero3+ i Hero4. Spostrzeżenia zebrane podczas premiery Hero3+ zawierały wiele sugestii dotyczących funkcji, które mogłyby poprawić wrażenia klientów, które później pojawiły się w kolejnym modelu – GoPro Hero4”.

Z drugiej strony, jeśli Twoi klienci UWIELBIAJĄ jeden z Twoich produktów, może pojawić się okazja do opracowania podobnych lub komplementarnych produktów lub usług.

Następnie możesz odwrócić się i zastosować wszystkie te niesamowite opinie jako referencje dla nowych kampanii. Pomyśl o kampaniach reklamowych, kampaniach e-mailowych, kampaniach społecznościowych i nie tylko!

Zaktualizuj zasady/proces obsługi klienta

Media społecznościowe doprowadziły do ​​znacznej zmiany w sposobie obsługi klienta przez wiele firm. Ludzie chcą natychmiastowych odpowiedzi i rzadziej korzystają z call center. Wielu nawet nie odbiera telefonu, gdy mają problem; Po prostu będą o tym tweetować!

Według nowego raportu firmy Conversocial, 54% klientów preferuje obsługę klienta za pośrednictwem mediów społecznościowych i SMS-ów. Nadchodzące pokolenie millenialsów tylko wzmocni ten trend.

Ludzie trzymają się swoich ulubionych platform mediów społecznościowych, aby wywietrzyć swoje skargi, a Ty musisz wiedzieć, czy dzieje się to w Twojej branży (i bądź na to przygotowany).

W książce Jaya Baera Hug Your Haters autor i konsultant Dave Kerpen zauważa, że:

„Gdyby klient zadzwonił do ciebie z reklamacją, na pewno byś się nie rozłączył. A brak odpowiedzi w mediach społecznościowych jest podobny do rozłączania się, tylko gorszy, ponieważ w rzeczywistości są inni ludzie, którzy patrzą i słuchają”.

Pozostawianie skarg bez odpowiedzi jest nie do przyjęcia dla obecnych i potencjalnych klientów i nie powinno tak być dla Ciebie!

Powiązana lektura: Wskazówki dotyczące doskonałej obsługi klienta

4 łatwe zwycięstwa

Rzuciłem wiele informacji, jesteś drogi. Łatwo jest się przytłoczyć i odłożyć samodzielne przetestowanie tych strategii. Aby pomóc Ci zacząć, oto kilka prostych czynności do wypróbowania.

1. Zapisz 3 swoje najważniejsze cele, w realizacji których, jak masz nadzieję, pomoże Ci monitorowanie kanałów społecznościowych. (przykład: dowiedz się, czy ludziom podoba się nowy smak kombucha).
2. Zarejestruj się, aby uzyskać bezpłatne narzędzie do monitorowania mediów społecznościowych lub skorzystaj z jednego z płatnych narzędzi na darmowym 2-tygodniowym obrocie. Rozejrzyj się i zobacz, jaką wartość możesz uzyskać z narzędzi.
3. Wpisz kilka słów kluczowych swojej marki i zobacz, jakie dane wygenerują narzędzia.
4. Przejrzyj wstępne wyniki. Zrób listę 3 rzeczy, których się nauczyłeś, ich wpływu na Twój biznes i potencjalnych zmian w strategii.

Końcowe przemyślenia

Większość firm zdaje sobie sprawę, że powinna monitorować media społecznościowe pod kątem wzmianek związanych z ich marką, produktami, usługami, konkurentami i branżą. Być może już to robisz. Ale czy masz plan analizy, reagowania i integrowania wyników z bieżącą strategią Twojej firmy?

Jeśli tego nie zrobisz, możesz przegapić kilka złotych okazji… lub możesz dostać martini w twarz!