비즈니스에 대해 알려주는 소셜 미디어 모니터링

게시 됨: 2017-09-15

파티에서 몰래 속삭이는 동안 당신을 빤히 쳐다보는 사람이나 집단을 본 적이 있습니까?

그게 어때서? 당신의 비행은 열려 있습니까? 누군가 당신에게 호감이 있습니까? 누군가 당신의 얼굴에 음료수를 던지고 싶습니까?

알고 싶겠죠?

온라인 세계는 그 파티와 매우 흡사합니다. YOU를 포함한 다양한 주제에 대해 사람들이 모여 토론하는 디지털 커뮤니티 시스템입니다. 개인 생활에서는 그들이 말하는 내용을 알아내는 데 관심이 있을 수도 있고 그렇지 않을 수도 있지만 비즈니스에서는 알고 있는 것이 생존에 필수적입니다.

파티에서 누군가를 흔들지 않고는 원하는 답을 얻지 못할 수도 있습니다. 그러나 온라인에서는 소셜 미디어 모니터링을 사용하여 브랜드, 경쟁사, 제품 및 비즈니스에 적용할 수 있는 기타 키워드에 대한 언급을 추적할 수 있습니다.

소셜 미디어 채널을 모니터링하는 것은 단순히 듣는 것 이상입니다.

수집한 정보는 마케팅 전략, 제공하는 제품 및 서비스, 사람들이 브랜드를 평가하는 방식에 대한 주요 결정을 내리는 데 도움이 될 수 있습니다. 또한 리드를 식별하고, 관계를 구축하고, 트렌드를 파악하고, 경쟁사에 대해 알아보고, 브랜드를 보호하는 등의 작업을 수행할 수 있습니다!

참고: 이 게시물은 유료 소셜 캠페인과 달리 유기적인 소셜 미디어 모니터링 팁을 설명합니다. 유기적 소셜 미디어는 브랜드 인지도를 구축하고 대상 고객과 연결하는 데 더 적합합니다. 유료 소셜은 일반적으로 콘텐츠 다운로드, 웨비나 또는 약속 등록 및 기타 특정 목표와 같은 대상 작업을 유도하는 데 중점을 둡니다.

사람들이 온라인에서 귀하의 비즈니스에 대해 말하는 내용을 모니터링하는 것이 왜 그렇게 중요한지에 대해 자세히 알아보십시오.

왜 소셜 미디어 모니터링을 사용해야 합니까?

1. 사회적 정서를 측정하기 위해

브랜드 평판에 대해 무엇을 알고 있습니까? 리뷰를 읽고 고객과 대화하여 느낌을 얻을 수 있지만 보다 비공식적인 브랜드 또는 제품 언급을 놓치게 됩니다.

또한 응답하려면 거기에 있어야합니다! 최근 설문 조사에서 Sprout Social 은 소셜 메시지의 89%가 무시 된다는 사실을 발견했습니다. 그것은 문제이며 더 큰 기회를 놓친 것입니다.

사람들은 소셜 미디어를 사용하여 선택한 커뮤니티 내에서 관심 있는 주제에 대해 토론합니다. 사람들이 귀하의 비즈니스, 그들이 겪고 있는 문제, 그들이 좋아하는 것을 어떻게 생각하는지 진정으로 발견하기 위해 귀를 기울여야 하는 곳입니다.

2. 리드 찾기 및 관계 구축

사람들이 귀하의 제품과 서비스를 검색하고 있습니까? Facebook에서 추천을 요청하는 전화나 Twitter에서 도움을 요청하는 애처로운 외침: "I want pizza!"

브랜드의 키워드나 문구를 모니터링하면 바로 이러한 요청에 응답할 수 있습니다(현재 월요일 2 for 1 피자 거래를 언급하십시오!). 아무것도 팔지 않는 것도 정말 효과적일 수 있습니다.

[clickToTweet tweet="사람들과 교류하고 질문에 답하기 위해 거기에 있는 것만으로도 #brandloyalty를 구축할 수 있습니다." quote="사람들과 교류하고 질문에 답하기 위해 그곳에 있는 것만으로도 #brandloyalty를 구축할 수 있습니다."] 사람들과 교류하고 질문에 답하기 위해 그곳에 있는 것만으로도 브랜드 충성도를 구축할 수 있습니다. 귀하의 업계에 대해 온라인에서 일어나는 대화에 참여하십시오.

3. 트렌드를 파악하기 위해

틈새 시장에서 토론을 면밀히 모니터링하면 새롭고 진화하는 추세가 나타날 때 포착할 수 있습니다. 예를 들어 Instagram이 "Stories" 제품을 출시했을 때 Snapchat의 성장은 큰 타격을 입었습니다(성장이 82% 둔화됨).

이와 같은 뉴스에 대응하여 마케팅 전략을 변경하여 가장 먼저 새로운 소셜 채널에 뛰어들거나 새로운 전술을 시도할 수 있습니다.

이것이 왜 중요한가요? 과포화 시장에서 남들과 똑같은 일을 하면 군중 속에서 길을 잃을 수 있습니다. 눈에 띄는 방법을 찾으면 업계에서 주목받고 관련성을 유지하는 데 도움이 됩니다.

4. 경쟁사 조사 수행

귀하의 경쟁업체가 귀하가 제공하는 것과 유사한 제품을 출시했지만 더 낮은 가격으로 또는 몇 가지 추가 기능을 추가한 적이 있습니까? 고객이 좋아하는 마케팅 전략을 방금 시작했습니까? 그들은 당신이 고려한 전술을 사용하여 왕족을 망쳤습니까?

소셜 펄스에 손가락을 대면 이러한 유형의 시나리오와 비즈니스에 큰 영향을 미칠 수 있는 예기치 않은 문제에 대해 경고합니다.

5. 브랜드 보호

브랜드 평판을 구축하는 데는 많은 시간과 노력이 필요하지만 몇 초 만에 모든 것을 잃을 수 있습니다.

[clickToTweet tweet="소셜 채널을 모니터링하면 고객이 겪고 있는 문제를 파악하고 문제가 터지기 전에 바로 해결책을 찾을 수 있습니다." quote="소셜 채널을 모니터링하면 고객이 가지고 있는 문제를 파악하고 문제가 터지기 전에 해결책을 찾을 수 있습니다."] 소셜 채널을 모니터링하면 고객이 겪고 있는 문제를 파악하고 문제가 터지기 전에 해결책을 찾을 수 있습니다.

일이 발생합니다. 불가피합니다.

어떻게 대응하고 얼마나 빨리 대응하느냐가 중요합니다. 실제로 기업이 문제를 신속하고 효율적으로 해결하면 불만을 가진 고객의 95%가 귀사로 돌아옵니다.

귀를 기울이고, 문제를 식별하고, 고객에게 관심을 갖고 문제를 해결하기 위한 조치를 취하고 있음을 보여주는 것은 고객을 브랜드 킬러에서 비즈니스 챔피언으로 만들 수 있는 것입니다.

소셜 미디어 모니터링을 수행하는 7가지 도구

다양한 소셜 미디어 채널에서 브랜드 관련 대화를 모니터링하는 데 도움이 되는 많은 도구가 있습니다. 몇 가지 최고의 소셜 미디어 모니터링 도구를 살펴보겠습니다.

Hootsuite 를 사용하면 소셜 콘텐츠의 사용자 정의 스트림을 생성하여 여러 채널에서 주요 대화를 팔로우하고, 키워드, 해시태그 및 위치별로 소셜 대화를 찾고, 게시물과 댓글에 빠르게 회신할 수 있습니다.

hoosuite 소셜 미디어 모니터링

이미지 출처: Hootsuite

Keyhole 은 Twitter, Instagram 및 Facebook용 실시간 해시태그 추적기입니다. 이 플랫폼을 사용하면 멘션을 실시간으로 추적할 수 있으며 대시보드 맵에 이러한 대화의 물리적 위치가 표시됩니다.

TweetReach 는 '트윗'을 누른 후 게시물이 이동하는 위치를 밝힙니다. 또한 활동 급증에 대한 인사이트를 통해 중요한 순간을 식별하고 관련 대화에서 영향력 있는 사람을 찾는 데 도움이 됩니다.

Buzzsumo 는 콘텐츠를 공유하는 사람과 콘텐츠를 공유하는 위치를 알려줍니다. 브랜드, 경쟁자, 키워드, 작성자, 도메인 및 백링크에 대한 알림을 설정할 수 있습니다.

Social Mention 은 Twitter, Facebook, FriendFeed, YouTube, Digg, Google 등을 포함하여 100개 이상의 소셜 미디어 자산을 직접 모니터링합니다. 이 플랫폼은 디지털 세계 전체에서 사용자가 생성한 콘텐츠를 단일 정보 스트림으로 집계합니다.

소셜 멘션 소셜 미디어 모니터링 플랫폼

이미지 출처: 브랜드워치

Digimind 는 브랜드에 대한 감정을 측정하여 해당 감정이 부정적인지, 중립적인지 또는 긍정적인지에 대한 피드백을 제공합니다. 주요 뉴스 매체 및 소셜 미디어 플랫폼에서 타겟 키워드를 실시간으로 추적하여 이를 수행합니다.

GetSocial 을 사용하면 다이렉트 메시징 플랫폼을 통한 비공개 공유를 포함하여 모든 소셜 미디어 분석을 추적할 수 있습니다. 이제 공개 참여와 콘텐츠를 복사하여 붙여넣는 사람을 모두 명확하게 볼 수 있습니다!

소셜 미디어 모니터링 인사이트로 수행할 작업

이제 파티에 있는 그 사람이 좋아하는 사람인지 미래의 적수인지 알 수 있습니다!

모든 모니터링, 소셜 추적, 측정 및 분석이 작동했지만 정보로 무엇을 합니까? 이것은 당신이 받은 지식에 따라 행동하는 방법을 결정하는 중요한 순간입니다.

사회적 전략을 바꾸다

당신의 전략은 효과가 있습니까? 기본 소셜 채널에서 진정으로 주목을 받고 있습니까? 특정 채널에 투입한 리소스와 노력을 재평가해야 할 때임을 발견할 수 있습니다. 예를 들어 사람들이 Quora에 매우 적극적으로 참여하고 있음을 발견할 수 있습니다.

관련 자료: b2b 리드 생성에 대한 최근 게시물에서 Quora를 활용하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.

더 많은 시간과 리소스를 투자하는 것은 다른 소셜 채널을 희생하더라도 추구할 가치가 있습니다.

소셜 미디어에서 경쟁사를 모니터링한 결과도 몇 가지 흥미로운 통찰력을 얻을 수 있습니다. 새로운 비디오 전략으로 인해 귀하의 지역 또는 업계 사람들이 가까운 경쟁자에 대해 떠들고 있다는 것을 알 수 있습니다. 왜 도전받지 않고 놔두나요?

리드 및 인플루언서와의 관계 개발 작업

대화에 뛰어들어 진정으로 사람들의 문제를 해결할 수 있다면 그렇게 하세요! 이 전술은 경쟁사의 제품이나 서비스에 대한 사람들의 불만에 대해 특히 적절할 수 있습니다.

이 작업을 수행할 때 진정으로 진정한 장소에서 와서 사람들을 돕는 데 도움이 되는 팁이나 조언을 제공하는 것이 중요합니다. 사람들은 스팸을 받고 싶어하지 않으며 성형 수술과 같은 민감한 주제는 금지되어야 합니다.

그러나 많은 산업 분야에서 그들이 관심 있는 주제에 대해 사람들과 자유롭게 실제 대화를 나눌 수 있어야 합니다(비즈니스 오너로서 관심을 갖는 주제이기도 합니다!).

업계의 인플루언서를 찾아 연락하면(Salesforce 게시물에 설명된 대로) 브랜드에도 놀라운 증폭 효과가 있을 수 있습니다.

사람들은 항상 구매 결정을 내리는 데 도움이 되는 인플루언서를 찾고 있으며, 주요 인플루언서와 강력한 관계를 발전시킬 수 있다면 훨씬 적은 노력으로 더 나은 결과를 기대할 수 있습니다.

인플루언서와 지속적인 관계 형성

이미지 출처: 세일즈포스

새로운 제품/서비스 개발

대상 고객의 요구 사항에 귀를 기울이는 것은 솔루션을 개선하고 새로운 솔루션을 개발하는 현명한 방법입니다. 많은 사람들이 제품을 싫어한다고 말하거나 제품을 조정할 수 있기를 바란다면 문제가 무엇인지 조사하고 해당 제품을 개선할 수 있는 방법을 결정하는 것이 좋습니다.

예를 들어 (Brand24)의 Natalia Chrzanowska는 GoPro가 새로운 카메라인 GoPro Hero4를 출시했을 때 정확히 그렇게 했다고 언급합니다.

“우리는 Hero3+와 Hero4의 두 릴리스에 대한 소셜 미디어 토론을 분석했습니다. Hero3+ 시사회에서 수집된 인사이트에는 고객 경험을 개선할 수 있는 기능에 대한 많은 제안이 포함되어 있으며 이후 후속 모델인 GoPro Hero4에 나타났습니다.”

반대로, 고객이 귀하의 제품 중 하나를 좋아한다면 유사하거나 보완적인 제품이나 서비스를 개발할 기회가 있을 수 있습니다.

그런 다음 돌아서서 이 멋진 피드백을 새 캠페인에 대한 평가로 적용할 수 있습니다. 광고 캠페인, 이메일 캠페인, 소셜 캠페인 등을 생각해보세요!

고객 서비스 정책/프로세스 업데이트

소셜 미디어는 많은 회사에서 고객 서비스를 수행하는 방식에 큰 변화를 가져왔습니다. 사람들은 즉각적인 답변을 원하고 콜 센터를 참을 가능성이 적습니다. 많은 사람들은 문제가 생겼을 때 전화를 받지도 않습니다. 그들은 그것에 대해 트윗 할 것입니다!

Conversocial의 새로운 보고서에 따르면 고객의 54%가 소셜 미디어와 SMS를 통한 고객 서비스를 선호합니다. 다가오는 밀레니얼 세대는 이러한 추세를 증폭시킬 뿐입니다.

사람들은 자신이 좋아하는 소셜 미디어 플랫폼을 고수하여 불만을 표출하고 있으며, 업계에서 이러한 일이 일어나고 있는지 알아야 합니다(그리고 이에 대비해야 합니다).

Jay Baer의 저서 Hug Your Haters 에서 저자이자 컨설턴트인 Dave Kerpen은 다음과 같이 언급합니다.

“고객이 불만을 제기하기 위해 전화를 걸면 전화를 끊지 않을 것입니다. 그리고 소셜 미디어에서 응답하지 않는 것은 전화를 끊는 것과 비슷하며 실제로 다른 사람들이 보고 듣고 있기 때문에 더 나쁩니다.”

불만 사항을 답변 없이 방치하는 것은 현재 및 잠재 고객에게 허용되지 않으며 귀하에게도 해당되지 않습니다!

관련 자료: 완벽한 고객 서비스를 위한 팁

4 쉬운 승리

나는 당신의 방식으로 많은 정보를 던졌습니다. 압도당하고 이러한 전략을 스스로 테스트하는 것을 미루기 쉽습니다. 시작하는 데 도움이 되도록 시도해 볼 수 있는 몇 가지 간단한 작업 항목이 있습니다.

소셜 채널 모니터링이 도움이 되기를 바라는 3가지 주요 목표를 적어보세요. (예: 사람들이 새로운 콤부차 맛을 좋아하는지 알아보십시오).
무료 소셜 미디어 모니터링 도구에 가입하거나 무료 2주 동안 유료 도구 중 하나를 사용하십시오. 주변을 둘러보고 도구에서 얻을 수 있는 가치를 확인하십시오.
브랜드 키워드 몇 개를 입력하고 도구가 제공하는 데이터를 확인하십시오.
초기 결과를 살펴보십시오. 배운 3가지 사항, 비즈니스에 미치는 영향, 잠재적인 전략 변경 사항을 목록으로 작성하세요.

마지막 생각들

대부분의 비즈니스는 브랜드, 제품, 서비스, 경쟁사 및 산업과 관련된 언급이 있는지 소셜 미디어를 모니터링해야 한다는 것을 알고 있습니다. 실제로 이미 그렇게 하고 있을 수도 있습니다. 그러나 결과를 분석하고 대응하며 비즈니스의 진행 중인 전략에 통합할 계획이 있습니까?

그렇지 않으면 절호의 기회를 놓치거나 얼굴에 마티니를 얻을 수 있습니다!