Ce que la surveillance des médias sociaux peut vous apprendre sur votre entreprise

Avez-vous déjà été à une fête et surpris une personne ou un groupe en train de vous regarder tout en chuchotant secrètement ?

Qu'est-ce qui se passe avec ça? Votre braguette est-elle ouverte ? Est-ce que quelqu'un a le béguin pour vous ? Est-ce que quelqu'un veut te jeter un verre à la figure ?

Vous voudriez savoir, n'est-ce pas ?

L'univers en ligne ressemble beaucoup à cette fête ; C'est un système de communautés numériques dans lequel les gens se réunissent et discutent d'une grande variété de sujets, y compris VOUS. Dans votre vie personnelle, vous vous souciez peut-être ou non de savoir ce qu'ils disent, mais dans les affaires, il est essentiel pour votre survie que vous sachiez.

Lors de la fête, vous n'obtiendrez peut-être jamais les réponses que vous cherchez sans secouer quelqu'un. Cependant, en ligne, vous pouvez utiliser la surveillance des médias sociaux pour suivre les mentions de votre marque, de vos concurrents, de votre produit et de tout autre mot clé applicable à votre entreprise.

Surveiller vos canaux de médias sociaux ne se limite pas à écouter.

Les informations que vous accumulez peuvent vous aider à prendre des décisions importantes concernant votre stratégie marketing, les produits et services que vous proposez et la façon dont les gens perçoivent votre marque. De plus, il peut vous aider à identifier des prospects, à établir des relations, à rester au fait des tendances, à en savoir plus sur vos concurrents, à protéger votre marque et bien plus encore !

Remarque : Cet article décrit des conseils de surveillance des médias sociaux organiques, par opposition aux campagnes sociales payantes. Les médias sociaux organiques sont davantage axés sur la notoriété de la marque et la connexion avec votre public cible. Les réseaux sociaux payants sont généralement centrés sur la conduite d'actions ciblées telles que les téléchargements de contenu, les inscriptions à des webinaires ou à des rendez-vous, et d'autres objectifs spécifiques.

Voici pourquoi il est si important que vous surveilliez ce que les gens disent de votre entreprise en ligne.

Table des matières

Pourquoi devriez-vous utiliser la surveillance des médias sociaux ?

Pour mesurer le sentiment social

Pour trouver des prospects et établir des relations

Pour rester au top des tendances

Pour effectuer des recherches sur les concurrents

Pour protéger votre marque

7 outils pour faire de la surveillance des médias sociaux

Que faire de vos informations de surveillance des médias sociaux

Changer de stratégie sociale

Travailler sur le développement de relations avec les prospects et les influenceurs

Développer de nouveaux produits/services

Mettre à jour la politique/le processus du service client

4 victoires faciles

Dernières pensées

Pourquoi devriez-vous utiliser la surveillance des médias sociaux ?

1. Évaluer le sentiment social

Que savez-vous de la réputation de votre marque ? Vous pouvez vous faire une idée en lisant vos avis et en discutant avec les clients, mais il vous manquerait une foule de mentions plus informelles de marques ou de produits.

De plus, vous devez être là pour répondre ! Dans une récente enquête, Sprout Social a découvert que 89 % des messages sociaux sont ignorés . C'est un problème - et une occasion manquée encore plus grande.

Les gens utilisent les médias sociaux pour discuter des sujets qui les intéressent au sein des communautés de leur choix. C'est là que vous devez écouter pour vraiment découvrir comment les gens perçoivent votre entreprise, les problèmes qu'ils rencontrent et les choses qu'ils aiment.

2. Pour trouver des prospects et établir des relations

Les gens recherchent-ils vos produits et services ? Vous avez vu ces appels sur Facebook pour des recommandations, ou les appels plaintifs à l'aide sur Twitter : « Je veux une pizza !

Lorsque vous surveillez les mots-clés ou les phrases de votre marque, vous pouvez intervenir et répondre à ces demandes (il suffit de mentionner votre offre actuelle de pizza 2 pour 1 du lundi !). NE PAS vendre quoi que ce soit peut aussi être très efficace.

[clickToTweet tweet="Le simple fait d'être là pour interagir avec les gens et répondre aux questions peut vraiment renforcer votre #brandloyalty." quote="Le simple fait d'être là pour interagir avec les gens et de répondre aux questions peut vraiment renforcer votre #fidélité à la marque."] Le simple fait d'être là pour interagir avec les gens et répondre aux questions peut vraiment renforcer la fidélité à votre marque. Participez aux conversations en ligne sur votre industrie.

3. Pour rester au top des tendances

Lorsque vous surveillez de près les discussions dans votre créneau, vous pourrez peut-être saisir les nouvelles tendances en évolution à mesure qu'elles émergent. Par exemple, lorsque Instagram a lancé son produit "Stories", la croissance de Snapchat a pris un coup majeur (croissance ralentie de 82%).

En réponse à des nouvelles comme celle-ci, vous pouvez décider de modifier votre stratégie marketing pour être l'un des premiers à plonger dans un nouveau canal social ou à essayer une nouvelle tactique.

Pourquoi est-ce important? Dans un marché sursaturé, faire la même chose que tout le monde peut vous perdre dans la foule. Trouver des moyens de vous démarquer vous aidera à vous faire remarquer et à rester pertinent dans votre secteur.

4. Pour effectuer des recherches sur les concurrents

Vos concurrents ont-ils lancé un produit similaire à ce que vous proposez, mais à un prix inférieur ou avec quelques cloches et sifflets en plus ? Vient-il de lancer une stratégie marketing que vos clients adorent ? Ont-ils juste merdé royalement en utilisant une tactique que vous envisagez ?

Garder le doigt sur le pouls social vous alertera de ces types de scénarios et de problèmes imprévus qui peuvent avoir d'énormes répercussions sur votre entreprise.

5. Pour protéger votre marque

Construire la réputation de votre marque prend beaucoup de temps et d'efforts, mais tout peut être perdu en quelques secondes.

[clickToTweet tweet="La surveillance de vos réseaux sociaux vous permet d'identifier les problèmes rencontrés par les clients et de sauter sur des solutions avant qu'elles n'explosent." quote="La surveillance de vos canaux sociaux vous permet d'identifier les problèmes rencontrés par les clients et de sauter sur des solutions avant qu'ils n'explosent."] La surveillance de vos canaux sociaux vous permet d'identifier les problèmes rencontrés par les clients et de sauter sur des solutions avant qu'elles n'explosent.

Des choses arrivent. C'est inévitable.

C'est la façon dont vous réagissez et la rapidité avec laquelle vous répondez qui compte. En fait, nous avons constaté que si une entreprise résout son problème rapidement et efficacement, 95 % des clients mécontents reviennent vers vous.

Écouter, identifier le problème et montrer à vos clients que vous vous souciez de vous et que vous prenez des mesures pour résoudre le problème, c'est ce qui peut les transformer d'un tueur de marque en un champion pour votre entreprise.

7 outils pour faire de la surveillance des médias sociaux

Il existe de nombreux outils qui vous aideront à surveiller les conversations liées à la marque sur divers canaux de médias sociaux. Jetons un coup d'œil à quelques-uns des meilleurs outils de surveillance des médias sociaux :

Hootsuite vous permet de suivre les conversations clés sur plusieurs canaux en créant des flux personnalisés de contenu social, de rechercher des conversations sociales par mot-clé, hashtag et emplacement, et de répondre rapidement aux publications et commentaires.

Source de l'image : Hootsuite

Keyhole est un tracker de hashtag en temps réel pour Twitter, Instagram et Facebook. La plateforme vous permet de suivre les mentions en temps réel et sa carte de tableau de bord affiche l'emplacement physique de ces conversations.

TweetReach illumine la destination de vos publications après avoir cliqué sur "Tweet". De plus, il vous aide à identifier les moments clés avec des informations sur les pics d'activité et à trouver des influenceurs dans toute conversation pertinente.

Buzzsumo vous informera de qui partage votre contenu et où ils le font. Vous pouvez configurer des alertes pour votre marque, vos concurrents, vos mots-clés, vos auteurs, vos domaines et même vos backlinks.

Social Mention surveille directement plus de 100 propriétés de médias sociaux, notamment : Twitter, Facebook, FriendFeed, YouTube, Digg, Google et bien d'autres. La plate-forme regroupe le contenu généré par les utilisateurs de tout l'univers numérique en un seul flux d'informations.

Source de l'image : Brandwatch

Digimind mesure le sentiment autour de votre marque, en indiquant si ce sentiment est négatif, neutre ou positif. Pour ce faire, il suit vos mots clés cibles en temps réel à partir des principaux médias et plateformes de médias sociaux.

GetSocial vous permet de suivre toutes les analyses des médias sociaux, y compris les partages privés via des plateformes de messagerie directe. Vous pouvez maintenant voir clairement à la fois l'engagement du public et qui copie et colle votre contenu !

Que faire de vos informations de surveillance des médias sociaux

Vous savez donc maintenant si cette personne à la fête est un coup de cœur ou un futur ennemi juré !

Tout ce suivi, ce suivi social, cette mesure et cette analyse ont fonctionné, mais que faites-vous des informations ? C'est le moment clé où vous déterminez comment agir sur les connaissances que vous avez reçues.

Changer de stratégie sociale

Votre stratégie fonctionne-t-elle ? Tirez-vous vraiment parti de vos principaux canaux sociaux ? Vous découvrirez peut-être qu'il est temps de réévaluer les ressources et les efforts que vous consacrez à certains canaux. Par exemple, vous découvrirez peut-être que vos employés sont très engagés dans Quora.

Lecture connexe : découvrez comment tirer parti de Quora dans cet article récent sur la génération de prospects b2b.

Y consacrer plus de temps et de ressources mériterait d'être poursuivi, même si c'est au détriment d'un autre canal social.

Les résultats de la surveillance de vos concurrents sur les réseaux sociaux pourraient également fournir des informations intéressantes. Vous constaterez peut-être qu'une nouvelle stratégie vidéo incite les gens de votre région ou de votre secteur à s'intéresser à un concurrent proche. Pourquoi les laisser aller sans contestation ?

Travailler sur le développement de relations avec les prospects et les influenceurs

Si vous pouvez vous lancer dans des conversations et résoudre authentiquement des problèmes pour les gens, faites-le ! Cette tactique peut être particulièrement pertinente lorsqu'il s'agit de la frustration des gens vis-à-vis des produits ou services de votre concurrent.

Lorsque vous faites cela, il est essentiel que vous veniez d'un endroit vraiment authentique et que vous offriez des astuces ou des conseils pour aider les gens. Les gens ne veulent pas être spammés et les sujets sensibles comme la chirurgie plastique devraient être interdits.

Cependant, dans de nombreuses industries, vous devriez vous sentir libre d'avoir de vraies conversations avec des personnes sur les sujets qui les intéressent (qui se trouvent également être des sujets qui VOUS tiennent à cœur en tant que propriétaire d'entreprise !).

Repérer et contacter les influenceurs de votre secteur (comme indiqué dans cet article Salesforce) peut également avoir un effet d'amplification incroyable pour votre marque.

Les gens se tournent vers les influenceurs pour les aider à prendre des décisions d'achat tout le temps, et si vous pouvez développer des relations solides avec des influenceurs clés, vous pouvez vous attendre à de meilleurs résultats pour beaucoup moins de travail.

Source de l'image : Salesforce

Développer de nouveaux produits/services

Être à l'écoute des besoins de votre public cible est un moyen intelligent d'affiner vos solutions et d'en développer de nouvelles. Si suffisamment de personnes disent qu'elles détestent un produit ou souhaitent pouvoir le modifier, il vaut probablement la peine d'examiner quel est le problème et d'essayer de déterminer ce qui pourrait améliorer ce produit.

Par exemple, Natalia Chrzanowska de (Brand24) note que GoPro a fait exactement cela lorsqu'ils ont présenté leur nouvel appareil photo - GoPro Hero4.

"Nous avons analysé les discussions sur les réseaux sociaux concernant les deux versions - Hero3 + et Hero4. Les informations recueillies lors de la première de Hero3 + comprenaient de nombreuses suggestions de fonctionnalités susceptibles d'améliorer l'expérience client, qui sont ensuite apparues plus tard dans le modèle suivant - GoPro Hero4.

D'un autre côté, si vos clients AIMENT l'un de vos produits, il peut y avoir une opportunité de développer des produits ou services similaires ou complémentaires.

Vous pouvez ensuite vous retourner et appliquer tous ces commentaires impressionnants comme témoignages pour de nouvelles campagnes. Pensez aux campagnes publicitaires, aux campagnes par e-mail, aux campagnes sociales et au-delà !

Mettre à jour la politique/le processus du service client

Les médias sociaux ont entraîné un changement majeur dans la façon dont le service client est assuré par de nombreuses entreprises. Les gens veulent des réponses instantanées et sont moins susceptibles de supporter les centres d'appels. Beaucoup ne décrochent même pas le téléphone lorsqu'ils ont un problème ; Ils vont juste tweeter à ce sujet !

Selon un nouveau rapport de Conversocial, 54% des clients préfèrent le service client via les réseaux sociaux et les SMS. La prochaine génération de milléniaux ne fera qu'amplifier cette tendance.

Les gens s'en tiennent à leurs plateformes de médias sociaux préférées pour diffuser leurs plaintes, et vous devez savoir si cela se produit dans votre secteur (et être prêt pour cela).

Dans le livre de Jay Baer, ​​Hug Your Haters , l'auteur et consultant Dave Kerpen note que,

« Si un client vous appelle au téléphone pour se plaindre, vous ne raccrocherez sûrement pas. Et ne pas répondre sur les réseaux sociaux équivaut à leur raccrocher au nez, en pire, car il y a en fait d'autres personnes qui regardent et écoutent.

Laisser traîner des plaintes sans réponse n'est pas acceptable pour les clients actuels et potentiels, et cela ne devrait pas l'être pour vous !

Lecture connexe : Conseils pour un service client parfait

4 victoires faciles

J'ai jeté beaucoup d'informations sur votre chemin. Il est facile de se laisser submerger et de ne pas tester ces stratégies par vous-même. Pour vous aider à démarrer, voici quelques éléments d'action faciles à essayer.

1. Notez 3 de vos principaux objectifs pour lesquels vous espérez que la surveillance de vos réseaux sociaux vous aidera. (exemple : Découvrez si les gens aiment la nouvelle saveur de kombucha).
2. Inscrivez-vous pour un outil de surveillance des médias sociaux gratuit ou utilisez l'un des outils payants pour un tour gratuit de 2 semaines. Fouillez et voyez quelle valeur vous pouvez retirer des outils.
3. Entrez quelques-uns des mots-clés de votre marque et voyez quelles données les outils proposent.
4. Parcourez les premiers résultats. Faites une liste de 3 choses que vous avez apprises, de leur impact sur votre entreprise et de tout changement de stratégie potentiel.

Dernières pensées

La plupart des entreprises sont conscientes qu'elles doivent surveiller les médias sociaux pour les mentions liées à leur marque, leurs produits, leurs services, leurs concurrents et leur industrie. Vous le faites peut-être déjà. Mais avez-vous un plan en place pour analyser, réagir et intégrer les résultats dans la stratégie continue de votre entreprise ?

Si vous ne le faites pas, vous risquez de rater des occasions en or... ou de vous prendre un martini au visage !