Lo que el monitoreo de redes sociales puede enseñarle sobre su negocio

¿Alguna vez has estado en una fiesta y has pillado a una persona o a un grupo mirándote mientras susurraban en secreto?

¿Que pasa con eso? ¿Está abierta su mosca? ¿Alguien está enamorado de ti? ¿Alguien quiere tirarte un trago en la cara?

Querrías saber, ¿no?

El universo online se parece mucho a esa fiesta; Es un sistema de comunidades digitales en el que las personas se reúnen y discuten una amplia variedad de temas, incluido USTED. En su vida personal, puede que le interese o no averiguar lo que están diciendo, pero en los negocios, es esencial para su supervivencia saberlo.

En la fiesta, es posible que nunca obtengas las respuestas que buscas sin sacudir a alguien. Sin embargo, en línea, puede usar el monitoreo de redes sociales para rastrear las menciones de su marca, competidores, productos y cualquier otra palabra clave que sea aplicable a su negocio.

Monitorear sus canales de redes sociales es algo más que escuchar.

La información que acumula puede ayudarlo a tomar decisiones importantes sobre su estrategia de marketing, los productos y servicios que ofrece y cómo las personas ven su marca. Además, puede ayudarlo a identificar clientes potenciales, construir relaciones, mantenerse al tanto de las tendencias, aprender sobre sus competidores, proteger su marca y más.

Nota: Esta publicación describe consejos orgánicos de monitoreo de redes sociales, a diferencia de las campañas sociales pagas. Las redes sociales orgánicas están más orientadas a crear conciencia de marca y conectarse con su público objetivo. Las redes sociales pagas generalmente se centran en generar acciones específicas, como descargas de contenido, seminarios web o registros de citas, y otros objetivos específicos.

Aquí encontrará más información sobre por qué es tan importante que controle lo que la gente dice sobre su negocio en línea.

Tabla de contenido

¿Por qué debería usar el monitoreo de redes sociales?

Para medir el sentimiento social

Para encontrar clientes potenciales y construir relaciones

Para estar al tanto de las tendencias

Para realizar investigaciones de la competencia.

Para proteger tu marca

7 herramientas para monitorear redes sociales

Qué hacer con sus estadísticas de monitoreo de redes sociales

Cambio de estrategia social

Trabajar en el desarrollo de relaciones con clientes potenciales e influyentes

Desarrollar nuevos productos/servicios

Actualizar política/proceso de servicio al cliente

4 victorias fáciles

Pensamientos finales

¿Por qué debería usar el monitoreo de redes sociales?

1. Para medir el sentimiento social

¿Qué sabes sobre la reputación de tu marca? Puede tener una idea leyendo sus reseñas y hablando con los clientes, pero se perdería una gran cantidad de menciones más informales de marcas o productos.

Además, ¡tienes que estar allí para responder! En una encuesta reciente, Sprout Social descubrió que el 89 % de los mensajes sociales se ignoran . Eso es un problema, y ​​una oportunidad perdida aún mayor.

Las personas usan las redes sociales para discutir los temas que les interesan dentro de las comunidades que eligen. Ahí es donde necesita escuchar para descubrir realmente cómo las personas ven su negocio, los problemas que tienen y las cosas que aman.

2. Para encontrar clientes potenciales y construir relaciones

¿Las personas buscan sus productos y servicios? Has visto esas llamadas en Facebook para pedir recomendaciones, o los gritos lastimeros de ayuda en Twitter: "¡Quiero pizza!"

Cuando supervisa las palabras clave o frases de su marca, puede entrar y responder a estas solicitudes (¡solo mencione su oferta actual de pizza 2 por 1 del lunes!). NO vender nada también puede ser realmente efectivo.

[clickToTweet tweet="El simple hecho de estar allí para interactuar con las personas y responder preguntas puede realmente desarrollar su #lealtad a la marca". quote="El simple hecho de estar allí para interactuar con las personas y responder preguntas realmente puede desarrollar su #lealtad a la marca".] El solo hecho de estar allí para interactuar con las personas y responder preguntas realmente puede desarrollar su lealtad a la marca. Sea parte de las conversaciones que ocurren en línea acerca de su industria.

3. Para estar al tanto de las tendencias

Cuando esté monitoreando de cerca las discusiones en su nicho, es posible que pueda captar tendencias nuevas y en evolución a medida que surgen. Por ejemplo, cuando Instagram lanzó su producto "Historias", el crecimiento de Snapchat recibió un gran golpe (el crecimiento se desaceleró en un 82 %).

En respuesta a noticias como esta, puede decidir modificar su estrategia de marketing para ser uno de los primeros en sumergirse en un nuevo canal social o probar una nueva táctica.

¿Porque es esto importante? En un mercado sobresaturado, hacer lo mismo que los demás puede hacer que te pierdas entre la multitud. Encontrar maneras de sobresalir lo ayudará a hacerse notar y mantenerse relevante en su industria.

4. Para realizar investigaciones de la competencia

¿Ha lanzado su competencia un producto similar al que usted ofrece, pero a un precio más bajo o con algunas campanas y silbatos más? ¿Acabaron de lanzar una estrategia de marketing que a sus clientes les encanta? ¿La cagaron realmente usando una táctica que has estado considerando?

Mantener el dedo en el pulso social lo alertará sobre este tipo de escenarios y problemas imprevistos que pueden tener grandes repercusiones para su negocio.

5. Para proteger tu marca

Construir la reputación de su marca requiere mucho tiempo y esfuerzo, pero todo se puede perder en segundos.

[clickToTweet tweet="Supervisar sus canales sociales le permite identificar cualquier problema que tengan los clientes y buscar soluciones antes de que exploten". quote="Monitorear sus canales sociales le permite identificar cualquier problema que tengan los clientes y buscar soluciones antes de que exploten".] Monitorear sus canales sociales le permite identificar cualquier problema que tengan los clientes y buscar soluciones antes de que exploten.

Estas cosas pasan. Es inevitable.

Es cómo respondes y qué tan rápido respondes lo que importa. De hecho, descubrimos que si una empresa resuelve su problema de manera rápida y eficiente, el 95% de los clientes insatisfechos regresan a usted.

Escuchar, identificar el problema y mostrar a sus clientes que se preocupa y que está tomando medidas para resolver el problema es lo que puede convertirlos de asesinos de marca en campeones de su negocio.

7 herramientas para monitorear redes sociales

Existen muchas herramientas que lo ayudarán a monitorear las conversaciones relacionadas con la marca en varios canales de redes sociales. Echemos un vistazo a algunas de las mejores herramientas de monitoreo de redes sociales:

Hootsuite le permite seguir conversaciones clave en múltiples canales mediante la creación de secuencias personalizadas de contenido social, encontrar conversaciones sociales por palabra clave, hashtag y ubicación, y responder publicaciones y comentarios rápidamente.

Fuente de la imagen: Hootsuite

Keyhole es un rastreador de hashtags en tiempo real para Twitter, Instagram y Facebook. La plataforma le permite realizar un seguimiento de las menciones en tiempo real y su mapa de tablero muestra la ubicación física de estas conversaciones.

TweetReach ilumina a dónde viajan tus publicaciones después de presionar 'Tweet'. Además, lo ayuda a identificar momentos clave con información sobre picos de actividad y encuentra personas influyentes en cualquier conversación relevante.

Buzzsumo te informará quién comparte tu contenido y dónde lo hace. Puede configurar alertas para su marca, competidores, palabras clave, autores, dominios e incluso vínculos de retroceso.

Social Mention monitorea más de 100 propiedades de redes sociales directamente, incluidas: Twitter, Facebook, FriendFeed, YouTube, Digg, Google y muchas más. La plataforma agrega contenido generado por el usuario de todo el universo digital en un solo flujo de información.

Fuente de la imagen: Brandwatch

Digimind mide el sentimiento en torno a su marca y proporciona comentarios sobre si ese sentimiento es negativo, neutral o positivo. Lo hace mediante el seguimiento de sus palabras clave objetivo en tiempo real desde los principales medios de comunicación y plataformas de redes sociales.

GetSocial le permite realizar un seguimiento de todos los análisis de las redes sociales, incluidas las acciones privadas a través de plataformas de mensajería directa. ¡Ahora puede ver claramente tanto la participación pública como quién copia y pega su contenido!

Qué hacer con sus estadísticas de monitoreo de redes sociales

¡Así que ahora sabes si esa persona en la fiesta es un flechazo o un futuro archienemigo!

Todo ese monitoreo, seguimiento social, medición y análisis funcionó, pero ¿qué haces con la información? Este es el momento clave en el que determinas cómo actuar sobre el conocimiento que has recibido.

Cambio de estrategia social

¿Está funcionando tu estrategia? ¿Realmente estás obteniendo tracción en tus principales canales sociales? Puede descubrir que es hora de reevaluar los recursos y el esfuerzo que pone en ciertos canales. Por ejemplo, tal vez descubras que tu gente está muy comprometida con Quora.

Lectura relacionada: obtenga más información sobre cómo aprovechar Quora en esta publicación reciente sobre la generación de clientes potenciales b2b.

Valdría la pena dedicar más tiempo y recursos allí, incluso si es a expensas de otro canal social.

Los resultados del seguimiento de sus competidores en las redes sociales también podrían arrojar algunas ideas interesantes. Es posible que descubra que una nueva estrategia de video tiene personas en su área o industria hablando acerca de un competidor cercano. ¿Por qué dejarlos ir sin ser desafiados?

Trabajar en el desarrollo de relaciones con clientes potenciales e influyentes

Si puede participar en conversaciones y resolver problemas de manera auténtica para las personas, ¡hágalo! Esta táctica puede ser especialmente relevante cuando se trata de las frustraciones de las personas con los productos o servicios de la competencia.

Cuando haces esto, es esencial que vengas de un lugar realmente genuino y ofrezcas sugerencias o consejos orientados a ayudar a las personas. La gente no quiere recibir spam, y los temas delicados como la cirugía plástica deben estar fuera de los límites.

Sin embargo, en muchas industrias, debe sentirse libre de tener conversaciones reales con personas sobre los temas que les interesan (¡que también son temas que le interesan a USTED como propietario de un negocio!).

Detectar y comunicarse con personas influyentes en su industria (como se describe en esta publicación de Salesforce) también puede tener un efecto de amplificación sorprendente para su marca.

Las personas recurren a personas influyentes para que les ayuden a tomar decisiones de compra todo el tiempo, y si puede desarrollar relaciones sólidas con personas influyentes clave, puede esperar mejores resultados por mucho menos trabajo.

Fuente de la imagen: Salesforce

Desarrollar nuevos productos/servicios

Escuchar las necesidades de su público objetivo es una forma inteligente de refinar sus soluciones y desarrollar otras nuevas. Si suficientes personas dicen que odian un producto, o que desearían poder modificarlo, probablemente valga la pena investigar cuál es el problema y tratar de determinar qué podría mejorar ese producto.

Por ejemplo, Natalia Chrzanowska de (Brand24) señala que GoPro hizo exactamente eso cuando presentó su nueva cámara: GoPro Hero4.

“Analizamos las discusiones en las redes sociales con respecto a ambos lanzamientos: Hero3+ y Hero4. Los conocimientos recopilados durante el estreno de Hero3+ incluyeron muchas sugerencias de características que podrían mejorar la experiencia del cliente, que luego aparecieron en el modelo siguiente: GoPro Hero4”.

Por otro lado, si a sus clientes les ENCANTA uno de sus productos, puede haber una oportunidad de desarrollar productos o servicios similares o complementarios.

Luego puede dar la vuelta y aplicar todos estos increíbles comentarios como testimonios para nuevas campañas. ¡Piense en campañas publicitarias, campañas de correo electrónico, campañas sociales y más!

Actualizar política/proceso de servicio al cliente

Las redes sociales han llevado a un cambio importante en la forma en que muchas empresas llevan a cabo el servicio al cliente. La gente quiere respuestas instantáneas y es menos probable que soporten los centros de llamadas. Muchos ni siquiera contestan el teléfono cuando tienen un problema; ¡Simplemente tuitearán al respecto!

Según un nuevo informe de Conversocial, el 54% de los clientes prefieren el servicio al cliente a través de las redes sociales y SMS. La próxima generación de millennials solo amplificará esta tendencia.

Las personas se apegan a sus plataformas de redes sociales favoritas para expresar sus quejas, y usted necesita saber si esto está sucediendo en su industria (y estar preparado para ello).

En el libro de Jay Baer Hug Your Haters , el autor y consultor Dave Kerpen señala que,

“Si un cliente te llama por teléfono para quejarse, seguro que no le cuelgas. Y no responder en las redes sociales es como colgarles, solo que peor, porque en realidad hay otras personas mirando y escuchando”.

Dejar que las quejas permanezcan sin respuesta no es aceptable para los clientes actuales y potenciales, ¡y no debería serlo para usted!

Lectura relacionada: Consejos para un servicio al cliente perfecto

4 victorias fáciles

Te he arrojado mucha información a tu manera. Es fácil sentirse abrumado y dejar de probar estas estrategias por sí mismo. Para ayudarlo a comenzar, aquí hay algunos elementos de acción fáciles para que pruebe.

1. Anota 3 de tus objetivos principales con los que esperas que el monitoreo de tus canales sociales te ayude. (ejemplo: Averigüe si a la gente le gusta el nuevo sabor de kombucha).
2. Regístrese para obtener una herramienta gratuita de monitoreo de redes sociales o tome una de las herramientas pagas en un giro gratis de 2 semanas. Explore y vea qué valor puede obtener de las herramientas.
3. Ingrese algunas de las palabras clave de su marca y vea qué datos arrojan las herramientas.
4. Mire a través de los resultados iniciales. Haz una lista de 3 cosas que aprendiste, cómo impactan en tu negocio y cualquier posible cambio de estrategia.

Pensamientos finales

La mayoría de las empresas son conscientes de que deben monitorear las redes sociales en busca de menciones relacionadas con su marca, productos, servicios, competidores e industria. Es posible que ya lo estés haciendo. Pero, ¿tiene un plan para analizar, responder e integrar los resultados en la estrategia continua de su negocio?

Si no lo hace, podría estar perdiendo algunas oportunidades de oro... ¡o podría recibir un martini en su cara!