Почему малому бизнесу нужна четко определенная стратегия электронной коммерции

Электронная коммерция — это сложная экосистема, и определить выигрышную стратегию может быть непросто. Для малого бизнеса, впервые пробующего свои силы в цифровых операциях, это, несомненно, может быть сложной задачей. Тем не менее, поскольку клиенты явно отдают предпочтение онлайн-покупкам, разработка четкой стратегии электронной коммерции для малого и среднего бизнеса становится важнее, чем когда-либо прежде.

Электронная торговля в широком смысле может быть определена как покупка и продажа товаров или услуг через Интернет. Таким образом, экосистема электронной коммерции может описывать сеть услуг и процессов, охватывающих полный цикл этой транзакции, который начинается с поиска потребителем продукта в Интернете и заканчивается получением окончательной доставки.

Это включает в себя длинную и сложную цепочку процессов:

• Потребитель выходит в интернет
• Поиск продукта
• Приземляется на веб-сайте электронной коммерции
• Выбирает продукт
• Вводит их доставку и контактные данные
• Отправляет заказ
• Производит оплату
• Продавец получает заказ
• Отслеживает товар из инвентаря
• Или свяжитесь с субподрядчиком для продукта
• Получает доставку продукта
• Упаковывает и отправляет заказ товара потребителю
• Потребитель получает товар

Во многих случаях цикл не заканчивается доставкой, поскольку потребитель может захотеть опубликовать отзывы о продукте — хорошие или плохие, — на которые интернет-магазин должен ответить, чтобы сохранить хорошую репутацию.

«Электронная коммерция — это экосистема. Малый и средний бизнес не может добиться успеха в мире электронной коммерции, не рассматривая свои решения как экосистему», — говорит Джефф Томлин, директор по маркетингу Vendasta.

Для малого бизнеса, впервые пробующего свои силы в цифровых операциях, это, несомненно, может быть сложной задачей. Однако именно здесь вступают в игру местные эксперты или цифровые агентства». Агентства должны предоставить экосистему своим клиентам малого и среднего бизнеса. Типичный малый и средний бизнес будет иметь более 30 различных типов программного обеспечения, которое они используют для ведения своего бизнеса — от электронной почты и систем учета до повышения производительности. Все чаще эти решения должны взаимодействовать друг с другом. Вопрос для агентств заключается в том, предоставляют ли они своим клиентам экосистему, которая на самом деле представляет собой набор решений, которые взаимодействуют друг с другом», — говорит Томлин.

Томлин указывает на тот факт, что в течение трех месяцев после начала пандемии распространение электронной коммерции было выше, чем в предыдущие 10 лет, поскольку компании всех размеров переводили свой бизнес в онлайн. «Теперь, когда мы начинаем открываться, есть две когорты: одна группа малых и средних предприятий, которые не следовали норме и не внедрили решения для электронной коммерции, а другая быстро внедрила цифровые решения для ведения своего бизнеса в Интернете. Итак, задачи сейчас различаются для двух разных групп [малых и средних предприятий]. Группа, которая продолжала играть в догонялки, нуждается в готовом решении, которое может помочь им совершить этот скачок. Для когорты предприятий, которые сделали этот скачок в прошлом году и приняли правильное цифровых инструментов, задача сейчас состоит в том, чтобы заставить решения работать вместе. Они должны улучшать их, уточнять и повторять, чтобы они были более эффективными», — добавляет он.

Выигрышная стратегия электронной коммерции

В этой сложной экосистеме электронной коммерции определение выигрышной стратегии и создание необходимых возможностей является сложной задачей, особенно в постпандемическом мире.

Несколько элементов имеют решающее значение для разработки такой стратегии в постпандемическом мире, но ключевыми являются следующие факторы:

• Создайте уникальный онлайн-магазин для пользователя
• Многоканальность никуда не денется, поэтому ищите способы сочетать онлайн- и офлайн-предложения.
• Разработайте цепочку поставок, чтобы обеспечить бесперебойное многоканальное обслуживание
• Сосредоточьтесь на подключенном инвентаре для бесперебойной доставки
• Используйте технологии для повышения эффективности сотрудников и улучшения обслуживания клиентов
• Инвестируйте в правильные маркетинговые каналы электронной коммерции

Во время совершения покупок в Интернете клиенты обычно ищут беспрепятственный переход между различными каналами и веб-сайтами, а также персонализированное взаимодействие, основанное на их предыдущем взаимодействии с брендом. По данным Salesforce , подавляющее большинство клиентов (70%) считают, что эти взаимосвязанные процессы очень важны, когда дело доходит до победы их бизнеса в конкурентной среде электронной коммерции . Поэтому инвестируйте в правильные платформы и инструменты.

ТАКЖЕ ЧИТАЙТЕ: 10 советов для малого бизнеса, начинающих работу с электронной коммерцией

Также рекомендуется, чтобы предприятия управляли своими веб-сайтами электронной коммерции с таким же вниманием к деталям, как и при работе в магазине. Веб-сайт просто не должен быть местом для случайного сброса вещей. Опрос Salesforce показывает, что большинство клиентов (69%) ожидают увидеть новые товары всякий раз, когда они посещают сайт или магазин. Поэтому регулярное обновление инвентаря является обязательным. Интеллектуальные платформы электронной коммерции предоставляют предприятиям возможность агрегировать среднюю частоту посещения клиентов и распределять запуски продуктов, чтобы соответствовать темпам самых ценных покупателей.

«Компании, которые могут использовать удаленных сотрудников, имеют инфраструктуру SaaS (программное обеспечение как услуга) и могут продавать товары в Интернете, более гибкие и менее запуганные технологиями, в конечном итоге выживут и будут процветать», — говорит он. Грег Стерлинг, вице-президент по анализу рынка, Uberall.

Возможность электронной коммерции для малого и среднего бизнеса

В цифровом мире электронная коммерция поддерживает усилия по диверсификации масштабов и охвата малого бизнеса. Он также играет все более важную роль в поставке и распределении как товаров, так и услуг на внутренних рынках.

«COVID вызвал сдвиг в поведении продавцов, который происходит раз в поколение. Компании, которые раньше довольствовались обычными продажами, теперь вынуждены продавать через Интернет. И некоторые обнаружили, что могут добиться в этом весьма успеха», — говорит Тодд Роу, бывший глобальный управляющий директор по решениям для клиентов Google.

«Их розничный веб-сайт фактически стал их магазином. Мы рассматриваем это как вызов и как возможность изменить способ ведения бизнеса малым бизнесом», — добавляет он.

Давайте рассмотрим некоторые возможности, которые электронная коммерция открывает для малого и среднего бизнеса.

Преодолейте физические барьеры

Интернет-магазины позволяют компаниям общаться с покупателями, несмотря на блокировки или ограничения. Интернет-покупателю не мешают местные правила относительно того, сколько людей может находиться в магазине одновременно. Как показывают многочисленные опросы, люди ценят удобство нефизических покупок. Это не совсем из-за страха перед вирусом. Магазин электронной коммерции позволяет потребителям проще и удобнее покупать товары, не выходя из дома.

Улучшить качество обслуживания клиентов

Магазин электронной коммерции дает клиентам лучшее из обоих миров — удобство заказа из дома, а также виртуальный опыт оформления заказа в магазине или примерки товаров, получая при этом советы от представителей службы поддержки клиентов. В дополнение к доступности 24/7, в интернет-магазине есть приложения, которые позволяют покупателям изучать товары и общаться с обслуживающим персоналом.

Оставайтесь на одном уровне с конкурентами

Несмотря на то, что нормы изоляции ослабевают, а физические магазины постепенно вновь открываются, интернет-магазины помогают местным предприятиям расширять клиентскую базу и конкурировать с местными конкурентами и крупными компаниями, такими как Amazon или Walmart.

Отслеживайте клиентов

Одним из самых больших преимуществ электронной коммерции является ее способность собирать данные о клиентах каждый раз, когда кто-то совершает действие. Инструменты веб-аналитики могут отслеживать, откуда они приходят, какие страницы посещают, какие продукты приобретают и что покупают. Затем эти идеи можно использовать для оптимизации работы интернет-магазина и нацеливания клиентов на конкретные предложения.

Расширить географический охват

Платформа электронной коммерции устраняет географические барьеры, позволяя малым предприятиям работать из одного места. Местным предприятиям больше не нужно полагаться исключительно на местных клиентов. С помощью электронной коммерции бизнес доступен во всем мире, предлагая возможность продавать на национальном и международном уровнях или местным постоянным клиентам, которые не могут попасть в магазин. Ассоциация местного поиска утверждает, что 27 процентов потребителей обращаются непосредственно к веб-сайту компании с намерением совершить покупку.

Более низкие эксплуатационные расходы

Для новых предприятий проще и дешевле создать интернет-магазин по сравнению с огромными первоначальными инвестициями, документацией, лицензированием и другими логистическими требованиями, необходимыми для открытия физического магазина. Благодаря недорогим платформам и легкодоступным экспертным услугам новые предприниматели могут создать интернет-магазин в течение нескольких дней, полностью оснащенный мобильным веб-сайтом, платежным шлюзом и инструментами для управления запасами и доставкой. Для устоявшихся предприятий есть инструменты для интеграции управления продажами и запасами между онлайн- и офлайн-магазинами.

Что мешает внедрению электронной коммерции малым бизнесом? Читайте этот блог и будьте в курсе

Малым и средним предприятиям нужна помощь местных экспертов

Согласно опросу Vendasta State of Local Businesses 2021 , несмотря на огромные проблемы, связанные с пандемией, малые и средние предприятия стремились к трансформации, внедряя цифровые технологии и находя новые способы охвата и обслуживания клиентов в местных сообществах . 82% опрошенных местных компаний заявили, что прилагают усилия для улучшения своего присутствия в Интернете.

Но, конечно, малый и средний бизнес не может делать все самостоятельно. Существует набор специалистов или местных экспертов, которых малые и средние предприятия могут привлечь для предоставления правильных решений для своих быстро меняющихся потребностей. В число этих местных экспертов входят маркетинговые и рекламные агентства, независимые поставщики программного обеспечения (ISV), реселлеры с добавленной стоимостью (VAR), поставщики управляемых услуг (MSP), поставщики ИТ-решений (ITSP) и поставщики управляемых услуг безопасности (MSSP). Между каждым из этих традиционных поставщиков услуг есть явные различия, но границы быстро стираются.

Опрос Vendasta показал, что пандемия побудила многие предприятия обратиться к местным экспертам за помощью во внедрении новых цифровых решений. Основные выводы включают:

• 35 процентов местных предприятий, которые ранее не пользовались услугами экспертов, полагались на них после пандемии.
• 80 процентов респондентов рассмотрят возможность обращения к местным экспертам в будущем для покупки/управления инструментами маркетинга в социальных сетях.
• 79% рассмотрят местных специалистов по цифровой рекламе.
• 76 процентов за онлайн-репутацию
• 71 процент для управления листингом

Независимо от того, какие именно услуги они предоставляют, никогда не было лучшего времени, чтобы стать местным экспертом по цифровому маркетингу и продажам, предоставляя местным предприятиям выигрышную стратегию электронной коммерции и решения, необходимые им для достижения успеха.

ТАКЖЕ ЧИТАЙТЕ: что такое закон Амара и какое отношение он имеет к электронной торговле?

Как отмечает Accenture в своей книге «Повышение устойчивости малого и среднего бизнеса в мире COVID-19 », упор для зрелых в цифровом отношении малых и средних предприятий должен делаться на расширении их охвата с помощью таких предложений, как социальное прослушивание, круглосуточные функции службы поддержки, цифровые помощники, видеочаты, учебные пособия и вебинары. и группы интернет-сообщества.

«Что касается предприятий малого и среднего бизнеса, то универсального подхода к обслуживанию не существует. Чтобы понять, как пандемия повлияет на отдельные рынки сейчас и повлияет на нее в будущем, платформам необходимо сегментировать свой рынок малого и среднего бизнеса с помощью многофакторного анализа», — отмечается в отчете.

Томлин говорит, что исследование оттока, проведенное Vendasta несколько лет назад, показало, что удержание клиентов увеличивается на 130%, когда вы продаете четыре решения, а не одно отдельное решение. «Когда вы предоставляете решения, вам нужно убедиться, что они взаимодействуют друг с другом. Для этого вам нужно объединить их вместе. Вы предоставляете один логин или вы предоставляете кучу логинов для разных мест для разных решения? Ваши клиенты управляют своими пользователями в одном месте или в нескольких разных местах? Могут ли они перейти в одно место для управления всеми своими коммуникациями с клиентами? Предоставление этой экосистемы решений станет вызовом, а также возможностью для агентств в постпандемический мир», — говорит он.

Вывод

Таким образом, определение выигрышной стратегии электронной коммерции для малого и среднего бизнеса имеет решающее значение исключительно с точки зрения выживания. «Теория Дарвина о выживании наиболее приспособленных, подчеркивающая процесс естественного отбора, стала горячей темой с момента вспышки. Это верно не только для здоровья человека, но и для бизнеса», — говорит Пол Плант, соучредитель и директор BigFive Digital.

Степень, в которой тенденции проявились во время кризиса COVID и после него, неясна и будет зависеть от темпов восстановления, а также от характера и масштабов мер, принятых для его содействия. Ожидается, что значительное число потребителей продолжит тратить больше времени и денег в Интернете после кризиса, поскольку входные барьеры преодолены. Таким образом, согласно прогнозам ЮНКТАД, электронная торговля, вероятно, сохранит большую долю рынка, достигнутую во время пандемии, по сравнению с офлайн-рынками.

Как говорит Плант, не самые большие компании, не самые богатые и не самые сильные выйдут из этого успеха. Именно те, кто способен адаптироваться к изменениям и требованиям ситуации, выживут в долгосрочной перспективе.

Чтобы узнать больше об экосистеме электронной коммерции и о том, как создать выигрышную стратегию электронной коммерции, загрузите этот БЕСПЛАТНЫЙ учебник.