Warum kleine Unternehmen eine gut definierte E-Commerce-Strategie brauchen

E-Commerce ist ein kompliziertes Ökosystem, und die Definition einer erfolgreichen Strategie könnte eine Herausforderung darstellen. Für kleine Unternehmen, die sich zum ersten Mal an digitalen Abläufen versuchen, kann dies zweifellos entmutigend sein. Da Kunden jedoch eine klare Präferenz für Online-Shopping zeigen, ist die Ausarbeitung einer klar definierten E-Commerce-Strategie für KMU wichtiger denn je.

E-Commerce kann allgemein als Kauf und Verkauf von Waren oder Dienstleistungen über das Internet definiert werden. Das E-Commerce-Ökosystem kann somit das Netzwerk von Diensten und Prozessen beschreiben, das den gesamten Zyklus dieser Transaktion abdeckt, der damit beginnt, dass ein Verbraucher online nach einem Produkt sucht, und mit dem Erhalt der endgültigen Lieferung endet.

Dabei handelt es sich um eine lange und komplizierte Kette von Prozessen:

• Verbraucher greift auf das Internet zu
• Sucht nach dem Produkt
• Landet auf der E-Commerce-Website
• Wählt das Produkt aus
• Gibt ihre Liefer- und Kontaktdaten ein
• Sendet die Bestellung ab
• Bezahlt
• Der Händler erhält die Bestellung
• Verfolgt das Produkt aus dem Inventar
• Oder wenden Sie sich an einen Subunternehmer für das Produkt
• Erhält die Lieferung des Produkts
• Verpackt und versendet die Produktbestellung an den Verbraucher
• Verbraucher erhält das Produkt

In vielen Fällen endet der Zyklus nicht mit der Lieferung, da der Verbraucher möglicherweise Bewertungen des Produkts abgeben möchte – ob gut oder schlecht –, auf die der E-Tailer reagieren muss, um seinen guten Ruf zu wahren.

„E-Commerce ist ein Ökosystem. KMU können in einer E-Commerce-Welt nicht erfolgreich sein, ohne ihre Lösungen als Ökosystem zu betrachten“, sagt Jeff Tomlin, Chief Marketing Officer, Vendasta.

Für kleine Unternehmen, die sich zum ersten Mal im digitalen Betrieb versuchen, kann dies zweifellos entmutigend sein. Hier kommen jedoch lokale Experten oder digitale Agenturen ins Spiel.“ Agenturen müssen ihren KMU-Kunden ein Ökosystem bieten. Ein typisches KMU verfügt über mehr als 30 verschiedene Arten von Software, die es für seine Geschäfte verwendet – von E-Mails und Buchhaltungssystemen bis hin zur Produktivität Suiten. Diese Lösungen müssen zunehmend miteinander kommunizieren. Die Frage für Agenturen ist, ob sie ihren Kunden ein Ökosystem bieten, das wirklich eine Suite von Lösungen ist, die miteinander kommunizieren", sagt Tomlin.

Tomlin weist darauf hin, dass die E-Commerce-Akzeptanz in den drei Monaten nach dem Ausbruch der Pandemie größer war als in den vorangegangenen 10 Jahren, als Unternehmen jeder Größe ihre Geschäfte online verlagerten. „Jetzt, da wir mit der Wiedereröffnung beginnen, gibt es zwei Kohorten – eine Gruppe von KMUs, die sich nicht an die Norm gehalten und keine E-Commerce-Lösungen eingeführt haben, und eine, die schnell digitale Lösungen eingeführt hat, um ihr Geschäft online zu führen. Also, die Die Herausforderungen sind jetzt für die beiden unterschiedlichen Gruppen [von KMUs] unterschiedlich. Die Gruppe, die weiter aufholte, braucht eine schlüsselfertige Lösung, die ihnen helfen kann, diesen Sprung zu machen. Für die Kohorte von Unternehmen, die diesen Sprung letztes Jahr gewagt und das Recht angenommen haben digitalen Tools besteht die Herausforderung jetzt darin, die Lösungen alle zusammen funktionieren zu lassen. Sie müssen sie verbessern, verfeinern und iterieren, damit sie effektiver sind", fügt er hinzu.

Eine erfolgreiche E-Commerce-Strategie

In diesem komplizierten E-Commerce-Ökosystem ist es eine Herausforderung, eine erfolgreiche Strategie zu definieren und die erforderlichen Fähigkeiten aufzubauen, und dies umso mehr in einer Welt nach der Pandemie.

Mehrere Elemente sind entscheidend für die Ausarbeitung einer solchen Strategie in einer Welt nach der Pandemie, aber die folgenden Faktoren sind entscheidend:

• Schaffen Sie ein einzigartiges Online-In-Store-Erlebnis für den Benutzer
• Omni-Channel ist hier, um zu bleiben, also suchen Sie nach Möglichkeiten, Online- und Offline-Angebote zu verbinden
• Gestalten Sie die Lieferkette so, dass ein reibungsloser Omnichannel-Service bereitgestellt wird
• Konzentrieren Sie sich auf vernetztes Inventar für eine nahtlose Lieferung
• Nutzen Sie Technologie, um die Mitarbeitereffizienz zu steigern und gleichzeitig den Kundenservice zu verbessern
• Investieren Sie in die richtigen E-Commerce-Marketingkanäle

Während eines Online-Einkaufserlebnisses suchen Kunden in der Regel nach nahtlosen Übergaben zwischen verschiedenen Kanälen und Websites und personalisiertem Engagement basierend auf ihren vorherigen Interaktionen mit einer Marke. Laut Salesforce ist eine überwältigende Mehrheit der Kunden (70 Prozent) der Meinung, dass diese verbundenen Prozesse sehr wichtig sind, wenn es darum geht, ihr Geschäft in der wettbewerbsintensiven E-Commerce-Landschaft zu gewinnen . Investieren Sie daher in die richtigen Plattformen und Tools.

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Es ist auch ratsam, dass Unternehmen ihre E-Commerce-Websites mit der gleichen Liebe zum Detail betreiben, wie sie es bei ihrem Betrieb in den Geschäften tun. Eine Website sollte einfach kein Ort sein, an dem Dinge wahllos abgelegt werden. Die Salesforce-Umfrage stellt fest, dass die meisten Kunden (69 Prozent) erwarten, neue Waren zu sehen, wenn sie eine Website oder ein Geschäft besuchen. Daher sind regelmäßige Bestandsaktualisierungen ein Muss. Intelligente E-Commerce-Plattformen bieten Unternehmen die Möglichkeit, die durchschnittliche Kundenbesuchsfrequenz zu aggregieren und Produkteinführungen zu staffeln, um dem Tempo der umsatzstärksten Käufer gerecht zu werden.

„Unternehmen, die Remote-Mitarbeiter einsetzen können, über eine SaaS-Infrastruktur (Software-as-a-Service) verfügen und Dinge online verkaufen können, agiler und weniger von Technologie eingeschüchtert sind, werden letztendlich diejenigen sein, die überleben und gedeihen“, sagt er Greg Sterling, Vizepräsident für Markteinblicke, Uberall.

E-Commerce-Gelegenheit für KMUs

In einer rein digitalen Welt unterstützt E-Commerce die Bemühungen, den Umfang und die Reichweite kleiner Unternehmen zu diversifizieren. Es spielt auch eine immer wichtigere Rolle bei der Lieferung und dem Vertrieb von Waren und Dienstleistungen auf den Inlandsmärkten.

„COVID hat eine einmalige Veränderung im Verkaufsverhalten bewirkt. Unternehmen, die sich zuvor mit dem stationären Verkauf begnügten, müssen nun online verkaufen. Und einige haben festgestellt, dass sie damit recht erfolgreich werden könnten“, sagt Todd Rowe, ehemaliger Global Managing Director – Customer Solutions, Google.

„Ihre Einzelhandels-Website ist praktisch zu ihrem Schaufenster geworden. Wir sehen dies sowohl als Herausforderung als auch als Chance, die Art und Weise, wie kleine Unternehmen Geschäfte machen, zu verändern“, fügt er hinzu.

Sehen wir uns einige der Möglichkeiten an, die E-Commerce für KMUs eröffnet.

Physische Barrieren überwinden

Online-Shops ermöglichen es Unternehmen, trotz Sperrungen oder Einschränkungen mit Kunden in Kontakt zu treten. Ein Online-Verbraucher wird nicht durch örtliche Vorschriften daran gehindert, wie viele Personen gleichzeitig in ein Geschäft dürfen. Wie mehrere Umfragen zeigen, schätzen die Menschen die Bequemlichkeit des nicht-physischen Einkaufens. Das liegt nicht allein an der Angst vor dem Virus. Ein E-Commerce-Shop macht es Verbrauchern einfacher und bequemer, Produkte bequem von zu Hause aus zu kaufen.

Verbessern Sie das Kundenerlebnis

Ein E-Commerce-Shop bietet Kunden das Beste aus beiden Welten – die Bequemlichkeit, von zu Hause aus zu bestellen, sowie das virtuelle Erlebnis im Geschäft, an der Kasse zu bezahlen oder Waren auszuprobieren, während sie sich von Kundendienstmitarbeitern beraten lassen. Neben der 24/7-Erreichbarkeit verfügt ein Online-Shop über Apps, mit denen Kunden Produkte prüfen und mit Servicemitarbeitern chatten können.

Bleiben Sie auf Augenhöhe mit der Konkurrenz

Auch wenn die Sperrnormen gelockert und physische Geschäfte nach und nach wiedereröffnet werden, helfen Online-Shops lokalen Unternehmen, ihren Kundenstamm zu erweitern und mit lokalen Konkurrenten und großen Unternehmen wie Amazon oder Walmart zu konkurrieren.

Kunden verfolgen

Einer der größten Vorteile des E-Commerce ist seine Fähigkeit, Kundendaten jedes Mal zu sammeln, wenn jemand eine Aktion ausführt. Webanalyse-Tools können verfolgen, woher sie kommen, welche Seiten sie besuchen, welche Produkte sie sich ansehen und was sie kaufen. Diese Erkenntnisse können dann verwendet werden, um das Online-Shop-Erlebnis zu optimieren und Kunden mit spezifischen Angeboten anzusprechen.

Erweitern Sie die geografische Reichweite

Eine E-Commerce-Plattform beseitigt geografische Barrieren und ermöglicht es kleinen Unternehmen, von einem Standort aus zu operieren. Lokale Unternehmen müssen sich nicht mehr nur auf lokale Kunden verlassen. Mit E-Commerce ist ein Unternehmen weltweit zugänglich und bietet die Möglichkeit, national, international oder an lokale Stammkunden zu verkaufen, die es nicht in den Laden schaffen. Die Local Search Association gibt an, dass 27 Prozent der Verbraucher mit der Absicht, einen Kauf zu tätigen, direkt die Website eines Unternehmens aufrufen.

Niedrigere Betriebskosten

Für neue Unternehmen ist es einfacher und billiger, einen Online-Shop einzurichten, verglichen mit enormen Vorabinvestitionen, Dokumentation, Lizenzierung und anderen logistischen Anforderungen, die für die Eröffnung eines physischen Geschäfts erforderlich sind. Dank kostengünstiger Plattformen und leicht verfügbarer Expertendienste können neue Unternehmer innerhalb weniger Tage einen Online-Shop einrichten, der vollständig mit einer für Mobilgeräte optimierten Website, einem Zahlungsgateway und Tools zur Bestands- und Versandverwaltung ausgestattet ist. Für etablierte Unternehmen gibt es Tools zur Integration von Verkaufs- und Bestandsverwaltung zwischen Online- und Offline-Shops.

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KMU brauchen Hilfe von lokalen Experten

Trotz der überwältigenden Herausforderungen durch die Pandemie versuchten KMUs, sich zu verändern, indem sie digitale Technologien einführten und neue Wege fanden, um Kunden in lokalen Gemeinschaften zu erreichen und zu bedienen, so die Umfrage von Vendasta State of Local Businesses 2021 . 82 Prozent der befragten lokalen Unternehmen geben an, dass sie sich bemühen, ihre Online-Präsenz zu verbessern.

Aber natürlich können KMUs nicht alles alleine machen. Es gibt eine Reihe von Spezialisten oder lokalen Experten, die KMUs gewinnen können, um die richtigen Lösungen für ihre sich schnell ändernden Anforderungen bereitzustellen. Zu diesen lokalen Experten gehören Marketing- und Werbeagenturen, unabhängige Softwareanbieter (ISV), Value Added Reseller (VARs), Managed Service Provider (MSPs), IT Solution Provider (ITSP) und Managed Security Service Providers (MSSPs). Es gibt deutliche Unterschiede zwischen jedem dieser traditionellen Dienstleister, aber die Grenzen verschwimmen schnell.

Die Vendasta-Umfrage ergab, dass die Pandemie viele Unternehmen dazu veranlasste, sich an lokale Experten zu wenden, um ihnen bei der Einführung neuer digitaler Lösungen zu helfen. Zu den wichtigsten Erkenntnissen gehören:

• 35 Prozent der lokalen Unternehmen, die zuvor keinen Expertenservice in Anspruch genommen haben, verlassen sich seit der Pandemie auf sie
• 80 Prozent der Befragten würden erwägen, sich in Zukunft an lokale Experten zu wenden, um Social-Media-Marketing-Tools zu kaufen/zu verwalten
• 79 Prozent würden lokale Experten für digitale Werbung in Betracht ziehen
• 76 Prozent für die Online-Reputation
• 71 Prozent für Listing Management

Unabhängig von der genauen Art der angebotenen Dienstleistungen gab es nie einen besseren Zeitpunkt, um ein lokaler Experte für digitales Marketing und Vertrieb zu sein und lokalen Unternehmen eine erfolgreiche E-Commerce-Strategie und die Lösungen zu bieten, die sie für ihren Erfolg benötigen.

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Wie Accenture in seinem Buch Powering SMB Resiliency in a COVID-19 World anmerkt , sollte der Schwerpunkt für digital ausgereifte KMU darauf liegen, ihre Reichweite durch Angebote wie Social Listening, 24/7-Helpdesk-Funktionen, digitale Assistenten, Video-Chats, Tutorials und Webinare zu erweitern. und Online-Community-Gruppen.

„Wenn es um KMUs geht, gibt es beim Service keinen einheitlichen Ansatz. Um zu verstehen, wie einzelne Märkte jetzt – und in Zukunft – von der Pandemie betroffen sind, ist es für Plattformen unerlässlich, ihren KMU-Marktplatz mithilfe einer multifaktoriellen Analyse zu segmentieren“, heißt es in dem Bericht.

Tomlin sagt, dass eine Abwanderungsstudie von Vendasta vor einigen Jahren ergab, dass die Kundenbindung um 130 % steigt, wenn man vier Lösungen verkauft, im Gegensatz zum Verkauf einer Einzellösung. „Wenn Sie Lösungen anbieten, müssen Sie sicherstellen, dass sie miteinander kommunizieren. Dazu müssen Sie sie bündeln. Stellen Sie einen Login bereit oder stellen Sie eine Reihe von Logins für verschiedene Orte für verschiedene bereit Lösungen? Verwalten Ihre Kunden ihre Benutzer an einem Ort oder an mehreren verschiedenen Orten? Können sie ihre gesamte Kundenkommunikation an einem Ort verwalten? Die Bereitstellung dieses Ökosystems von Lösungen ist sowohl eine Herausforderung als auch eine Chance für Agenturen in a Welt nach der Pandemie", sagt er.

Fazit

Die Definition einer erfolgreichen E-Commerce-Strategie für KMUs ist daher aus rein überlebenswichtiger Sicht entscheidend. „Darwins Theorie des Überlebens des Stärkeren, die den natürlichen Selektionsprozess unterstreicht, ist seit dem Ausbruch zu einem heißen Thema geworden. Das gilt nicht nur für die menschliche Gesundheit, sondern auch für Unternehmen“, sagt Paul Plant, Mitbegründer und Direktor von BigFive Digital.

Das Ausmaß der Trends während der COVID-Krise und danach ist ungewiss und hängt vom Tempo der Erholung sowie von Art und Umfang der Maßnahmen ab, die zu ihrer Erleichterung ergriffen wurden. Es wird erwartet, dass eine beträchtliche Anzahl von Verbrauchern nach der Krise weiterhin mehr – sowohl Zeit als auch Geld – online verbringen wird, nachdem die Eintrittsbarrieren durchbrochen wurden. Laut UNCTAD-Prognosen wird der E-Commerce daher wahrscheinlich viele der Marktanteilsgewinne behalten, die während der Pandemie gegenüber den Offline-Märkten erzielt wurden.

Wie Plant sagt, sind es nicht die größten Unternehmen, es sind nicht die reichsten oder stärksten, die daraus erfolgreich hervorgehen werden. Es sind diejenigen, die in der Lage sind, sich an Veränderungen und Anforderungen der Situation anzupassen, die langfristig überleben werden.

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