为什么小型企业需要明确定义的电子商务战略

电子商务是一个复杂的生态系统，定义制胜战略可能具有挑战性。 对于第一次尝试数字化运营的小企业来说，这无疑是一项艰巨的任务。 然而，随着客户对在线购物表现出明显的偏好，为中小企业制定明确的电子商务战略比以往任何时候都更加重要。

电子商务可以广义地定义为通过互联网买卖商品或服务。 因此，电子商务生态系统可以描述涵盖交易整个周期的服务和流程网络，从消费者在线搜索产品开始，到接收最终交付结束。

这涉及一个漫长而复杂的过程链：

• 消费者访问互联网
• 搜索产品
• 登陆电子商务网站
• 选择产品
• 输入他们的交货和联系方式
• 提交订单
• 付款
• 零售商收到订单
• 跟踪库存中的产品
• 或联系产品的分包商
• 获取产品交付
• 将产品订单打包并运送给消费者
• 消费者收到产品

在许多情况下，这个周期不会随着交付而结束，因为消费者可能希望发布对产品的评论（无论好坏），电子零售商必须对此做出回应以保持良好声誉。

“电子商务是一个生态系统。中小企业如果不将他们的解决方案视为一个生态系统，就无法在电子商务世界中取得成功，”Vendasta 首席营销官 Jeff Tomlin 说。

对于第一次尝试数字化运营的小企业来说，这无疑是一项艰巨的任务。 然而，这正是当地专家或数字机构发挥作用的地方。”机构必须为其 SMB 客户提供一个生态系统。典型的 SMB 将拥有超过 30 种不同类型的软件来运行他们的业务——从电子邮件和会计系统到生产力套件。这些解决方案越来越需要相互通信。代理商的问题是他们是否为客户提供了一个生态系统，这实际上是一套相互通信的解决方案，”Tomlin 说。

Tomlin 指出，随着各种规模的公司将业务转移到网上，在大流行病爆发后的三个月内，电子商务的采用率高于过去 10 年。 “现在，随着我们开始重新开放，有两个群体——一组不遵循规范且未采用电子商务解决方案的中小企业，另一组迅速采用数字解决方案在线开展业务。因此，对于两组不同的 [中小企业]，现在面临的挑战是不同的。不断追赶的一组需要一个交钥匙型解决方案来帮助他们实现这一飞跃。对于去年实现这一飞跃并采用正确方法的企业群体数字工具，现在的挑战是让解决方案一起工作。他们需要对其进行改进、完善和迭代，以便它们更有效，”他补充道。

成功的电子商务策略

在这个复杂的电子商务生态系统中，定义制胜战略并构建所需的能力具有挑战性，在后疫情时代更是如此。

在大流行后的世界中制定这样的战略有几个关键因素，但以下因素是关键：

• 为用户创造独特的在线店内体验
• 全渠道将继续存在，因此寻找结合线上和线下产品的方法
• 设计供应链以提供顺畅的全渠道服务
• 专注于无缝交付的关联库存
• 利用技术提高员工效率，同时改善客户服务
• 投资正确的电子商务营销渠道

在在线购物体验中，客户通常会寻求不同渠道和网站之间的无缝切换，以及基于他们之前与品牌的互动的个性化参与。 据 Salesforce称，绝大多数客户 (70%) 认为，要在竞争激烈的电子商务环境中赢得业务，这些互联流程非常重要。 因此，投资于正确的平台和工具。

另请阅读：小型企业电子商务入门的 10 个技巧

还建议企业在运营电子商务网站时，要像对待店内运营一样关注细节。 网站不应该是一个随意倾倒东西的地方。 Salesforce 调查发现，大多数客户 (69%) 希望在访问网站或商店时看到新商品。 因此，必须定期更新库存。 智能电子商务平台为企业提供了聚合平均客户访问频率和错开产品发布的机会，以满足最高价值购物者的步伐。

“能够利用远程员工、拥有 SaaS（软件即服务）基础架构、能够在线销售商品、更加灵活且更少被技术吓倒的企业将成为最终生存和繁荣的企业，”他说Uberall 市场洞察副总裁 Greg Sterling。

中小企业的电子商务机会

在纯数字世界中，电子商务支持使小企业的范围和范围多样化的努力。 它还在国内市场的商品和服务的供应和分配中发挥着越来越重要的作用。

“COVID 造成了千载难逢的销售行为转变。 以前满足于以实体方式销售的公司现在需要在线销售。 有些人发现他们可以在这样做时取得相当大的成功，”谷歌客户解决方案前全球董事总经理托德·罗 (Todd Rowe) 说。

“他们的零售网站实际上已成为他们的店面。 我们认为这既是挑战也是机遇，可以改变小企业的经营方式，”他补充道。

让我们看看电子商务为中小型企业带来的一些机会。

克服物理障碍

尽管有封锁或限制，在线商店仍可让企业与客户建立联系。 在线消费者不会受到有关一次允许多少人进入商店的地方法规的阻碍。 多项调查显示，人们欣赏非实体购物的便利。 这不完全是因为对病毒的恐惧。 电子商务商店使消费者坐在舒适的家中更容易、更方便地购买产品。

改善客户体验

电子商务商店为客户提供了两全其美的体验——在家订购的便利以及结账或试用商品的虚拟店内体验，同时从客户服务代表那里获得建议。 除了 24/7 可访问性之外，在线商店还提供允许客户检查产品并与服务人员聊天的应用程序。

与竞争对手保持水平

即使锁定规范放宽并且实体店逐渐重新开放，在线商店也可以帮助本地企业扩大客户群并与本地竞争对手和亚马逊或沃尔玛等大企业竞争。

跟踪客户

电子商务的最大优势之一是它能够在每次有人采取行动时收集客户数据。 网络分析工具可以跟踪他们来自哪里、访问了哪些页面、检查了哪些产品以及购买了什么。 然后，这些见解可用于优化在线商店体验，并为客户提供特定优惠。

扩大地理范围

电子商务平台消除了地理障碍，同时允许小型企业在一个地点开展业务。 本地企业不再需要完全依赖本地客户。 通过电子商务，企业可以在全球范围内访问，提供在国内、国际或无法进入商店的当地常客销售的能力。 Local Search Association 表示，27% 的消费者会直接访问企业网站进行购买。

降低运营成本

对于新企业来说，与开设实体店所需的巨额前期投资、文件、许可和其他后勤要求相比，开设在线商店更容易、成本更低。 得益于低成本的平台和易于获得的专家服务，新创业者可以在几天内建立一个在线商店，配备适合移动设备的网站、支付网关以及管理库存和运输的工具。 对于成熟的企业，有一些工具可以整合线上和线下商店之间的销售和库存管理。

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中小企业需要当地专家的帮助

根据Vendasta 2021 年本地企业状况调查，尽管大流行病带来了巨大挑战，但中小型企业希望通过采用数字技术并寻找新方法来接触和服务当地社区的客户来实现转型。 在接受调查的本地企业中，82% 的企业表示他们努力改善在线形象。

但当然，SMB 不能自己做所有事情。 存在一组专家或本地专家，SMB 可以招募他们为他们快速变化的需求提供正确的解决方案。 这些本地专家包括营销和广告代理、独立软件供应商 (ISV)、增值经销商 (VAR)、托管服务提供商 (MSP)、IT 解决方案提供商 (ITSP) 和托管安全服务提供商 (MSSP)。 这些传统服务提供商之间存在明显差异，但界限正在快速模糊。

Vendasta 调查发现，大流行促使许多企业求助于当地专家，以帮助他们采用新的数字解决方案。 主要发现包括：

• 自大流行以来，早期未使用专家服务的本地企业中有 35% 依赖他们
• 80% 的受访者会考虑在未来寻求当地专家来购买/管理社交媒体营销工具
• 79% 的人会考虑使用本地数字广告专家
• 76% 的在线声誉
• 71%用于上市管理

无论他们提供何种服务，现在是成为本地数字营销和销售专家的最佳时机，为本地企业提供成功的电子商务战略和他们成功所需的解决方案。

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正如埃森哲在其“在 COVID-19 世界中为 SMB 提供弹性支持”中指出的那样，数字化成熟的 SMB 的重点应该是通过社交聆听、24/7 服务台功能、数字助理、视频聊天、教程和网络研讨会等产品扩大其影响范围，和在线社区团体。

“对于中小型企业而言，没有‘放之四海而皆准’的服务方法。 要了解各个市场现在以及将来如何受到大流行的影响，平台必须使用多因素分析来细分其 SMB 市场，”报告指出。

汤姆林说，几年前 Vendasta 的一项客户流失研究发现，与销售一个独立的解决方案相比，当你销售四种解决方案时，客户保留率提高了 130%。 “当你提供解决方案时，你需要确保他们正在互相交谈。为此，你需要将它们捆绑在一起。你是提供一个登录名，还是为不同的地方提供一堆登录名解决方案？您的客户是在一个地方还是在多个不同的地方管理他们的用户？他们可以去一个地方管理他们所有的客户通信吗？提供解决方案的生态系统将为代理商带来挑战和机遇大流行后的世界，”他说。

结论

因此，从纯粹的生存角度来看，为 SMB 定义成功的电子商务战略至关重要。 “达尔文强调自然选择过程的适者生存理论自疫情爆发以来成为热门话题。 这不仅适用于人类健康，也适用于企业，”BigFive Digital 的联合创始人兼董事 Paul Plant 说。

在 COVID 危机期间和之后出现的趋势的程度尚不确定，将取决于复苏的速度以及为促进复苏而采取的措施的性质和程度。 鉴于进入壁垒已被打破，预计在危机过后，大量消费者将继续在网上花费更多时间和金钱。 因此，根据贸发会议的预测，电子商务可能会保留在大流行期间相对于线下市场取得的许多市场份额收益。

正如普兰特所说，成功的不是最大的公司，也不是最富有或最强大的公司。 只有能够适应形势的变化和需求，才能长期生存下去。

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