Dlaczego małe firmy potrzebują dobrze zdefiniowanej strategii e-commerce

Handel elektroniczny to skomplikowany ekosystem, a zdefiniowanie zwycięskiej strategii może być trudne. Dla małych firm, które po raz pierwszy próbują swoich sił w operacjach cyfrowych, może to być niewątpliwie zniechęcające. Ponieważ jednak klienci wyraźnie preferują zakupy online, opracowanie dobrze zdefiniowanej strategii e-commerce dla małych i średnich firm jest ważniejsze niż kiedykolwiek wcześniej.

E-commerce można ogólnie zdefiniować jako kupowanie i sprzedawanie towarów lub usług przez Internet. Ekosystem e-commerce może więc opisywać sieć usług i procesów obejmujących pełny cykl tej transakcji, począwszy od poszukiwania produktu przez konsumenta w Internecie, a skończywszy na otrzymaniu ostatecznej dostawy.

Wiąże się to z długim i skomplikowanym łańcuchem procesów:

• Konsument ma dostęp do Internetu
• Wyszukuje produkt
• Ląduje na stronie e-commerce
• Wybiera produkt
• Wprowadza ich dane dostawy i dane kontaktowe
• Składa zamówienie
• Dokonuje płatności
• Sprzedawca otrzymuje zamówienie
• Śledzi produkt z magazynu
• Lub kontaktuje się z podwykonawcą produktu
• Otrzymuje dostawę produktu
• Pakuje i wysyła zamówienie produktu do konsumenta
• Konsument otrzymuje produkt

W wielu przypadkach cykl nie kończy się wraz z dostawą, ponieważ konsument może chcieć zamieścić recenzje produktu – dobre lub złe – na które e-sprzedawca musi odpowiedzieć, aby zachować dobrą reputację.

„E-commerce to ekosystem. Małe i średnie firmy nie mogą odnieść sukcesu w świecie e-commerce bez myślenia o swoich rozwiązaniach jako o ekosystemie” — mówi Jeff Tomlin, dyrektor ds. marketingu w firmie Vendasta.

Dla małych firm, które po raz pierwszy próbują swoich sił w operacjach cyfrowych, może to być niewątpliwie zniechęcające. Jednak w tym miejscu wkraczają lokalni eksperci lub agencje cyfrowe. „ Agencje muszą zapewnić ekosystem swoim klientom z sektora SMB. Typowe MŚP miałoby ponad 30 różnych rodzajów oprogramowania, którego używa do prowadzenia działalności — od poczty e-mail i systemów księgowych po produktywność. coraz częściej te rozwiązania muszą się ze sobą komunikować. Pytanie do agencji brzmi, czy dostarczają swoim klientom ekosystem, który jest tak naprawdę pakietem rozwiązań, które komunikują się ze sobą” – mówi Tomlin.

Tomlin zwraca uwagę na fakt, że adopcja e-commerce była większa w ciągu trzech miesięcy po wybuchu pandemii niż w ciągu ostatnich 10 lat, ponieważ firmy różnej wielkości przeniosły swoją działalność do sieci. „Teraz, gdy zaczynamy ponownie otwierać, istnieją dwie kohorty – jedna grupa małych i średnich przedsiębiorstw, które nie przestrzegały norm i nie przyjęły rozwiązań e-commerce, oraz druga, która szybko przyjęła rozwiązania cyfrowe, aby prowadzić swoją działalność online. wyzwania są teraz różne dla dwóch różnych zestawów [SMB]. Zestaw, który wciąż nadrabia zaległości, potrzebuje rozwiązania typu „pod klucz”, które pomoże im wykonać ten skok. Dla kohorty firm, które wykonały ten skok w zeszłym roku i przyjęły właściwą narzędzi cyfrowych, wyzwaniem jest teraz, aby wszystkie rozwiązania działały razem. Muszą je ulepszać, udoskonalać i iterować, aby były bardziej skuteczne "- dodaje.

Zwycięska strategia e-commerce

W tym skomplikowanym ekosystemie e-commerce zdefiniowanie zwycięskiej strategii i zbudowanie wymaganych możliwości jest wyzwaniem, tym bardziej w postpandemicznym świecie.

Kilka elementów jest kluczowych dla opracowania takiej strategii w świecie post-pandemicznym, ale kluczowe są następujące czynniki:

• Stwórz dla użytkownika wyjątkowe doświadczenie w sklepie online
• Wielokanałowość już tu zostanie, więc szukaj sposobów na połączenie ofert online i offline
• Zaprojektuj łańcuch dostaw, aby zapewnić płynną obsługę wielokanałową
• Skoncentruj się na połączonych zasobach reklamowych, aby zapewnić bezproblemową dostawę
• Wykorzystaj technologię, aby zwiększyć wydajność pracowników, jednocześnie poprawiając obsługę klienta
• Zainwestuj we właściwe kanały marketingowe e-commerce

Podczas zakupów online klienci zwykle szukają płynnych przejść między różnymi kanałami i witrynami oraz spersonalizowanego zaangażowania w oparciu o ich wcześniejsze interakcje z marką. Według Salesforce zdecydowana większość klientów (70 procent) uważa, że ​​te połączone procesy są bardzo ważne, jeśli chodzi o zdobycie ich biznesu w konkurencyjnym środowisku e-commerce . Dlatego zainwestuj w odpowiednie platformy i narzędzia.

PRZECZYTAJ RÓWNIEŻ: 10 wskazówek dla małych firm rozpoczynających przygodę z e-commerce

Wskazane jest również, aby firmy prowadziły swoje witryny e-commerce z taką samą dbałością o szczegóły, jak w przypadku operacji w sklepie. Strona internetowa po prostu nie powinna być miejscem do przypadkowego zrzucania rzeczy. Badanie Salesforce wykazało, że większość klientów (69 procent) spodziewa się zobaczyć nowy towar za każdym razem, gdy odwiedza witrynę lub sklep. Dlatego regularne aktualizacje zapasów są koniecznością. Inteligentne platformy e-commerce zapewniają firmom możliwość agregowania średniej częstotliwości odwiedzin klientów i rozłożenia wprowadzania produktów na później, aby dotrzymać tempa kupującym o najwyższej wartości.

„Firmy, które mogą wykorzystać pracowników zdalnych, mają infrastrukturę SaaS (oprogramowanie jako usługa) i mogą sprzedawać rzeczy online, są bardziej elastyczne i mniej zastraszone przez technologię, ostatecznie przetrwają i będą się rozwijać”, mówi Greg Sterling, wiceprezes Uberall ds. analiz rynkowych.

Możliwości e-commerce dla małych i średnich firm

W świecie wyłącznie cyfrowym handel elektroniczny wspiera wysiłki na rzecz dywersyfikacji zakresu i zasięgu małych firm. Odgrywa również coraz ważniejszą rolę w dostarczaniu i dystrybucji zarówno towarów, jak i usług na rynkach krajowych.

„COVID spowodował zmianę zachowań sprzedażowych, która zdarza się raz na pokolenie. Firmy, które wcześniej były zadowolone ze sprzedaży w sposób tradycyjny, są teraz zobowiązane do sprzedaży online. A niektórzy odkryli, że mogą odnieść w tym spory sukces” — mówi Todd Rowe, były globalny dyrektor zarządzający ds. rozwiązań dla klientów w Google.

„Ich witryna detaliczna stała się faktycznie witryną sklepową. Postrzegamy to zarówno jako wyzwanie, jak i szansę na zmianę sposobu, w jaki małe firmy prowadzą działalność” – dodaje.

Przyjrzyjmy się niektórym możliwościom, jakie e-commerce otwiera przed małymi i średnimi firmami.

Pokonaj fizyczne bariery

Sklepy internetowe umożliwiają firmom kontakt z klientami pomimo blokad lub ograniczeń. Konsumentowi online nie przeszkadzają lokalne przepisy dotyczące liczby osób, które mogą jednocześnie przebywać w sklepie. Jak pokazują liczne ankiety, ludzie doceniają wygodę zakupów niefizycznych. Nie wynika to wyłącznie ze strachu przed wirusem. Sklep e-commerce sprawia, że ​​konsumenci mogą łatwiej i wygodniej kupować produkty, siedząc w zaciszu własnego domu.

Popraw doświadczenie klienta

Sklep e-commerce zapewnia klientom to, co najlepsze z obu światów – wygodę składania zamówień z domu, a także wirtualną obsługę kasy lub wypróbowanie towaru w sklepie przy jednoczesnym uzyskaniu porady od przedstawicieli obsługi klienta. Oprócz dostępności 24/7 sklep internetowy posiada aplikacje, które pozwalają klientom obejrzeć produkty i porozmawiać z obsługą.

Pozostań na poziomie z konkurentami

Mimo złagodzenia norm związanych z blokadą i stopniowego ponownego otwierania sklepów stacjonarnych, sklepy internetowe pomagają lokalnym firmom poszerzać bazy klientów i konkurować z lokalnymi konkurentami i dużymi firmami, takimi jak Amazon czy Walmart.

Śledź klientów

Jedną z największych zalet e-commerce jest możliwość zbierania danych klientów za każdym razem, gdy ktoś podejmuje działanie. Narzędzia do analityki internetowej mogą śledzić, skąd pochodzą, jakie strony odwiedzają, jakie produkty sprawdzają i co kupują. Te spostrzeżenia można następnie wykorzystać do optymalizacji obsługi sklepu internetowego i kierowania do klientów określonych ofert.

Rozszerz zasięg geograficzny

Platforma e-commerce usuwa bariery geograficzne, jednocześnie umożliwiając małym firmom prowadzenie działalności z jednego miejsca. Lokalne firmy nie muszą już polegać wyłącznie na lokalnych klientach. Dzięki e-commerce firma jest dostępna na całym świecie, oferując możliwość sprzedaży na poziomie krajowym, międzynarodowym lub lokalnym stałym bywalcom, którzy nie mogą dotrzeć do sklepu. Organizacja Local Search Association twierdzi, że 27 procent konsumentów przechodzi bezpośrednio na stronę internetową firmy z zamiarem dokonania zakupu.

Niższe koszty eksploatacji

W przypadku nowych firm założenie sklepu internetowego jest łatwiejsze i tańsze w porównaniu z ogromnymi inwestycjami z góry, dokumentacją, licencjami i innymi wymaganiami logistycznymi potrzebnymi do otwarcia sklepu fizycznego. Dzięki tanim platformom i łatwo dostępnym usługom eksperckim nowi przedsiębiorcy mogą założyć sklep internetowy w ciągu kilku dni, w pełni wyposażony w stronę mobilną, bramkę płatności oraz narzędzia do zarządzania zapasami i wysyłką. Dla firm o ugruntowanej pozycji dostępne są narzędzia do integracji zarządzania sprzedażą i zapasami między sklepami online i offline.

Jakie są przeszkody w adopcji e-commerce przez małe firmy? Czytaj tego bloga i bądź na bieżąco

Małe i średnie firmy potrzebują pomocy lokalnych ekspertów

Zgodnie z badaniem Vendasta State of Local Businesses 2021 , pomimo przytłaczających wyzwań związanych z pandemią, małe i średnie firmy chciały dokonać transformacji, przyjmując technologie cyfrowe i znajdując nowe sposoby dotarcia do klientów w lokalnych społecznościach i obsługiwania ich . Spośród ankietowanych lokalnych firm 82 procent twierdzi, że wkłada wysiłek w poprawę swojej obecności w Internecie.

Ale oczywiście małe i średnie firmy nie mogą zrobić wszystkiego samodzielnie. Istnieje zestaw specjalistów lub lokalnych ekspertów, których małe i średnie firmy mogą pozyskać, aby zapewnić odpowiednie rozwiązania dla ich szybko zmieniających się potrzeb. Do lokalnych ekspertów należą agencje marketingowe i reklamowe, niezależni dostawcy oprogramowania (ISV), sprzedawcy z wartością dodaną (VAR), dostawcy usług zarządzanych (MSP), dostawcy rozwiązań IT (ITSP) i dostawcy zarządzanych usług bezpieczeństwa (MSSP). Istnieją wyraźne różnice między każdym z tych tradycyjnych dostawców usług, ale granice szybko się zacierają.

Ankieta Vendasta wykazała, że ​​pandemia skłoniła wiele firm do zwrócenia się do lokalnych ekspertów o pomoc w przyjęciu nowych rozwiązań cyfrowych. Kluczowe ustalenia obejmują:

• Od czasu pandemii zaufało im 35 proc. lokalnych firm, które wcześniej nie korzystały z usług ekspertów
• 80 procent respondentów rozważyłoby w przyszłości zwrócenie się do lokalnych ekspertów w celu zakupu/zarządzania narzędziami marketingowymi w mediach społecznościowych
• 79 procent rozważyłoby lokalnych ekspertów ds. reklamy cyfrowej
• 76 procent za reputację online
• 71 procent za zarządzanie wpisami

Niezależnie od rodzaju świadczonych przez nich usług, nigdy nie było lepszego czasu, aby zostać lokalnym ekspertem ds. marketingu cyfrowego i sprzedaży, zapewniając lokalnym firmom zwycięską strategię e-commerce i rozwiązania, których potrzebują, aby odnieść sukces.

PRZECZYTAJ RÓWNIEŻ: Czym jest prawo Amary i jaki ma związek z e-commerce?

Jak zauważa Accenture w swoim dokumencie Powering SMB Resiliency in a COVID-19 World , dla dojrzałych cyfrowo MŚP należy położyć nacisk na poszerzenie zasięgu poprzez takie oferty, jak słuchanie społecznościowe, całodobowe funkcje pomocy technicznej, asystenci cyfrowi, czaty wideo, samouczki i seminaria internetowe, i internetowych grup społecznościowych.

„Jeżeli chodzi o małe i średnie firmy, nie ma czegoś takiego jak podejście „jeden rozmiar dla wszystkich” do obsługi. Aby zrozumieć, w jaki sposób pandemia wpływa na poszczególne rynki teraz – i jak będzie w przyszłości – platformy muszą dokonać segmentacji swojego rynku SMB za pomocą analizy wieloczynnikowej” – czytamy w raporcie.

Tomlin mówi, że badanie rezygnacji przeprowadzone przez firmę Vendasta kilka lat temu wykazało, że istnieje 130% wzrost utrzymania klientów, gdy sprzedaje się cztery rozwiązania, w przeciwieństwie do sprzedaży jednego samodzielnego rozwiązania. „Dostarczając rozwiązania, musisz upewnić się, że rozmawiają ze sobą. Aby tak się stało, musisz połączyć je razem. Czy podajesz jeden login, czy też zapewniasz kilka loginów dla różnych miejsc dla różnych rozwiązań? Czy Twoi klienci zarządzają użytkownikami w jednym miejscu, czy w kilku różnych miejscach? Czy mogą zarządzać całą komunikacją z klientami w jednym miejscu? Zapewnienie, że ekosystem rozwiązań sprosta wyzwaniom, a także zapewni agencjom świecie po pandemii” – mówi.

Wniosek

Zdefiniowanie zwycięskiej strategii e-commerce dla małych i średnich firm ma zatem kluczowe znaczenie z punktu widzenia czysto przetrwania. „Teoria Darwina o przetrwaniu najsilniejszych, podkreślająca proces doboru naturalnego, stała się gorącym tematem od czasu wybuchu epidemii. Dotyczy to nie tylko zdrowia ludzi, ale także firm” – mówi Paul Plant, współzałożyciel i dyrektor BigFive Digital.

Stopień, w jakim tendencje wystąpiły podczas kryzysu COVID i w jego następstwie, jest niepewny i będzie zależał od tempa ożywienia, a także charakteru i zakresu środków podjętych w celu jego ułatwienia. Oczekuje się, że znaczna liczba konsumentów będzie nadal wydawać więcej – zarówno czasu, jak i pieniędzy – online po kryzysie, teraz, gdy bariery wejścia zostały przełamane. Zgodnie z prognozami UNCTAD, handel elektroniczny prawdopodobnie zachowa wiele zysków z udziału w rynku, które osiągnięto podczas pandemii w porównaniu z rynkami offline.

Jak mówi Plant, to nie największe firmy, nie najbogatsze i najsilniejsze z tego wyjdą z sukcesem. To ci, którzy potrafią przystosować się do zmian i wymagań sytuacji, przetrwają na dłuższą metę.

Aby dowiedzieć się więcej o ekosystemie e-commerce i o tym, jak stworzyć zwycięską strategię e-commerce, pobierz ten BEZPŁATNY poradnik.