중소기업에 잘 정의된 전자상거래 전략이 필요한 이유

전자상거래는 복잡한 생태계이며 성공적인 전략을 정의하는 것은 어려울 수 있습니다. 처음으로 디지털 운영을 시도하는 소기업의 경우 이는 의심할 여지 없이 벅찰 수 있습니다. 그러나 고객의 온라인 쇼핑에 대한 선호도가 뚜렷해짐에 따라 중소기업을 위한 잘 정의된 전자상거래 전략을 수립하는 것이 그 어느 때보다 중요해졌습니다.

전자상거래는 인터넷을 통해 상품이나 서비스를 사고파는 것으로 광범위하게 정의할 수 있습니다. 따라서 전자상거래 생태계는 소비자가 온라인에서 제품을 검색하는 것으로 시작하여 최종 배송을 받는 것으로 끝나는 해당 거래의 전체 주기를 다루는 서비스 및 프로세스의 네트워크를 설명할 수 있습니다.

여기에는 길고 복잡한 프로세스 체인이 포함됩니다.

• 소비자가 인터넷에 접속
• 제품 검색
• 전자 상거래 웹 사이트에 상륙
• 제품을 선택합니다
• 배송 및 연락처 정보를 입력합니다.
• 주문 제출
• 결제
• 소매업체가 주문을 받습니다.
• 재고에서 제품 추적
• 또는 제품의 협력업체에 연락
• 제품 배송 받기
• 제품 주문을 포장하여 소비자에게 배송
• 소비자가 제품을 받음

많은 경우에 소비자가 좋은 평판을 유지하기 위해 응답해야 하는 제품에 대한 리뷰(좋든 나쁘든)를 게시하기를 원할 수 있기 때문에 주기가 배송으로 끝나지 않습니다.

벤다스타(Vendasta)의 최고마케팅책임자인 제프 톰린(Jeff Tomlin)은 “전자상거래는 생태계다. 중소기업은 솔루션을 생태계로 생각하지 않고는 전자상거래 세계에서 성공할 수 없다”고 말했다.

처음으로 디지털 운영에 손을 대는 소기업의 경우 이는 의심할 여지 없이 벅찰 수 있습니다. 그러나 여기에서 지역 전문가 또는 디지털 대행사가 필요합니다. " 대행사는 SMB 고객에게 생태계를 제공해야 합니다. 일반적인 SMB에는 이메일 및 회계 시스템에서 생산성에 이르기까지 비즈니스를 운영하는 데 사용하는 30가지 이상의 다양한 유형의 소프트웨어가 있습니다. 이러한 솔루션은 점점 더 서로 통신해야 합니다. 대행사의 질문은 고객에게 에코시스템을 제공하고 있는지 여부입니다. 실제로는 서로 통신하는 솔루션 제품군입니다."라고 Tomlin은 말합니다.

Tomlin은 모든 규모의 회사가 비즈니스를 온라인으로 이전함에 따라 지난 10년 동안보다 팬데믹 발병 후 3개월 동안 전자상거래 채택이 더 컸다는 사실을 지적합니다. "이제 재개장을 시작하면서 표준을 따르지 않고 전자상거래 솔루션을 채택하지 않은 SMB 그룹과 온라인 비즈니스를 운영하기 위해 신속하게 디지털 솔루션을 채택한 SMB 그룹이 있습니다. [중소기업의] 두 집단이 직면한 과제는 서로 다릅니다. 이제 문제는 솔루션이 모두 함께 작동하도록 만드는 것입니다. 솔루션을 개선하고, 개선하고, 반복하여 더 효과적이 되도록 해야 합니다."라고 그는 덧붙입니다.

성공적인 전자 상거래 전략

이 복잡한 전자상거래 생태계에서 성공적인 전략을 정의하고 필요한 기능을 구축하는 것은 어려운 일이며, 팬데믹 이후의 세계에서는 더욱 그렇습니다.

팬데믹 이후의 세계에서 이러한 전략을 수립하려면 몇 가지 요소가 중요하지만 다음 요소가 핵심입니다.

• 사용자를 위한 고유한 온라인 매장 내 경험 생성
• 옴니채널은 계속 유지되므로 온라인과 오프라인 제공을 결합하는 방법을 찾으십시오.
• 원활한 옴니채널 서비스 제공을 위한 공급망 설계
• 원활한 배송을 위해 연결된 인벤토리에 집중
• 기술을 활용하여 직원 효율성을 높이고 고객 서비스를 개선합니다.
• 올바른 전자상거래 마케팅 채널에 투자

온라인 쇼핑 경험 중에 고객은 일반적으로 서로 다른 채널과 웹 사이트 간의 원활한 연결 및 브랜드와의 이전 상호 작용을 기반으로 한 개인화된 참여를 찾습니다. Salesforce에 따르면 압도적인 다수의 고객(70%)이 경쟁적인 전자 상거래 환경에서 비즈니스를 성공시키는 데 있어 이러한 연결된 프로세스가 매우 중요하다고 생각합니다 . 따라서 올바른 플랫폼과 도구에 투자하십시오.

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또한 기업은 매장 운영과 마찬가지로 세부 사항에 주의를 기울여 전자 상거래 웹 사이트를 운영하는 것이 좋습니다. 웹사이트는 무작위로 물건을 버리는 장소가 되어서는 안 됩니다. Salesforce 설문 조사에 따르면 대부분의 고객(69%)은 사이트나 매장을 방문할 때마다 새로운 상품을 볼 것으로 기대합니다. 따라서 정기적인 재고 업데이트가 필수입니다. 지능형 전자상거래 플랫폼은 기업이 평균 고객 방문 빈도를 집계하고 시차를 두고 제품을 출시하여 가치가 가장 높은 쇼핑객의 속도에 맞출 수 있는 기회를 기업에 제공합니다.

"원격 작업자를 활용할 수 있고 SaaS(Software-as-a-Service) 인프라를 보유하고 온라인으로 물건을 판매할 수 있고 더 민첩하고 기술에 덜 위협적인 기업이 궁극적으로 살아남고 번성할 기업이 될 것입니다."라고 말합니다. Uberall의 시장 통찰력 부사장 Greg Sterling.

SMB를 위한 전자상거래 기회

디지털 전용 세상에서 전자 상거래는 소기업의 범위와 범위를 다양화하려는 노력을 지원합니다. 또한 국내 시장에서 상품과 서비스의 공급과 유통에 있어 점점 더 중요한 역할을 하고 있습니다.

“COVID는 판매 행동에 한 세대에 한 번 있는 변화를 가져왔습니다. 이전에 오프라인 방식으로 판매하는 데 만족했던 회사는 이제 온라인으로 판매해야 합니다. 그리고 일부는 그렇게 함으로써 상당한 성공을 거둘 수 있음을 발견했습니다.”라고 전 Google 고객 솔루션 부문 글로벌 관리 이사인 Todd Rowe는 말합니다.

“그들의 소매 웹사이트는 사실상 매장이 되었습니다. 우리는 이것을 소기업이 비즈니스를 수행하는 방식을 전환할 수 있는 도전이자 기회로 보고 있습니다.”라고 그는 덧붙입니다.

전자 상거래가 SMB에 열어주는 몇 가지 기회를 살펴보겠습니다.

물리적 장벽 극복

온라인 상점을 통해 기업은 폐쇄 또는 제한에도 불구하고 고객과 연결할 수 있습니다. 온라인 소비자는 한 번에 매장에 허용되는 사람 수에 대한 현지 규정에 의해 방해받지 않습니다. 여러 설문조사에서 알 수 있듯이 사람들은 비물리적 쇼핑의 편리함을 높이 평가합니다. 이것은 전적으로 바이러스에 대한 두려움 때문이 아닙니다. 전자 상거래 상점은 소비자가 집에 편안하게 앉아 제품을 쇼핑하는 것을 더 쉽고 편리하게 만듭니다.

고객 경험 향상

전자 상거래 상점은 고객에게 집에서 주문할 수 있는 편리함과 고객 서비스 담당자의 조언을 받으면서 가상 매장에서 결제하거나 상품을 시험해 볼 수 있는 두 가지 장점을 모두 제공합니다. 연중무휴 접근성 외에도 온라인 상점에는 고객이 제품을 살펴보고 서비스 직원과 채팅할 수 있는 앱이 있습니다.

경쟁자와 같은 수준 유지

봉쇄 조치가 완화되고 오프라인 매장이 점진적으로 다시 문을 열더라도 온라인 매장은 지역 기업이 고객 기반을 확장하고 지역 경쟁업체 및 Amazon이나 Walmart와 같은 대기업과 경쟁하는 데 도움이 됩니다.

고객 추적

전자상거래의 가장 큰 장점 중 하나는 누군가가 행동을 취할 때마다 고객 데이터를 수집하는 능력입니다. 웹 분석 도구는 사용자가 어디에서 왔는지, 어떤 페이지를 방문하는지, 어떤 제품을 확인하고 무엇을 구매하는지 추적할 수 있습니다. 그런 다음 이러한 통찰력을 사용하여 온라인 매장 경험을 최적화하고 특정 제안으로 고객을 타겟팅할 수 있습니다.

지리적 범위 확장

전자 상거래 플랫폼은 소규모 기업이 한 위치에서 운영할 수 있도록 하면서 지리적 장벽을 제거합니다. 지역 기업은 더 이상 지역 고객에게만 의존할 필요가 없습니다. 전자 상거래를 통해 비즈니스는 전 세계적으로 액세스할 수 있으며 전국적으로, 국제적으로 또는 매장에 들어갈 수 없는 지역 단골 고객에게 판매할 수 있는 기능을 제공합니다. 지역 검색 협회(Local Search Association)에 따르면 소비자의 27%가 구매 의도를 가지고 기업 웹사이트를 직접 방문합니다.

운영 비용 절감

새로운 비즈니스의 경우 실제 상점을 여는 데 필요한 막대한 초기 투자, 문서, 라이선스 및 기타 물류 요구 사항에 비해 온라인 상점을 설정하는 것이 더 쉽고 저렴합니다. 저렴한 플랫폼과 쉽게 사용할 수 있는 전문가 서비스 덕분에 신규 기업가는 모바일 친화적인 웹사이트, 지불 게이트웨이, 재고 및 배송 관리 도구를 갖춘 온라인 상점을 며칠 내에 설정할 수 있습니다. 기존 비즈니스의 경우 온라인 매장과 오프라인 매장 간에 판매 및 재고 관리를 통합하는 도구가 있습니다.

소기업의 전자 상거래 채택에 대한 장애물은 무엇입니까? 이 블로그를 읽고 최신 정보 유지

중소기업은 현지 전문가의 도움이 필요합니다.

Vendasta State of Local Businesses 2021 설문조사 에 따르면 팬데믹으로 인한 압도적인 어려움에도 불구하고 SMB는 디지털 기술을 채택하고 지역 사회의 고객에게 다가가 서비스를 제공하는 새로운 방법을 찾아 변화를 모색했습니다 . 설문조사에 참여한 지역 기업 중 82%가 온라인 입지를 개선하기 위해 노력했다고 말했습니다.

그러나 물론 SMB가 모든 것을 스스로 할 수는 없습니다. SMB가 빠르게 변화하는 요구 사항에 적합한 솔루션을 제공하기 위해 참여할 수 있는 일련의 전문가 또는 현지 전문가가 있습니다. 이러한 현지 전문가에는 마케팅 및 광고 대행사, ISV(독립 소프트웨어 공급업체), VAR(부가가치 리셀러), MSP(관리 서비스 공급자), ITSP(IT 솔루션 공급자) 및 MSSP(관리 보안 서비스 공급자)가 포함됩니다. 이러한 각 전통적인 서비스 제공업체 간에는 분명한 차이가 있지만 그 경계는 빠르게 흐려지고 있습니다.

Vendasta 설문 조사에 따르면 전염병으로 인해 많은 기업이 새로운 디지털 솔루션을 채택하는 데 도움이 되는 지역 전문가에게 의지하게 되었습니다. 주요 결과는 다음과 같습니다.

• 이전에 전문가 서비스를 활용하지 않았던 지역 기업의 35%는 팬데믹 이후 전문가 서비스에 의존했습니다.
• 응답자의 80%는 소셜 미디어 마케팅 도구를 구매/관리하기 위해 향후 현지 전문가를 찾는 것을 고려할 것입니다.
• 79%는 디지털 광고를 위해 현지 전문가를 고려할 것입니다.
• 76% 온라인 평판
• 목록 관리의 경우 71%

그들이 제공하는 서비스의 정확한 종류에 관계없이 지역 디지털 마케팅 및 영업 전문가가 되어 지역 비즈니스에 성공적인 전자 상거래 전략과 성공에 필요한 솔루션을 제공하기에 지금보다 더 좋은 때는 없었습니다.

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Accenture가 Powering SMB Resiliency in a COVID-19 World에서 언급했듯이 디지털 성숙도가 높은 SMB는 소셜 리스닝, 24/7 헬프 데스크 기능, 디지털 어시스턴트, 화상 채팅, 자습서 및 웨비나와 같은 서비스를 통해 도달 범위를 확장해야 합니다. 그리고 온라인 커뮤니티 그룹.

“SMB와 관련하여 서비스에 대한 "한 가지 크기에 맞는" 접근 방식과 같은 것은 없습니다. 개별 시장이 현재와 미래에 어떻게 영향을 받을지 이해하려면 플랫폼이 다중 요소 분석을 사용하여 SMB 시장을 세분화하는 것이 필수적입니다.”라고 보고서는 지적합니다.

Tomlin은 몇 년 전 Vendasta의 이탈 연구에서 하나의 독립형 솔루션을 판매하는 것과는 대조적으로 4개의 솔루션을 판매할 때 고객 유지율이 130% 증가한다는 사실을 발견했다고 말합니다. "솔루션을 제공할 때 서로 대화하고 있는지 확인해야 합니다. 그러려면 솔루션을 함께 묶어야 합니다. 하나의 로그인을 제공하고 있습니까, 아니면 서로 다른 위치에 대해 여러 로그인을 제공하고 있습니까? 고객이 사용자를 한 곳에서 관리합니까, 아니면 여러 곳에서 관리합니까? 한 곳에서 모든 고객 커뮤니케이션을 관리할 수 있습니까? 솔루션 생태계를 제공하는 것은 에이전시에게 도전이자 기회가 될 것입니다. 팬데믹 이후의 세계"라고 말했다.

결론

따라서 SMB를 위한 성공적인 전자상거래 전략을 정의하는 것은 순전히 생존의 관점에서 중요합니다. “자연선택 과정을 강조하는 다윈의 적자생존론은 발병 이후 화제가 되었습니다. 이것은 인간의 건강에 관한 한 사실일 뿐만 아니라 비즈니스에도 해당됩니다.”라고 BigFive Digital의 공동 창립자이자 이사인 Paul Plant는 말합니다.

COVID 위기와 여파 동안 경험한 추세의 정도는 불확실하며 회복 속도와 회복을 촉진하기 위해 취한 조치의 성격 및 범위에 따라 달라집니다. 진입 장벽이 무너진 위기 이후 상당수의 소비자가 계속해서 온라인에서 더 많은 시간과 비용을 지출할 것으로 예상됩니다. 따라서 UNCTAD 예측에 따르면 전자상거래는 대유행 동안 오프라인 시장 대비 많은 시장 점유율 증가를 유지할 가능성이 높습니다.

Plant가 말했듯이, 여기서 성공적으로 나올 수 있는 것은 가장 큰 회사도, 가장 부유하거나 가장 강한 회사도 아닙니다. 장기적으로 살아남을 상황의 변화와 요구에 적응할 수 있는 사람들입니다.

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