為什麼小型企業需要明確定義的電子商務戰略

電子商務是一個複雜的生態系統，定義制勝戰略可能具有挑戰性。 對於第一次嘗試數字化運營的小企業來說，這無疑是一項艱鉅的任務。 然而，隨著客戶對在線購物表現出明顯的偏好，為中小企業製定明確的電子商務戰略比以往任何時候都更加重要。

電子商務可以廣義地定義為通過互聯網買賣商品或服務。 因此，電子商務生態系統可以描述涵蓋交易整個週期的服務和流程網絡，從消費者在線搜索產品開始，到接收最終交付結束。

這涉及一個漫長而復雜的過程鏈：

• 消費者訪問互聯網
• 搜索產品
• 登陸電子商務網站
• 選擇產品
• 輸入他們的交貨和聯繫方式
• 提交訂單
• 付款
• 零售商收到訂單
• 跟踪庫存中的產品
• 或聯繫產品的分包商
• 獲取產品交付
• 將產品訂單打包並運送給消費者
• 消費者收到產品

在許多情況下，這個週期不會隨著交付而結束，因為消費者可能希望發布對產品的評論（無論好壞），電子零售商必須對此做出回應以保持良好聲譽。

“電子商務是一個生態系統。中小企業如果不將他們的解決方案視為一個生態系統，就無法在電子商務世界中取得成功，”Vendasta 首席營銷官 Jeff Tomlin 說。

對於第一次嘗試數字化運營的小企業來說，這無疑是一項艱鉅的任務。 然而，這正是當地專家或數字機構發揮作用的地方。”機構必須為其 SMB 客戶提供一個生態系統。典型的 SMB 將擁有超過 30 種不同類型的軟件來運行他們的業務——從電子郵件和會計系統到生產力套件。這些解決方案越來越需要相互通信。代理商的問題是他們是否為客戶提供了一個生態系統，這實際上是一套相互通信的解決方案，”Tomlin 說。

Tomlin 指出，隨著各種規模的公司將業務轉移到網上，在大流行病爆發後的三個月內，電子商務的採用率高於過去 10 年。 “現在，隨著我們開始重新開放，有兩個群體——一組不遵循規範且未採用電子商務解決方案的中小企業，另一組迅速採用數字解決方案在線開展業務。因此，對於兩組不同的 [中小企業]，現在面臨的挑戰是不同的。不斷追趕的一組需要一個交鑰匙型解決方案來幫助他們實現這一飛躍。對於去年實現這一飛躍並採用正確方法的企業群體數字工具，現在的挑戰是讓解決方案一起工作。他們需要對其進行改進、完善和迭代，以便它們更有效，”他補充道。

成功的電子商務策略

在這個複雜的電子商務生態系統中，定義制勝戰略並構建所需的能力具有挑戰性，在後疫情時代更是如此。

在大流行後的世界中製定這樣的戰略有幾個關鍵因素，但以下因素是關鍵：

• 為用戶創造獨特的在線店內體驗
• 全渠道將繼續存在，因此尋找結合線上和線下產品的方法
• 設計供應鏈以提供順暢的全渠道服務
• 專注於無縫交付的關聯庫存
• 利用技術提高員工效率，同時改善客戶服務
• 投資正確的電子商務營銷渠道

在在線購物體驗中，客戶通常會尋求不同渠道和網站之間的無縫切換，以及基於他們之前與品牌的互動的個性化參與。 據 Salesforce稱，絕大多數客戶 (70%) 認為，要在競爭激烈的電子商務環境中贏得業務，這些互聯流程非常重要。 因此，投資於正確的平台和工具。

另請閱讀：小型企業電子商務入門的 10 個技巧

還建議企業在運營電子商務網站時，要像對待店內運營一樣關注細節。 網站不應該是一個隨意傾倒東西的地方。 Salesforce 調查發現，大多數客戶 (69%) 希望在訪問網站或商店時看到新商品。 因此，必須定期更新庫存。 智能電子商務平台為企業提供了聚合平均客戶訪問頻率和錯開產品發布的機會，以滿足最高價值購物者的步伐。

“能夠利用遠程員工、擁有 SaaS（軟件即服務）基礎架構、能夠在線銷售商品、更加靈活且更少被技術嚇倒的企業將成為最終生存和繁榮的企業，”他說Uberall 市場洞察副總裁 Greg Sterling。

中小企業的電子商務機會

在純數字世界中，電子商務支持使小企業的範圍和範圍多樣化的努力。 它還在國內市場的商品和服務的供應和分配中發揮著越來越重要的作用。

“COVID 造成了千載難逢的銷售行為轉變。 以前滿足於以實體方式銷售的公司現在需要在線銷售。 有些人發現他們可以在這樣做時取得相當大的成功，”谷歌客戶解決方案前全球董事總經理托德·羅 (Todd Rowe) 說。

“他們的零售網站實際上已成為他們的店面。 我們認為這既是挑戰也是機遇，可以改變小企業的經營方式，”他補充道。

讓我們看看電子商務為中小型企業帶來的一些機會。

克服物理障礙

儘管有封鎖或限制，在線商店仍可讓企業與客戶建立聯繫。 在線消費者不會受到有關一次允許多少人進入商店的地方法規的阻礙。 多項調查顯示，人們欣賞非實體購物的便利。 這不完全是因為對病毒的恐懼。 電子商務商店使消費者坐在舒適的家中更容易、更方便地購買產品。

改善客戶體驗

電子商務商店為客戶提供了兩全其美的體驗——在家訂購的便利以及結賬或試用商品的虛擬店內體驗，同時從客戶服務代表那裡獲得建議。 除了 24/7 可訪問性之外，在線商店還提供允許客戶檢查產品並與服務人員聊天的應用程序。

與競爭對手保持水平

即使鎖定規範放寬並且實體店逐漸重新開放，在線商店也可以幫助本地企業擴大客戶群並與本地競爭對手和亞馬遜或沃爾瑪等大企業競爭。

跟踪客戶

電子商務的最大優勢之一是它能夠在每次有人採取行動時收集客戶數據。 網絡分析工具可以跟踪他們來自哪裡、訪問了哪些頁面、檢查了哪些產品以及購買了什麼。 然後，這些見解可用於優化在線商店體驗，並為客戶提供特定優惠。

擴大地理範圍

電子商務平台消除了地理障礙，同時允許小型企業在一個地點開展業務。 本地企業不再需要完全依賴本地客戶。 通過電子商務，企業可以在全球範圍內訪問，提供在國內、國際或無法進入商店的當地常客銷售的能力。 Local Search Association 表示，27% 的消費者會直接訪問企業網站進行購買。

降低運營成本

對於新企業來說，與開設實體店所需的巨額前期投資、文件、許可和其他後勤要求相比，開設在線商店更容易、成本更低。 得益於低成本的平台和易於獲得的專家服務，新創業者可以在幾天內建立一個在線商店，配備適合移動設備的網站、支付網關以及管理庫存和運輸的工具。 對於成熟的企業，有一些工具可以整合線上和線下商店之間的銷售和庫存管理。

小型企業採用電子商務的障礙是什麼？ 閱讀此博客並了解最新信息

中小企業需要當地專家的幫助

根據Vendasta 2021 年本地企業狀況調查，儘管大流行病帶來了巨大挑戰，但中小型企業希望通過採用數字技術並尋找新方法來接觸和服務當地社區的客戶來實現轉型。 在接受調查的本地企業中，82% 的人表示他們努力改善在線形象。

但當然，SMB 不能自己做所有事情。 存在一組專家或本地專家，SMB 可以招募他們為他們快速變化的需求提供正確的解決方案。 這些本地專家包括營銷和廣告代理、獨立軟件供應商 (ISV)、增值經銷商 (VAR)、託管服務提供商 (MSP)、IT 解決方案提供商 (ITSP) 和託管安全服務提供商 (MSSP)。 這些傳統服務提供商之間存在明顯差異，但界限正在快速模糊。

Vendasta 調查發現，大流行促使許多企業求助於當地專家，以幫助他們採用新的數字解決方案。 主要發現包括：

• 自大流行以來，早期未使用專家服務的本地企業中有 35% 依賴他們
• 80% 的受訪者會考慮在未來尋求當地專家來購買/管理社交媒體營銷工具
• 79% 的人會考慮使用本地數字廣告專家
• 76% 的在線聲譽
• 71%用於上市管理

無論他們提供何種服務，現在是成為本地數字營銷和銷售專家的最佳時機，為本地企業提供成功的電子商務戰略和他們成功所需的解決方案。

另請閱讀：什麼是阿馬拉定律，它與電子商務有何關係？

正如埃森哲在其“在 COVID-19 世界中為 SMB 提供彈性支持”中指出的那樣，數字化成熟的 SMB 的重點應該是通過社交聆聽、24/7 服務台功能、數字助理、視頻聊天、教程和網絡研討會等產品擴大其影響範圍，和在線社區團體。

“對於中小型企業而言，沒有‘放之四海而皆準’的服務方法。 要了解各個市場現在以及將來如何受到大流行的影響，平台必須使用多因素分析來細分其 SMB 市場，”報告指出。

湯姆林說，幾年前 Vendasta 的一項客戶流失研究發現，與銷售一個獨立的解決方案相比，當你銷售四種解決方案時，客戶保留率提高了 130%。 “當你提供解決方案時，你需要確保他們正在互相交談。為此，你需要將它們捆綁在一起。你是提供一個登錄名，還是為不同的地方提供一堆登錄名解決方案？您的客戶是在一個地方還是在多個不同的地方管理他們的用戶？他們可以去一個地方管理他們所有的客戶通信嗎？提供解決方案的生態系統將為代理商帶來挑戰和機遇大流行後的世界，”他說。

結論

因此，從純粹的生存角度來看，為 SMB 定義成功的電子商務戰略至關重要。 “達爾文強調自然選擇過程的適者生存理論自疫情爆發以來成為熱門話題。 這不僅適用於人類健康，也適用於企業，”BigFive Digital 的聯合創始人兼董事 Paul Plant 說。

在 COVID 危機期間和之後出現的趨勢的程度尚不確定，將取決於復甦的速度以及為促進復甦而採取的措施的性質和程度。 鑑於進入壁壘已被打破，預計在危機過後，大量消費者將繼續在網上花費更多時間和金錢。 因此，根據貿發會議的預測，電子商務可能會保留在大流行期間相對於線下市場取得的許多市場份額收益。

正如普蘭特所說，成功的不是最大的公司，也不是最富有或最強大的公司。 只有能夠適應形勢的變化和需求，才能長期生存下去。

要了解有關電子商務生態系統的更多信息以及如何制定成功的電子商務策略，請下載這本免費手冊。