Perché le piccole imprese hanno bisogno di una strategia di e-commerce ben definita

L'e-commerce è un ecosistema complicato e definire una strategia vincente potrebbe essere impegnativo. Per le piccole imprese che si cimentano per la prima volta nelle operazioni digitali, questo può indubbiamente essere scoraggiante. Tuttavia, con i clienti che mostrano una chiara preferenza per lo shopping online, elaborare una strategia di e-commerce ben definita per le PMI è più importante che mai.

L'e-commerce può essere ampiamente definito come l'acquisto e la vendita di beni o servizi tramite Internet. L'ecosistema e-commerce può quindi descrivere la rete di servizi e processi che copre l'intero ciclo di quella transazione, che inizia con un consumatore che cerca online un prodotto e termina con la consegna finale.

Ciò comporta una lunga e complicata catena di processi:

• Il consumatore accede a Internet
• Cerca il prodotto
• Atterra sul sito di e-commerce
• Seleziona il prodotto
• Inserisce i dettagli di consegna e di contatto
• Invia l'ordine
• Effettua il pagamento
• Il rivenditore riceve l'ordine
• Tiene traccia del prodotto dall'inventario
• Oppure contatta un subappaltatore per il prodotto
• ottiene la consegna del prodotto
• Confeziona e spedisce l'ordine del prodotto al consumatore
• Il consumatore riceve il prodotto

In molti casi, il ciclo non termina con la consegna, poiché il consumatore potrebbe voler pubblicare recensioni del prodotto – buone o cattive – a cui l'e-tailer deve rispondere per mantenere una buona reputazione.

"L'e-commerce è un ecosistema. Le PMI non possono avere successo in un mondo di e-commerce senza pensare alle loro soluzioni come a un ecosistema", afferma Jeff Tomlin, chief marketing officer, Vendasta.

Per le piccole imprese che si cimentano per la prima volta nelle operazioni digitali, questo può indubbiamente essere scoraggiante. Tuttavia, è qui che entrano in gioco esperti locali o agenzie digitali. suite. Sempre più spesso, queste soluzioni devono comunicare tra loro. La domanda per le agenzie è se stanno fornendo ai propri clienti un ecosistema, che è davvero una suite di soluzioni che dialogano tra loro", afferma Tomlin.

Tomlin sottolinea il fatto che l'adozione dell'e-commerce è stata maggiore nei tre mesi successivi all'inizio della pandemia rispetto ai 10 anni precedenti, poiché le aziende di tutte le dimensioni hanno spostato le loro attività online. "Ora, mentre iniziamo a riaprire, ci sono due coorti: una serie di PMI che non ha seguito la norma e non ha adottato soluzioni di e-commerce, e una che ha adottato rapidamente soluzioni digitali per gestire la propria attività online. Quindi, il le sfide ora sono diverse per i due diversi gruppi [di PMI]. Il gruppo che ha continuato a recuperare il ritardo ha bisogno di una soluzione chiavi in ​​mano che possa aiutarli a fare quel salto. Per la coorte di aziende che hanno fatto quel salto l'anno scorso e hanno adottato il giusto strumenti digitali, la sfida ora è far funzionare tutte le soluzioni insieme. Devono migliorarle, perfezionarle e ripeterle in modo che siano più efficaci", aggiunge.

Una strategia e-commerce vincente

In questo complicato ecosistema di e-commerce, definire una strategia vincente e costruire le capacità richieste è una sfida, e ancora di più in un mondo post pandemia.

Diversi elementi sono cruciali per elaborare una tale strategia in un mondo post-pandemia, ma i seguenti fattori sono fondamentali:

• Crea un'esperienza online unica in negozio per l'utente
• L'omnicanale è qui per restare, quindi cerca modi per unire le offerte online e offline
• Progetta la supply chain per fornire un servizio omnicanale fluido
• Concentrati sull'inventario connesso per una consegna senza problemi
• Sfrutta la tecnologia per promuovere l'efficienza dei dipendenti migliorando al contempo il servizio clienti
• Investi nei giusti canali di marketing e-commerce

Durante un'esperienza di acquisto online, i clienti di solito cercano trasferimenti senza soluzione di continuità tra diversi canali e siti Web e un coinvolgimento personalizzato basato sulle loro precedenti interazioni con un marchio. La stragrande maggioranza dei clienti (70%) ritiene che questi processi connessi siano molto importanti quando si tratta di conquistare la propria attività nel panorama competitivo dell'e-commerce, secondo Salesforce . Pertanto, investi nelle piattaforme e negli strumenti giusti.

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È inoltre consigliabile che le aziende gestiscano i loro siti Web di e-commerce con la stessa attenzione ai dettagli che hanno con le operazioni in negozio. Un sito Web non dovrebbe essere un luogo in cui scaricare casualmente le cose. Il sondaggio di Salesforce rileva che la maggior parte dei clienti (69%) si aspetta di vedere nuovi prodotti ogni volta che visita un sito o un negozio. Pertanto, gli aggiornamenti regolari dell'inventario sono un must. Le piattaforme di e-commerce intelligenti offrono alle aziende l'opportunità di aggregare la frequenza media delle visite dei clienti e scaglionare i lanci di prodotti per soddisfare il ritmo degli acquirenti di maggior valore.

"Le aziende in grado di sfruttare i lavoratori remoti, disporre di un'infrastruttura SaaS (software-as-a-service) e vendere prodotti online, essere più agili e meno intimidite dalla tecnologia saranno quelle che alla fine sopravvivranno e prospereranno", afferma Greg Sterling, vicepresidente degli approfondimenti di mercato, Uberall.

Opportunità di e-commerce per le PMI

In un mondo esclusivamente digitale, l'e-commerce supporta gli sforzi per diversificare la portata e la portata delle piccole imprese. Svolge inoltre un ruolo sempre più importante nella fornitura e distribuzione di beni e servizi nei mercati nazionali.

“COVID ha creato un cambiamento irripetibile nel comportamento di vendita. Le aziende che in precedenza si accontentavano di vendere in modo fisico ora sono tenute a vendere online. E alcuni hanno scoperto che potrebbero avere un discreto successo nel farlo", afferma Todd Rowe, ex amministratore delegato globale - soluzioni per i clienti, Google.

“Il loro sito Web di vendita al dettaglio è diventato effettivamente il loro negozio. Lo consideriamo sia una sfida che un'opportunità per cambiare il modo in cui le piccole imprese fanno affari", aggiunge.

Diamo un'occhiata ad alcune delle opportunità che l'e-commerce offre alle PMI.

Superare le barriere fisiche

I negozi online consentono alle aziende di entrare in contatto con i clienti nonostante blocchi o restrizioni. Un consumatore online non è ostacolato dalle normative locali sul numero di persone ammesse in un negozio alla volta. Come mostrano numerosi sondaggi, le persone apprezzano la comodità dello shopping non fisico. Ciò non è interamente dovuto alla paura del virus. Un negozio di e-commerce rende più facile e conveniente per i consumatori acquistare prodotti stando seduti nel comfort della propria casa.

Migliora l'esperienza del cliente

Un negozio di e-commerce offre ai clienti il ​​meglio di entrambi i mondi: la comodità di ordinare da casa e l'esperienza virtuale in negozio di effettuare il checkout o provare la merce ricevendo consigli dai rappresentanti del servizio clienti. Oltre all'accessibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7, un negozio online dispone di app che consentono ai clienti di esaminare i prodotti e chattare con il personale di servizio.

Rimani al livello dei concorrenti

Anche se le norme di blocco si allentano e i negozi fisici riaprono gradualmente, i negozi online aiutano le aziende locali ad espandere la propria base di clienti e a competere con concorrenti locali e grandi aziende come Amazon o Walmart.

Tieni traccia dei clienti

Uno dei maggiori vantaggi dell'e-commerce è la sua capacità di raccogliere i dati dei clienti ogni volta che qualcuno intraprende un'azione. Gli strumenti di analisi web possono tracciare da dove provengono, quali pagine visitano, i prodotti che controllano e cosa acquistano. Queste informazioni possono quindi essere utilizzate per ottimizzare l'esperienza del negozio online e indirizzare i clienti con offerte specifiche.

Espandi la copertura geografica

Una piattaforma di e-commerce rimuove le barriere geografiche consentendo alle piccole imprese di operare da un'unica posizione. Le imprese locali non devono più affidarsi esclusivamente ai clienti locali. Con l'e-commerce, un'azienda è accessibile a livello globale, offrendo la possibilità di vendere a livello nazionale, internazionale o ai clienti abituali locali che non possono entrare nel negozio. La Local Search Association afferma che il 27% dei consumatori si rivolge direttamente al sito Web di un'azienda con l'intento di effettuare un acquisto.

Costi operativi inferiori

Per le nuove imprese, è più facile ed economico creare un negozio online rispetto a enormi investimenti iniziali, documentazione, licenze e altri requisiti logistici necessari per aprire un negozio fisico. Grazie a piattaforme a basso costo e servizi esperti facilmente disponibili, i nuovi imprenditori possono creare un negozio online in pochi giorni, completamente attrezzato con un sito Web ottimizzato per i dispositivi mobili, un gateway di pagamento e strumenti per gestire l'inventario e la spedizione. Per le aziende affermate, esistono strumenti per integrare le vendite e la gestione dell'inventario tra negozi online e offline.

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Le PMI hanno bisogno dell'aiuto di esperti locali

Nonostante le enormi sfide poste dalla pandemia, le PMI hanno cercato di trasformarsi adottando tecnologie digitali e trovando nuovi modi per raggiungere e servire i clienti nelle comunità locali, secondo il sondaggio Vendasta State of Local Businesses 2021 . Delle imprese locali intervistate, l'82% afferma di impegnarsi per migliorare la propria presenza online.

Ma ovviamente le PMI non possono fare tutto da sole. Esiste una serie di specialisti, o esperti locali, che le PMI possono arruolare per fornire le giuste soluzioni per le loro esigenze in rapida evoluzione. Questi esperti locali includono agenzie di marketing e pubblicità, fornitori di software indipendenti (ISV), rivenditori a valore aggiunto (VAR), fornitori di servizi gestiti (MSP), fornitori di soluzioni IT (ITSP) e fornitori di servizi di sicurezza gestiti (MSSP). Esistono differenze distinte tra ciascuno di questi fornitori di servizi tradizionali, ma i confini si stanno rapidamente offuscando.

Il sondaggio Vendasta ha rilevato che la pandemia ha spinto molte aziende a rivolgersi a esperti locali per aiutarli ad adottare nuove soluzioni digitali. I risultati chiave includono:

• Il 35% delle imprese locali che non si sono avvalse di un servizio esperto in precedenza si è affidato a loro dopo la pandemia
• L'80% degli intervistati prenderebbe in considerazione in futuro di rivolgersi a esperti locali per acquistare/gestire strumenti di social media marketing
• Il 79% prenderebbe in considerazione esperti locali per la pubblicità digitale
• 76 percento per la reputazione online
• 71 percento per la gestione delle inserzioni

Indipendentemente dal tipo esatto di servizi che forniscono, non c'è mai stato un momento migliore per essere un esperto locale di marketing e vendite digitali, fornendo alle aziende locali una strategia di e-commerce vincente e le soluzioni di cui hanno bisogno per avere successo.

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Come osserva Accenture nel suo Powering SMB Resiliency in a COVID-19 World , l'enfasi per le PMI digitalmente mature dovrebbe essere quella di espandere la loro portata attraverso offerte come l'ascolto sociale, le funzioni di help desk 24 ore su 24, 7 giorni su 7, gli assistenti digitali, le chat video, i tutorial e i webinar, e gruppi di comunità online.

“Per quanto riguarda le PMI, non esiste un approccio al servizio “taglia unica”. Per capire in che modo i singoli mercati sono influenzati dalla pandemia ora - e lo saranno in futuro - è essenziale che le piattaforme segmentino il proprio mercato delle PMI utilizzando un'analisi multifattoriale", osserva il rapporto.

Tomlin afferma che uno studio sull'abbandono condotto da Vendasta alcuni anni fa ha rilevato che c'è un aumento del 130% nella fidelizzazione dei clienti quando si vendono quattro soluzioni anziché una soluzione autonoma. "Mentre fornisci soluzioni, devi assicurarti che parlino tra loro. Affinché ciò accada, devi raggrupparle insieme. Stai fornendo un accesso o una serie di accessi per luoghi diversi per diversi soluzioni? I tuoi clienti gestiscono i loro utenti in un unico posto o in un gruppo di posti diversi? Possono andare in un unico posto per gestire tutte le comunicazioni con i clienti? Fornire questo ecosistema di soluzioni rappresenta una sfida oltre che un'opportunità per le agenzie in un mondo post-pandemia", dice.

Conclusione

Definire una strategia di e-commerce vincente per le PMI è quindi fondamentale da un punto di vista puramente di sopravvivenza. “La teoria della sopravvivenza del più adatto di Darwin, che sottolinea il processo di selezione naturale, è diventata un argomento caldo dall'inizio dell'epidemia. Questo non vale solo per la salute umana, ma anche per le aziende", afferma Paul Plant, co-fondatore e direttore di BigFive Digital.

La misura in cui le tendenze registrate durante la crisi COVID e durante le sue conseguenze sono incerte e dipenderanno dal ritmo della ripresa, nonché dalla natura e dalla portata delle misure adottate per facilitarla. Si prevede che un numero significativo di consumatori continuerà a spendere di più, sia in termini di tempo che di denaro, online dopo la crisi, ora che le barriere all'ingresso sono state abbattute. È quindi probabile che l'e-commerce mantenga molti dei guadagni di quote di mercato ottenuti durante la pandemia rispetto ai mercati offline, secondo le previsioni dell'UNCTAD.

Come dice Plant, non sono le aziende più grandi, non sono le più ricche o le più forti che ne usciranno con successo. Sono quelli che sono in grado di adattarsi al cambiamento e alle esigenze della situazione che sopravviveranno a lungo termine.

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