Por qué las pequeñas empresas necesitan una estrategia de comercio electrónico bien definida

El comercio electrónico es un ecosistema complicado y definir una estrategia ganadora podría ser un desafío. Para las pequeñas empresas que prueban sus manos en las operaciones digitales por primera vez, esto sin duda puede ser desalentador. Sin embargo, dado que los clientes muestran una clara preferencia por las compras en línea, es más importante que nunca elaborar una estrategia de comercio electrónico bien definida para las pymes.

El comercio electrónico se puede definir en términos generales como la compra y venta de bienes o servicios a través de Internet. El ecosistema de comercio electrónico puede así describir la red de servicios y procesos que cubre el ciclo completo de esa transacción, que comienza con un consumidor que busca un producto en línea y termina con la recepción de la entrega final.

Esto implica una larga y complicada cadena de procesos:

• El consumidor accede a Internet.
• Búsquedas del producto
• Aterriza en el sitio web de comercio electrónico
• Selecciona el producto
• Ingresa su entrega y detalles de contacto
• Envía el pedido
• realiza el pago
• El minorista recibe el pedido
• Rastrea el producto desde el inventario.
• O contacta a un subcontratista para el producto
• Obtiene la entrega del producto.
• Empaqueta y envía el pedido del producto al consumidor.
• El consumidor recibe el producto.

En muchos casos, el ciclo no termina con la entrega, ya que el consumidor puede querer publicar reseñas del producto, buenas o malas, a las que el minorista electrónico debe responder para mantener una buena reputación.

"El comercio electrónico es un ecosistema. Las PYMES no pueden tener éxito en un mundo de comercio electrónico sin pensar en sus soluciones como un ecosistema", dice Jeff Tomlin, director de marketing de Vendasta.

Para las pequeñas empresas que prueban sus manos en las operaciones digitales por primera vez, esto sin duda puede ser desalentador. Sin embargo, aquí es donde entran los expertos locales o las agencias digitales ". Las agencias deben proporcionar un ecosistema a sus clientes SMB. Una SMB típica tendría más de 30 tipos diferentes de software que utilizan para administrar sus negocios, desde correos electrónicos y sistemas de contabilidad hasta productividad. Cada vez más, esas soluciones necesitan comunicarse entre sí. La pregunta para las agencias es si están brindando a sus clientes un ecosistema, que es realmente un conjunto de soluciones que se comunican entre sí ", dice Tomlin.

Tomlin señala el hecho de que la adopción del comercio electrónico fue mayor en los tres meses posteriores al inicio de la pandemia que durante los 10 años anteriores, ya que empresas de todos los tamaños movieron sus negocios en línea. "Ahora, a medida que comenzamos a reabrir, hay dos cohortes: un conjunto de PYMES que no siguieron la norma y no adoptaron soluciones de comercio electrónico, y otro que adoptó rápidamente soluciones digitales para operar su negocio en línea. Entonces, el los desafíos ahora son diferentes para los dos conjuntos diferentes [de PYMES]. El conjunto que siguió tratando de ponerse al día necesita una solución tipo llave en mano que pueda ayudarlos a dar ese salto. Para la cohorte de empresas que dio ese salto el año pasado y adoptó el herramientas digitales, el desafío ahora es hacer que las soluciones funcionen todas juntas. Necesitan mejorarlas, refinarlas e iterarlas para que sean más efectivas", agrega.

Una estrategia de comercio electrónico ganadora

En este complicado ecosistema de comercio electrónico, definir una estrategia ganadora y desarrollar las capacidades requeridas es un desafío, y más en un mundo posterior a la pandemia.

Varios elementos son cruciales para elaborar una estrategia de este tipo en un mundo pospandemia, pero los siguientes factores son clave:

• Cree una experiencia en línea única en la tienda para el usuario
• El omnicanal llegó para quedarse, así que busque formas de unir las ofertas en línea y fuera de línea
• Diseñar la cadena de suministro para ofrecer un servicio omnicanal fluido
• Concéntrese en el inventario conectado para una entrega perfecta
• Aproveche la tecnología para impulsar la eficiencia de los empleados mientras mejora el servicio al cliente
• Invierta en los canales de marketing de comercio electrónico correctos

Durante una experiencia de compra en línea, los clientes generalmente buscan transferencias fluidas entre diferentes canales y sitios web, y un compromiso personalizado basado en sus interacciones previas con una marca. Una abrumadora mayoría de clientes (70 por ciento) siente que estos procesos conectados son muy importantes cuando se trata de ganar su negocio en el panorama competitivo del comercio electrónico, según Salesforce . Por lo tanto, invierta en las plataformas y herramientas adecuadas.

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También es recomendable que las empresas ejecuten sus sitios web de comercio electrónico con la misma atención a los detalles como lo hacen con su operación en la tienda. Un sitio web no debería ser un lugar para tirar cosas al azar. La encuesta de Salesforce encuentra que la mayoría de los clientes (69 por ciento) esperan ver mercancía nueva cada vez que visitan un sitio o una tienda. Por lo tanto, las actualizaciones periódicas del inventario son imprescindibles. Las plataformas de comercio electrónico inteligentes brindan oportunidades para que las empresas agreguen la frecuencia promedio de visitas de los clientes y escalonen los lanzamientos de productos para alcanzar el ritmo de los compradores de mayor valor.

“Las empresas que pueden aprovechar los trabajadores remotos, tienen una infraestructura SaaS (software como servicio) y pueden vender cosas en línea, son más ágiles y menos intimidadas por la tecnología serán las que finalmente sobrevivirán y prosperarán”, dice. Greg Sterling, vicepresidente de conocimientos de mercado, Uberall.

Oportunidad de comercio electrónico para pymes

En un mundo exclusivamente digital, el comercio electrónico respalda los esfuerzos para diversificar el ámbito y el alcance de las pequeñas empresas. También juega un papel cada vez más importante en el suministro y distribución de bienes y servicios en los mercados nacionales.

“COVID ha creado un cambio único en una generación en el comportamiento de venta. Las empresas que anteriormente se contentaban con vender en tiendas físicas ahora deben vender en línea. Y algunos han descubierto que podrían tener bastante éxito al hacerlo”, dice Todd Rowe, ex director general global de soluciones para clientes de Google.

“Su sitio web minorista se ha convertido efectivamente en su escaparate. Vemos esto como un desafío y una oportunidad para cambiar la forma en que las pequeñas empresas hacen negocios”, agrega.

Veamos algunas de las oportunidades que abre el comercio electrónico para las PYMES.

Superar las barreras físicas

Las tiendas en línea permiten que las empresas se conecten con los clientes a pesar de los bloqueos o restricciones. Un consumidor en línea no se ve obstaculizado por las regulaciones locales sobre cuántas personas se permiten en una tienda a la vez. Como muestran múltiples encuestas, las personas aprecian la conveniencia de las compras no físicas. Esto no se debe del todo al miedo al virus. Una tienda de comercio electrónico hace que sea más fácil y conveniente para los consumidores comprar productos desde la comodidad de sus hogares.

Mejorar la experiencia del cliente

Una tienda de comercio electrónico ofrece a los clientes lo mejor de ambos mundos: la comodidad de hacer pedidos desde casa, así como la experiencia virtual en la tienda de pagar o probar productos mientras reciben consejos de los representantes de servicio al cliente. Además de la accesibilidad las 24 horas, los 7 días de la semana, una tienda en línea tiene aplicaciones que permiten a los clientes examinar los productos y conversar con el personal de servicio.

Manténgase al nivel de los competidores

A pesar de que las normas de confinamiento se suavizan y las tiendas físicas reabren gradualmente, las tiendas en línea ayudan a las empresas locales a expandir sus bases de clientes y competir con competidores locales y grandes empresas como Amazon o Walmart.

Seguimiento de clientes

Una de las mayores ventajas del comercio electrónico es su capacidad para recopilar datos de clientes cada vez que alguien realiza una acción. Las herramientas de análisis web pueden rastrear de dónde vienen, qué páginas visitan, los productos que consultan y qué compran. Estos conocimientos se pueden usar para optimizar la experiencia de la tienda en línea y dirigirse a los clientes con ofertas específicas.

Ampliar el alcance geográfico

Una plataforma de comercio electrónico elimina las barreras geográficas y permite que las pequeñas empresas operen desde un solo lugar. Las empresas locales ya no necesitan depender únicamente de los clientes locales. Con el comercio electrónico, se puede acceder a una empresa a nivel mundial, lo que ofrece la posibilidad de vender a nivel nacional, internacional o a clientes habituales locales que no pueden ingresar a la tienda. La Asociación de búsqueda local afirma que el 27 por ciento de los consumidores visitan directamente el sitio web de una empresa con la intención de realizar una compra.

Costos operativos más bajos

Para las nuevas empresas, es más fácil y económico establecer una tienda en línea en comparación con las enormes inversiones iniciales, la documentación, las licencias y otros requisitos logísticos necesarios para abrir una tienda física. Gracias a las plataformas de bajo costo y los servicios expertos fácilmente disponibles, los nuevos empresarios pueden configurar una tienda en línea en cuestión de días, totalmente equipada con un sitio web compatible con dispositivos móviles, una pasarela de pago y herramientas para administrar el inventario y el envío. Para las empresas establecidas, existen herramientas para integrar la gestión de ventas e inventario entre tiendas en línea y fuera de línea.

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Las pymes necesitan ayuda de expertos locales

A pesar de los abrumadores desafíos que plantea la pandemia, las pymes buscaron transformarse mediante la adopción de tecnologías digitales y la búsqueda de nuevas formas de llegar y atender a los clientes en las comunidades locales, según la encuesta Vendasta State of Local Businesses 2021 . De las empresas locales encuestadas, el 82 por ciento dice que se esfuerza por mejorar su presencia en línea.

Pero, por supuesto, las PYMES no pueden hacerlo todo solas. Existe un conjunto de especialistas, o expertos locales, a quienes las PYMES pueden contratar para proporcionar las soluciones adecuadas para sus necesidades que cambian rápidamente. Estos expertos locales incluyen agencias de marketing y publicidad, proveedores de software independientes (ISV), revendedores de valor agregado (VAR), proveedores de servicios administrados (MSP), proveedores de soluciones de TI (ITSP) y proveedores de servicios de seguridad administrados (MSSP). Existen claras diferencias entre cada uno de estos proveedores de servicios tradicionales, pero las líneas se desdibujan rápidamente.

La encuesta de Vendasta encontró que la pandemia llevó a muchas empresas a recurrir a expertos locales para ayudarlos a adoptar nuevas soluciones digitales. Los hallazgos clave incluyen:

• El 35 por ciento de las empresas locales que no utilizaron antes el servicio de expertos han confiado en ellos desde la pandemia.
• El 80 por ciento de los encuestados consideraría buscar expertos locales en el futuro para comprar/administrar herramientas de marketing en redes sociales.
• El 79 por ciento consideraría expertos locales para publicidad digital.
• 76 por ciento para la reputación en línea
• 71 por ciento para la gestión de listados

Independientemente del tipo exacto de los servicios que brinden, nunca ha habido un mejor momento para ser un experto en ventas y marketing digital local, brindando a las empresas locales una estrategia de comercio electrónico ganadora y las soluciones que necesitan para tener éxito.

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Como señala Accenture en Powering SMB Resiliency in a COVID-19 World , el énfasis para las PYMES maduras digitalmente debe ser expandir su alcance a través de ofertas como escucha social, funciones de mesa de ayuda 24/7, asistentes digitales, chats de video, tutoriales y seminarios web. y grupos comunitarios en línea.

“En lo que respecta a las PYMES, no existe un enfoque de servicio de “talla única”. Para comprender cómo los mercados individuales se ven afectados por la pandemia ahora, y lo será en el futuro, es esencial que las plataformas segmenten su mercado de PYMES mediante un análisis multifactorial”, señala el informe.

Tomlin dice que un estudio de abandono realizado por Vendasta hace unos años encontró que hay un aumento del 130 % en la retención de clientes cuando se venden cuatro soluciones en lugar de vender una solución independiente. "A medida que brinda soluciones, debe asegurarse de que se comuniquen entre sí. Para que eso suceda, debe agruparlas. ¿Está proporcionando un inicio de sesión o proporciona un montón de inicios de sesión para diferentes lugares para diferentes soluciones? ¿Sus clientes administran a sus usuarios en un solo lugar o en varios lugares diferentes? ¿Pueden ir a un solo lugar para administrar todas sus comunicaciones con los clientes? Brindar ese ecosistema de soluciones es un desafío y una oportunidad para las agencias en un mundo pospandemia", dice.

Conclusión

Por lo tanto, definir una estrategia de comercio electrónico ganadora para las PYMES es fundamental desde un punto de vista puramente de supervivencia. “La teoría de Darwin de la supervivencia del más apto que subraya el proceso de selección natural se ha convertido en un tema candente desde el brote. Esto no solo es cierto cuando se trata de la salud humana, sino también para las empresas”, dice Paul Plant, cofundador y director de BigFive Digital.

La medida en que las tendencias experimentadas durante la crisis de COVID y después de ella es incierta y dependerá del ritmo de la recuperación, así como de la naturaleza y el alcance de las medidas adoptadas para facilitarla. Se espera que un número significativo de consumidores continúe gastando más, tanto en tiempo como en dinero, en línea después de la crisis ahora que se han roto las barreras de entrada. Por lo tanto, es probable que el comercio electrónico conserve muchas de las ganancias en participación de mercado que se lograron durante la pandemia en comparación con los mercados fuera de línea, según las previsiones de la UNCTAD.

Como dice Plant, no son las empresas más grandes, no son las más ricas o las más fuertes las que saldrán exitosas de esto. Son los que son capaces de adaptarse a los cambios y demandas de la situación los que sobrevivirán a largo plazo.

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