中小企業が明確な e コマース戦略を必要とする理由

e コマースは複雑なエコシステムであり、勝利戦略を定義することは困難な場合があります。 初めてデジタル運用に挑戦する中小企業にとって、これは間違いなく気が遠くなる可能性があります。 ただし、顧客がオンライン ショッピングを明確に好む傾向にあるため、SMB 向けに明確な e コマース戦略を策定することがこれまで以上に重要になっています。

e コマースは、インターネットを介して商品やサービスを売買することとして広く定義できます。 したがって、e コマース エコシステムは、消費者が製品をオンラインで検索することから始まり、最終的な配送を受け取ることで終わる、トランザクションの全サイクルをカバーするサービスとプロセスのネットワークを記述することができます。

これには、長く複雑な一連のプロセスが含まれます。

• 消費者がインターネットにアクセスする
• 製品の検索
• eコマースウェブサイトへの着陸
• 製品を選択します
• 配送先と連絡先の詳細を入力します
• 注文を送信します
• 支払いを行います
• 小売業者が注文を受け取る
• 在庫から製品を追跡します
• または、製品の下請け業者に連絡する
• 製品の配達を取得します
• 注文した商品を梱包して消費者に発送します
• 消費者が商品を受け取る

多くの場合、消費者は製品のレビューを良いか悪いかに関係なく投稿したいと思うかもしれないため、サイクルは配達で終わりません.

「e コマースはエコシステムです。SMB は、自社のソリューションをエコシステムとして考えなければ、e コマースの世界で成功することはできません」と Vendasta の最高マーケティング責任者である Jeff Tomlin は述べています。

初めてデジタル オペレーションに挑戦する中小企業にとって、これは間違いなく気が遠くなる可能性があります。 ただし、ここで地元の専門家やデジタル エージェンシーの出番です。"エージェンシーは、SMB クライアントにエコシステムを提供する必要があります。典型的な SMB は、電子メールや会計システムから生産性に至るまで、ビジネスを運営するために使用する 30 種類以上の異なる種類のソフトウェアを持っています。これらのソリューションは、相互に通信する必要性がますます高まっています.エージェンシーにとっての問題は、彼らが顧客にエコシステムを提供しているかどうかです.エコシステムは、実際には相互に通信するソリューションのスイートです.

トムリン氏は、あらゆる規模の企業がビジネスをオンラインに移行したため、パンデミック発生後の 3 か月間で e コマースの採用がそれ以前の 10 年間よりも大きくなっているという事実を指摘しています。 「現在、再開を開始すると、2 つのコホートがあります。1 つは標準に従わず、e コマース ソリューションを採用しなかった SMB のセットであり、もう 1 つはオンラインでビジネスを運営するためにデジタル ソリューションをすぐに採用したものです。したがって、 [SMB の] 2 つの異なるグループの課題は異なります. キャッチアップを続けてきたグループは、その飛躍を支援できるターンキータイプのソリューションを必要としています. 昨年その飛躍を遂げ、正しい方法を採用した企業のコホートのためにデジタル ツールの現在の課題は、ソリューションをすべて連携させることです。より効果的になるように、ソリューションを改善し、改良し、反復する必要があります」と彼は付け加えます。

成功する e コマース戦略

この複雑な e コマース エコシステムでは、勝利戦略を定義し、必要な機能を構築することは困難であり、パンデミック後の世界ではなおさらです。

パンデミック後の世界でそのような戦略を策定するには、いくつかの要素が重要ですが、次の要素が重要です。

• ユーザーのためのユニークなオンライン店舗体験を作成する
• オムニチャネルはこれからも続くので、オンラインとオフラインのサービスを組み合わせる方法を探してください
• スムーズなオムニチャネル サービスを提供するサプライ チェーンを設計する
• シームレスな配信のために接続された在庫に焦点を当てる
• テクノロジーを活用して従業員の効率を高め、顧客サービスを改善する
• 適切な e コマース マーケティング チャネルに投資する

オンライン ショッピングの体験中、顧客は通常、さまざまなチャネルや Web サイト間のシームレスなハンドオフ、およびブランドとの以前のやり取りに基づくパーソナライズされたエンゲージメントを求めます。 Salesforce によると、圧倒的多数の顧客 (70%) が、競争の激しい e コマース環境でビジネスを勝ち取るには、これらの接続されたプロセスが非常に重要であると感じています。 したがって、適切なプラットフォームとツールに投資してください。

また読む：中小企業がeコマースを始めるための10のヒント

また、店舗運営と同じように細心の注意を払って e コマース Web サイトを運営することをお勧めします。 Web サイトは、ランダムに物を捨てる場所であってはなりません。 Salesforce の調査によると、ほとんどの顧客 (69%) は、サイトや店舗にアクセスするたびに新しい商品を目にすることを期待しています。 したがって、定期的な在庫更新は必須です。 インテリジェントな e コマース プラットフォームは、企業が顧客の平均訪問頻度を集計し、製品の発売をずらして、最も価値の高い買い物客のペースに合わせる機会を提供します。

「リモート ワーカーを活用でき、SaaS (サービスとしてのソフトウェア) インフラストラクチャを備え、オンラインで商品を販売でき、より機敏でテクノロジーに怯えることがない企業が、最終的に生き残り、繁栄する企業になるでしょう」と述べています。 Uberall の市場インサイト担当副社長、Greg Sterling 氏は次のように述べています。

SMB の e コマースの機会

デジタルのみの世界では、e コマースは中小企業の範囲とリーチを多様化する取り組みをサポートします。 また、国内市場における商品とサービスの両方の供給と流通において、ますます重要な役割を果たしています。

「COVID は、販売行動に一世代に一度の変化をもたらしました。 以前は実店舗での販売に満足していた企業は、オンラインで販売する必要があります。 Google の元グローバル マネージング ディレクターであるカスタマー ソリューション担当の Todd Rowe 氏は、次のように述べています。

「彼らの小売ウェブサイトは事実上、店頭になりました。 これは、中小企業のビジネスのやり方を変えるための挑戦であると同時に機会でもあると考えています」と彼は付け加えます。

e コマースが SMB にもたらす機会のいくつかを見てみましょう。

物理的な障壁を克服する

オンライン ストアでは、ロックダウンや制限にもかかわらず、企業は顧客とつながることができます。 オンラインの消費者は、一度に店舗に入ることができる人数に関する地域の規制によって妨げられることはありません。 複数の調査が示すように、人々は非物理的なショッピングの利便性を高く評価しています。 これは完全にウイルスへの恐怖によるものではありません。 e コマース ストアは、消費者が自宅でくつろぎながら商品を購入することをより簡単かつ便利にします。

顧客体験の向上

e コマース ストアは、自宅から注文できる利便性と、顧客サービス担当者からアドバイスを受けながらチェックアウトや商品を試すという仮想店内体験の両方の長所を顧客に提供します。 24 時間年中無休のアクセシビリティに加えて、オンライン ストアには、顧客が製品を調べたり、サービス スタッフとチャットしたりできるアプリがあります。

競合他社とのレベルを維持する

ロックダウンの規範が緩和され、実店舗が徐々に再開されても、オンライン ストアは地元企業が顧客ベースを拡大し、地元の競合他社や Amazon や Walmart などの大企業と競争するのに役立ちます。

顧客を追跡する

e コマースの最大の利点の 1 つは、誰かが行動を起こすたびに顧客データを収集できることです。 Web 分析ツールを使用すると、ユーザーがどこから来たか、どのページにアクセスしたか、チェックアウトした製品、何を購入したかを追跡できます。 これらの洞察を使用して、オンライン ストア エクスペリエンスを最適化し、特定のオファーで顧客をターゲットにすることができます。

地理的リーチを拡大

e コマース プラットフォームは、地理的な障壁を取り除き、中小企業が 1 つの場所から運営できるようにします。 地元の企業は、もはや地元の顧客だけに頼る必要はありません。 eコマースを使用すると、ビジネスは世界中でアクセス可能になり、国内、国際、または店舗に入ることができない地元の常連に販売する機能が提供されます. Local Search Association によると、消費者の 27% が購入目的で企業の Web サイトに直接アクセスしています。

運用コストの削減

新しいビジネスの場合、実店舗を開くために必要な巨額の先行投資、ドキュメント、ライセンス、およびその他の物流要件と比較して、オンライン ストアを設定する方が簡単で安価です。 低コストのプラットフォームと簡単に利用できるエキスパート サービスのおかげで、新しい起業家は、モバイル フレンドリーな Web サイト、支払いゲートウェイ、および在庫と配送を管理するためのツールを完全に備えたオンライン ストアを数日でセットアップできます。 確立されたビジネスの場合、オンライン ストアとオフライン ストアの間で販売と在庫管理を統合するためのツールがあります。

中小企業が e コマースを採用する際の障害は何ですか? このブログを読んで、最新情報を入手してください

SMB は地域の専門家からの支援を必要としています

Vendasta State of Local Businesses 2021 の調査によると、パンデミックによってもたらされた圧倒的な課題にもかかわらず、SMB はデジタル技術を採用し、地域社会の顧客にリーチしてサービスを提供する新しい方法を見つけることで変革を求めていました。 調査対象のローカル ビジネスの 82% が、オンライン プレゼンスの向上に力を入れていると述べています。

しかしもちろん、SMB がすべてを単独で行うことはできません。 急速に変化するニーズに適切なソリューションを提供するために、SMB が参加できる一連のスペシャリスト、またはローカル エキスパートが存在します。 これらの地域の専門家には、マーケティングおよび広告代理店、独立系ソフトウェア ベンダー (ISV)、付加価値再販業者 (VAR)、マネージド サービス プロバイダー (MSP)、IT ソリューション プロバイダー (ITSP)、およびマネージド セキュリティ サービス プロバイダー (MSSP) が含まれます。 これらの従来のサービス プロバイダーにはそれぞれ明確な違いがありますが、その境界線は急速に曖昧になっています。

Vendasta の調査によると、パンデミックにより、多くの企業が新しいデジタル ソリューションの採用を支援するために地元の専門家に頼るようになったことがわかりました。 主な調査結果は次のとおりです。

• 以前は専門家サービスを利用していなかった地元企業の 35% が、パンデミック以降、専門家サービスに依存しています
• 回答者の 80% は、ソーシャル メディア マーケティング ツールを購入/管理するために、将来的に地元の専門家に頼ることを検討します。
• 79% がデジタル広告について地元の専門家を検討する
• オンラインでの評判は 76%
• リスティング管理は 71%

彼らが提供するサービスの正確な種類に関係なく、地元のデジタル マーケティングおよび販売の専門家になり、成功する e コマース戦略と成功に必要なソリューションを地元企業に提供するのにこれほど良い時期はありません。

また読む: アマラの法則とは何ですか? eコマースとどのように関連していますか?

アクセンチュアが COVID-19 の世界で中小企業のレジリエンシーを強化する で述べているように、デジタル的に成熟した中小企業は、ソーシャル リスニング、24 時間年中無休のヘルプ デスク機能、デジタル アシスタント、ビデオ チャット、チュートリアル、ウェビナーなどのサービスを通じてリーチを拡大する必要があります。およびオンライン コミュニティ グループ。

「SMB に関して言えば、サービスに対する「万能型」のアプローチなどというものはありません。 個々の市場がパンデミックの現在および将来の影響を受ける方法を理解するには、プラットフォームが多要素分析を使用して SMB 市場をセグメント化することが不可欠です。」

Tomlin 氏によると、Vendasta が数年前に実施したチャーン調査では、1 つのスタンドアロン ソリューションを販売する場合とは対照的に、4 つのソリューションを販売する場合に顧客維持率が 130% 増加することがわかっています。 「ソリューションを提供するときは、それらが互いに話し合っていることを確認する必要があります。そのためには、それらをまとめる必要があります。提供するログインは 1 つですか、それともさまざまな場所でさまざまな場所に多数のログインを提供していますか?ソリューション? クライアントはユーザーを 1 か所で管理していますか、それともさまざまな場所で管理していますか? 1 か所ですべての顧客コミュニケーションを管理できますか? ソリューションのエコシステムを提供することは、代理店にとって課題であると同時にチャンスでもあります。パンデミック後の世界です」と彼は言います。

結論

したがって、SMB にとって勝利を収める e コマース戦略を定義することは、純粋に生き残るという観点から非常に重要です。 「自然淘汰プロセスを強調するダーウィンの適者生存説は、アウトブレイク以来、ホットな話題になっています。 これは人間の健康だけでなく、企業にも当てはまります」と、BigFive Digital の共同設立者兼ディレクターである Paul Plant は述べています。

新型コロナウイルスの危機とその余波の間にどの程度の傾向が見られたかは不確実であり、回復のペースと、それを促進するために講じられた措置の性質と範囲に依存します。 参入障壁が取り除かれた現在、危機の後も、かなりの数の消費者が時間とお金の両方でより多くのオンライン支出を続けると予想されます。 したがって、UNCTAD の予測によると、e コマースは、オフライン市場に対してパンデミック中に達成された市場シェアの増加の多くを保持する可能性があります。

プラントが言うように、成功するのは大企業でもなければ、最も裕福でも最強でもありません。 長期的に生き残るのは、状況の変化や要求に適応できる人です。

e コマース エコシステムの詳細と、勝利を収める e コマース戦略の作成方法については、この無料のプレイブックをダウンロードしてください。